应用文书推销技巧.pptx

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1、1TCL移动通信有限公司 -臧卫锋第1页/共102页2一 决定成败的五个态度态度的重要性：A 老鼠试验 B 握力测试：握力测试：1.在正常条件下，平均握力在正常条件下，平均握力101磅磅2.暗示，我身体很虚弱，平均握力暗示，我身体很虚弱，平均握力29磅磅3.暗示，我很强壮、有力量，平均握力暗示，我很强壮、有力量，平均握力142磅磅第2页/共102页3（一）对自己的态度认识自己：这是希腊哲学家苏格拉底的一句名言原一平初入明治保险公司的故事宫本武藏与柳生又一郎第3页/共102页4 认识自己就是要对自己进行自我剖析，既要知道自己的优点又要知道自己的缺点；同时，既要了解自己的不足之处，又要看到自己的闪

2、光点。要有自己的人格，自己的主张，自己的立场。一切的行动和态度，要合乎人性，顺乎自然，非但不必受制于人，也不必矫揉造作，随之而来的就是幸福与快乐。第4页/共102页5（二）对推销的态度1.工作独立，行动自由；2.只要有能力，佣金就是职业的安全保障；3.为顾客提供服务，从中得到助人之乐；4.工作具备了高度的竞争性和挑战性；（原一平）5.收入不但可观，而且不可限量。（乔吉拉德）第5页/共102页6（三）对挫折的态度.视挫折为理所当然失败为成功之母推销名言1 ：推销是从被拒绝开始的第6页/共102页7原一平的自励：1.未曾失败的人，恐怕也未曾成功过；2.忘掉失败，不过要牢记失败中的教训；3.在尚未完

3、全气馁之前，不能算失败；4.挫折其实就是迈向成功所应缴的学费。第7页/共102页8美国推销员协会长期调查研究结果：48%的推销员，在第一次拜访遭遇挫折后，就退缩了；25%的推销员，在第二次拜访遭遇挫折后，就退缩了；12%的推销员，在第三次拜访遭遇挫折后，就退缩了；5%的推销员，在第四次拜访遭遇挫折后，就退缩了；只剩下10%的推销员，锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果80%的推销成功的案例，都是这10%的推销员连续拜访5次以上所达成的。第8页/共102页9所以说，坚持就是胜利。小资料：销售与营销管理赞助 调查了192家公司近10年10000名业务代表的销售情况发现，平均要耗费七次拜访才能完成

4、第一次的交易，而接下来以后的交易，只要三次就可以达成。所以要坚持下去，要有耐心。可口可乐公司在日本花了十年的时间投资、开发业务，才开始有回报，关系是需要时间来经营的。第9页/共102页10小资料：美国大都会人寿保险公司曾经对该公司的推销员进行一项乐观、悲观与业绩关系的调查研究，结果发现：在资深的推销员中，乐观者的业绩比悲观者高出37%；在新进的推销员中，乐观者的业绩比悲观者高出20%。第10页/共102页11推销成功固然与个人才能有关，然而相信自己必然成功的信念更是决定成败的要素。乐观者与悲观者的最大区别，就在于对挫折的态度。当事情挫败时：乐观者会去寻找失败的原因，并设法改善；悲观者则会责备自

5、己，自暴自弃。第11页/共102页12可以用下面两种办法促使自己保持乐观的心态：即：奥程良治的“青蛙法则”平均法则（大数法则）第12页/共102页13为了培养乐观精神，下面几个方法可以帮助你：1.）改变习惯用语。不要说“我累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情好多了”，不要说“为什么要我去做这个工作？”而要说“现在是考验我的时候了。”2.）从事一些有益的娱乐和体育活动。3.）关注大事。4.）不断学习。听一些讲座，既丰富知识，又能得到启发。5.）听听愉快、鼓舞人的音乐，看看励志方面的书籍。6.）写信、打电话，交朋友。第13页/共102页14（四）对顾客的态度1.顾客是上帝。明确顾客是我们的衣食父母

6、，顾客永远都是对的。当然，我们也要分清到底谁是真正的顾客。2.设身处地为顾客着想。当好顾客的参谋、顾问，当好顾客的助手。（塞西尔是如何卖鞋子的？）第14页/共102页15（五）对产品的态度对产品有强烈的信心吉姆（GEM）公式 ：公司E产品G推销员M第15页/共102页16率先使用自己的产品对产品表示强烈的信心，最好的办法就是使自己成为第一个顾客。日本的热水瓶之争：“老虎追象”日本三菱公司：“做三菱人，用三菱货”第16页/共102页17推销方格理论B1,9E9,9D5,5A(1,1)C9,1顾客导向型强力推销型解决问题导向型推销技术导向型事不关己型对顾客的关心程度对推销的关心程度第17页/共10

