2022年龙城春天前期物业管理方案.doc

《2022年龙城春天前期物业管理方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年龙城春天前期物业管理方案.doc（42页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 前期物业治理方案工程名称： 龙城春天前期物业治理 工程地址： 西陂镇小洋村宝竹南路3# 治理单位： 龙岩市康乐物业治理 （公章）编制时间： 二00九年元月 前 言 龙岩市康乐物业治理受龙岩嘉盛房地产开发委托治理“龙城春天”前期物业工程。在治理该工程过程中，公司将派出精干、高效的治理团队，秉着“让业主满意、开发商放心,并通过优质的酒店式效劳来提高开发商的佳誉度,促进楼盘销售,构成开发、销售、治理的良性循环开展”的运营思想，以健全的治理制度、完满的工作流程和“物业治理无小事，件件都要用心去效劳”的运营作风，努力提高业主的满意度，积极创立“平安、文明、整洁、温馨、优美的生活空间，力争用三年时间达龙

2、岩市物业治理示范小区标准，用五年时间达福建省物业治理示范小区标准。管 理 方 案 目 录1、龙城春天物业概况2、工程组织治理机构和人员安排3、物业工程治理所需设备的配制和提供方式4、物业治理盈利分析5、公司各项治理制度及治理处各类人员岗位职责6、前期物业治理参谋效劳7、物业治理内控7.1工作流程7.2 信息反响渠道7.3 操纵方式7.4效劳质量标准及检查方法7.5物业交接收理作业指导7.6 治理处事物效劳作业指导7.7 机电设备（设备）运转维护作业指导7.8 保卫效劳作业指导7.9 保洁效劳作业指导7.10绿化效劳作业指导7.11社区文化作业指导7.12房屋（设备）养护修缮治理作业指导7.13

3、特别效劳作业指导7.14 作业交验指导7.15 岗位培训作业指导8、建议1、龙城春天物业概况 “龙城春天”地处新罗区西陂镇小洋村宝竹南路3#，是由龙岩嘉盛房地产开发的生活小区。其占地面积41556m2,地上建筑面积75980.29 m2,共21幢、694套住宅（其中集资房2幢25套、房改房4幛32套）。在新建的15幢住宅中，有多层建筑11幢，小高层4幢（共有12部电梯）。为提高小区智能化治理，开发商在小区内安装了监控及巡更系统；为标准车辆停放，开发商建立280个地下车库供业主停放；该小区建筑密度为28.4%、容积率为1.83、绿地率达30.6%，属龙岩市内规模较大的生活住宅小区。2、工程组织治

4、理机构和人员安排公司本部龙城春天物业治理处综合部保安部工程部1、治理处主任1人，全面负责物业工程的治理、协调、质量操纵工作。2、综合部下设治理员、会计、出纳各1人，保洁员6人,共9人。3、工程部下设水、电治理人员各1人。负责水电工程维护修缮工作。4、保安部共20人负责治安，消防，监控，巡查值勤。其中队长1人；门卫岗有3个，每个岗要3人，再加上机动1人；消控室3人（24小时值班）；车辆治理员3人；小区治安巡查员3人（三班倒）。建议：1、将消控室的设备接到门卫岗内，则可减少3人的工资本钱； 2、从6号楼至8号楼之间开通一条机动车道通往老宿舍，则可撤掉一个门卫岗，又能减少3人的工资本钱。3、物业工程

5、治理所需设备的配制和提供方式，其内容包括:器械、工具以及通讯、治安装备及办公用品等。部门名称型号规格数量备注序号名称型号规格数量备注办公室办公桌椅4套工程部办公桌椅2套沙发1套电工工具1套电脑设备2套手电筒2把保险柜1台工具箱2个电风扇2台水工工具1套打印机1台饮水机1台机1台保安部办公桌椅3套饮水机2台对讲机6套4部警棍5根档案材料柜1套服装40套各类办公用品1批清洁工具6套会议室双人桌22张绿化工具1套讲台桌1张喷雾器2台活动椅44张垃圾桶21个写字板1块上述办公设备设备由开发商负责提供。此外，如警示标志、宣传栏等也应由开发商提供。4、物业治理盈利分析4.1.1物业费预算月收入：物业类型数

