主题公园管理与服务规范(T-JSAS 029—2022).pdf

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1、T/JSAS 0292022I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由江苏省标准化协会提出并归口。本文件起草单位：恐龙园文化旅游集团股份有限公司、东方盐湖城旅游发展有限公司、苏州高新旅游产业集团有限公司。本文件主要起草人：许晓音、印小强、哈静、吴静、陈路、季雪云、李响、居颖玉。T/JSAS 02920221 主题公园管理与服务规范 1范围 本文件规定了主题公园的管理要求、主题要求、服务要求、服务评价和改进。本文件适用于主题公园的服务和管理。2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

2、其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1-2015 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 26992-2011 主题公园服务规范 3术语和定义 GB/T 26992-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 主题研学 theme study 以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托于主题环境，进行体验式教育和研学性学习的一种教育活动。3.2“三先”服务

3、three-priority services 看到游客时，通过语言、动作、行为主动向游客提供“先注视”“先微笑”“先问候”的主动服务。4管理要求 4.1机构 4.1.1应依法取得并明示相关经营许可资质。4.1.2应明示服务流程和投诉处理等制度或规范。4.1.3应建立科学完善的符合运行实际的管理体系，并持续改进。4.2人员 4.2.1宜按主题公园活动场地、规模配备工作人员。4.2.2应进行岗位培训、管理体系和服务规范培训。4.2.3在岗服务人员应主动提供“三先”服务。4.2.4一线服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。4.2.5从事特殊工种的人员（如特殊设备操作人员、电工、焊工

4、等）应持证上岗。4.3设施设备 4.3.1应满足主题公园游览和活动的设施设备要求，宜根据经营、管理建立智慧旅游一体化平台。4.3.2游乐项目和游览交通工具等服务设施在进行主题文化特色包装营造主题特色场景时应确保安全。4.3.3主题公园应保证设施设备的运行安全，应制定设施设备维修保养计划，并按计划实施并记录。4.3.4主题公园的关键点位和主要区域宜提供无障碍基础设施及设备。T/JSAS 029202224.4环境卫生 4.4.1应保持维护所辖游览和活动区域的卫生，营造有主题文化特色的景观氛围和生态环境。4.4.2应按当地垃圾分类要求进行分类设置，合理布放垃圾箱（桶），垃圾清运每天应不少于 1 次

5、，垃圾桶内的垃圾宜保持不超过总容量的三分之二。4.4.3应定期对所辖区域的绿化和绿摆进行维护、定期更换绿摆以保持环境的整洁。4.4.4应保持所在环境不受虫鼠等四害污染，定期开展消杀工作并记录。4.4.5应制定游乐服务设施日常消杀制度，按制度要求执行消杀并记录，游乐设备每场运行结束后应做到一客一消杀，各项目点消杀巡查每日不少于 2 次。4.5安全 4.5.1应建立健全各项安全管理制度，明确各级安全岗位职责，实行最高管理者安全负责制。4.5.2安全管理与安全作业、服务设施与服务质量符合 GB/T 16767 的要求。4.5.3主题公园入口应设安检设备。4.5.4宜设立医务室，配备急救箱、急救担架等

6、医疗装备。4.5.5运行场所应配备相应的防护设施，安全警示标志应符合 GB13495.1-2015 的要求，公共信息标识应符合 GB/T 10001.1-2012 的要求。4.5.6运行前应对各项目相关设施进行安全检查，并经具备检测资质的第三方定期复检。4.5.7演出场所等有限空间应保持安全通道畅通、标志醒目，按规定的限定人数入场，避免拥挤。4.5.8花车巡游、动物表演等应采取针对性的安全保障措施和防范装置。4.5.9主题公园应配置电子视频监控系统，实现安全监控全覆盖。4.5.10应针对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和意外事故制定应急预案。4.5.1

7、1针对恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食品安全、公共安全等突发事件分别制定应急预案、处置方法，明确责任部门和责任人。4.5.12应配备满足实施预案所需人员、场地、物质和设施，并定期组织培训，进行演练和评审。遇突发事件，迅速响应，启动预案。5主题要求 5.1主题文化 5.1.1宜借助文化艺术及现代科技等多种手段和活动形式，使游客感受自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题文化元素，体验主题文化内涵，实现科技和旅游文化的融合。5.1.2应围绕一个或几个主题元素进行项目规划建设和活动策划，做到设计新颖，策划独特，具有主题文化氛围和游览线索。5.1.3宜提供参与方式多样的游乐、体验主题故事场景、形式多

