捕捉需求——聆听篇-课件.ppt

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1、捕捉需求捕捉需求聆听篇聆听篇“说话是人生的需要，说话是人生的需要，聆听是人生的艺术。聆听是人生的艺术。”聆听是有目的、全神贯注的听。聆听是有目的、全神贯注的听。聆听是一个需要了解、分析和解聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。释的过程。聆听是身和心的统一。聆听是身和心的统一。聆听是一种你必须掌握的技巧。聆听是一种你必须掌握的技巧。在销售拜访中我们应该：在销售拜访中我们应该：听什么呢？听什么呢？怎样听呢？怎样听呢？有没有一些更有效的方法有没有一些更有效的方法可以更好地聆听？可以更好地聆听？3.1 你会聆听吗你会聆听吗1.总是你在说吗？总是你在说吗？2.在别人说话之前，你总会假设别人下一句在别人说

2、话之前，你总会假设别人下一句话说些什么吗？话说些什么吗？3.在与别人说话时，你的心思四处游离吗？在与别人说话时，你的心思四处游离吗？4.你趁他人说话喘气时，立即插话吗？你趁他人说话喘气时，立即插话吗？5.你试图记录说话者所说的一切吗？你试图记录说话者所说的一切吗？6.对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？7.你对新颖的话题不感兴趣吗？你对新颖的话题不感兴趣吗？8.噪声或其他东西会使你无法专心聆听对方噪声或其他东西会使你无法专心聆听对方说话呢？说话呢？与人谈话时与人谈话时16.为了节约时间，你会一边专心做自己的事为了节约时间，你会一边专心做自己的事情一边听别人说

3、话吗？情一边听别人说话吗？17.你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？别人听自己说话吗？18.你在聆听时，会忽视说话者的身体语言或你在聆听时，会忽视说话者的身体语言或语调吗？语调吗？19.在听别人说话时，你会不停地看表吗？在听别人说话时，你会不停地看表吗？20.你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？的信息吗？21.当别人说话时，你的注意力却集中在说话当别人说话时，你的注意力却集中在说话者的外表上吗？者的外表上吗？22.在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？3.2

4、 捕捉你需要的信息捕捉你需要的信息花一些时间多听客户说话是大有好处的花一些时间多听客户说话是大有好处的减轻销售员与客户见面的压力。减轻销售员与客户见面的压力。有助于销售员和客户建立良好的人际关系。有助于销售员和客户建立良好的人际关系。最重要的是，可以获得大量有助于销售员销最重要的是，可以获得大量有助于销售员销售的重要信息。售的重要信息。我们要聆听些什么内容才能获得大量有助于销售的重要信息呢？重要信息重要信息客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题。客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题。客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等。客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等。客户对产品各方面的要求

5、，以及最关注的方面。客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。客户犹豫不决的原因。客户犹豫不决的原因。在聆听中，我们必须达到以下三个层次在聆听中，我们必须达到以下三个层次聆听到你需要的重要信息聆听到你需要的重要信息u首先，我们必须听清言语的事实首先，我们必须听清言语的事实u其次，在听清言语的基础上，我其次，在听清言语的基础上，我们要听出关联们要听出关联u最后我们必须听出感觉最后我们必须听出感觉3.2.1 听清事实听清事实 国庆那天，超能家电市场里人山人海。在冰箱销国庆那天，超能家电市场里人山人海。在冰箱

6、销售场。一个客户大声对那个招呼他的销售员说：售场。一个客户大声对那个招呼他的销售员说：“这这个冰箱日耗电量是多少啊？个冰箱日耗电量是多少啊？”销售员说：销售员说：“0.70.7度度.”.”客户自言自语地说客户自言自语地说:“:“没达到真正节能的标准。没达到真正节能的标准。”销售销售员听不清楚，却凭感觉认为客户说很节能了，就搭话员听不清楚，却凭感觉认为客户说很节能了，就搭话说，真的很节能了，买一台吧。客户又说：说，真的很节能了，买一台吧。客户又说：“如果我如果我来买，可不可以打个八折啊？来买，可不可以打个八折啊？”销售员听了就来气，销售员听了就来气，问也懒得问就说，你开什么玩笑，那有商场的冰箱可