7、2页18二 成功推销自己的八个方法 推销名言2 ：推销产品之前要先推销自己推销自己真的重要吗？第18页/共102页19（一）良好的第一印象推销自己必定要从仪表开始，仪表决定了顾客对你第一印象的好坏。仪表是人的包装，是无形的推销员。恰当的仪表可以减少顾客对你的怀疑和反感，良好的仪表还可以增强推销员的自信心！第19页/共102页20小案例 ：TPOTPO战术1.由于推销员和我们穿着同样的服装，大大增加了我们之间的共同语言；2.消除了我们是兰色工作服，而推销员是洋服这种服装上的差异感；3.以前推销商品，身上却没有商品气息，而穿着工作服来访，使人感到亲切，似乎给人一种干劲十足的强烈感觉；4.油渍斑斑的

8、工作服能给人一种是我们同伴的感觉。第20页/共102页21推销员的衣着方式应当与他们准备拜访的人的衣着方式基本相仿。心理学的研究结果表明，我们给人的印象：55%取决于穿着、举止；38%取决于声音、腔调和语言的运用，以及整体信心；7%与谈话的内容有关。第21页/共102页22仪容的八大原则：仪容是指自身的整洁状况和良好的卫生习惯。1.1.天天洗澡 2.2.去除体臭3.3.保护牙齿 4.4.整理头发5.5.修理脸部 6.6.修剪指甲7.7.维持身材 8.8.留意姿态第22页/共102页23服饰的八大原则：稳重、大方，向顾客看齐1.1.舍得花钱 2.2.尺寸适中3.3.衣裤搭配 4.4.素色为宜5.

9、5.经常烫洗 6.6.因地制宜7.7.选择饰物 8.8.衣鞋搭配注意“修饰避人”第23页/共102页24(二)学会倾听 1为什么要倾听？据一份调查资料显示：87%的顾客认为业务员没有询问足够的有关他们需要的问题；49%的顾客认为业务员“说太多话”。不良的的倾听技巧使你无法取得信息，也无法整理出你的客户需要什么。会说话的人给人以聪明的印象，而会听话的人虽然不象会说话者那么耀眼，却给人亲切、关怀的感觉，更具吸引力。人性的弱点之一：喜欢说，不喜欢听第24页/共102页25 2 2如何倾听？控制好自己的情绪，认真听，仔细记。不要分神，也不要着急考虑如何回答问题。尽可能避开干扰因素。为什么要做好记录呢？

10、美国明尼苏达大学大众传播系的研究表明：无论在现场听还是在听录音带，一般人只能记得住其中的1/2。而且在8小时之内，他们又会忘掉所记得的1/21/3。换句话说，除非有惊人的记忆力，一般人只记得讲话内容的一半，而且不出8小时，又会忘掉大半。改进的办法只有用笔作记录。这是因为：A 听者的思考速度比说者的说话速度快，因此有很多的空闲时间胡思乱想；B 当说者的观点与自己根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听下去了。第25页/共102页26要兼听并蓄。不要带着有色眼镜看人，平等 是非常重要的。多问为什么不要匆忙下结论要理解别人的需要。从对方的讲话中，了解顾客的意见和需要。了解了顾客的真正需要，才能与顾客建立

11、良好的关系，才能帮助顾客解决问题。整个谈话的过程，倾听者是在搜寻“字里行间”说话者没有明讲的意思，并留意非语言的沟通。第26页/共102页27（三）善于微笑微笑是人际关系中最佳的润滑剂。它表示了亲切、友善、礼貌和关怀。它能鼓舞自己，缩短人与人之间的距离。微笑必须主动。自己先对别人微笑，那就等于告诉对方：“我喜欢你，见到你我真高兴”，你根本不必花费什么力气就能使人浑身舒畅。第27页/共102页28美国联合航空公司认为，微笑是友善的天空。所以，他们在招聘空中小姐时，要背队着谈话，要听听微笑，即说话的声音里要有微笑。希尔顿饭店的故事希尔顿接受母亲的忠告：一定要找到一种东西:它一要简单；二要容易做；三

