“样漾衣饰”网店的建设与运营毕业设计.pdf

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1、 1 毕 业 设 计 毕 业 设 计 题“样漾衣饰”网店的建设与运营 毕业设计类型 产品设计 工艺设计 方案设计 姓名 班级 所属系部 物流信息系 专业 电子商务 指导教师 职称 完成时间 2 摘 要 摘 要：为了更好的开展本人的网店，进行网店的建设和运营，需要做好淘宝店铺的装修，做好宝贝的分类，明确网店的定位，掌握与客户交流技巧，做好网店的推广，分析网店的数据，从数据中得出结论，对网店的相关类目进行优化，进而提高网店的销量。做好一个网店需要耐心，信心，网店的建设容易，可是运营就需要我们慢慢的摸索，慢慢的学习。关键字：淘宝店铺 样漾衣饰 网店推广 网店运营 3 目 录 引 言.4 第 1 章

2、网店概况.5 1.1 网店简介.5 1.2 市场竞争分析.6 1.3 客户定位.6 第 2 章 网店建设.7 2.1 LOGO 设计.7 2.2 店招设计.7 2.3 导航栏设计.8 2.4 网店整体设计.8 第 3 章 网店运营.10 3.1 网店经营模式.10 3.2 网店运营策略.10 3.3 网店的推广.13 3.4 网店数据分析.20 第 4 章 网店售后服务管理.30 4.1 买家评价引导.30 4.2 处理投诉.34 4.3 常见问题解答.35 第五章 困难及解决方案.37 5.1 困难.37 5.2 解决方案.37 总 结.39 致 谢.42 参考文献.43 4 引 言 我国近

3、年来的电子商务交易额增长率一直保持快速增长势头，并以 GDP7-9的 2-3 倍的速率在增长。特别是网络零售市场更是发展迅速，2012 年达到 13110 亿元，2013 年我国网络零售市场交易规模为 1.85 亿元，乐观估计将超越美国，成为世界第一电子商务大国。到如今电子商务已经和我们的生活密切相关，想买东西上网淘，想看电影上网团购电影票，刚刚过去的淘宝网双十一购物狂欢节也从另一个侧面反映出中国电子商务的迅猛发展。2013 年 11 月 11 日阿里巴巴双十一节日交易额达到 350 亿元，更是让人们看到我国网络零售市场发展的巨大潜力。随着网络的发展、电子商务的发展，大多数年轻消费者越来越喜欢

4、网上购物，淘宝网就是当前最热门的网络零售商圈之一，在上面开店的人非常多，是许多在校学生的创业平台。据报道，淘宝网现在会员有三成左右是大学生,中国的网上购物市场发展前景很大。2008 年之后，服装电子商务成为了主流。淘宝网总裁陆兆禧在接受电脑报记者采访如是说：“电子商务的价值在于有效降低人类商业活动的成本，加快现金流和信息流的流转，加速“生产 渠道 小费”的过程，为卖家带来价值，为买家带来实惠。在结算、物流、定制等方面，电子商务的结构形态优于传统百货，用户群想线上靠拢是大势索取，电子子商务将会成为未来销售行业的主要形态。”5 第 1 章 网店概况 1.1 网店简介 店铺主营的主营宝贝为女装 服装

5、 淑女宝贝。货源是在淘宝货源中心寻找的代销商。网上商户众多，为了让用户更好的记忆和搜索到自己的店铺，就需要取一个简单易记，且第一眼就能让客户知道自己网店所销售的是什么产品，从而产生点击进来查看的兴趣的店铺名称。基于这样的要求，本人把本人的网店名称设置为：样漾衣饰。地址为：http:/ 如下图 1-1 店铺名称地址 图 1-1 店铺名称地址 网店宣传语一定要能鲜明的表现出本店的特色，树立本店的形象，向用户传达出正能量，语言简练，内涵深厚，朗朗上口，易于记忆，便于传播，直击内心，体现精神内涵、表达出样漾衣饰服装店的个性。本人把本人的网店宣传语设置为：茫茫人海中，第一眼就看见独特的你，如歌色彩，花样

