面临挑战学习.pptx

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1、活力、说服力、活力、说服力、乐观、自我约束力乐观、自我约束力第1页/共71页2培训的目的 谈谈你自己最想在哪一方面进步？第2页/共71页3如何提高？如何提高？听讲的效果有限习惯参与/练习/分享 第3页/共71页4知识技能欲望习惯如何做想做做什么第4页/共71页5听：获得知识10%写：获得知识20%说：获得知识30%训练：获得知识50%-80%体验分享：获得知识80%-90%第5页/共71页EPOD E：活力（energy）P：说服力（persuasion）：O：乐观（optimism）：D：自我约束力（discipline）：第6页/共71页7活力活力 把把你你充充沛沛的的活活力力传传达达给给

2、其其他他人让他们充分感觉到你的热情人让他们充分感觉到你的热情!第7页/共71页8一个能够把自己的活力传递给顾客的公司沃沃尔玛公司尔玛公司第8页/共71页9小组讨论：如何在售点提高我们的活力？小组讨论：如何在售点提高我们的活力？第9页/共71页10充沛活力要靠你的努力一个职员的故事一个职员的故事第10页/共71页11你的消极心理会影响你的活力 试试验验第11页/共71页12对自己要有信心对自己要有信心你就充满活力你就充满活力第12页/共71页13接受自己：请写出最有成就的一件事接受自己：请写出最有成就的一件事 第13页/共71页14具备丰富的产品知识产品知识能够赢取顾客的信心 产品知识能使你更有

3、自信产品知识能有效处理反对意见你对产品懂得越多，就越会明白产品对顾客有什么好处 第14页/共71页15要懂得哪些产品知识：1、你自己的产品及其用途2、竞争者的产品3、你的公司的情况发展历史、经 营策 略、企业文化等；4、本行业的发展情况；5、其他；第15页/共71页16保持微笑 第16页/共71页17测试一下你的活力水平 0-从来不1-偶尔2-经常3-一直1、你总是自己调动自己的活力还是期待别人或外界环境让你变得“感觉良好”？2、当你向别人打招呼或者接电话时，你是否把自己的热情传递给了别人？3、当你和别人接触、对视或者同别人握手的时候，你表现出热情和活力了吗？4、当你向别人解释或者向别人出售东

4、西时，你使用手势或者身势语了吗？第17页/共71页185、当你在浴室洗澡或一个人在汽车里的时候你轻声哼歌、唱歌、或是背书吗？6、当你和别人谈话的时候，是否表现和别人共同的乐趣？7、你是否能在讨好与惹人犯嫌之间找到了一种平衡；友好然而不过分亲密？8、你是否能做到不让困难和挫折影响自己一天的情绪？9、你是否避免一大早起来就胡侃海吹以致影响自己的生意和与别人正经交谈？10、你会发自内心地大笑吗？低于低于2525分活力不够，你的目标是保持在分活力不够，你的目标是保持在2525分或以上。分或以上。第18页/共71页19EPOD方案1、不要依靠他人唤起你的“良好感觉”，每天通过自我肯定和自我鼓励调节他们。

5、2、把你的注意力传递给别人，让他们感觉到你对他们的兴趣，认真的倾听他们，似乎周围的一切都不存在。3、测试你自己，你的身体不会撒谎。你不需要依靠他人的意见得知什么在影响你，你是你自己的活力的咨询人、建议者。4、充分利用间隙刺激自己的活力，背诵一些自我肯定的话，尤其是在清醒或压力很大的环境里。第19页/共71页205、经常听一些活泼的和令人愉快的音乐。6、经常想一些令人愉快的念头，想一想自己和他人在积极活跃时的形象。7、拥抱你的爱人、孩子和同伴。8、试着微笑。9、充满活力的去想、说、做。10、经常去感受正面的积极的情感，诸如爱、信任、忠诚、感激和勇气。11、每天都通过一些活动有意识地提高你的活力和

6、精神状态，并试着去影响你周围的人。EPOD方案第20页/共71页21说服力关心顾客需要什么，关心顾客需要什么，而不是你有什么而不是你有什么如何让语言来促进交流如何让语言来促进交流第21页/共71页22如何做到？学会问问题，注意听对方的回答一般人不知道答案，聪明人找答案，智者问问题；第22页/共71页23 沟通*环路 讯 息讯 息接收者传送者第23页/共71页24如何做到？学会倾听他人讲话 第24页/共71页25沟 通 聆听的层次:完全漠视（盲听）完全漠视（盲听）假装听（虚听）假装听（虚听）选选 择择 地地 听听 积极地聆听积极地聆听同理心的聆听同理心的聆听第25页/共71页26如何成功的倾听-

