xx物流公司物流营销调研报告.pdf

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1、 第 1 页 共 11 页 毕 业 大 作 业（综合实训）任 务 书 1、题 目 xxx物流公司物流营销调研报告 2、内容要求：（1）书写要求：毕业大作业（综合实训）应使用 A4 纸打印，或用钢笔书写。（2）文字要求：文字通顺，语言流畅，无错别字。（3）图纸要求（如有）：毕业设计图纸应使用计算机绘制，尺寸标注应符合国家标准，完成图应按规定叠好。（4）曲线图表要求（如有）：所有曲线、图表、流程图、程序框图、示意图等必须按国家规定标准或工程要求绘制。（5）手工造作等要有实物照片或光盘资料，并配有详细的文字说明。（6）版面格式要求：题目用四号宋体加粗；正文用小四宋体，1.5倍行距。页脚用五号宋体居中

2、，论文字数不少于 4000字，写在毕业大作业（综合实训）对应的正文表框中，框数不够可复制。（7）正文后需列出参考文献。参考文献的格式要符合国家规定标准。（8）毕业大作业（综合实训）应独立装订成册，装订顺序如下：l）封面;2）任务书;3）工作记录;4）正文;5）实物图片、光盘资料、附录或后记;6）自我总结、指导教师评语和成绩 3、实施步骤：（1）题目检查。在明确写作目的的基础上，搜集相关资料。将所搜集的资料进行整理、分析研究。第 2 页 共 11 页 （2）中期检查。中期检查在毕业论文进行到一定阶段时进行。检查 毕业设计的进度和质量、题目是否恰当，并针对问题做适当的调整。（3）结题验收。结题验收

3、在写作完成后,论文正式书写完前进行。检查要点为：是否按任务书的要求完成全部工作。3、本毕业大作业（综合实训）任务书于 2009 年 10 月 29 日发出，应于 2010 年 1 月 10 日完成，然后进行成绩评定。第 3 页 共 11 页 时间（周次）完 成 事 项 备 注 工 作 记 录 10 月 29 日11 月 2 日 通过网络、图书馆搜集相关学术论文、核心期刊、书籍等，保留了有参考价值的资料作为备用。11 月 3 日11 月 4 日 对所搜集的资料进行整理、分析研究。开题，初定论文大纲 11 月 5 日11 月 8 日 撰写论文初稿 11 月 9 日11 月 15 日 修改论文初稿

4、11 月 16 日 完成并提交论文 第 4 页 共 11 页 摘 要 伴随着我国经济的发展，市场化程度将会进一步加深，企业将面临更多的机遇和更大的挑战。为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，物流企业如何细分市场找准自己的定位，并且将科学客户管理的现代管理观念运用于实践中，对物流企业的经营具有相当重要的现实意义。本文正是以此为主题，以 xxx 市 xxx 物流股份有限公司为案例，来论述物流企业在物流销售和客户管理中所存在的问题，分析这些问题产生的原因，并试图找到解决这些问题的思路及对策。关键词：物流企业；市场定位；销售能力；客户管理；目 录 1 案例及背景6 2 案例分析6 21市场确立 6 2

5、2销售方案 7 2.3 顾客维护 8 3 改进方案8 31（改进措施一）8 32（改进措施二）9 3.3（改进措施三）10 4 改进方案可行性分析10 5 结论11 参考文献 11 第 5 页 共 11 页 1.案例及背景 xxx 市 xxx 物流股份有限公司是一家具有提供集装箱运输、干线运输、区域配送、储存加工和国际物流等服务的综合性精益物流企业。在 2005 年 xxx 被授予“百强物流企业在中国”，2008 年 xxx 通过中国物流与采购联合会 4A 级企业评审和获得“深圳知名品牌”的称号。对于在全国或者是广东省这样拥有众多物流运输企业，xxx 是怎样才能确定自己的市场，稳固自己的地位，