6、行走，样漾衣饰，无限魅力，装扮出你的美丽，做一个不曾淡忘的她。6 1.2 市场竞争分析 优势：这几年间电商发展迅猛，开店不需要像实体店一样，投入大量的成本，我们只需要做一些日常维护就好，货源有商家提供，所以不用担心囤货卖不出的问题，网店没有时间空间的限制，人们在家就能舒适的购物，体验感好，可以满足不同的消费者的消费习惯淘宝开店已经在深深的威胁着实体店铺的经营。网上购物女性群体居多，且消费频繁，经济水平增长了，消费能力也自然而然的会提升。劣势：由于其所需启动资金少、创业成本低、手续简单、交易快捷、经营与维护不需要太多的专业知识、容易上手等等，使得进入和退出都非常简单，会有很多人在网上开店，竞争对

7、手多，且别人起步早，积累了大部分的消费群体，有来往客户，而我们是一个刚起步的新卖家，经营起来可能要花更多的精力和时间。店铺资质低，信誉不高，一开始会很难得到消费者的青睐，是代销，没有自己的货物，所以货源也具有一定的不稳定性。1.3 客户定位 网店目标人群按年龄定位为 16-25 岁，按性别定位为女性，按职业定位为学生，白领，普通职员。7 第 2 章 网店建设 2.1 LOGO 设计 本人的店招是在网上需找的素材，整个色调比较适合自己的网站的风格。如下图 2-1 logo 设计 图 2-1 logo 设计 Logo 是网店非常重要的标志，一看就代表网站的形象和标志，本人的 logo 采用的是一种

8、暖色调，看起来非常舒服，运用了卡通图案点缀，充满童心让人倍感轻松，打上了自己店铺的名字，让自己的店铺更加的深入消费的心里。2.2 店招设计 本人的网店店招是在网上寻找的适合本人网店风格素材，高度为120px，格式为 gif，动感活泼，然后对其进行相应的修改，把店铺名称打上去，就制作出了样漾衣饰的店铺店招，然后上传到图片空间，在店铺招牌的模块背景图处选择图片空间中的该图片。如下图 2-2 店招设置 8 图 2-2 店招设置 2.3 导航栏设计 导航的配色是在网店模板中选择的配色，在原有的导航上添加了几个分类，让消费者通过产品类目能更准确的找到自己想要的产品。如下图 2-3 导航设置 图 2-3

9、导航设置 2.4 网店整体设计 由于本人是经营的女装，所以店面的设计比较偏女性化，会运用 9 暖色系来作为网店的主色调，本人给店铺选择的配色是鹅黄色，这个色彩比较契合店面店招和悬浮广告的色彩，三者能相得益彰。体现出一种清新淡雅，简洁雅致的网店环境，让消费者看起来舒服。收藏店铺这个标志是本人在网上寻找的，风格比较适合网店的整体风格，点击收藏店铺按钮，便能收藏本人的店铺。上面一个默认的按钮，下面一个图片按钮收藏标志，方便消费者收藏。如下图 2-4 收藏标志 图 2-4 收藏标志 10 第 3 章 网店运营 3.1 网店经营模式 网店是分销模式，宝贝是通过代销渠道获取的先进入卖家中心的货源中心点击品

10、牌货源进入供销平台，在里面寻找合适的供应商，可以再搜索栏上输入你想找的产品的关键词，这样能更快速有效的找到符合自己需要的供应商。查看供应商的招募书，看自己是否合格，合格便能申请自身店铺条件与供应商公布的条件合格，那么就点申请合作，等待供应商的审核由于代销是网上批发服务的网站或者能提供批发货源的销售商与想做网店代销的人达成协议，为其提供商品图片等数据，而不是实物，并以代销价格提供给网店代销人销售，这样就不需要商家自己出资批发货物，而只需要发布供应商提供的数据包上传宝贝，从中赚取差价。代销几乎不需要资金投入，不需要进货，方便快捷，比较适合学生选择。3.2 网店运营策略 制定产品策略，是为了明确本人

11、能提供什么样的产品和服务去满足消费者的要求，拉拢合适的消费群体。本人的网店是以 13-25 岁的年轻女性为主，那么就不会出现女装之外的其他宝贝，店铺宝贝都是年轻女性选购的产品；其次，女装都有不同的风格，有的买家就喜欢轻熟风，有的喜欢文艺小清新，有的有校园情结鉴于本人能够掌 11 握的领域和店铺的整体风格，本人的店铺衣服以简约风和清新风为主；衣物有很多分类，例如衬衣，T 恤，长裙，连衣裙参考上面写的产品分类，目前为止就那么几张分类的宝贝，以上衣和裙子为主打；由于是代销商，所以要时刻关注供应商的库存信息，设置好自己店铺的库存；宝贝具有时效性，所以要在需要换季的时候及时的换取宝贝，当然，这不是本人特