7、LADDERLADDER（楼梯）L Look 目视A-Ask 问问题D-dont intrerrnpt abruptly 不突然打断D-dont abruptly change subject 不突然改变话题E-emotion 注意自己的情绪R-resopnd 有回应第26页/共71页27如何做到？不要争辩 第27页/共71页28案例：一位顾客在一家百货店里买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣退色，把它的衬衫领子弄黑了。他将这套衣服带回该店，找到卖给他的营业员，他想说此事的经过，但他被营业员打断了“我们已经卖出了多少套这种衣服，你还是第一个来挑剔的人。”正在激烈辩论时，另外一个营业员加入了，“

8、所有的黑色衣服起初都要退一点颜色”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”这位顾客简直气炸了，第一位怀疑他的诚实，第二位暗示他买了一件便宜货。这时，经理过来了，正是这位经理使这位顾客的态度完全改变了，他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。第28页/共71页29他采取了3 3个步骤：他静听顾客从头至尾讲经过，不说一个字；当顾客说完的时候，营业员们又开始要插话发表他们的意见，他站在顾客的观点与他们进行辩论。他不只指出顾客的领子是明显地为衣服所污染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。他承认他不知道毛病的原因，并率直地对顾客说“你要我如何处理这套衣服呢？我可

9、以照办。”第29页/共71页30就在几分钟前，顾客本想告诉他们留起那套可恶的衣服。但现在顾客说“我只要你的建议，我要知道这种情形是否暂时的，是否有什么办法解决。”他建议顾客再试用一个星期，如果到那时还不满意，就请换一套满意的。使顾客这样不方便，非常抱歉。顾客满意的走出这家商店。第30页/共71页31尊重他人 歌德说：人的一辈子都在找重要感。著名的哲学家约翰.杜威说：“人类本质里最深远的驱动力就是希望具有重要性。”第31页/共71页32练习尊重卡、赞美卡尊 重 卡：我很尊重你，因为我很尊重你，因为第32页/共71页33马斯洛心理需求层次：生存安全 自我实现重要感归属感 第33页/共71页34把示

10、范当成真正的销售工具，使你的销售更具有说服力：一切以顾客为主，告诉他你的产品能给他带来什么好处；让顾客参与示范；第34页/共71页35抓住最终销售的成功关键点：社会热点商品卖点商场售点 第35页/共71页36卖点 把商品内在价值表现出来 第36页/共71页37卖点商品的技术性能特征 买主消费者利益或价值 与众不同的特色 第37页/共71页38利用各种例会 开发集体智慧 集思广益 挖掘卖点第38页/共71页39归纳法 每人写4-6个想法每张纸只写一个想法每一想法需含5-8个字贴在墙上相类似的想法排列在一起第39页/共71页40练习：如何提升我们的销售量？第40页/共71页41售点 展位的选择：商

11、场的客流量、客流线路；展位的布置：商品的摆放的相互搭配关系，摆放的高度、角度 售点的空间配比：三维空间适中 现场的POP广告，宣传画等；第41页/共71页42如何让语言来促进交流关心两点：顾客对什么东西感兴趣？什么因素能够促使他购买？第42页/共71页43下面这些话就是没有说服力的话：下面这些话就是没有说服力的话：好极了这是千真万确的令人无法置信你理解我的意思吗？我能为你做点什么？我、我们、我们的你感觉怎样？唯一的选择就决定了吧！还有什么的的确确你应该、你必须有说服力的语言有说服力的语言经济保护有益你、你的经验可靠分享自信自豪帮助愉快专家安全优质流行便利节约威望把握放心新服务高效独创钟爱耐久有

12、趣效果增长好名声刺激容易保险必备新式时髦成功健康保证感激我欣赏我理解发现第43页/共71页44日本人赚钱有个“三字诀”即：低、感、欣。低低姿态 感感谢 欣微笑 第44页/共71页45艾丽丝出色的说服技巧 艾丽丝是一家商店汽配部的顾客服务代理，他十分擅长使用有效的、具有说服力的语言。今天他接到一位怒气冲冲的的顾客打来的电话，他打算把自己花了很多钱定做的轮胎换一下。他已经来过两次了，最后一次他换到的轮胎有缺点。在电话里，这位顾客大叫大嚷，出口不逊，艾丽丝非常耐心地向他询问必要的信息。顾客变得更加不耐烦，甚至十分粗鲁。“女士”，他叫嚷到，“你可以把这个轮胎用来做”下面的话十分无理和不堪入耳，但艾丽丝