6、 量中标单价实际单价实际收入多层住宅35366.70 m20.6元/ m20.50元/ m217683.35元高层住宅37503.59. m21.2元/ m21.00元/ m232025.69元原有多层3110 m20.6元/ m20.30元/ m2933元店面3129.97 m21.2元/ m21.00元/ m23129.97汽车车位地上 个25 元/个25 元/个地下280个60 元/个50 元/个14000元摩托车车位地上 个元/个地下 个20 元/个20 元/个自行车位地上 个元/个地下 个元/个合计（元/月）67772.01元上述收费是按龙岩市一般住宅物业效劳等级二级指导性收费标准。

7、4.1.2自供水月盈利7000吨*0.60元/吨=4200元4.2物业预算月支出费用(单位为元)序号支出工程在消控室更改前及3个门卫岗亭消控室线路更改后及2个门卫岗亭1治理人员薪金42000348002办公费200020003保洁、消毒、工具费3005004保安器械等设备费2006005绿化养护治理费120012006电梯日常养护费480048007二次供水清洗费30010008化粪池清理费4005009社区文化及节日装修费50050010招待费2000200011生活垃圾清运费1200120012法定税（约总收入的10%）67772067772013不可预见费10002000合 计62677

8、.2055477.20 4.3 预算月盈利4.3.1消控室单设、门卫岗3个时的月盈利=月收入-月支出=67772.2+4200-62677.2=5702.58元4.3.2保存2个门卫岗同时消控室并入1个门卫岗时的月盈利=月收入-月支出 =67772.2+4200-55477.20 = 16495元 4.4 公共水电的分摊方法：对公共场所照明、卫生保洁、消防及对讲系统和绿化用水、电费用按户或按房屋建筑面积合理分摊。 电梯、中央空调电费由物业产权人、使用人按单元建筑面积合理分摊。 水泵用电按用水量为系数合理分摊。 备用柴油发电机的油耗按业主用电量为系数合理分摊5、公司各项治理制度及治理处各类人员岗

9、位职责5.1公司各项治理制度平安工作总结制度1、 保安部工作总结直截了当汇报部门经理；2、 工作总结中应包括公司平安概述、消防平安情况、本月案件统计、内务治理自述4个方面；3、 公司平安概述应将公司内各种场所发惹事件的时间及处理决定加以详细说明；4、 消防平安情况主要述说本月的消防检查是否发觉隐患及是否发生火警火灾事故；5、 本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计，内部治理自述报告，反映一个月内的人事变动、员工培训及员工严重违纪事件。平安保卫治理制度1、 平安保卫工作特指公司办公区域内的防盗、防火及其他保护公司利益的工作；2、 行政治理部负责公司办公区域的平安保卫工作，办公时间（上午8：3

10、0下午17：30）由前台秘书负责来宾的接待引见工作，非办公时间（17：30次日8：30及节假日）由行政治理部指定专人负责办公区域的平安保卫工作；3、 公司施行门进治理系统，非办公时间职员应使用门进卡进入办公区域，职员应妥善保管门进卡，如门进卡丧失要归人赔偿；4、 公司施行节假日值班制度，由行政治理部负责每月的值班安排和监视工作，值班人员必须按时到岗，并认真履行值班职责，检查各部门对各项平安制度、平安操作规程是否落实；5、 行政治理部夜间值班人员负责每日的开门和锁门，每日晚上值班人员在锁门前必须认真检查办公区域内的门窗是否锁好，电源是否切断、保证无任何平安隐患 ；办公治理制度1、 办公环境治理（