12、别需要担心的问题，供应商会及时的更新自己的宝贝。应该还有其他没有想到的方面，本人会在接下来的运营中慢慢发现和弥补的。网上店铺要有竞争力，不但在于商品本身的质量，还与卖家的运作、商品的价格有很大的关系，做好价格定位是一件非常重要的事情，同样的商品，价格低的自然就更有竞争力，所以本人的店铺会有几款价格相对来说比较优惠的宝贝，在质量上面自然也不能太差，太差的宝贝容易出现中差评，这样会影响自己店铺的信誉。但是做性价比高的低价产品比较吃亏，利润不大，不作为店铺的主要价格定位，只是作为吸引消费者的一种方式。高价的宝贝本人的店铺基本不会有，作为一个刚开的小店，且没有信誉，消费者一定会不信，所以本人的店铺主要

13、以中等价位来定价，中等价位既可以保证本人的店铺的宝贝的质量，也不像高价宝贝那样不利于转化，一定程度上的保证利润。本人的促销策略就是买一送一，同价格的商品，如果质量相差无几，那么包装、小装饰就能拉开商品档次，提升消费者的兴趣。本人店铺的每一件单品都做好买一送一的设置，当然不是买一件衣服送一件衣服，而是买衣服能送一点精美小配饰。12 创建满就送活动，发布店铺红包。如下图 3-1 创建活动界面，图3-2 发布红包 图 3-1 创建活动界面 图 3-2 发布红包 设置淘金币抵钱的活动，用户购买宝贝就可以用淘金币抵一小部分的费用，如下图 3-3 淘金币抵钱，图 3-4 淘金币抵钱 13 3-3 淘金币抵

14、钱 3-4 淘金币抵钱 3.3 网店的推广 如果你货进好商品上架了，你就坐在电脑前等生意上门的话，你网店做的再漂亮，货物再便宜你不去宣传推广一样没有人来购买你的东西，酒香不怕巷子深的年代已经过去了，你要想让顾客去你的店里购买你就必须做广告，最起码一开始做些广告是必须的，等以后有了老客户，老客户再介绍新客户。本人总结出了一下几种推广策略：微博营销用各种形式的宣传扩大网店的知名度，进行微博营销。微博发表需要是自己原创的，然后选择一个刷微博的人最频繁的时间段发布自己网店的推广信息，简要的介绍自己的产品，通知自己微博 14 的好友帮忙转发，达到关系促销的效果，一传十，十传百，总会有刷微博的朋友，查看该

15、条微博，对介绍的网店感兴趣，进而点击店铺的链接查看你的店铺，就算最终没有购买，她也能成为你的潜在客户，从而达到营销的效果。如下图 3-5 发布微博 图 3-5 发布微博 发布了几分钟的时候，本人去查看了一下，阅读量有八个，在短短的十几分钟内有八个人阅读了有可能意味着有人点击进去查看，如果最终没有成交的任何征兆，也没有什么气馁的，可以查看后台的数据分析，查看今天采取这种推广方式达到了什么效果，效果明不明显。可能是本人的微博等级不够，人气不够高，关注的人还是不够多，当日并没有成交量，但是网店访客有了一点的提升，从中本人知道，如果想通过这种渠道宣传自己的网店，那么首先还得做好自己微博的运营，只有关注

16、的人增多了，影响力才会加强。如下图 3-6 微博详情界面 15 图 3-6 微博详情界面网站提交入口 促使百度收入本人的网站，让检索结果排前，需要主动向各大搜索引擎定期提交网站地址，如下图 3-7 百度提交入口 图 3-7 百度提交入口 站内链接增加到了118，这样可以推动网站页面的搜索引擎排名。让消费者更好的搜索到本人的网店。如下图 3-8 seo 综合查询 16 图 3-8 seo 综合查询 QQ 营销 告诉所有的朋友、同学、亲戚，提高点击率，顺带推广。发表说说，在 qq 群里面打下广告，在 QQ 签名放上网店地址，加上有吸引力的介绍。如下图 3-9 发布说说，图 3-10 qq 群，图