6、发展 xxx 呢？根据以上提出的问题我深入企业收集资料，进行针对性的调查，得出下文的各种观点和解决方法，本文将根据 xxx 的特点和其物流方案的设置及其销售策略以及本人的亲身调研经历结合学校学过的物流专业知识和市场营销理论来分析和解答这个问题，谈一谈粗浅的认识并给出正确的答案。2案列分析 xxx 市 xxx 物流股份有限公司投入了大量的资金进行“三网+基地”的建设，物流网络覆盖中国华南、华东、华中、华北、东北等地，拥有分子公司 12 家，办事处多达 70 多家。在建立“干线快运网”和“区域配送网”的同时，搭建物流信息平台。通过此“信息网”，不仅使 xxx 的“快运网”、“配送网”以及全国各地“

7、基地”紧密联系在一起，为客户提供准确、快捷的物流服务。在其周围有德邦、新邦和许多中小型的物流企业等，但是物流业务量却不亚于它们，那么是要怎么样才能在广东乃至全国拥有自己一份市场呢？xxx的优点使其立于不败之地，可是优点也往往是自身的缺点，这也使其内部出现了不少问题，下面通过一些案例来分析下 xxx。2 1 市场确立 随着全球竞争日益激烈和深层化，顾客对产品和服务的期望也越来越高。在这样的背景下，越来越多的企业卓越的绩效来自于提供卓越的顾客价值，只有将顾客价值纳入竞争策略核心之中，才能使企业保持竞争优势，顾客价值是竞争优势的源泉。企业的收入来源于顾客的支付，企业只有提供满足顾客需求的产品或服务（

8、即为顾客提供价值）之后，顾客才会为这种产品或服务支付成本。顾客的重复购买行为、购买的数量以及愿意支付的价格，取决于顾客能够从产品或服务中获得的价值。因此，只有为顾客提供了价值，企业才能获得持续的竞争优势。第 6 页 共 11 页 由于不同企业有着各自的细分市场和目标客户，即使在同一个行业，不同企业对顾客需求的认知也是不同的。对顾客需求认知的差异导致企业提供的产品或服务在品质上也存在差异，顾客的支付也因此有所不同，最终形成不同的企业价值创造能力。企业提供的产品中往往包含多种服务要素，以满足顾客多方位的需求。在所有这些需求要素中，有一些是顾客的关键需求。如果企业能够识别目标客户的关键需求，并针对这

9、些关键需求开发相应的产品或服务，顾客一定会以购买更多的数量或支付更高价格等方式表达对这种产品或服务的认知及满意程度，企业将为此获得胜于竞争对手的竞争优势。由于 xxx 在全国拥有“三网+基地”的建设，使其的业务范围遍布全国各个二级城市，物流网络覆盖中国华南、华东、华中、华北、东北等地，拥有分子公司 12 家，办事处多达 70 多家。这些坚实的基础建设的优点是：公司能够为顾客提供各种物流服务，满足顾客多方位的需求，业务范围比较广，顾客的种类比较多，能承受业务的压力比较大；采取无差异市场营销策略，可以节省成本，减少企业在市场调研、开发、制定各种营销组合方案等方面的营销投入。不过在这种营销策略上也存

10、在一些弊端，物流需求客观上是千差万别、不断变化的，无差异营销易受到竞争企业的攻击，无法为其他企业提供更有特色的服务，导致于某块市场的流失，造成公司的盈利上的损失。在我们一次在黄埔向一家公司介绍我们服务的时候，该公司提出他们需要的服务是：我们的产品在黄埔生产完后，需要进行特殊的包装，因为产品是玻璃精品，易碎、不可以受压，在运输的过程的时候也要特别注意货物的情况，所以是对运输这方面有特殊要求。并且货物是要输运到昆明卸下一些货后，再把其余的送到西安。虽然我们提供的服务很广泛，但由于没有这种专一服务，最终我们只是留下的联络方式，没有成功的接到这个单。2 2 销售方案 xxx 公司拥有坚实的基础，也拥有