11、1） 禁止随地吐痰、乱扔杂物和废纸等，自觉维护公司良好的公共环境卫生。（2） 如要在公共场所、通道等处挂放指示牌、广告牌，需征得办公室同意。办公环境不得随意搬动办公室的办公位、挂图、固定设备等。办公桌以及办公区域保持整洁，办公用品的摆放要统一、标准，办公桌旁隔断上不得粘贴表格、字画、一览表、月历等。不得在办公区域大声喧哗、下棋等活动。会议制度会议召开之前应做好预备工作，确定议题内容，预备好有关的会议材料、文件。各种会议一般应与办公室联络，对出席对象提早一天以上发出通知，以备会议安排者能安排好工作。保安部工作治理制度1、 保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时间要求穿制服，佩戴内部治安工作证，武装

12、带、警号等，直至下班为止；值勤部分遇到警报时应沉着平复，精确地向有关部门或值班领导汇报，消防人员不准离开操纵室，如擅自离岗者，按渎职论处；消防中心不准打与业务无关的，非保安人员不得进入，任何人不得在消防中心会客；外勤部分保障消防通道畅通和停车场次序的良好，自行车摆放整齐，如因乱停放而赞成塞车，应追查当事人责任。经常巡查检查，巡视重点位置，发觉可疑的人要查征询清晰，防止意外事故的发生。2、 迟到、早退、病事假、旷工的处理方法： 迟到、早退10分钟给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工一天扣当月资金的50%；病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休；请事假一天必须由领班批准，请假一天以

13、上必须由部门领导批准，请假必须由本人以书面方式进展，不准别人代请或打请假；不通过请假，旷工一天扣2天工资，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分；3、 交接班要接时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发觉征询题及时汇报。4、 严格恪守保密制度，不得泄露保安部内部的各种材料。保密制度1、 本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定，公司职员必须依照本人的职务恪守处理机要文件及机要事项的纪律；2、 机要文件及其处理机密：不得向部门经理及主管，以及业务上相关人员以外者公开。公司内部机密，不能向公司以外公司。绝密，不能向最小范围内的相关人员以及承办人员以外者公开。3、 机

14、要文件、机要事项及其品种的认定，原则上由所管部门的经理负责，但公司总经理能够命其变更。由该业务部经理负责负责印制和传达机要文件和机要事项。机要文件由其制发部门制成正本，副本两份，一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管，机要文件应加盖相应的红色标记，其处理和保管由收件人处理。效劳中心接待来访投诉定期回访制度1、 接待来访投诉工作：（1） 接待来访投诉工作由信息中心值班人员负责，效劳中心应广为宣传接待投诉的办公地点、，以便住户投诉。（2） 任何治理人员在遇到住户来访投诉工作时，都应给予热情接待，主动询征询，耐心细致地做好解释工作，当住户有不理解小区治理规章制度时，要晓之以理、动之以

15、情，让住户理解并支持效劳中心的工作。2、 回访工作：（1） 回访要求效劳中心经理把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。回访时，应谦虚听取意见，诚恳接受批判，采纳合理化建议，做好回访记录。回访时对住户的询征询、意见，如不能当即答复，应告知预定时间回复。回访后对反响的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善处理，严重征询题向公司请示处理，回访处理率达100%（2） 回访时间及方式效劳中心经理每年登门回访12次。效劳中心各部门主任按区域范围分工，每季回访1次。每季度召开一次住户座谈会，征求意见。利用节日庆贺活动、社区文化活动、居民集会等方式广泛听取住户反响。有针

16、对性地对住户发放住户调查征询卷，作专题调查，听取意见。员工考勤制度治理1、公司员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需要调整工作时间的由总经理办公室另得通知。2、公司员工一律实行上下班打卡制度；3、所有员工上下班均需亲身打卡，任何人不得代替别人或由别人代替打卡，违背者代理人和被代理人均给予记过处分；4、公司每天安排人员监视员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告给值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖及填报员工考核表；5、所有员工须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务，特别情况需经主管签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。6、员工一个月内迟到早退累计达3次者