12、要不花本钱；四要能行之持久。希尔顿想了很久，终于明白了就是微笑。希尔顿对员工们说：“请你们想一想，如果旅馆只有一流设备而没有一流服务员的微笑，顾客会感到满意吗？如果缺少服务员的美好微笑，就好比春天的花园里失去了阳光和春风。第28页/共102页29微笑大师原一平的深刻体会是：迷人的微笑是长期苦练出来的；微笑必须出自内心才会吸引人；最美的笑容就是婴儿的笑容，那种天真无邪的笑，散发出诱人的魅力，令人如沐春风，无法抗拒。所以，婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒。第29页/共102页30（四）真诚的赞美卡耐基说：人人都渴望赞美小实验：赞美的功效组别控制项目结果（学习成绩）一不断赞美突飞猛进二不

13、断批评有进步，但进步有限三不理不睬毫无进步，甚至有些退步第30页/共102页31赞美的学习：养成赞美别人的习惯。美言一句三冬暖，胜过一切尽在不言中。赞美必须真诚、得体。微笑必须出自内心才会吸引人；赞美必须出自内心才会感动人。留意不受赞美的人和事。应当留意对方不受人瞩目的特点，人们最喜欢别人称赞他不为人知的优点，赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感。要留意哪些东西是对方不喜欢的，不能用来赞美的。多转述赞美之词。第31页/共102页32（五）培养积极的心态 1 什么是积极的心态？一个人能否成功，关键在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。积

14、极的心态是由一系列正面的特征组成的。比如：信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取。第32页/共102页33小故事 ：赛尔玛人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差距！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差距就是成功与失败。第33页/共102页342 2 为什么要有积极的心态？信念强化行动。心态是如何影响人的呢？按照心理学的观点，当你有一种信念或心态后，你把它付诸行动，就更能加强并助长这种信念。2000年5月5日，中央电视台军事天地节目播出了我们的两名军人参加世界性的魔鬼训练，依靠他们顽强的毅力为国争光的故事。第34页/共102页35积极的心态能产生正确的行动。

15、“说你行你就行不行也行”你认为你行你就行。如果你不满意自己的环境，想力求改变，则首先改变自己。假如你有积极的心态，你四周所有的问题就会迎刃而解。第35页/共102页36消极的心态会成为成功的障碍。一个人在生活、工作中老是寻找消极的东西，消极的心态就会成为一种难以克服的习惯，这时，即使出现好机会，这个消极的人也会看不到、抓不着，把握不住机会。他会把每种情况都看作一种障碍、一种麻烦。积极的人视挫折为成功的基石，并将挫折转化为机会；消极的人视挫折为成功绊脚石，任机会悄悄溜走。积极的心态有助于克服困难，发现自身的力量，有助于人们到达成功的彼岸；消极的心态会在关键时刻散布疑云，会错失良机。第36页/共1

16、02页37消极的心态会使希望泯灭。积极的心态有助于开发人的潜意识。心理学家告诉我们，一般人使用大脑的潜能，还不到1%，大量的潜能有待于自己去开发，而积极的心态将有助于开发人的潜能。第37页/共102页383 3 如何培养积极的心态做个积极的人。要有行动力。态度+行动=成功充满热忱热忱是重要的力量。要心怀必胜、积极的想法。有热忱可以感染他人，热忱可以使你了解每个问题，热忱可以使你转危为安。要有奉献精神。“乐在工作”。第38页/共102页39（六）关心他人戴尔卡耐基说：时时真诚的去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年内所交的朋友还多。关心无大小之别，也不难。只要有心

17、，随时去做，成绩必定可观。当对方生日、升职、喜事、疾病一个动作，一句鼓励，都是关心，展现了关爱之情。关心要发自内心，出于真诚。真诚的关心可感化一切。第39页/共102页40（七）取得信赖相交满天下，知己有几人。一般而言，顾客对业务员经常是冷淡、轻视、敌意或怀疑的，业务员要取得成功，必须先消除这些东西，以取得顾客的信赖。要取得顾客的信赖，必须关心顾客的利益，针对顾客的利益去推销，才会取得顾客的信赖。顾客注重哪些利益呢？安全的利益（有没有风险）；效能（有没有效果）；外观（能不能得到别人的认同，能不能提高地位）；舒适：经济（能不能省钱，有没有节约、降低成本）；耐久。为了取得信赖，需要你守时、信守承诺

18、。第40页/共102页41（八）牢记人名请问，当你拿起一张包括你自己在内的团体照片时，你先看谁呢？毫无疑问，一定是先看自己。第41页/共102页42小故事 ：原本对钢铁一窍不通的安德鲁卡内基能够成为全世界的钢铁大王，其诀窍之一就是善于使用人才。而善于使用人才的前提就是尊重人才。安德鲁卡内基的诀窍就是极为尊重别人的姓名。卡内基10岁的时候，无意间得到了一只母兔子。不久，母兔就生下了一窝小兔子。可是，他的零用钱有限，确实没有足够的钱买食物来喂养这一窝小兔子。于是他想出了一个点子，他告诉邻居的小朋友，只要他们肯拿出食物来，他将用小朋友的名字位作为小兔子的名字。小朋友们听了，立刻踊跃提供食物。第42页