17、3-11 个性签名 17 图 3-9 发布说说 图 3-10 qq 群 18 图 3-11 个性签名 说说的评论为 1 条，浏览量为 18。虽然效果看上去不明显，但至少让想了解的人了解到了本人的网店，相信看到本人的店铺适合其是有的或者其喜爱的女装就会进去购买，但是总的来说宣传力度还是不够，需要加强。如图 3-12 说说详情 图 3-12 说说详情 淘宝论坛，是最具人气的淘宝店铺推广社区论坛，板块围绕淘宝 19 网开展，有淘宝买家的购物攻略，防骗技巧，等还有淘宝卖家的店铺促销。在这里你可以找到自己要阐述观点的地方，社区功能，可以发发心情，写写日志，留住生活点点滴滴。可以选择在淘宝论坛发帖。如下图

18、 3-12 淘宝论坛发帖 图 3-12 淘宝论坛发帖 查看该贴的有 70 人，回复的有 3 人。但是有两人是发广告的，有一个是卖家求收藏的，但浏览量还算不错，如果有一半的是买家，那么也达到了推广的效果。如下图 3-13 发帖详情 图 3-13 发帖详情 20 3.4 网店数据分析 量子恒道功能强大能全面的统计出店铺的经营数据。致力于为各个淘宝卖家提供精准实时的数据统计、多维的数据分析、权威的数据解决方案，是每个淘宝卖家必备的店铺运营工具。从下图3-14店铺流量概况图中可以看出店铺在12月份访问量和浏览量相对前短时间有了大幅的提升，可能是这几天本人都在装修店铺，并把装修的店铺发布了出去，也做了一

19、定的推广。但总的来说浏览量与访客数的比值偏低，从侧面反映出店铺页面内对客户的引导不合理，商品单页面的吸引力不足。还是需要进行整店页面优化，增强店铺页面的品牌感，提升客户对店铺的信任感；优化商品结构与页面引导，使其更符合消费者浏览习惯；完善购物体验，注重销售过程中对客户的服务。图 3-14 店铺流量概况图 从下图 3-15 店铺流量概况图中可以看出“2014 秋冬新款毛衣圆 21 领蝙蝠杉型套头毛衣前短后长个性时尚外穿”这个标题的宝贝是访问量最高的产品，那么如果店内有相类似的产品可以模拟一下该商品标题。访客主要以湖南浙江访客为主，需要重视对这些地区重点推广运营，提升流量和转化。可以根据这些地方的

20、方言习惯，语言特点做好关键词的优化，确定网店的关键词。图 3-15 店铺流量概况图 从下图 3-16 店铺流量概况图可以看出本人的店铺近七天自主访问的访客最多，说明店铺的推广达到了一定的效果，大部分访问者是通过链接直接进入的。淘宝的免费流量一般都来自搜索，或者类目，大部分为搜索，通过搜索，用户直接到达宝贝详情页面。而通过本人的店铺免费流量访问者少，有可能是产品标题设计不好，还需要优化商品关键词。淘宝站外访客少，这方面还需要加大宣传。22 图 3-16 店铺流量概况图 生意参谋淘宝版是淘宝卖家开店做生意和数据化经营的参谋平台,涵盖页面分析、宝贝温度计、无线专题分析等功能。从下图 3-17 店铺流

21、量概况图中可以看出淘宝访客主要访客有 31人，增长迹象不够明显，还是需要加强引流，店铺访客主要是在 14点到 15 点来访，这时候本人们需要把值班人员集中安排在该时间段，把重要宝贝的上下架时间错开高流量的 14 点到 15 点时间段。图 3-17 店铺流量概况图 从下图 3-18 店铺流量概况图中可以看出店铺流失量高，跳失率高，意味着网店吸引力低，需要优化网店排版布局，也可能是商品价格偏高，不顾吸引客户，可以适当的调整一下价格。23 图 3-18 店铺流量概况图 淘宝指数是淘宝官方的免费的数据分享平台，于 2011 年年底上线，通过它，用户可以窥探淘宝购物数据，了解淘宝购物趋势。而且产品不仅仅