17、扣发全勤资金50%，达5次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。员工培训制度1、 原工培训的原则（1） 理论与实践相结合，在搞好职工专业技能等实践方面的培训外，不能无视对其理论水平的培训；（2） 近期目的与长远目的相结合。2、 培训目的（1） 提高员工队伍素养和公司治理水平；（2） 挖掘企业潜力，提高经济效益；（3） 组织领导与任务在物业总经理室领导下，由人事部负责详细员工培训工作的施行。3、 培训任务（1） 各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核；（2） 各级行政治理人员培训教育和考核；（3） 新职工岗前培训教育和考核；（4） 干部任职前的培训教育与考核；（5） 特别专业外出学习、取证

18、工作治理 ；（6） 其他临时性培训任务；4、 培训方式（1） 长期脱产培训（3个月以上）（2） 短期脱产培训（3） 业余培训5、 审批程序（1） 本公司原则上操纵长期脱产培训人员，假设确实因工作需要，必须填写外出培训审批表，经主管经理同意批准，劳动人事部备案。（2） 主要用于上岗前的短期脱产培训，由劳动人事部与物业经理协商后施行；（3） 业余 学历培训，企业不负担各项支出，培训人员需在劳动人事部备案。5.2 治理处各类人员岗位职责治理处主任岗位职责1、 治理处的治理工作，确保小区的正常运转，不断完善治理效劳工作，维护公司利益与信誉。2、 据公司要求拟定治理处治理细则，呈报公司批准后组织施行。3

19、、 定期召开治理处工作会议，总结治理处的治理工作，听取意见完善治理和效劳，并向公司报送书面工作计划、工作总结报告、收支情况报告。4、 组织审批，检查小区防火、防盗等突发事件的平安措施和停车场治理，广告设置及各项开发工作，保证各系统的正常运转，治理处副主任岗位职责协调主任负责处理一切日常工作，主任不在时负责对所管物业施行全面治理，并组织施行对各类突发事件和严重征询题，亲临现场指挥，贯彻执行国家有关政策、法律、法令和各项规章制度，负责对所管辖物业的环境卫生、园林绿化、消防平安、平安保卫、工程维修以及车辆治理工作；协助公司工程部对物业进展养护和维修，确保经常使用；负责接收各类投诉信函、和接待来访，对

20、其提出的征询题及意见予以解释和解答，并将详细内容记录在案；负责各项费用的收缴工作。治理处治理员岗位职责1、 熟悉治理处各项治理制度，有关物业治理法规政策，业主（住户）的根本情况和大楼或小区的构造、功能等。2、 熟悉和掌握分管部门工作的业务知识对工作要做到心中有数。3、 负责定期检查，发觉工作中的薄弱环节，提出整改措施，保证分管工作处在良好状态。4、 定期召开相关的分管工作会议，作出工作计划和工作总结，提出详细工作要求，加强相拳业务培训。治理处收费员岗位职责1、 熟悉治理处的各项治理制度，有关物业治理法规政策、业主（住户）的根本情况，小区的构造功能等。2、 按规定收取各种费用并做好记录。3、 公

21、司财务部和治理处负责做好治理处各项费用的收缴工作，协助公司财务部做好本治理处的经济核算工作。4、 每周及时向治理处及公司财务部报送费用收缴报表及欠费情况统计表。安保队长岗位职责1、负责全体保安人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务；2、负责保安人员的思想教育、行政治理、违纪查处 ；3、详细搜集住户意见，发觉征询题及时处理，并迅速上报。 安防员岗位职责1、门岗安防员负责进出人员的治理以及出门物资的治理，防止闲杂人员进入小区，做好值班记录工作；2、车辆治理人员负责车辆进出的治理、有序的停放；3、消控治理人员负责消防监控、消防设备设备的巡查，火警的报告，红外线等智能安防监控系统的治理和监