8、样的演出和活动，设计个性化的商品、特色餐饮及服务。5.1.4宜提供鼓励游客参与互动和体验为主要特点的服务，并在服务过程中体现主题文化特色。5.2主题展示 5.2.1各类景观建筑的造型、色彩、材质等应与主题文化特色相协调，定期维护保持完好美观。5.2.2应拥有自主创意、自主知识产权的吉祥物和企业形象标志，并广泛运用。5.2.3游览区域的照明灯具、垃圾箱、安全栏杆、文字与图形标识、告示栏与广告牌、游客休息设施等应具有与主题文化相协调的艺术特色。5.2.4应开发并提供与主题文化相关联，具有纪念意义的特色系列商品。5.2.5服务人员的服装配饰应具有主题文化特色，与提供服务的场景相协调。5.3主题活动T

9、/JSAS 029202235.3.1主题活动策划内容应包括科普、游乐、商业、环境、演出等。5.3.2主题活动宜按照季节或重大节庆划分，应制定相应主题贯穿整个过程，统筹活动策划和执行的方向。5.4主题研学 5.4.1主题研学形式宜分为研学课堂、研学活动、研学展览等。5.4.2应根据自身 IP 属性、主题文化特色、特色资源开发实施科普研学课程。5.4.3课程类型宜分为知识性课程、技能性课程、体能性课程和素质性课程等。6服务要求 6.1游客中心 6.1.1游客中心应设立在游客主入口外便捷醒目的位置，面积宜与游客接待量相适应，符合主题，应有独立的出入口。6.1.2在游客中心内醒目位置展示游览区域全景

10、导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，应明示咨询和紧急救援联系方式。6.1.3应设置服务台（岗）提供导览、景点、项目、活动、商业和服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。6.1.4应提供残障人车辆、童车、雨伞租赁、寄存、手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务，并为老、弱、病、残、孕等行动困难者提供个性化服务。6.1.5应设休息区，休息区面积宜占游客中心面积的 20%30%，放置游客休息和饮水等服务设施。6.1.6应提供咨询、投诉受理和求助服务，设置对外咨询专用电话，

11、配有专人值守，并公示电话号码和服务时间。6.1.7应为游客提供预约导游、导览、景物讲解和语音导游设备租赁服务，公示导游讲解人员的讲解级别、照片、姓名、编号、语种以及收费标准；至少配置 1 名高级导游员或讲解员。6.1.8应提供 3 种及以上外语语种导游服务。文字说明应准确易懂、文辞优美，讲解员的配备应满足游客量需求。6.1.9宜配备电子语音或影视讲解系统。使用便携式扩音机时应控制音量，不干扰其他游客。6.1.10导游人员带领游客参与游乐项目或观赏表演前，应向游客说明相关的游客须知，必要时帮助游客做好参与体验的准备，并劝阻不符合条件者参与。6.1.11宜放置 ATM 机提供自主取款服务，方便使用

12、且不影响主景观。6.2售票检票 6.2.1售票处应提供现场售票、网络售票和现场自助售、取票服务，现场宜分设团队和散客售票窗口，配有显示屏、公告栏、身高标尺、排队隔栏与遮阳避雨等设施。6.2.2售票处应公示票价、优惠政策和购票须知，提供运行状况等即时信息。6.2.3售票服务应规范快捷、唱收唱付。6.2.4票证应体现其主题文化特色，并印有咨询、投诉和应急救援的联系方式。6.2.5游客入口应设有标志醒目的检票闸口，宜采用电子检票。6.2.6检票口应明示游览须知。检票服务人员应提示游客出示门票，对不符合进入条件的游客耐心解释疏导。6.3智慧旅游 6.3.1应建立和公布主题公园智慧旅游一体化平台，支持语

13、种能满足游客需要。6.3.2平台发布信息应真实、全面、即时更新。6.3.3平台应建有能提供动态查询未来特定时间段预计游客接待量，具备预订门票、餐饮、特色商品和住宿等的电子商务功能。6.3.4平台宜设立游客互动界面，供游客咨询、发表意见和建议,应有专人负责并及时回复。T/JSAS 029202246.4游乐项目 6.4.1游乐项目入口应放置游客须知告知牌，内容需包含项目介绍、参与条件、注意事项及项目运营状态信息等。6.4.2根据游客量在游乐项目处应设置排队等候区域，并配备遮阳避雨、排队隔栏、临时休息座椅等设施。6.4.3遇客流高峰，需长时间等候时，宜安排与项目内容相关的预演互动等活动。对经常出现