19、/共102页43这件事给卡内基极深刻的启示：人们非常在乎自己的姓名。卡内基长大成人以后，有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，与竞争对手布尔门铁路公司卯上了。双方为了得标，不断削价火并，均已无利可图。不久，卡内基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路公司的董事会，他们在饭店门口巧遇了。卡内基对布尔门说：“我们这不都在作践自己吗？”布尔门说“你是指什么呢？”卡内基向布尔门陈述竞争的坏处，并提议化解前嫌，彼此携手合作。布尔门认为有点道理，可是仍旧无法全部接受。第43页/共102页44布尔门突然间说道：“假如我们合作的话，新公司要取什么名字好呢？”卡内基想起了童年养兔的的往事，他断然回答：“当然要取布尔门

20、卧车公司啦！”布尔门听了，顿时两眼发亮，两人很快就达成了合作的协议。又有一次，卡内基在美国宾州匹兹堡盖了一家钢铁厂，专门生产铁轨。当时，美国宾士维尼亚铁路公司是铁轨的大户，而其董事长叫汤姆生，他就把那家新盖的钢铁厂叫“汤姆生钢铁厂”。如此一来，汤姆生董事长要采购铁轨时，自然会优先考虑“汤姆生钢铁厂”了。第44页/共102页45卡内基这一套“尊重别人姓名”的本事，使他无往不利，生意兴隆，最后建立了他的钢铁王国。第45页/共102页46增进记忆力的自然法则：法则一 建立印象对于你要记忆的事物，获得深刻、生动而且持久的印象。要达到这个目的，必须集中注意力，用心听，仔细记。要获得清晰的印象，不仅要听，

21、而且要看。要记住一个人，不仅要听清他的姓名，他的说话特征，而且要看到他的面孔。（百闻不如一见）必要的时候，还可以利用笔记来帮助记忆。法则二 反复使用法则三 运用联想第46页/共102页47爱达（AIDA）模式引起注意（Attention）唤起兴趣（Interest）激发欲望（Desire）促成行动（Action）（1）形象吸引法（2）语言口才吸引法（3）动作吸引法（4）产品吸引法示范所推销的产品了解顾客的基本情况摆事实讲道理提供购买理由分析不买原因，做好说服工作；将样品留给顾客试用；给顾客写确认信。第47页/共102页48埃德帕（IDEPA）模式这是海英兹姆戈德曼根据自己的推销经验总结出来的迪

22、伯达模式的简化形式，一般分为五个步骤：步骤一：Identification，确认顾客需要，把推销的产品与顾客的愿望联系起来。步骤二：Demonstration，向顾客示范合适的产品。步骤三：Elimination，淘汰不宜推销的产品。步骤四：Proof，证实顾客已做出正确的选择。步骤五：Acceptance，促使顾客接受推销产品，作出购买决定。第48页/共102页49费比（FABE）模式费比模式是由美国俄克拉何马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的推销模式。步骤一、Feature;把产品特征详细介绍给顾客；步骤二、Advantage;充分分析产品优点；步骤三、Benefit

23、;尽数产品给顾客带来的利益；步骤四、Evidence;以“证据”说服顾客购买。第49页/共102页50三 业务推销的八个步骤推销对象选择顾客资格审查接近准备约见的技巧接近的技巧面谈的技巧顾客异议处理销售促成技巧推销准备阶段推销洽谈阶段推销促成阶段第50页/共102页51（一）寻找顾客的技巧 寻找顾客是指：根据自己推销产品的特征，提出一些有可能变为顾客的基本条件；通过各种线索寻找和确定出符合这些基本条件的合格顾客。第51页/共102页521.资料查阅法2.地毯式访问法（闯见访问法，挨户访问法）3.广告开拓法 4.连锁介绍法推销王牌5.权威人物法（中心开花法）6.个人观察法7.委托助手法探子、猎犬