22、控，并做好相关记录；4、巡查人员负责小区红线内的房屋、设备设备、地下停车场、重点部位的巡查工作，盘查可疑人员，发觉异常及时报告。 清洁员岗位职责1、负责责任范围内的卫生清扫、擦拭工作；2、负责责任范围内的保洁工作；3、负责消杀工作；4、负责垃圾的搜集清运工作。 绿化员的岗位职责1、负责草坪的修剪，拔除杂草；2、负责树木的整枝；3、对花草树木适时松土、浇水、喷药、清理枯枝落叶。6、前期物业治理参谋效劳6.1 建筑施工期参谋效劳一个新工程推出的成功，开发商品牌形象的塑造，需要开发商在建立过程中，把好质量关，从设计上能够满足业主的需求，更要留意后期的效劳，将开发商的设计规划理念，品牌建立理念不断延伸

23、，从而获得业主乃至社会的认可。1、 成立工程小组签定物业治理委托合同后，我们将从公司内选派治理技术人员，组成工程小组，先行到位，开展前期介入工作。工程小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对小区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的征询题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调处理。2、 建筑施工期的主要工作（2） 提供住宅图专业建议就小区的的设计平面图、立面图、剖面图及地基现况作出与日后治理相关的专业意见及分析，这工程工作主要是针对住宅等设计在落成后对治理操作的实际运用是否产生积极作用及其可行性而制定进展的。本公司将建立开发商对部分设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设备的预定

24、位置、垃圾处理室的适当地点、停车场的设备需求、车辆日常进出动作的安排等。（3） 提供小区建材专业建议就开发商已选定或预定的建材材料作出对日后治理工作有妨碍的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，推断有关材料是否能对使用者到达预期效果，以及对治理工作能否妥善处理等加以分析。（4） 参与质量治理对设备选型、分布数量提出建议，加强对隐藏工程进展验收，使质量隐患消灭在萌芽状态时，促进建造质量和验收效率的提高，为今后的经济动作维修制造条件。3、 进展物业交付前的实操性工作在较深化地理解物业及业主需要的根底上，与开发商携手做好以下各项前期预备工作： 协调开发商销售工作，在销售现场提供物业治理征

25、询，解释业主提出的相关征询题。 提供相关专业建议，协助制订绿化布置及环境设计方案。 协助制订小区内交通管制方案及保安岗亭设置方案。 搜集工程图纸材料，现场参与设备的安装调试。 对设备设备及各类管线的隐藏工程进展跟踪治理，确保施工质量。4、 平安防备建议：现代业主越来越注重平安防备，因而建议开发商综合考虑智能化设备的合理布置：a） 设置小区门禁系统，次出入口作为消防通道常闭，本小区内业主如需要可刷卡出入，工程商业区部分，多层住宅与沿街店面应进展有效分隔，建议开发商在多层住宅部分每个本梯位设刷卡门禁系统。b） 综合考虑业主可视对讲系统的设置。c） 在小区主要出入口、主要通道口及边角、死角、易攀爬的

26、地点设置闭路监控系统，商业街部分的多层住宅梯位出入口应设置探头。d） 设置安保电子巡更系统，商业街应作为重点巡更部分，设置打更点。e） 所有安防弱电系统的主机均应统一设置。5、 车辆进出治理建议：a） 统一设置地下车辆进出刷卡系统，以与开发商规划的小区的定位相配套。6、 交房建议：开发商应在交房之前提供一份建筑根本材料，开发商对业主单元内墙、柱、粱等是否可撤除作出明示，以便于物业公司施行有效的二次装修治理。7、 小区内部分配效劳用房及商业用房也应考虑预留空调位置及排水管。8、 多层住宅部分阳台设计要考虑到花盆座架以及浇花时往下滴水给业主带来的不便。9、 从节约开发商前期投资及后期方便维护且减少

