证券公司客户服务技巧培训资料之四：客户挽留.ppt

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1、内部资料内部资料 注意保密注意保密客户服务技巧培训系列：客户服务技巧培训系列：客户挽留客户挽留内部资料内部资料 注意保密注意保密目录目录第一部分：客户挽留的目的和准备工作第一部分：客户挽留的目的和准备工作第二部分：客户挽留的组织保障及分工建议第二部分：客户挽留的组织保障及分工建议第三部分：流失原因分类及对策分析第三部分：流失原因分类及对策分析第四部分：客户挽留流程及技巧第四部分：客户挽留流程及技巧内部资料内部资料 注意保密注意保密第一部分第一部分客户挽留的目的和准备工作客户挽留的目的和准备工作内部资料内部资料 注意保密注意保密客户挽留目的客户挽留目的l留住客户，减少营业网点损失。留住客户，减少

2、营业网点损失。l通过挽留过程，挖掘客户不满，了解服务中需要通过挽留过程，挖掘客户不满，了解服务中需要改进的地方。改进的地方。内部资料内部资料 注意保密注意保密心理和技巧准备工作心理和技巧准备工作l为客户对公司服务的不满承担责任，为客户进行为客户对公司服务的不满承担责任，为客户进行心理按摩与宣泄。心理按摩与宣泄。l坚定对公司的信心，相信客户留下来可以享受更坚定对公司的信心，相信客户留下来可以享受更好的服务。好的服务。l必胜的信念，不达目的不罢休。必胜的信念，不达目的不罢休。l用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。l换位思考，以客户的角度解读不满。换位思考，以

3、客户的角度解读不满。内部资料内部资料 注意保密注意保密第二部分第二部分客户挽留的组织保障及分工建议客户挽留的组织保障及分工建议内部资料内部资料 注意保密注意保密营业网点成立客户挽留工作小组营业网点成立客户挽留工作小组 部门部门人员人员职责职责交易部交易部交易部交易部柜台人员柜台人员柜台人员柜台人员转托管经办转托管经办转托管经办转托管经办交易部交易部交易部交易部柜台主管柜台主管柜台主管柜台主管转托管经办及挽留转托管经办及挽留转托管经办及挽留转托管经办及挽留客服部客服部客服部客服部挽留专员挽留专员挽留专员挽留专员挽留挽留挽留挽留客服部客服部客服部客服部经理经理经理经理大客户挽留大客户挽留大客户挽留

4、大客户挽留总经理室总经理室总经理室总经理室主管服务副总主管服务副总主管服务副总主管服务副总或负责人或负责人或负责人或负责人VIPVIP客户挽留客户挽留客户挽留客户挽留内部资料内部资料 注意保密注意保密现场客户挽留分工现场客户挽留分工l l所有客户：所有客户：所有客户：所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务务柜台经办人员柜台经办人员柜台经办人员柜台经办人员查询并填写查询并填写转托管（撤指）登转托管（撤指）登记表记表基本资料部分，包括：客户姓名、市值、费基本资料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域经理、成交量等等。如有客户率、客户经理、区域经理

5、、成交量等等。如有客户经理第一时间经理第一时间通知其客户经理通知其客户经理，市值十万以上的还，市值十万以上的还需通知区域经理需通知区域经理客户经理客户经理客户经理客户经理或或区域经理区域经理区域经理区域经理（十万以上）（十万以上）进行挽留进行挽留柜台主管柜台主管柜台主管柜台主管指导客户填写指导客户填写转托管（撤指）转托管（撤指）登记表登记表详细询问客户转走原因并予以挽留详细询问客户转走原因并予以挽留内部资料内部资料 注意保密注意保密l l资产资产资产资产10101010万或三个月成交量万或三个月成交量万或三个月成交量万或三个月成交量50505050万以上客户：万以上客户：万以上客户：万以上客户