24、、助销员8.市场咨询法第52页/共102页53（二）顾客资格审查MAN法则：Money：购买能力；Aathoriy：购买权力；Need：需要。第53页/共102页54案例分析从平凡中寻找销售线索20世纪90年代，安徽芜湖某瓷砖厂经营部正在为大批瓷砖积压发愁。有一天，该经营部推销员偶尔听一位老乡说起，他们县的建筑公司正在上海某一地区帮助建造民用住宅楼，目前新楼房业已竣工，建筑公司已迁至其他工地，盖好的新楼即将分配给住户。上海居民住房困难早有所闻，现在新楼落成，住户搬迁时，装饰厨房与卫生间肯定需要瓷砖。得到这一消息后，该部推销员决定在新楼附近与另一家商店开展联营，推销瓷砖。由于该瓷砖厂的瓷砖价廉物

25、美，而且销售点就设在居民楼附近，住户购买十分方便，因此，库存瓷砖一销而空。问题：1、该推销员是用什么方法寻找准顾客的？2、这个例子能给推销员在寻找准顾客时带来什么启示？第54页/共102页55（三）接近准备推销员在接近某一特定顾客之前，需要进一步了解该顾客的情况，做好各项准备工作。需要进一步审查顾客资格，设计接近顾客的方案，制定推销面谈计划。1.顾客档案准备；2.理由准备：设想一下，假如我是一名顾客，推销员向我提出哪方面的问题才能使我感兴趣；从推销失败的事例中去思考，顾客为什么没有购买？提出了哪些问题或要求。3.议程准备；4.精神准备；5.仪表准备第55页/共102页56面谈的十项提示 ：1.

26、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方法使顾客转变其态度，有兴趣进行面谈；2.在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实地透露出他的需求情况和购买计划？3.准备在什么时机与顾客谈及价格问题？谈及价格问题的原则是什么？4.准备强调哪些问题，使顾客认识到你所推销的产品正是他需要的？第56页/共102页575.如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，准备采取哪些转化方法，使顾客放弃所持的观念？6.准备使用哪些方法充分体现出你所推销的产品的优点，又能以令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？7.面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？8.准备采取哪几个步骤，使顾客做出购

27、买决定？9.顾客可能会提出哪些要求？对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下按何种标准对顾客让步？10.假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？第57页/共102页58（四）约见的技巧约见是指事先征得顾客同意接见的过程。约见的内容：访问对象；第一，有决定权的人；第二，重要的影响人。访问事由访问时间：替顾客着想访问地点：要有利于顾客的方便性，第58页/共102页59约见的方法：电话约见例1：“张厂长，您看我们什么时间去拜访您好呢？”例2：“张厂长，您看我是在明天下午拜访您呢，还是在后天上午去拜访您好呢？”信函约见委托约见当面约见第59页/共102页60（五）接近的技巧1

28、.利益接近法利用人们的求利心理。例1：某机械厂的新型汽水机广告：“购买本厂制造的小型汽水机，既可以生产汽水，又可以生产汽酒，保证两个月收回全部成本，一年可赚2万多元。”例2：某文具广告：“本厂出品的各类练习本比其它同类产品便宜一半。”例3：某保险推销员手拿一张600美元支票副本说：“您希望退休后每月收到这样一张支票吗？”第60页/共102页612.产品接近法实物接近法3.介绍接近法4.提问接近法人，一般都喜欢别人问他的意见，“好为人师”，人之常情。以提问的方式接近顾客，帮助顾客找出问题，共同研究，然后给出答案，解决顾客的问题。例：美国一女士推销书籍有三句话：第61页/共102页62“如果我送给

29、您一套有关个人效率的书籍，您打开书会发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这些书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您可以把书重新塞进这个包里给我寄回吗？”这是引导顾客永远说“是/YES”的艺术。第62页/共102页635.表演接近法戏剧性的表演技巧引导顾客注意、激起顾客兴趣而转入面谈。这是古代的推销术。例：玻璃清洁剂。6.好奇接近法利用人们的好奇心，引起顾客注意和兴趣。好奇心是一种推销炸药，无坚不摧。第63页/共102页647.震惊接近法“据广东省公安厅统计，入屋盗窃案件的98%”都是从门进去的。8.送礼接近法利用人们求小利的心理，亲近顾客，创造融洽的推销气氛。9.赞

30、美接近法10.求教接近法第64页/共102页65案例分析某服饰推销员意欲接近一大商场采购经理，多次被拒绝，原因是该商场多年来主要经营另一家的服饰品，认为没有必要改变固有的合作关系。推销员在又一次作推销访问时，先递上一张便笺，上面写着：“你可否给我十分钟的时间就一个业务问题提一点建议？”采购经理感到新奇，请推销员进他的办公室坐下。推销员一开始就拿出一种新式领带，请采购经理鉴赏，要求他为这种产品报一个公道的价格。采购经理仔细地检查了每一条领带，然后做出认真的答复。推销员又进行了一番讲解。眼看十分钟快到了，推销员便拎起皮包要走，然而采购经理留住推销员，开始洽谈以至成交，按照推销员的报价（低于他原来的