22、针对淘宝卖家，还包括淘宝买家及广大的第三方用户。我们可以发现，在排行榜里面，它统计了淘宝 top20 类目的热搜词以及该类目下最近一周的热门搜索词。在这里我们就可以清楚的看到目前哪些类目是热销类目以及哪些产品是有市场潜力的。当我们找到自己所在的类目时，就可以找出最近的热词有哪些，根据自己店铺的情况，适当的把一些趋势热词放进我们的标题描述里面。本人的网店类目是女装，从下图 3-19 搜索排行可以看出女装类目在近一周内以羽绒服搜索为最多，棉衣 女，毛衣，打底裤次之。那么店铺就可以在这一周内多上新一些该类宝贝，把该热门关键词加入相应类目的宝贝的标题里。排名前三的分别为打底裤、加厚加绒、打底裤外穿冬2

23、014 新。那么我们就可以把发掘了的这些热搜关键词放入店铺打底裤的宝贝标题描述中进行优化，那么就可以优化为“打底裤外穿 2014秋冬新款加厚加绒”。24 图 3-19 搜索排行 如果说“搜索排行”在一定程度上是代表着市场需求趋势的话，那么，“成交排行”则表示某个类目下某段时间内某种产品受消费者青睐的程度。在实际运营店铺中，“搜索排行”是看趋势，更关键的是需要看“成交排行”！下图 3-20 成交排行是成交排行的排行图 图 3-20 成交排行 25 以打底裤为例，点击打底裤进去查看，如下图 3-21 打底裤市场趋势，我们可以看到打底裤的市场趋势。我们可以看到打底裤在 7 月到 9 月初的搜索量几乎

24、没有，但是 9 月初之后直至 10 月底搜索量都是呈平稳上升趋势，11 月初到中旬就是打底裤搜索量的最高峰，在这之后基本上就是下降趋势了。从中可以知道在 11 月是打底裤的销量高峰期，在 11 月份应该加大打底裤的上架频率。9 月至 12 月份（不包括 11 月份）可以适量的上架打底裤。图 3-21 打底裤市场趋势 从下图 3-22 打底裤市场趋势可以看出购买打底裤的人中以女性居多，年龄大多是 18-24 的年轻人，爱美一族和健身一族尤其钟爱。，所以在打底裤的选购中应以这些人的喜爱为首选购，这样才能抓住消费者的需求，达到成交的效果。26 图 3-22 打底裤市场趋势 下图 3-23 打底裤市场

25、趋势是看喜爱带底裤这个宝贝的卖家等级和消费水平的数据的图。该图呈现出买家等级中新手对打底裤最喜爱，而消费水平中则以中等消费水平的消费者为先。那么我们打底裤的价格定位就可以以中等价格为主，高等为辅，低等次之。图 3-23 打底裤市场趋势 看店宝致力于提供方便有效而且永久免费的淘宝卖家工具，运用数据分析技术分析淘宝各种运营数据，全方位剖析店铺运营瓶颈，解 27 开标杆店铺的经营秘密，掌控竞争对手店铺的实时销售数据、广告投放、活动推广、买家购买行为分析，免费为您提供淘宝 SEO 优化服务、淘宝营销服务、淘宝宝贝销售信息、店铺实时销售数据和经营分析报告、直通车优化数据、竞争店铺流量分析等各项免费在线查

26、询淘宝卖家工具网站，在下图 3-24 毛衣女关键词挖掘中我们可以进行长尾关键词的挖掘，在淘宝的毛衣类目的宝贝搜索中“毛衣女”是最热门的搜索词，后面还有淘宝搜索推荐属性词，我们可以在标题中加入这些属性词促进宝贝能更好的被搜索到。图 3-24 毛衣女关键词挖掘 本人运用了老 A 卖家工具箱中的老 A 搜词精灵，它是一款淘宝制作标题和直通车优化必备找词工具,支持淘宝搜索下拉词,相关词,TOP20W词库,淘宝排行榜采集词,直通车提取词等多项淘宝找词渠道。本人搜索了毛衣女这个关键词，对毛衣这个类目的宝贝进行关键词挖掘，进行去重提取、重复词提取、查询数据及高级筛选，组合标 28 题 挖掘它的下拉词，长尾词