7、问也懒得问就说，你开什么玩笑，那有商场的冰箱可以打八折的。客户生气地丢下一句话：以打八折的。客户生气地丢下一句话：“你有毛病！你有毛病！”然后，掉头就走了。然后，掉头就走了。影响我们听清事实的因素：影响我们听清事实的因素：环境因素环境因素具体内容具体内容应对方法应对方法主要是来自外界主要是来自外界环境的干扰，比环境的干扰，比如嘈杂，或者经如嘈杂，或者经常人为的打断，常人为的打断，或者突然遇上紧或者突然遇上紧急的事情等急的事情等建立一个适合会建立一个适合会谈开展的环境。谈开展的环境。在会谈前，销售在会谈前，销售员可以建议客户员可以建议客户选择一个不受影选择一个不受影响的地方响的地方情绪因素情绪因

8、素具体内容具体内容应对方法应对方法销售员情绪的销售员情绪的好坏对听的效好坏对听的效果产生很大的果产生很大的影响影响 当销售员遇到当销售员遇到一些对情绪影一些对情绪影响很大的事情响很大的事情的时候：的时候：1.取消当天的拜取消当天的拜访计划访计划2.已经约好客户已经约好客户的话，在拜访的话，在拜访前及时进行自前及时进行自我调整我调整客户因素客户因素具体内容具体内容应对方法应对方法1.在语言上：不同在语言上：不同的方言、不同的的方言、不同的音量、不同的语音量、不同的语速、不同的表达速、不同的表达能力等，这无疑能力等，这无疑会影响到是否能会影响到是否能听清他们所表达听清他们所表达的内容的内容2.客户

9、的个性和穿客户的个性和穿着打扮可能会让着打扮可能会让销售员产生偏见销售员产生偏见如果遇到实在如果遇到实在不明白的方言不明白的方言可以有礼貌地可以有礼貌地要求客户重说要求客户重说一遍，客户会一遍，客户会理解你的要求理解你的要求的。总之，我的。总之，我们无法要求客们无法要求客户去改变，只户去改变，只能调整自己去能调整自己去适应客户适应客户3.3.2 听出关联听出关联从客户的言语中听出关联情况情况表层意思表层意思深层意思深层意思说话者非常了说话者非常了解自己要表达解自己要表达的意思。可能的意思。可能为了自尊、面为了自尊、面子等原因使用子等原因使用了模棱两可的了模棱两可的中性词中性词“我想要一台款式我

10、想要一台款式不需要太新、速不需要太新、速度也不用太快、度也不用太快、实用一点的轿车。实用一点的轿车。”我想要一台我想要一台价格便宜点价格便宜点的轿车的轿车“你介绍的那种款你介绍的那种款式我不喜欢。式我不喜欢。”我的自尊心我的自尊心驱使我自己驱使我自己做决定做决定说话者非常了说话者非常了解自己要表达解自己要表达的意思，却无的意思，却无意识地使用了意识地使用了模棱两可的中模棱两可的中性词，导致表性词，导致表达的意思不明达的意思不明确确“你们产品的你们产品的质量还可以质量还可以吧吧”你们产品的质你们产品的质量很不错啊量很不错啊“价格不算很价格不算很便宜便宜”价格还能接受价格还能接受说话者很明白说话者

11、很明白自己要表达的自己要表达的意思，可是为意思，可是为了给自己留下了给自己留下余地，还是说余地，还是说一些似是而非一些似是而非的话，特别是的话，特别是在做出购买决在做出购买决定的时候，在定的时候，在句子经常会出句子经常会出现现“假如、如假如、如果、可不可以果、可不可以”等词等词“如果我真的购买如果我真的购买你们的产品，你你们的产品，你们会在什么时候们会在什么时候送货上门？送货上门？”我给你们发我给你们发出购买信号出购买信号了，你只要了，你只要给我一个满给我一个满意的答案就意的答案就行了行了“假如我购买，你假如我购买，你们可不可以给我们可不可以给我更多的优惠呢？更多的优惠呢？”“我可不可以要别我