31、报价）。订购了一大批货。问题：1.推销员在多次被拒绝后采用了什么样的推销接近法？推销员在多次被拒绝后采用了什么样的推销接近法？2.此例接近后的洽谈成交决定的因素是什么？此例接近后的洽谈成交决定的因素是什么？3.如果你是那位推销员，你还有什么接近法？如果你是那位推销员，你还有什么接近法？第65页/共102页66作业1.机械设备推销员小张准备到某公司进行推销，试列出一份接近准备工作目录及具体内容。2.有人说：“推销商品之前要先推销自己。”这话对不对？试用实例说明。3.一个集装箱推销员见到顾客后说：“我向马丁公司介绍了我们刚出品的一种新型箱，结果使他们每月的海运费节约了450美元。您是否有兴趣推算一

32、下我能不能为你们省点钱？”一个推销员把产品送到顾客面前说：“这是我们厂刚获得专利的新产品。”这两位推销员接近顾客采用的是什么方法？第66页/共102页67（六）推销洽谈推销洽谈的最终目的在于激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。洽谈的目标既取决于顾客购买活动的心理过程，又取决于推销活动的实际发展过程。顾客的购买心理过程、情绪过程和意志过程包括注意、兴趣、欲望和行动等阶段。就推销活动的进程来看，一般也要经过寻找准顾客、约见、接近、诱发动机、激励顾客采取行动的过程。现代推销洽谈的具体目标是进一步发现和证实顾客的需要，向顾客传递恰当的信息，诱发顾客的购买动机，说服顾客采取购买行动。第67页/共1

33、02页686.1洽谈的目标1.洽谈之初，必须准确找出顾客的真正需要。2.在洽谈过程中，向顾客介绍情况，传递信息。有关研究表明，人们总是更愿意相信那些客观、恰当的推销陈述，总是为那些客观恰当地介绍自己的推销品及其服务，客观、恰当、公正看待竞争者，客观、恰当回答和承诺顾客要求的推销员所说服。客观、恰当地传递信息必须坚持事实和以现实可能性为基础，并引导顾客对购买评价予以足够重视。3.在洽谈过程中还需要努力诱发顾客的购买动机。4.在洽谈过程中，要有效地促使顾客采取购买行为。第68页/共102页696.2洽谈的原则1.针对性原则2.参与性原则3.辨证性原则4.鼓动性原则5.灵活性原则针对什么？谁参与？顾

34、客的动机、个性心理、推销品的特点。第69页/共102页706.3 洽谈的基本技能1、建立和谐的气氛：建立和谐的气氛，能为正式洽谈奠定良好的合作基础，为洽谈铺平道路。只有在和谐的气氛中，才可能开诚布公地交谈。（1）注重仪表、讲究礼节。（2）讲究体态和风度。（3）寻找共同点。（4）讨论顾客需要。2、掌握洽谈的技能，及时切入正题（1）引用介绍人。（2）适时提出问题。（3）借助推销演示器材。3、善用示范说明第70页/共102页71（七）顾客异议处理的技巧顾客异议就是顾客提出的反对意见，也是成交的障碍。顾客异议的类型：（1）需求异议：“我们根本不需要”；“我们已经有了”。（2）财力异议：“我很想要，可是

35、可惜没钱”；“我们的预算用完了，以后再联系吧”。（3）权力异议：“你的建议很好，不过这么大的事情，我一个人是做不了主的”；“你这个 产品我觉得很好，可是我太太不在家，我得跟她商量一下才能定下来”。（4）产品异议：“这种款式不适合我”；“这种东西的质量太差了”第71页/共102页72（5）价格异议：“太贵了”；“好是好，就是价格太贵了”；“为什么都是一样的产品，他的比你的便宜这么多？”（6）货源异议：“我准备到国营商店去买，你们的货不可信”；“你们交货不及时，我们准备买公司的”。（7）推销员异议：“我们决定买公司的”；“我们上次上了你的当了，这次不买你的了”。（8）时间异议：“我们还要研究研究”