27、维护费用的支出，小区路灯不必设多，只需满足一定的光照即可，路灯尽量采纳大路货灯座要耐腐蚀、结实、防日晒雨淋、不怕台风、采纳节能灯座。10、 设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。11、 绿化带植物品种除充分考虑到参差有致，四季有花香，配置原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易与养护的植物。12、 尽可能减少水景设置及水中景观照明，到达 降低平安隐患，如有应加设警示标志。13、 建议开发商从楼盘的整体规划考虑小区内垃圾桶、果皮箱、各类标识牌、小区平面图、交通系统标识的合理规划、设置。6.2 我司将负责起草前期物业相关材料，由委托方审定，比方：前期物业治理委托合同、住

28、户手册（含业主公约、物业治理规定），其文本印刷费用由委托方承担。6.3 在前期物业治理中，对二次装修进展合理监管工作。（详细见二次装修操作程序）.7、物业治理内控7.1 工作流程工作流程图物业接收与业主交接房业主入住特别效劳日常治理效劳针对性专项效劳房屋租售及其它中介效劳楼宇事务效劳机电设备设备运转维护效劳保卫效劳保洁效劳绿化效劳房屋设备养护修缮治理效劳社区文化效劳特约治理效劳作业交验效劳质量的评定效劳质量分析和改良7.2 信息反响渠道信息反响图反响接收反响企业其他各传媒员工治理处监控发出指令相关部门处理如管道动作机制图所示，信息反响是有特点的，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严

29、格按照ISO9002国际质量保证体系进展的过程操纵，比方，在对住户方面，我们有与顾客沟通的程序文件，在此文件中规定治理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外，公司每半年要对客房进展一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。在对内部的治理中，治理处有定期与不定期的各种会议，比方每周一次主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的公司经理睬议等，其内容确实是反映 情况、沟通讯息、协调关系和处理征询题。在软件方面，治理处将十分注重尊重人、教育人、协助人。这种“以人为本“的治理方式，透过这种人性化的治理，及时理解掌握员工的心理活动、思想状态。将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及工作秩序不遭到干扰和阻碍

30、，在这方面，治理将强调对员工心理状态做好思想工作7.3 操纵方式我司治理处将建立精干、高效、务实、反响快速的治理机构，依照该物业的详细特点，我事质管体系及较为成熟的治理方式和治理经历，正确处理好治理与效劳的辩证关系，突出和加强效劳认识、提高员工的责任感和工作积极性、主动性，以优质效劳奉献给广大业主，同时我司将在该物业推行目的治理责任制，以加强对治理处日常工作的考核，治理处主要内部治理方式如下 ：7.3.1督导治理A、 经济治理：依照经济指标责任要求，按照工程收支预算，加强收费治理，严格操纵本钱费用 强化绩效考核。B、 制度治理：依照该小区情况，订立岗位责任制，指定人事行政、财务核算、物业治理、

31、工程治理等一系列科学的规章制度，标准治理行为，提高工作效率。7.3.2保证信息反响渠道畅通，信息处理集中，所有信息会聚到治理处，通过分析整理，由治理处发出指令，跟踪检查。7.3.3检查权和处理权的高度统一，防止责权别离所导致的治理失控。7.3.4措施：采纳预先操纵、现场操纵、反响操纵方式。7.4 效劳质量标准及检查方法7.4.1 各项效劳质量标准内容指标1.房屋完好率;96%2.房屋零修、急修及时率;100%3.维修工程质量合格率;95%4.治理费收缴率;95%5.绿化完好率;95%6.清洁、保洁率;95%7.道路完好率及使用率;98%8.化粪池、雨水井、污水井完好率;100%9.排水管、明暗

32、沟完好率;100%10.路灯完好率;100%11.停车场、单车棚完好率;100%12.公共文体设备、休息设备以及小品雕塑完率;95%13.小区内治安案件发生率;每年不得超过2次14.消防设备设备完好率;95%15.火灾发生率;不得超过一次16.违章发生率与处理率;发生率25%、处理率100%17.住户有效投诉率与处理率;100%18.治理人员专业培训合格率;100%19.维修效劳回访率;90%20.居民对物业治理满意率。90%7.4.2 效劳质量检查方法7.4.2.1定期组织客户满意度调查。7.4.2.2公司设有专门处理严重投诉。7.5 物业交接收理作业指导7.5.1 物业接收7.5.1.1