11、相当不错的声誉，为此给它带来了不少客户。可随着市场需求的增多，同行业的物流竞争对手也迅速增加，导致客户减少，因此公司的市场销售部也加大力度对各个厂家进行宣传销售。虽然公司的市场销售部对工资作出了调整，使业绩与提成挂钩，但是在销售过程中还存在一些问题，主要是：（1）在对企业进行销售时，没有调查出该企业的需求，盲目的进行销售，导致很多销售失败。（2）销售人没有进行专业性的培训，只是具有基本的销售技 第 7 页 共 11 页 巧，对公司的业务也了解不深，销售技巧一成不变，在谈判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不从心，不容易战胜客人，不能拿到较好的价格。（3）销售人员是各自负责不同的区域，对

12、客户自己负责，进行挨家挨户销售，效率比较低下，成功率比较低。（4）销售人员之间缺乏交流，老销售人员为了维护自己的地位，没有太多对新销售人员进行指导，大多只是依靠新人自己去摸索，导致新员工没有拉到业务，进而退出市场。2.3 顾客维护 xxx 市 xxx 是刚成立不久，公司的销售人员是直接对客户负责，客户有什么需要或者是要求的话，直接联系他的单子负责人，比如说客户想知道公司提供的物流运输服务有那些，费用是多少，自己的货现在运到那里了等等，都是直接联系销售人员的。这样可以比较方便客户，因为所负责的销售人员了解他所负责客户的需要，可以直接为其提供服务，满足客户的需求。但是这样存在不足：（1）给销售人员

13、带来一定的压力，一方面他要寻找新的客户，另一方面又要对旧客户进行维护。这样可能由于销售人员的能力有限的原因，往往会使其不能专心寻找新的客户，其外还会使他得罪了旧客户，使旧客户流失，造成公司的经济上损失。（2）由于销售人员比较忙，不能对旧客户进行维护，询问他们公司的需要，像他们满意 xxx 为其提供的 xxx 市至福建线，可能还有其他线路需要给 xxx 来做，由于对客户没有很好地维持好关系，可能会流失这些业务单。另一方面客户可能对公司提供的物流服务有什么要求，有那些地方需要改进提出建议，销售人员没能及时向公司反映，得不到客户的满意，致使客户流失。这些不足都会大大影响公司的发展，需要上级领导仔细分

14、析和解决这个问题。3改进方案 针对上面出现的问题，我提出了以下的解决方案：3.1 解决方案一 企业的竞争优势来源于对顾客关键需求的识别和满足，而顾客需求的实现则依赖于企业能力。因此我们认为，对企业的能力要素的剖析和评价应从以下两个方面进行：（1）识别顾客需求的能力；（2）满足顾客需求的能力。基于这样的认知并结合物流行业特征，我们将物流企业的能力体系分为三个层面：运营能力、第 8 页 共 11 页 变革能力以及学习能力。其中，运营能力和变革能力描述的是企业资源配置的效率、效果和性，体现了企业满足顾客需求的能力；学习能力；学习能力决定了企业是否善于判断和识别顾客的关键需求。满足顾客需求 识别顾客需

15、求 图 物流企业能力要素体系 所以 xxx 有两种方式进行改革：（1）应该根据自身的优势条件，利用其全国“三网+基地”的建设和丰富的车辆资源以及干线运输，来建立各种优势的物流服务。这种优势物流路线相比其他同行的物流服务应该具有价格上的优势和时间上的优势，并且要有质量的保证。（2）根据特定不同的客户需要，特别设立一些专门为他们服务的物流路线，以满足其需要。（3）目标市场的确定。根据自身的优势和能力选择性去挑选客户，不盲目地接受自身不能完成的单子。3.2 解决这些问题的方案是：（1）先根据自身的优势和能力去有目的的去寻找潜在客户，通过各种办法了解潜在客户的运输需求和价格要求，是否符合公司的发展的客