13、保持镇定。他说：“先生，我十分感谢您提议，但是昨天我已经在我身体的同一部位安装了一个立体声收音机。”说完他停顿了一下。这位顾客几乎不能相信自己耳朵，他愣住了，问她的名字，在其后的40分钟内，她一直向她赔笑。轮子被换了，它的问题也解决了。艾丽丝为它的公司留住了一位顾客，也许是数年，因为她出色的说服技巧。第45页/共71页46角色模拟扮演第46页/共71页47你是否具有说服力0-0-从来不从来不 1-1-偶尔偶尔 2-2-经常经常 3-3-总是总是1、在说服他人时你是否能经常使用第二人称（你、你的、你们）而避免使用第一人称（我、我们）2、你是否避免使用那种陈词滥调和缺乏热情的问候（如：我能为您做点

14、什么吗？）而代之以更有说服力的语言？3、你是否能避免使用一些陈旧的用语，如：“无法置信”、“令人敬畏”、“我们私下里讲”、“这是千真万确的”或者“你理解我的意思吗？”4、你是否可以避免价值判断的短句和句子，如：“你应该”、“你必须”？第47页/共71页485、你是否能够避免冒着中断联系的可能来赢得一次无畏的争论？6、在你做出回答之前你是否完全领会了对方的意思？7、你在说服别人时是否能够避免过多谈论关于自己知道的事？8、当你在说服别人时，你是否能保持足够耐心？9、你是否能够避免对那些和蔼和热心的人谈得太多？15分以下：你要彻底改变与别人交流的方式18分以上：注意使用更有力量和更富说服力的语言23

15、分以上：做得不错25分以上：非常具有说服力的人第48页/共71页49EPOD方案通畅的交流和有效的说服力首先在于少说话，多了解和耐心地倾听。在一般情况下多使用肯定性的语言。在你的日常用语里有意识地加上有说服力的的语言和词汇。学会向对方问问题。真正的说服意味着把障碍变成伙伴关系。当你在对顾客的抱怨或意见做出反应时请您沉默4秒钟，并请以一个问题来回答对方。他可以表明你在乎对方说了些什么。问题可以引出对方的回答，他可以帮助你扩大对对方需要的了解。第49页/共71页50在镜子面前、电话机里和你的家人面前不断地练习你让人愉悦、让人信服的技巧，尤其是在你的家人面前，你会很快地得到信息反馈。在你的信和便条里

16、尽量多使用第二人称（你，你的），少使用第一人称（我，我的），他会唤起阅读者的兴趣和好感，并愿意再次收到你的信。有80%的顾客在意你的工作是否有效和令人满意，20%的顾客不论你的工作如何怠惰仍然会来光顾。在上面80%的顾客中，有20%的顾客将不会容忍你工作中一点小小的失误，你顾客中剩下的60%的人，有中等以上的服务质量就可以使他受到影响。足以说明开发顾客服务项目的必要。第50页/共71页51乐观未来个人成功：自信、态度将占据未来个人成功：自信、态度将占据85%85%的要因，专业能力、知识仅仅占据的要因，专业能力、知识仅仅占据15%15%的要因。的要因。第51页/共71页52乐观你是受制于人，还是

17、操之在我？第52页/共71页53刺激刺激反应反应受制于人刺激刺激反应反应选择自由选择自由自我意识自我意识想象力想象力良知良知独立意志独立意志操之在我第53页/共71页54乐观一切不会自动好起来关注圈/影响圈第54页/共71页55乐观 乐观是一种选择乐观是一种选择 一日之计在于晨一日之计在于晨第55页/共71页56要想在生活中注入积极和乐观的因素，首先要放弃一些旧观念、旧框框和解决问题的老办法，通过采用新的语言消除消极因数和价值判断。在你的公司里创造一种新的乐观的语言我们经常会批评那些消极悲观的人，但我们很少批评那些过于乐观的人，人们通常会觉得过于乐观会显得狂妄自大。所以，请注意，你的乐观是否恰