12、可不可以要别的颜色？的颜色？”很多时候，客户说的话都是很多时候，客户说的话都是“话中有话话中有话”的，你必须仔细聆听才能找到他的深层含义。的，你必须仔细聆听才能找到他的深层含义。客户明白自客户明白自己的意思，己的意思，可是他的表可是他的表达方式不是达方式不是很好，导致很好，导致表现言行不表现言行不一一“你们产品的核心你们产品的核心技术叫技术叫那个那个名词叫什么来着名词叫什么来着”你对你的产品你对你的产品那么了解，你那么了解，你应该明白我说应该明白我说的是什么的是什么“你们的产品是不你们的产品是不错，可是我们的错，可是我们的经理可能不同意。经理可能不同意。”决策权在经理决策权在经理那里那里从客户

13、的非语言中听出关联 非语言信息有时候是为了强调所说的话的非语言信息有时候是为了强调所说的话的意思，有时候它会起相反的作用。意思，有时候它会起相反的作用。类型类型类型类型具体动作具体动作具体动作具体动作代表的含义代表的含义代表的含义代表的含义 面部表情面部表情一边说一边一边说一边脸色泛红脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点他的要求或观点扬眉扬眉表示对产品或你说的话感兴表示对产品或你说的话感兴趣趣皱着眉头皱着眉头表示疑惑或思考表示疑惑或思考眉飞色舞眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买表示他很兴奋，可能会购买眉头皱一下眉头皱一下再扬起来再扬起来表示他要做决定了表示他要做

14、决定了嘴巴紧闭向嘴巴紧闭向下边歪下边歪表示他不想听下去了或有点表示他不想听下去了或有点不耐烦了不耐烦了类型类型类型类型具体动作具体动作具体动作具体动作代表的含义代表的含义代表的含义代表的含义眼神眼神一边说话一边一边说话一边用眼睛正视你用眼睛正视你他正在观察你是否听他正在观察你是否听他说话，或者他正在他说话，或者他正在陈述重要的观点陈述重要的观点眼睛仰视眼睛仰视表示他正在思索表示他正在思索俯视或双目紧俯视或双目紧闭闭表示他想插话或感到表示他想插话或感到疑虑疑虑类型类型类型类型具体动作具体动作具体动作具体动作代表的含义代表的含义代表的含义代表的含义 手姿手姿用手扯耳朵用手扯耳朵表明他想插话或感到疑

15、虑表明他想插话或感到疑虑两手相互搓揉，两手相互搓揉，有点坐立不安有点坐立不安的样子的样子表示他在下决心购买，你最表示他在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓客户一只手抓抚下巴或嘴唇抚下巴或嘴唇他在思考着要表达的某个观他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量点，或他在边听边掂量客户的手反复客户的手反复地摆弄着某件地摆弄着某件物体物体表示他在考虑某些事情或某表示他在考虑某些事情或某个决定个决定不停地挥动双不停地挥动双手手他强烈要求你关注他，他很他强烈要求你关注他，他很兴奋或很愤怒兴奋或很愤怒边说边摊手边说边摊手客户作不了主，无可奈何客户作不了主，无可奈何小提

16、示带上你的问题去聆听带上你的问题去聆听u他这样说是为了表达什么意思呢他这样说是为了表达什么意思呢u他为什么会有这样的表现他为什么会有这样的表现u他所说的话真的代表他的真实意图吗他所说的话真的代表他的真实意图吗u这些信息对我有用吗这些信息对我有用吗u他还有什么信息没提到呢他还有什么信息没提到呢3.2.3 听出感觉是这样吗是这样吗 在办公室里，一个客户斜着身体坐在椅在办公室里，一个客户斜着身体坐在椅子上，双手叠放在胸前，慢条斯理地跟销售子上，双手叠放在胸前，慢条斯理地跟销售员说着话，并无意中说了句员说着话，并无意中说了句“今天有点累今天有点累”。销售员看着客户的样子，不住地想：我销售员看着客户的样

17、子，不住地想：我该走了，看他那样子，肯定是对我的产品没该走了，看他那样子，肯定是对我的产品没兴趣。兴趣。为了让我们得到最准确的信息，我们要听为了让我们得到最准确的信息，我们要听出感觉。我们一般会使用一些必要的技巧，使出感觉。我们一般会使用一些必要的技巧，使聆听取得更大的效果。比较常用的有两种：聆听取得更大的效果。比较常用的有两种：用自己的说法简洁地讲出对方的意思，用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思。让他知道你明白他的意思。对客户的感应作出回应，让他知道你对客户的感应作出回应，让他知道你明白他的感受。明白他的感受。n用自己的话说出对方的意思重复对方说话重复对方说话重复对方的