6、：柜台挽柜台挽留岗挽留失败留岗挽留失败客服部挽留专员客服部挽留专员客服部挽留专员客服部挽留专员挽留挽留。l l资产资产资产资产100100100100万以上客户万以上客户万以上客户万以上客户：客服部挽留专员挽留失败客服部挽留专员挽留失败客服部经理客服部经理挽留。挽留。l l资产资产资产资产300300300300万以上客户：万以上客户：万以上客户：万以上客户：客服客服部经理或顾问中心挽部经理或顾问中心挽留人员挽留失败留人员挽留失败总经理室成员总经理室成员挽留。挽留。现场客户挽留分工现场客户挽留分工内部资料内部资料 注意保密注意保密转托管（撤指）登记表转托管（撤指）登记表 转托管（撤指）登转托管

7、（撤指）登 记记 表表基本资料基本资料:（柜台经办人员填写）（柜台经办人员填写）日期：日期：年年 月月 日日姓名市值三个月成交量资金账号开户日期姓名市值三个月成交量资金账号开户日期 年年 月月 日费率客户经理区域区日费率客户经理区域区 域经域经 理理(以下内容客户填写以下内容客户填写)欲转入券商联系电话电子邮箱欲转入券商联系电话电子邮箱1、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾,可多选可多选:、别的券商佣金更加低、别的券商佣金更加低 、其他券商有更加优质的资讯服务、其他券商有更加优质的资讯服务、有亲戚或者朋友在其他券商、有亲戚或者朋友

8、在其他券商 、客户经理服务不好、客户经理服务不好 、无客户经理服务、无客户经理服务、没有得到专业的股票咨询和分析、没有得到专业的股票咨询和分析、客户服务部的服务不好、客户服务部的服务不好 、资讯服务（短信，邮件）、资讯服务（短信，邮件）其他其他_2、我们做出怎样的努力您才考虑不转走呢？请在下面选项打勾、我们做出怎样的努力您才考虑不转走呢？请在下面选项打勾,可多选可多选:、合适的佣金水平、合适的佣金水平 、得到专业的股票咨询和分析、得到专业的股票咨询和分析 、提供更优质的服务、提供更优质的服务 、有专人提供服务、有专人提供服务 、不考虑、不考虑其他其他_3、是否愿意继续收到我们的资讯服务产品包括

9、：短信、邮件、是否愿意继续收到我们的资讯服务产品包括：短信、邮件、短信、短信 、邮件、邮件 挽留小结：挽留小结：成功成功 失败失败 内部资料内部资料 注意保密注意保密第三部分第三部分流失原因分类及对策流失原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密客户转走原因分类客户转走原因分类前期的数据显示，转走原因由高到低分别是：前期的数据显示，转走原因由高到低分别是：一、有朋友（亲戚）在其它券商一、有朋友（亲戚）在其它券商一、有朋友（亲戚）在其它券商一、有朋友（亲戚）在其它券商二、佣金问题二、佣金问题二、佣金问题二、佣金问题三、服务不满意三、服务不满意三、服务不满意三、服务不满意四、没有得到专业的股

10、票咨询和分析服务四、没有得到专业的股票咨询和分析服务四、没有得到专业的股票咨询和分析服务四、没有得到专业的股票咨询和分析服务五、离开目前居住的城市五、离开目前居住的城市五、离开目前居住的城市五、离开目前居住的城市六、手机炒股六、手机炒股六、手机炒股六、手机炒股七、其它原因七、其它原因七、其它原因七、其它原因内部资料内部资料 注意保密注意保密一、有朋友（亲戚）在其它券商一、有朋友（亲戚）在其它券商一、有朋友（亲戚）在其它券商一、有朋友（亲戚）在其它券商对策对策对策对策：忽略不提，少数是真的（大部分是忽略不提，少数是真的（大部分是 对方客户对方客户经理教的），及时转换话题，要善于诱导其说出经理教的

11、），及时转换话题，要善于诱导其说出最真实的原因，并有针对性的予以解决。最真实的原因，并有针对性的予以解决。二、佣金问题二、佣金问题二、佣金问题二、佣金问题对策对策对策对策：先让对方提要求，按照公司规定考虑能否给先让对方提要求，按照公司规定考虑能否给予，必要时候可以请求领导，本着薄利多销的原予，必要时候可以请求领导，本着薄利多销的原则，面对转托管客户公司给予的优惠较大，不是则，面对转托管客户公司给予的优惠较大，不是特别过份一般都可以考虑。特别过份一般都可以考虑。客户转走原因分类及对策客户转走原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密三、服务不满意三、服务不满意三、服务不满意三、服务不满意包