36、；“下个月再说吧”。第72页/共102页73顾客异议的成因从顾客方面看：1.顾客没有真正认识自己的需要。2.顾客缺乏商品知识。3.顾客的偏见、成见或习惯。4.顾客有比较固定的购销关系、不愿随意改变。5.顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。6.顾客的情绪不佳。7.顾客有过不愉快的推销经历。从推销本身来看：1.推销品方面的问题：即由于产品的性能、款式、质量、包装、价格等引起顾客异议。2.推销服务方面的问题：即由于推销人员没有提供给顾客足够的信息情报、服务态度欠佳等导致顾客一样。3.企业方面的问题：即由于企业形象欠佳、知名度不高、服务安排不周等导致顾客异议。第73页/共102页74处理顾客

37、异议的原则1.尊重顾客异议2.永不争辩3.维护顾客的自尊4.强调顾客受益感情净化对工业用户：降低成本、增加效益；对中间商：进货价格低、商品质量好；对消费者：便利、使用效果好。第74页/共102页75小技能抱怨处理的技巧1.不要回避或漠视顾客的抱怨；2.推销人员要有容忍对方责难的雅量；3.要冷静听完对方的抱怨；4.不要争辩；5.尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；6.不要意气用事，改变一下人物、时间、地点不失为好方法之一；7.切忌过于主观；8.不要替自己找借口；9.不要急于下结论；10.避免采取轻视对方的言行；11.报告主管，商谈解决之道；12.要有“转祸为福”的应变能力；13.第75页/共10

38、2页76处理顾客异议的策略1、处理价格异议的策略：1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。推销人员可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修、收益等方面进行对比分析，说明产品在价格与性能、价格与价值，推销品价格与竞争品价格等方面中寻找优势。在推销洽谈中，提出价格问题的最好时机是在会谈的末尾阶段。2）让步策略。让步的幅度不能太大；不要做无意义的让步；让步的频率不要太快；小问题可以主动让步，大问题则力争让对方让步；要有回旋余地。3）心理策略。在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客这已是价格底限，不可能再讨价还价。还可以使用尽可能小的计量单位报价，以减少

39、高额价格对顾客的心理冲击。第76页/共102页77处理顾客异议的策略2、处理货源异议的策略：1）锲而不舍，坦诚相见。特别是当顾客受到过不愉快的推销经历或对推销员不满时，推销员应当注意待人以诚、以礼相待，以诚挚的态度消除顾客的心理偏见。2）提供例证。在解决货源异议时，推销员为说明推销品是名牌商品、材料优异、制作精良、款式新颖等，可出示企业资质证明、产品技术认证书、获奖证书以及知名企业的定货合同等。3）强调竞争受益。顾客常常会提出已有供货单位，并对现状表示满意，从而拒绝推销。此时，推销员应指出，作为一个企业仅仅把握单一的货源具有很大的风险性。应当多掌握一些供货渠道。第77页/共102页78处理顾客

40、异议的策略3、处理购买时间异议的策略：（1）货币时间价值法。（2）良机激励法。（3）意外受损法。（4）竞争诱导法。4、处理异议的时机策略（1）在顾客提出异议之前预先回答。（2）对顾客提出的异议延缓回答。（3）对顾客提出的异议不予回答。（4）对顾客提出的异议立即给予答复。第78页/共102页79顾客异议处理的办法1转化处理法：把顾客拒绝购买的理由转化为说服购买的理由。例：“这东西又涨价了，买不起”，（这是财力异议）；“是的，陈经理。又涨价了，不过，我看不久还会涨价的，现在不买，将来就更贵了”。第79页/共102页802但是处理法：间接否定，给对方留面子。例1：“我根本不需要这种东西”，（需求异议

41、）；“是呀，很多人开始都是认为自己不需要的，可是如果您真正了解了这种产品的用途之后，您就会改变原先的看法，事实上，”例2：“华宝空调比春兰的贵，不合算”，（价格异议）；“虽然华宝的比春兰的贵一点，但是华宝主要贵在进口压缩机上，原材料贵，机器自然就贵了。但是由于采用了进口压缩机，使用寿命长，制冷效果好，算起来，还是买华宝的合算。”第80页/共102页813反驳处理法：直接否定“好是好，可我做不了主哇”，（权力异议）；“张经理，谁不知道您在这里是绝对的权威啊，这点小事儿，您做主当然没问题了”。4沉默处理法第81页/共102页825补偿处理法：补充说明产品的优点、好处，强化利益点。例1：“这件衣服不

42、错，很合身，式样也可以，就是颜色我不太喜欢”，（产品异议）；“是啊，李小姐。也许这种颜色是您不太喜欢的，可是您对着镜子看看，多合身呀，简直就是专门为您订做的！”例2：“这个东西好是好，可是价钱贵了点”，“是啊，价格是贵了点儿，可是产品质量是一流的，一分钱一分货麽”。第82页/共102页836询问处理法：追寻异议的来源、原因。“您认为多少钱合适呢？”“既然您也认为产品质量很好，可为什么不买呢？”7预防处理法：先发制人的方法。例1：“王科长，听人说您是一名精明强干的大能人，遇事有主见，从不推脱责任，我想这事您完全可以做主。”（针对权力异议）“这么好的东西，您一定会以为至少要花8万元吧，现在我可以告