18、话不是对方说一句你就跟着重复重复对方的话不是对方说一句你就跟着重复一句，而是说在别人说话时，你要聆听重点、一句，而是说在别人说话时，你要聆听重点、客户感受最强烈的方面或你不明白的地方，客户感受最强烈的方面或你不明白的地方，等对方说完了，你把这些方面用自己的话对等对方说完了，你把这些方面用自己的话对客户重复一次。客户重复一次。重复对方的话，不是炫耀你从别人说话中总重复对方的话，不是炫耀你从别人说话中总结出来的结果，而是再把结果以人性化的理结出来的结果，而是再把结果以人性化的理解插入重复的话中。解插入重复的话中。在重复对方的话时要加入自己的了解。这样在重复对方的话时要加入自己的了解。这样的话，你不

19、但让客户觉得你真的在听他讲话，的话，你不但让客户觉得你真的在听他讲话，还能使你知道自己的理解是否有误。还能使你知道自己的理解是否有误。重复对方的话，我们一般是提出一些试探性重复对方的话，我们一般是提出一些试探性的问题去弄清所获得的信息是否真实。例如的问题去弄清所获得的信息是否真实。例如“我想确认一下，你刚才说的意思是不是我想确认一下，你刚才说的意思是不是”“你觉得（认为）你觉得（认为）”“如果我没理解如果我没理解错的话，你的意思是错的话，你的意思是对吗？对吗？”等。等。下面，让我们来感受一下，面对同下面，让我们来感受一下，面对同一客户，两个销售员完全不同的反应。一客户，两个销售员完全不同的反应

20、。客户：客户：我想要一台款式不用太新、速度也不用我想要一台款式不用太新、速度也不用太快、实用一点的轿车。太快、实用一点的轿车。销售员销售员1：你是说你想拥有一台款式可以不用你是说你想拥有一台款式可以不用很新的，速度适中的，性能不错的，价格方很新的，速度适中的，性能不错的，价格方面也要相对实惠的车子吗？面也要相对实惠的车子吗？客户（高兴）：对客户（高兴）：对极了！极了！销售员销售员2：你的意思是你想要一台便宜的轿车你的意思是你想要一台便宜的轿车啦？啦？客户（有点尴尬）：客户（有点尴尬）：是啊！是啊！点评在上面的内容里，我们可以了解到客户为在上面的内容里，我们可以了解到客户为了自尊心的问题不会直接

21、告诉销售员他想了自尊心的问题不会直接告诉销售员他想要什么，这时候你要学会根据客户的言语要什么，这时候你要学会根据客户的言语和表情听出感觉。和表情听出感觉。重复客户的话不是简单的重复，而是在重重复客户的话不是简单的重复，而是在重复中加入自己的理解，这样听起来才会让复中加入自己的理解，这样听起来才会让人舒服。人舒服。如果你仅是说出你理解的结果的话，其实如果你仅是说出你理解的结果的话，其实你根本还没听出客户之所以不直接向你诉你根本还没听出客户之所以不直接向你诉说的苦衷。说的苦衷。n感同身受“与人分忧，不再忧伤；与人同乐，更加快乐。”聆听的美丽聆听的美丽不爱江山爱美人不爱江山爱美人中的辛普森夫人出身平

22、民，中的辛普森夫人出身平民，离过两次婚，又不漂亮，可是，英王爱德华却为她离过两次婚，又不漂亮，可是，英王爱德华却为她舍弃了江山。为什么呢？因为辛普森夫人在听人说舍弃了江山。为什么呢？因为辛普森夫人在听人说话时有一种吸引人的非凡魅力。她坐在公爵对面，话时有一种吸引人的非凡魅力。她坐在公爵对面，肘靠在桌面上，手支着下巴，她的眼睛、耳朵、整肘靠在桌面上，手支着下巴，她的眼睛、耳朵、整个身心似乎全沉醉在他诉说的每一个字、每一句话个身心似乎全沉醉在他诉说的每一个字、每一句话之中。当说话者诉说着他的不开心时，她也会露出之中。当说话者诉说着他的不开心时，她也会露出悲伤，似乎在告诉别人我也深有同感啊！所以，至