12、括：无客户经理、客户经理已离职、客户经理服务不好等包括：无客户经理、客户经理已离职、客户经理服务不好等等，客户感到无人关心、不被重视等，客户感到无人关心、不被重视对策对策对策对策：深表同情，诚恳地道歉，不要找任何借口，承深表同情，诚恳地道歉，不要找任何借口，承认是我们的工作缺失，并表示已在做相应改善，希认是我们的工作缺失，并表示已在做相应改善，希望既往不咎，强调再给我们一次机会，试用一个月望既往不咎，强调再给我们一次机会，试用一个月的时间，介绍我们的服务，没有客户经理的强调的时间，介绍我们的服务，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户经理以后我就相当于你的客户经理”，让其感觉不会没，让其感

13、觉不会没人管。并改善相应服务，我们会做得更好人管。并改善相应服务，我们会做得更好客户转走原因分类及对策客户转走原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密四、没有得到专业的股票咨询和分析服务四、没有得到专业的股票咨询和分析服务四、没有得到专业的股票咨询和分析服务四、没有得到专业的股票咨询和分析服务对策：对策：对策：对策：介绍我们的资讯服务，研究所实力，独立的介绍我们的资讯服务，研究所实力，独立的专家团队，每天提供及时大量的资讯内容，转托专家团队，每天提供及时大量的资讯内容，转托管客户不论市值多少以后都可享受管客户不论市值多少以后都可享受100100万以上客户万以上客户才能享受的服务（包括短

14、信、资讯浏览，专家一才能享受的服务（包括短信、资讯浏览，专家一对一等等），尤其对公司的咨询产品研究所、零对一等等），尤其对公司的咨询产品研究所、零售部、客服部的产品。售部、客服部的产品。客户转走原因分类及对策客户转走原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密五、离开目前居住的城市五、离开目前居住的城市五、离开目前居住的城市五、离开目前居住的城市 先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理对策：对策：对策：对策：告诉其距离不是问题，现在都是远

15、程交易，买卖、转告诉其距离不是问题，现在都是远程交易，买卖、转账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们很账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们很多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作,并且外并且外地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最好重地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最好重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临柜台重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临柜台重设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部，解除他的设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部，解除他的后顾之忧后顾之忧客户转走原因分类及对策客

16、户转走原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密六、手机炒股六、手机炒股第一种情况：第一种情况：“你们没有手机炒股你们没有手机炒股”对策：我司手机炒股已提供客户试用，而且是行业对策：我司手机炒股已提供客户试用，而且是行业对策：我司手机炒股已提供客户试用，而且是行业对策：我司手机炒股已提供客户试用，而且是行业领先的版本，帮忙客户下载使用领先的版本，帮忙客户下载使用领先的版本，帮忙客户下载使用领先的版本，帮忙客户下载使用第二种情况：第二种情况：“你们的手机炒股还要收费，别的券你们的手机炒股还要收费，别的券商都不要商都不要”对策：我司的手机炒股是免费使用的，费用是移动对策：我司的手机炒股是免费

17、使用的，费用是移动对策：我司的手机炒股是免费使用的，费用是移动对策：我司的手机炒股是免费使用的，费用是移动运营商收取的数据流量费，建议客户申请低价包运营商收取的数据流量费，建议客户申请低价包运营商收取的数据流量费，建议客户申请低价包运营商收取的数据流量费，建议客户申请低价包月套餐比较划算。月套餐比较划算。月套餐比较划算。月套餐比较划算。客户转走原因分类及对策客户转走原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密七、交易系统速度慢七、交易系统速度慢七、交易系统速度慢七、交易系统速度慢 对策对策对策对策:1 1、速度慢主要是客户的感受问题，而且对于一般客户，、速度慢主要是客户的感受问题，而且对于