43、诉您，我们公司本着处处为顾客服务的精神，锐意追求技术革新，不断降低生产成本，所以您只要花5万元就可以买到了。”第83页/共102页84案例分析东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在

44、城市设有多处特约维修点，对本产品实行：一年内不论任何原因损坏均可免费维修，整机终身维修，修理费免收，零件按成本价供应。问题：1.你认为刘明处理顾客异议的方法是否适当？2.你估计刘明的推销绩效会怎样？第84页/共102页85（八）销售促成的技巧首先，要抓住良好的购买时机，善于捕捉购买信号。其次，要掌握促进销售的方法。购买信号分为口头上的购买信号和行动上的购买信号两种。第85页/共102页86口头上的购买信号（1）讨价还价，要求打折时；（2）东摸西摸，关心产品有无瑕疵时；（3）询问有无附件或其它赠品时；（4）再三关心产品的某一优点或缺点时；（5）开口问同伴对产品的意见时；（6）自言自语，担心太太（

45、或先生）是否有意见时；（7）询问是否能准时交货时；（8）询问售后服务的详情时。第86页/共102页87行为上的购买信号（1）不停地把玩产品，一副爱不释手的模样；（2）同时索取几个相同产品，仔细比较时；（3）瞳孔放大，眼睛发亮时；（4）突然间，变得有点盛气凌人时；（5）非常注意推销员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。第87页/共102页881假定成交法：假定对方已经同意购买你的产品，那么下一步该干什么？签定合同？送货？。那么，你就进行下一步工作好啦。例如：“王厂长，我用一下您的电话，告诉公司下月发货过来。”“王厂长，请您在这里签个字。”第88页/共102页892选择成交法：这是假定成交

46、法的应用和发展。最常用的就是二项选择法。例：“请问是星期二送来还是星期三送来？”第89页/共102页903小点成交法：由于顾客对价格不肯让步或者对产品质量没有把握，可以让顾客先少量购买，试用一下，等对产品建立了信心之后，就可以进行大笔的生意了。第90页/共102页914从众成交法：利用人们的从众心理、趋同心理，告诉顾客这是流行款式，告诉顾客有多少人，都是谁买了你的产品。第91页/共102页925机会成交法：利用限量、限日、限购等等限制销售术，告诉顾客要抓住机会，尽快购买，不然就会错失良机。第92页/共102页936优惠成交法：这是相对于小点成交法的大点成交法。鼓励顾客一次多买一些，可以取得价格

47、上的优惠。第93页/共102页947保证成交法：这是对顾客存在的疑虑和担心进行化解的方法。比如顾客由于担心交货期的问题，担心质量能否保持一致性的问题而影响合同的签定，我们可以通过订立保证性条款来促成交易的完成。8直接成交法：也叫请求成交法。9异议成交法10 T型成交法。第94页/共102页95早晨颂早晨颂今天，我要微笑 ，我充满自信和希望。今天，我要为公司创造业绩，我与公司一起成长！超越自我，迈向成功！第95页/共102页96推销工作流程推销技巧基础寻找客户约见客户售后服务推销五步循环第96页/共102页97推销技巧基础1.了解企业2.了解商品3.了解市场4.了解顾客5.了解自己第97页/共1

48、02页98寻找客户一、寻找方式：1.陌生拜访；2.电话拜访；3.名录寻找；4.熟人介绍；5.其他：（集会、旅行、出差、搭车、住旅店等）二、拜访功能：陌生拜访；跟进拜访；成交拜访三、拜访计划：123跟进法则：1.见100个客户2.有20个可跟进3.3个可以成交第98页/共102页99约见客户一、约见方式：1.电话；2.信函；3.直接拜访。二、了解顾客：1.谁是关键人物？2.谁是影响作用人物？3.要多少货？4.供货期？5.有钱吗？6.需要什么服务？7.有什么关键性问题？第99页/共102页100推销五步循环寒暄了解对方背景销售介绍处理异议促成交易第100页/共102页101售后服务一、了解顾客的满意程度。二、跟进服务，了解顾客使用过程中的问题及新的需要。三、完善工作。四、让老顾客介绍新客户，扩大生意额。第101页/共102页102感谢您的观看。第102页/共102页