23、悲伤，似乎在告诉别人我也深有同感啊！所以，至今西方仍认为辛普森夫人是最有赏识力的听众，是今西方仍认为辛普森夫人是最有赏识力的听众，是最善于聆听他人说话的人。最善于聆听他人说话的人。练一练1.通过以上的学习，请你判断一下以下客户的话通过以上的学习，请你判断一下以下客户的话语所表达的信息是什么，你有没有接受到这些信息并语所表达的信息是什么，你有没有接受到这些信息并作回应呢？作回应呢？你似乎什么也不知道。你似乎什么也不知道。我们以前曾经用过你们的产品。我们以前曾经用过你们的产品。我看你们公司的业务做得很大啊，电话总我看你们公司的业务做得很大啊，电话总是打不通。是打不通。你这有没有适合老人家冬天穿的衣

24、服啊？你这有没有适合老人家冬天穿的衣服啊？今天真是高兴，我们公司的股票开市不到今天真是高兴，我们公司的股票开市不到两个小时就涨停了。两个小时就涨停了。2.请你猜一猜客户的这些身体语言表示什么？请你猜一猜客户的这些身体语言表示什么？客户侧着头，歪着嘴，眼睛斜视着你。客户侧着头，歪着嘴，眼睛斜视着你。客户不由自主地改变了双臂交叉在胸前、客户不由自主地改变了双臂交叉在胸前、翘起二朗腿的习惯而身体向前倾。翘起二朗腿的习惯而身体向前倾。客户直视着你，我紧拳头，嘴唇紧绷。客户直视着你，我紧拳头，嘴唇紧绷。客户的眼睛盯着别处，双手握在椅子的边客户的眼睛盯着别处，双手握在椅子的边缘，像是准备起身而身体向前倾。

25、缘，像是准备起身而身体向前倾。客户低着头，双目紧闭，一只手轻轻地抚客户低着头，双目紧闭，一只手轻轻地抚摩着下巴或鼻子。摩着下巴或鼻子。3.3 3.3 聆听聆听“百分百百分百”的的X X技巧技巧3.3.1全神贯注地听端正你的态度全神贯注地听端正你的态度“态度决定一切态度决定一切”我们的聆听一定要让我们的聆听一定要让客户感受到我们是在真心客户感受到我们是在真心实意地聆听着他说话。实意地聆听着他说话。用心聆听在远古的唐朝，有一位公主，有一次她在听一个大师讲道，听着听着开始心不在焉，对着外面鸣叫的鸟儿发呆。大师问她：“我们听到鸟儿在外面叫，是用什么来听的？”公主说：“是用耳朵啊。”大师又问：“死人也有

26、耳朵，为什么听不到鸟儿在叫啊？”公主说：“我知道了，人是靠灵魂来听的。”这时大师又问了：“睡着的人也有灵魂啊，为什么听不到鸟儿在叫？”公主想了半天，最后她才明白，原来我们是要用心去听的。案例：案例：“我们喜欢说，而不喜欢听。我们喜欢说，而不喜欢听。”假假装聆听的情况在生活中很容易见到，而装聆听的情况在生活中很容易见到，而且别人看得出来，常见的：且别人看得出来，常见的：不停地点头或者说：不停地点头或者说：“嗯嗯嗯嗯”。眼神游离，左顾右盼。眼神游离，左顾右盼。答非所问答非所问3.3.2 让别人一吐为快做个贴心人让别人一吐为快做个贴心人做个体贴的销售员做个体贴的销售员“若要人敬己，先要己敬人。若要人

27、敬己，先要己敬人。”谨记：打断对方说话是不尊重对方的一种体现，谨记：打断对方说话是不尊重对方的一种体现，只有耐心地听客户说完他要说的话，我们只有耐心地听客户说完他要说的话，我们才能找到问题的症结所在，才会找出解决问题才能找到问题的症结所在，才会找出解决问题的方法。的方法。n改进你的习惯妙招妙招具体内容具体内容1.不要随便插不要随便插话话当说话者的某个意思还没有表达清楚时，不要随当说话者的某个意思还没有表达清楚时，不要随便插话便插话2.不要立即插不要立即插话话当说话者在作短暂停顿时，不要立即插话，应该当说话者在作短暂停顿时，不要立即插话，应该让他整理思路后整个意思表达完让他整理思路后整个意思表达