18、一般客户，、速度慢主要是客户的感受问题，而且对于一般客户，、速度慢主要是客户的感受问题，而且对于一般客户，2s2s的速度并无影响。的速度并无影响。的速度并无影响。的速度并无影响。2 2、闪电下单软件：、闪电下单软件：、闪电下单软件：、闪电下单软件：“我们有我们有闪电下单闪电下单交易软件，下单速度快，使用方便，交易软件，下单速度快，使用方便，原本是针对原本是针对100100万以上的大客户的，现在可以提供给你适万以上的大客户的，现在可以提供给你适用，您可以留下邮箱地址，随后我们可以把该软件发给用，您可以留下邮箱地址，随后我们可以把该软件发给您，您先试用一下，如有任何疑问可以随时联络我们您，您先试用

19、一下，如有任何疑问可以随时联络我们”客户转走原因分类及对策客户转走原因分类及对策内部资料内部资料 注意保密注意保密第四部分第四部分客户挽留流程及技巧客户挽留流程及技巧内部资料内部资料 注意保密注意保密现场挽留流程现场挽留流程 接触接触接触接触 自我介绍（递名片）自我介绍（递名片）自我介绍（递名片）自我介绍（递名片）找一个只有你们俩找一个只有你们俩找一个只有你们俩找一个只有你们俩人的安静的舒适的空间坐下人的安静的舒适的空间坐下人的安静的舒适的空间坐下人的安静的舒适的空间坐下 询问客户转走原因询问客户转走原因询问客户转走原因询问客户转走原因耐心倾听适时表示理解耐心倾听适时表示理解耐心倾听适时表示理

20、解耐心倾听适时表示理解 把握问题核心（客户最在把握问题核心（客户最在把握问题核心（客户最在把握问题核心（客户最在意的）有针对性的进行挽留意的）有针对性的进行挽留意的）有针对性的进行挽留意的）有针对性的进行挽留 异议的处理异议的处理异议的处理异议的处理 挽留挽留挽留挽留成功或失败成功或失败成功或失败成功或失败 挽留结束挽留结束内部资料内部资料 注意保密注意保密挽留技巧挽留技巧1.1.亲和力亲和力亲和力亲和力 挽留过程中挽留过程中最重要最重要的是亲和力，让其感觉像是一的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友，没有个老朋友，没有陌生感距离感。陌生感距离感。2.2.2.2.不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢

21、礼貌谦和礼貌谦和礼貌谦和礼貌谦和 从接触阶段要给人以良好的第一印象从接触阶段要给人以良好的第一印象,给自己一个给自己一个正确的定位正确的定位,整个的挽留过程要让客户感觉不是在整个的挽留过程要让客户感觉不是在有意阻拦你而是在帮你解决问题，是业务办理的有意阻拦你而是在帮你解决问题，是业务办理的正常手续，不要让客户产生正常手续，不要让客户产生逆反情绪。逆反情绪。内部资料内部资料 注意保密注意保密3.3.3.3.必胜的信念必胜的信念必胜的信念必胜的信念 不达目的誓不罢休的精神不达目的誓不罢休的精神不达目的誓不罢休的精神不达目的誓不罢休的精神 对于面前的这位客户你的目标只有一个就是让他留对于面前的这位客

22、户你的目标只有一个就是让他留下来下来,他也必须留下了他也必须留下了,因为我们是最好的因为我们是最好的,最适合最适合他的他的,他别无选择他别无选择,除非他先站起来结束谈话除非他先站起来结束谈话,否则否则你就还有机会你就还有机会4.4.4.4.事缓则圆事缓则圆事缓则圆事缓则圆 不要被客户的情绪所影响不要被客户的情绪所影响,做到他急你不急，记得：做到他急你不急，记得：转托管只能在开市时间办理，交易所不会因为他的转托管只能在开市时间办理，交易所不会因为他的暴跳如雷而推迟收市，要让他知道你做的一切并不暴跳如雷而推迟收市，要让他知道你做的一切并不是在有意托延时间是在有意托延时间挽留技巧挽留技巧内部资料内部