16、户。然后再进行企业能力体系 运营能力 变革能力 学习能力 战略变革能力 服务变革能力 技术变革能力 管理变革能力 知识积累能力 知识创新能力 知识吸引能力 物流服务能力 物流研发能力 业务管理能力 资源整合能力 第 9 页 共 11 页 有计划的销售。（2）对销售人员进行专业的培训，培训的内容包括：1 要求销售人员了解物流的基础知识。2 熟悉企业的服务能力情况。3 能够表述企业目标市场各类顾客和竞争对手的特点。4 演示有效推销方法的能力。5 明确销售人员实际工作的程序和责任。（3）销售人员应是几个为一组负责区域性的客户，采取有效的销售技巧对目标客户进行销售。建立客户服务部专门在销售前调查清楚目

17、标客户的需求然后交给销售人员进行针对性的销售。（4）销售人员之间应该多以交流经验，彼此丰富自身的能力，取长补短，吸收精华，去其糟糕。公司应该搭建平台如召开销售人员的座谈会与交流会等为销售人员建立机会进行交流。3.3：解决方法：（1）应该特别设立一个客户服务部，专门负责为客户服务，如 1 收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案。2 为客户提供互动、个性化服务。3 对客户进行分析，找出企业的真正客户，挖掘利用客户潜在价值。4 对客户提供的信息和投诉进行处理和反馈。（2）销售人员由于不用再为旧客户进行服务，可以专门专心地负责寻找新的潜在客户，为企业带来新的利润。4可行性分析 对于问题一解决方案：

18、（1）xxx 特别根据自身的优势推出了一站式全新的精益物流服务“神州达”：遍布全国的送达地点可以送达全国大部分二级城市。独特新颖的计价方式标准箱计价简明合理。上门提送的贴心服务提货送货均服务到门。全程实时的信息跟踪货物全程监控并提供实时查询。准时快捷的时效保证接近快递服务的送达时效。可靠稳妥的安全保障规范保险和公司强大的实力保证。（2）xxx 把目标市场定为中小企业，虽然公司拥有坚实的基础和优势服务，但公司还是存在发展期需要大的业务量来支持，而大企业往往进入的门槛比较高，不适合公司目前的发展需要。xxx 进行了这两方面的改进，服务完善和目标确定为其以后所走的作出重要的贡献。对于问题二解决方案：

19、（1）xxx 特别设立了客户服务部，根据市场运用各种方式寻找潜在客户的需要并且列出表格交给销售人员，表格上列明有公司的需要 第 10 页 共 11 页 运输的路线、运输的量数和希望期待的价格等。（2）销售人员进行了规范化的培训，使其销售能力技巧方面得到提高，业务的成功率也上涨了。（3）客户服务部的建立大大提高了销售人员的效率，有目的的去拜访潜在客户。（4）公司经常开展座谈会交流会请老总或者是销售精英来谈谈其销售经验，让大家多多交流销售经验，提高彼此的销售能力，为 xxx 带来更大的利润。对于问题三解决方案：（1）建立客户服务部有效的对客户资料进行管理，规范公司的客户管理，得到客户的满意，提高公

20、司的声誉，为公司带来新的利润源。（2）销售人员根据客户服务部提供的潜在客户资料进行有目的销售，大大提高业务成功率。5.结论 上面对于 xxx 现实问题的解决方案将会使 xxx 在客户管理上更加合理化，销售人员更加素质化，在现有的市场上得到更好的发展，使得 xxx 在物流市场上具有更大的竞争优势和竞争力。参考文献：1 魏农建 物流营销与客户关系管理上海财经大学出版社，2005年 1 月.2 中国物流行业岗位规范指导丛书编委会 物流企业营销策划指导 中国海关出版社 2008年 6 月 第 11 页 共 11 页 自 我 总 结 指 导 教 师 评 语 成 绩 教师签名：（按优秀、良好、中等、及格、不及格评定）年 月 日 备注