28、完3.不要急于去不要急于去辩驳辩驳当遇到对方提出异议、投诉，或者争议性较大的当遇到对方提出异议、投诉，或者争议性较大的话题的时候，不要急于去辩驳，应该保持冷静，话题的时候，不要急于去辩驳，应该保持冷静，以一种体谅的心情听下去，并不时给予回应以一种体谅的心情听下去，并不时给予回应4.3秒后回应秒后回应当对方说完当对方说完3秒后再给予回应秒后再给予回应5.及时批评改及时批评改正正让自己的亲人、同事和朋友监督。经常检查自己、让自己的亲人、同事和朋友监督。经常检查自己、自我检讨，及时改正自我检讨，及时改正改变你随意插话的五大妙招改变你随意插话的五大妙招n巧妙地打断巧妙地打断你首先应该得到客户的允许：你

29、首先应该得到客户的允许：“对不起，我打断一下对不起，我打断一下”“对不起，你的意思是说对不起，你的意思是说吗？吗？”“对不起，可以让我解释一下吗？对不起，可以让我解释一下吗？”然后你要说的是一句体贴的话：然后你要说的是一句体贴的话：“你的意思我了解你的意思我了解”“你的意思是你的意思是”“你的心情我体会得到你的心情我体会得到”3.3.3 我我“听听”我我“记记”我快乐我快乐记录三部曲记录三部曲记笔记的好处记笔记的好处n有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听。聆听。n有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析

30、，以便在下一次拜访中作出回做有效的分析，以便在下一次拜访中作出回应。应。n有利于表达对客户说话的重视，从而给客户有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印象。留下美好的印象。n要记的内容要记的内容n客户的一些想法、客户的需求、客户遇到的难题、客户的一些想法、客户的需求、客户遇到的难题、客户对产品各方面的要求、客户对供应商的要求、客户对产品各方面的要求、客户对供应商的要求、客户的预算、交货日期的限定等，我们必须记录下客户的预算、交货日期的限定等，我们必须记录下来。来。n客户特别强调的方面，我们必须记录下来。客户特别强调的方面，我们必须记录下来。n客户说的一些数字，我们必须记录下来。客户说

31、的一些数字，我们必须记录下来。n一些有利于的信息，我们也必须灵敏地记录下来一些有利于的信息，我们也必须灵敏地记录下来（如客户公司的一些高层领导的名字、达成交易要（如客户公司的一些高层领导的名字、达成交易要经过的程序、客户公司的组织表、重要的电话号码经过的程序、客户公司的组织表、重要的电话号码等）。等）。n还有客户对我们做出的承诺我们也必须记录下来。还有客户对我们做出的承诺我们也必须记录下来。n什么时候记什么时候记n当客户说得眉飞色舞时，你只需要好好听就行了。当客户说得眉飞色舞时，你只需要好好听就行了。n当你看到客户对你做笔记的做法不赞同时，你就把当你看到客户对你做笔记的做法不赞同时，你就把笔记

32、放一边去，把重要的内容先记在心里，过后再笔记放一边去，把重要的内容先记在心里，过后再总结。总结。n在谈及一些敏感的、争议性较大的话题时，最好不在谈及一些敏感的、争议性较大的话题时，最好不要做笔记。要做笔记。n当客户啰啰嗦嗦地说着一些与主题不相关的事时，当客户啰啰嗦嗦地说着一些与主题不相关的事时，你不要做笔记。你不要做笔记。n得到客户的允许后，你再做笔记。得到客户的允许后，你再做笔记。n当客户强调某些内容时，你要做笔记。当客户强调某些内容时，你要做笔记。n当客户谈论他的需求、难题时、或对产品有要求等当客户谈论他的需求、难题时、或对产品有要求等方面时，你要做笔记。方面时，你要做笔记。n当客户希望你