23、资料 注意保密注意保密5.5.5.5.我们是最好的我们是最好的我们是最好的我们是最好的 你别无选择你别无选择你别无选择你别无选择 挽留即将流失的顾客，最有效的方式就是让你的产挽留即将流失的顾客，最有效的方式就是让你的产品价值独一无二、不可替代，用最确定的语气告诉品价值独一无二、不可替代，用最确定的语气告诉他我们的优势，他我们的优势，要有信心用肯定的语气要有信心用肯定的语气(注意不要抵毁他人),),让他知道让他知道留下来是最正确的选择留下来是最正确的选择6.6.6.6.退一步海阔天空退一步海阔天空退一步海阔天空退一步海阔天空 让他知道他并没有白跑一趟，之前我们没有这样的让他知道他并没有白跑一趟，

24、之前我们没有这样的沟通，他选择离开是正常的，但现在知道了我们的沟通，他选择离开是正常的，但现在知道了我们的诚意和服务，您的到来让我们有机会认识您也认识诚意和服务，您的到来让我们有机会认识您也认识到自身服务的不足到自身服务的不足,我们承诺从今天开始您将享受我们承诺从今天开始您将享受到不同的服务，因此您有必要重新选择到不同的服务，因此您有必要重新选择挽留技巧挽留技巧内部资料内部资料 注意保密注意保密7.7.站在他的角度站在他的角度 让他感受到我们所做的一切出发点是为了给他争让他感受到我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益取最大的利益,要站在他的角度思考问题要站在他的角度思考问题,使之产使之产

25、生认同感生认同感,此时我们是他的朋友而非只为公司利益此时我们是他的朋友而非只为公司利益,让他感觉眼前这个人是帮我的人而不是拦我的人让他感觉眼前这个人是帮我的人而不是拦我的人8.8.切忌轮番轰炸切忌轮番轰炸 层层设障层层设障 好的挽留决不是层层把关好的挽留决不是层层把关,粗看上去似乎把客户很粗看上去似乎把客户很当回事，真有着寸土不让的决心，但细细考量一当回事，真有着寸土不让的决心，但细细考量一下，这个政策是彻底地不把客户当回事应在客下，这个政策是彻底地不把客户当回事应在客户最有耐心的时候一开始就进行有效的谈话，并户最有耐心的时候一开始就进行有效的谈话，并确认他有吸收到，我们不要做确认他有吸收到，

26、我们不要做“唐僧唐僧”挽留技巧挽留技巧内部资料内部资料 注意保密注意保密.善意的谎言善意的谎言善意的谎言善意的谎言 迂回策略迂回策略迂回策略迂回策略客户怕麻烦如果这次没转成走了，下次来的机率便不大，客户怕麻烦如果这次没转成走了，下次来的机率便不大，所以善意的谎言是必要的，但要给自己留有余地，谁也不所以善意的谎言是必要的，但要给自己留有余地，谁也不喜欢被欺骗、言不守信的感觉，否则对他来说是二度伤害，喜欢被欺骗、言不守信的感觉，否则对他来说是二度伤害，下次他会排除万难，下次他会排除万难，“走走”就一个字就一个字10.10.10.10.把握问题之核心把握问题之核心把握问题之核心把握问题之核心 有针对

27、性有针对性有针对性有针对性 从与客户的沟通中迅速地把握客户转走的最主要原因从与客户的沟通中迅速地把握客户转走的最主要原因,但有但有时他说的与实际所想的是有出入的时他说的与实际所想的是有出入的,需要巧妙的诱导需要巧妙的诱导,发现发现最真实的诱因，有针对性的说服，切忌顾左右而言它，那最真实的诱因，有针对性的说服，切忌顾左右而言它，那样只会浪费时间，不是他最在意的，他不会有兴趣听下去样只会浪费时间，不是他最在意的，他不会有兴趣听下去挽留技巧挽留技巧内部资料内部资料 注意保密注意保密客户挽留是一项系统工程，挽留客户挽留是一项系统工程，挽留成功只是给你一个改善工作的机成功只是给你一个改善工作的机会，要时刻有客户流失的危机感，会，要时刻有客户流失的危机感，不断改善我们的服务，提升客户不断改善我们的服务，提升客户服务感受。服务感受。