18、到好处。如果你想冲某人发火请把你心中的不平输入磁带储存。第二天当你再次使用这个磁带的时候，如果还有一丝愤怒，请在磁带里输入一些新的感情，抹去那些已不适用的情绪。而不要把你所录下的原封不动的泼溅在别人的脸上。这样做有助于你化解自己的愤怒和更好的处理你的事务。EPODEPOD方案第56页/共71页57对你自己的幸福负责。避免使用这样的语言，如“你看你让我做了些什么”，或者“如果不是你做了这些，一切都会好起来。”不论你想表达什么，请表现出充分的创造性。不要让你自己过多的受传媒的影响，比如：经济困境、失业、凶杀等。让自己保持一种自然的状态，与你周围的环境相协调。你首先能自己认同自己，喜欢自己本来的样子

19、。不要自轻自贱。你是独一无二的，珍惜你的一切。第57页/共71页58你是否乐观？0-从来不1-偶尔2-经常3-总是1、当你每天起床时，你是否能用一句乐观的话鼓励自己，2、你是否能意识到大多数数据之类的东西对你其实没有任何影响，相反倒是你的决定会影响你周围的情况？3、你是否能把乐观传递给他人？4、你是否能少花一些时间来担忧被对手超过？5、当你的想法落空时你能否避免灰心丧气？6、你是否能有效地把“反对”转化成一种潜在的好感？第58页/共71页597、你是否能优雅的接受别人的赞美，并经常能真诚地赞美别人？8、你是否相信在这个世界里有许多好心人？9、你是否相信当情况趋于好转时你能让这种趋势持续下去？1

20、0、你是否相信这样的观念：心灵是无法区分事实和想象的，并且有意识地在今天保持一种良好的感觉？15分以下：需要培养自己的乐观20分以上：高于一般水平24分以上：那你是能将乐观传递给他人的精英（不超过10%）第59页/共71页60乐观的语言 声音：表演声音：表演第60页/共71页61自我约束力自我约束力是 EPOD方案的关键第61页/共71页62你是否具有自我约束力 0-从来不1-偶尔2-经常3-总是1、你是否能为新的工作和新的生活方式制定一个计划？2、你是否能为工作养成不合自己口味的生活习惯？3、你是否能有意识地放弃一些不好的生活习惯，比如：贪食、抽烟、喝酒。4、你能否每天利用少量时间学习一些新

21、的东西？5、如果你被要求去做一项自己不甚喜欢的工作，你是否能带着活力去做？第62页/共71页636、你是否能够在与别人的交流失败以后，有意识地检查一下原因，并找到解决问题的办法？7、在生活转变的过程中，你是否能保持一个乐观的态度？8、你是否能制定一个长期的计划，把他们分成具体的小步骤，一步一步地去实现它？9、当你在部分地实现自己的目标后，你是否仍能继续自己的目标？10、你是否能够与那些自己不是特别喜欢的人合作？10-15较差16-20中等21-24有效约束自己25十分优秀第63页/共71页64EPOD方案1、先天因素会对你有所影响，但后天的训练给你的帮助更多。社会因素可以解释这样的问题：为什么

22、有的人成功而有的人却失败？先天原因还是后天原因？我有足够的证据相信，后天的努力更重要。如果有人能有意识地提高自我约束力，那他一定会成功。2、离开办公室前请计划好第二天要做的事。写个条子，列出下一个工作日的三四件重点工作，提出要达到的效果。3、减少工作中的压力需要依赖自我约束力。不要给自己增加过重的工作负担，不要制定不切实际的最后时间期限，不要同那些与你合不来的人过多纠缠。做充分的和必要的反馈。第64页/共71页654、对你做过的事、想要做的事、正在想的事做一个记录。5、训练自己养成一种阅读那些枯燥但却有益的读物的习惯。6、花5分钟尝试着去与那些自己不太了解的人交流。7、花21天尝试对你感兴趣的

23、领域进行一些有益的改变。8、当你想要提高自我约束力时，请先为你的顾客提供一个好的服务环境。9、在有信誉的公司里：当你要负责一个有信誉的公司时，先检查一下他的周围环境，看它是否能让顾客感到舒适，然后依据其程度，进行适当的调整第65页/共71页66有效的计划第66页/共71页67行动，行动，行动行动具有激励作用 行动是对付惰性的良方第67页/共71页68知行合一知是行的主意 行是知的功夫 知是行之始 行是知之成第68页/共71页69梦着你的梦你是独一无二的你是独一无二的你完全有可能你完全有可能实现自己实现自己想做的想做的一切一切第69页/共71页70谢谢第70页/共71页71感谢您的观看！第71页/共71页