33、目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司对物业进展全面接收的工作程序、工作内容和方法，从而保证物业治理工作的顺利开展，满足业主和用户的需求。2、适用范围：适用于本公司与开发商或业主委员会签订的物业治理委托合同所商定的各类物业工程，包括住宅小区的建筑主体以及公用设备、设备。7.5.1.2工作流程图组建物业治理处公司领导、办公室组 织 接 管 验 收小组治理处、工程部、开发商接收验收验收小组整 改开发商再 验 收验收小组接 管治理处材料归档管 理 处合格不符合7.5.2 与业主（用户）交接房7.5.2.1 目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司物业治理处向业主或用户交接房屋（包括

34、住宅、写字楼房、商业用房和工业用房）的手续和治理方法，以保证交接手续完备、责任明确，既有利于物业治理，又满足业主（用户）的需要。2、适用范围：适用于本公司各治理处各品种型的房屋和楼房的每一个业主或用房。合 格7.5.2.2 交房工作流程图签署房产验收确认书业主（用户）整改再查验不合格房屋查验业主（用户）、治理处直验交房文件治理处事务人员建 立 业 主 档 案治理处事务人员向业主（用户）交钥匙治理处事务人员签订业主公约业主（用户）、治理处4.8.3 业主（用户）入住7.5.3.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各治理处向业主/用户交房后，业主用户入住过程的治理和效劳的内容以及

35、方法，以保证业主/用户顺利入住并获得满意的效劳。 2、适用范围：适用于本公司各治理处各品种型房屋业主/用户的入住过程。7.5.3.2 工作程序和治理方法7.5.3.2.1业主（用户）入住前的二次装修 业主（用户）在入住前要对房屋室内进展装修的，按治理处事务作业指导书里的“二次装修治理效劳”详细规定执行。7.5.3.2.2业主（用户）搬家7.5.3.2.2.1业主（用户）入住搬家如需委托治理处协助联络搬家公司的，治理处应主动接受委托，并按业主（用户）的详细要求联络信誉良好的搬家公司为业主（用户）搬家。7.5.3.2.2.2业主（用户）入住搬家，治理处保卫人员需负责为其疏导交通，指挥搬家车辆停靠。

36、一方面为搬家住户提供方便，另一方面又不由于搬家而造成交通堵塞。7.6 治理处事务效劳作业指导7.6.1 二次装修治理效劳 7.6.1.1 目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了公司各治理处在业主或用户对所属物业进展二次装修施工时，对其进展治理和效劳的详细工作方法，保证二次装修符合政府的有关规定和质量技术要求，既满足所属业主或用户的需要又符合其他业主和用户的共同利益。2、适用范围：适用于各治理处所管辖的各品种型房屋的业主/用户的二次装修工程。 7.6.1.2 二次装修治理工作流程图二次装修施工过程保卫、机电、保洁装修施工队伍进入事务主管、保卫二次装修审批主任、工程部办理二次装修申请事务主管、

37、出纳员二次装修检验事务主管、机电合 格装修押金清退事务主管、出纳不合格整 改业主/用户7.6.2 住户投诉处理7.6.2.1 目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各治理处对住户投诉的处理工作规程，以保证业主/用户的投诉能及时、精确、满意地得到处理，并以此改良和提高效劳质量。2、适用范围：适用于各治理处受理业主/用户各品种型、各种效劳工程的投诉。7.6.2.3 工作流程图接待、记录用户投诉事务主管分析缘故、处理方法事务主管、详细部门投诉处理详细部门处理后回访事务主管、主任构成预防措施主任、详细部门7.6.3 住户报修处理7.6.3.1 目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司