33、把他说的内容记下来时，你要做笔记。当客户希望你把他说的内容记下来时，你要做笔记。n记录的技巧记录的技巧n我们做笔记只记重点词、重点句和一些重点我们做笔记只记重点词、重点句和一些重点的数字。的数字。n当客户谈及一些敏感的、争议性较大的话题当客户谈及一些敏感的、争议性较大的话题时，销售员应该表示理解、关注。等客户慢时，销售员应该表示理解、关注。等客户慢慢平静下来了，他们提出要求和意见时，我慢平静下来了，他们提出要求和意见时，我们再记录下来。们再记录下来。n对于客户传递的信息，我们要边听边思考，对于客户传递的信息，我们要边听边思考，并在记录的信息旁边写上自己的一些分析，并在记录的信息旁边写上自己的一

34、些分析，以便于我们向客户理解是否准确。以便于我们向客户理解是否准确。n在拜访的最后，我们必须及时整理我们的笔在拜访的最后，我们必须及时整理我们的笔记，做好总结归类，把一些来不及记的信息记，做好总结归类，把一些来不及记的信息补充进去。补充进去。3.3.4让我用身心来听你！让我用身心来听你！有回应地听有回应地听什么意思什么意思一个客户神色黯然地对销售员说：一个客户神色黯然地对销售员说：“真真倒霉，我的车昨晚给偷了。倒霉，我的车昨晚给偷了。”销售员翘着二销售员翘着二朗腿面无表情地说：朗腿面无表情地说：“是吗？对于你的遭遇，是吗？对于你的遭遇，我很难过。我很难过。”客户有点愤怒地说：客户有点愤怒地说：

35、“你什么你什么意思啊！意思啊！”一个人的的身体语言会出卖他的一个人的的身体语言会出卖他的“心心”。在我们听别人说话时，我们有一下干扰别人说话的一些不良回应吗？a)坐立不安。坐立不安。b)东张西望。东张西望。c)搔头弄发。搔头弄发。d)不住地打呵欠。不住地打呵欠。e)翘起二郎腿，不停地抖动。翘起二郎腿，不停地抖动。f)双手交叉地放在胸前。双手交叉地放在胸前。g)眼睛像死鱼一样盯着说话者。眼睛像死鱼一样盯着说话者。h)凝视远方。凝视远方。i)不知不觉地玩弄手上的笔。不知不觉地玩弄手上的笔。j)不由自主地看表。不由自主地看表。k)像懒汉一样瘫坐在椅子上。像懒汉一样瘫坐在椅子上。l)听到批评的信息时忍

36、不住皱眉头，表现不愉快。听到批评的信息时忍不住皱眉头，表现不愉快。语言回应技巧语言回应技巧方法具体例子有回应的语声词有回应的语声词“嗯，嗯嗯，嗯”有回应的短句有回应的短句深有同感地和客户说，深有同感地和客户说，“我知道我知道”“我了解的我了解的”“是的是的”“对对”“我了解你的感受我了解你的感受”带有自己了解的带有自己了解的重复对方的话重复对方的话“你的意思是说你很想和我们定合同，你的意思是说你很想和我们定合同，但是你需要和其他人商量对吗？但是你需要和其他人商量对吗？”非语言回应技巧非语言回应技巧身体各部位身体各部位具体操作头部头部头部微向前倾，对客户的谈话表示关注头部微向前倾，对客户的谈话表

37、示关注不时点点头，对客户的话表示理解、同意和赞许不时点点头，对客户的话表示理解、同意和赞许表情表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化随客户谈话的心情和情绪的变化而变化当客户开心时，销售员跟着客户一起笑，眉头扬起来，嘴当客户开心时，销售员跟着客户一起笑，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，销售员应该严肃起来，角向上扬；当客户烦恼、发怒时，销售员应该严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，我们应适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，我们应该把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开该把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开眼睛眼睛保持眼神的自然接触。一般说来，正常的目光接触的时间保持眼神的自然接触。一般说来，正常的目光接触的时间应该为全过程的应该为全过程的70%。如果你需要做记录，那么目光接触。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在的时间应该控制在20%手势手势手自然地放在笔记本或桌子上，或放在所坐椅子的扶手上手自然地放在笔记本或桌子上，或放在所坐椅子的扶手上坐姿坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地一条腿架在另一坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地一条腿架在另一条腿上条腿上