14、长时间排队的项目，宜提供预约服务。6.4.4不应携带随身物品参与的项目，入口处应配备小件物品存放设施。大型游乐项目出口处应设置供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅。6.4.5排队等候区宜采用影视轮动播放方式向游客介绍项目故事背景、操作方法及安全注意事项，服务人员应劝说并阻止不符合条件者参与。6.4.6游乐项目运行过程中应配备专人进行现场管理，关注游客动态，遇有游客出现不良反应，应立即停止运行，做好解释并提供帮助。6.4.7水上游乐项目服务人员应随时报告天气变化情况，遇恶劣天气应引导游客避风避雨或采取其它保护措施。6.4.8在游乐项目周边适宜的地方宜设置提供等候游客观赏、并与项目参与者进行

15、互动的区域。6.5文艺演出 6.5.1演出项目应具有主题文化内涵和艺术性，形式多样，文明健康。6.5.2文艺演出应设固定场所进行，配备相应的演出设施和观众席位。6.5.3演出场所内应明示消防疏散图和文明观演、不应吸烟等相关文明公约信息。6.5.4各类演出场所的观众入口处应有演出内容介绍和观赏须知，并预告演出时间。6.5.5演出时应有专人指引、维持现场秩序，提供相关服务。6.5.6演出如有惊险刺激内容，应事先告知并劝阻不适宜观赏的游客入场。6.6商品与餐饮 6.6.1宜根据游览区域规模和游客需求设置购物和餐饮场所。6.6.2购物场所应具有充足的活动空间、照明和商品展示陈列设施。6.6.3销售的商

16、品应明码标价，并建有退换货机制，可提供商品邮寄等服务。6.6.4餐厅就餐设施应整洁无污迹、无破损，并配备卫生、方便的盥洗设施。6.6.5应提供安全卫生的餐饮食品，公示价格并使用经消毒的餐具或可降解的一次性餐具。6.7游览交通服务 6.7.1应配备适合游览区域规模和道路行驶、干净整洁的交通工具，为游客提供与观光游览相结合的交通服务。6.7.2服务人员驾驶的游览车出车前应检查车辆安全部位，不应病车上路、疲劳驾驶。6.7.3游客上车坐定后，驾驶人员应主动指引游客购票、核对游客人数；同时做好安全带的确认及发车前的安全提醒。6.7.4每行驶 2 h 应进行停车休息并检查轮胎温度和胎压。6.7.5应遵守交

17、通法规，按限速标志合理掌握车速，确保行车和乘客安全。途中应向游客预报即将到达站名，简要介绍站点游览内容。6.7.6供游客自驾租赁的交通工具应有游客须知和安全说明，服务人员应向参与游客介绍行驶规则、操作方法及注意事项，劝阻不符合条件者参与。6.7.7游览交通服务站台应有专人负责指引、维护秩序，设置能遮阳避雨的公共休息设施。6.7.8在相关服务站台应公布运行时间、价格和乘车须知，对固定线路行驶的应有线路指示图和沿线景点、项目介绍。6.8停车T/JSAS 029202256.8.1根据游览区域规模合理选址，配套建设停车场地。6.8.2停车场地应平整结实，配备照明和消防设施。宜设置绿化停车面或绿化隔离

18、线。6.8.3停车场地应设立充电停车位及残疾人专用车位。6.8.4停车场地出入口宜分设，停车宜分区，并配有规范、醒目的标识。6.8.5应公示车辆停放规则和安全保卫、消防等管理制度，停车场地应有专人值管，车管员应每小时提供巡视服务。6.8.6停车场地停车服务实行收费的应在醒目位置公示收费标准。6.8.7宜建立智能化停车管理系统，即时提供停车数量信息。7评价与改进 7.1投诉处理 7.1.1应对外公示游客投诉联系方式、投诉受理程序和时限等信息。7.1.2应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门的投诉处理部门，受理和及时处理各类投诉，建立投诉处理记录台账。7.1.3对顾客提出的意见、建议及时记录、分类

19、汇总、分析评估，针对存在的问题应采取有效的改进措施。7.1.4应建立监督回访制度，定期或不定期进行回访。7.2服务评价 7.2.1应通过自我评价和第三方评价等方式评价服务质量，形成评价结果。7.2.2服务评价可采用 OTA 平台、网络点评、调查问卷、访谈、座谈、查阅资料等多种方式，可单独使用，也可多种方式结合使用。7.2.3策划和实施服务评价时，应考虑服务完成情况、投诉处理情况、满意度测评结果、其他相关方反馈情况等内容。7.3持续改进 7.3.1应根据投诉意见、服务评价结果以及主管部门评价结果，发现服务方面存在的问题。7.3.2应根据服务中存在的问题，分析原因并结合自身发展需求，确定改进目标和内容，识别改进所需资源，制定改进措施，选择改进方法，不断提升主题公园的管理水平和服务质量。