38、各治理处对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，标准维修效劳工作，为住户提供满意的效劳。2适用范围：适用于各治理处和工程部对辖区内向业主/用户承诺的维修效劳工程。7.6.3.2 工作程序和治理方法7.6.3.2.1 报修处理效劳流程图报修记录事务主管安排维修机电主管维 修机电人员维修确认业主/用户收 费财务出纳检查与回访机电主管7.6.3.2.2机电主管接到维修单的通知后，依照报修内容和预定维修的时间安排详细维修的机电人员负责维修。7.6.4 回访工作7.6.4.1 目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各治理处对业主和用户进展回访的工作方法、内容、频次，以确保回访工作的落

39、实，提高效劳质量和效劳满意率。2、适用范围：适用于各治理处的各项回访活动。7.6.4.2 工作程序和治理方法7.6.4.2.1回访工作的类别：a)对业主/用户投诉处理后的回访；b)对业主/用户报修处理后的回访；c)向业主/用户征询效劳意见后的回访；d)定期的回访。7.6.4.2.2关于业主/用户的投诉处理后，治理处必须主动上门进展回访工作。7.6.4.2.2.1投诉处理后回访工作的内容按本作业指导书第4.9.2“住户投诉处理”第4.9.2.3.5项执行。7.6.4.2.2.2关于投诉处理后的回访工作要及时，一般不超过处理后的48小时，回访过程要耐心诚恳。7.6.5 效劳收费治理7.6.5.1

40、目的和范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各治理处对各项效劳收费（包括综合治理费、房屋公共维修金、租金、停车费、有偿效劳费及水、电代收代缴费等）的程序和挂钩方法，确保收费及时、精确、合理，收费率达98%以上，漏收率操纵在2%以下。2、适用范围：适用于各部门、各治理处的各项收费工作。7.6.5.2 工作程序和治理方法7.6.5.2.1 物业治理收费工程包括：a)物业治理综合效劳费；b)房屋公共维修金；c)停车场、停车库的车位治理费和停车费或车位租金；d)住户每月实际发生的水费及其应公摊的水、电费等代收代缴费用；7.6.5.2.2 物业治理收费标准及其依照7.6.5.2.2.1物业治理综合效

41、劳费、车位治理费、停车费的收费标准依照市物价部门的审批标准执行。7.6.5.2.2.2有偿效劳工程及其他特约效劳的收费标准，市物价部门有明确规定的按规定执行、市物价部门没有规定的按当事人双方议定的标准执行。7.6.6 户籍与住户档案材料治理7.6.6.1 目的和范围1、 目的：本作业指导书明确规定了本公司各治理处对业主/用户的户籍与住户档案材料治理的详细方法，确保住户档案材料的完好。2、 适用范围：适用于各治理处对业主/用户的户籍与住户档案材料的治理工作。7.6.6.2 工作程序和治理方法7.6.6.2.1住户档案材料的内容：a)接房通知书；b)房产验收确认书；c)住户签字的业主公约；d)住户

42、二次装修申请表；e)住户提供的其他个人证明材料。7.6.6.2.2住户档案材料的搜集从住户接房之日起，治理处事务主管应按本作业指导书第5.1项的内容搜集整理。7.6.7 邮政代理效劳7.6.7.1目的范围1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各治理处邮政代理效劳的工作规程，确保为业主/用户在邮政方面提供满意的效劳。2、适用范围：适用于各治理处的邮政代理效劳。7.6.7.2工作程序和治理方法7.6.7.2.1报刊、杂志的订阅7.6.7.2.1.1每年治理处依照邮政部门关于订阅报刊、杂志的通知时间，及时向业主/用户发出通知。7.6.7.2.1.2治理处事务主管安排人员协助邮政部门人员来辖区办理报刊、杂志订阅的详细工作，并为其提供方便。7.6.7.2.2特快专递效劳的联络辖区内的业主/用户如需治理处协助联络特快专递效劳的，治理处事务主管或收发员要主动热情地协助联络，并为其选择效劳质量良好的特快专递公司。7.7 机电