27、，相关词，得到了 124 个词。详情请见下图 3-25 去重提取，本人可以在这 124 个词中选择最适合自己宝贝的关键词进行标题组建，也可以在该软件中组合标题（见下图 3-26组合标题），选出最适合自己宝贝的标题，进行宝贝标题优化。对店铺内的其他宝贝也可以进行这样的标题优化，因为标题越好，被买家看到的机会就越大，可以从淘宝搜索出带来大量流量，提高店铺的转化率。图 3-25 去重提取 29 图 3-26 组合标题 数据分析能把网店的信息集中起来，对那些有用的信息进行提炼，分析发掘出对自己有用的信息，以便采取适当的行动对网店进行优化，经过这次的数据分析，让本人发现了店铺隐藏的一些问题，知道需要改进

28、的地方。从当前数据分析中来看，本人的店铺的流量相对来说非常少，店铺想要提升销量，引流是一件非常重要的事。店铺浏览量与访客数的比值偏低，反映出商品单页面的吸引力不足，还是需要进行整店页面优化。通过搜索进入店铺的人少，需要加强商品的标题优化。这些功课在后期本人都会特别注意，加大对这方面的，脚踏实地的建设好本人的网店。但总的来说本人的店铺经过一系列的推广之后，网店数据有一定的好转，从数据中看到了提升的希望。30 第 4 章 网店售后服务管理 4.1 买家评价引导 在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，且双方都是处于互不了解，互不相识的层面进行交谈，我们

29、就得提供好的服务给对方一剂定心针，客户服务工作将首当其冲。好的服务是客户成功的关键,客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它能缓解公司和客户之间的矛盾、增进彼此感情、加深彼此了解进而提高服务。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证网店的良性运转。网店客户服务在网店的推广、产品销售以及售后的客户维护方面都起到极其重要的作用。在客户管理工作中，从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证网店的良性运转。当有客人到访时，我们需要礼貌待客，积极服务，主动和客户沟通，让客户觉得自己有被重视感。有时候顾客会有很多问题，这时候我们就需要耐心热情的回复，不能表现出不耐烦，

30、而是要认真的解答客户的疑问，询问客户需要些什么产品，说出自己想要的款式和能接受的价格区间，了解客户的身高体重，为其推荐适合他的尺码，总之，需要先了解客户的需求，然后再推荐适合他的商品。在聊天过程中不不要运用绝对性的词汇，因为商品不是自销自产的，自己也不太清楚商品的情况，我们要有责任心，尽量不辜负客户对我们的期望。介绍 31 商品的时候，必须要针对产品自身的特点，切忌夸大。多说谢谢，欢迎光临等礼貌词汇，让顾客觉得舒服，有家的感觉。树立端正的态度，可以在旺旺沟通中多使用表情表达自己的诚意，多多使用微笑，谢谢等积极具有正能量的表情给予对方肯定，表达自己的善意。如果感觉顾客没什么疑问了，我们就进行最后

31、的道谢，然后礼貌的说再见，欢迎顾客下次光临。下图 4-1 旺旺聊天、图 4-2 旺旺聊天、图 4-3 旺旺聊天、图 4-4旺旺聊天对话截图是以为顾客在本人店里面看中了一款商品然后向本人咨询有关这款商品的一些对话.图 4-1 旺旺聊天 32 图 4-2 旺旺聊天 图 4-3 旺旺聊天 33 图 4-4 旺旺聊天 当与客户交谈，本人觉得首先可以发个微笑的表情，这点本人还没有做的很好，但是本人的态度还是不错的，能够热情的询问客户。当客户询问衣服的具体情况时，问会不会起毛，本人没有一味的肯定本人衣服的质量，而是选择道出实情，体现了诚信的品质，但是本人最后一句肯定衣服的品质有点突兀，可以说出衣服的材质，

32、从这点来说服本人的衣服质量没有问题。在与这个客户对话中，有不足也有好的地方，不足的地方本人会努力的改进，好的地方本人也很继续发扬光大。可能是第一次接待客户，本人的实战经验不够，但是本人会努力加强自己的客户服务，争取让客户与我交谈都是能感觉到舒服，感受到本人的真诚。34 4.2 处理投诉 谁都不想自己运营的店铺收到投诉，可是收到了那么就只有想办法去解决，如下图 4-5 投诉记录 4-5 投诉记录 一月份的时候，已经退款成功的卖家忽然投诉本人，这是本人始料未及的事，因为不知道已经退款成功了还能投诉卖家，所以有点慌张，从侧面也反映出本人对淘宝规则的不够了解，还需要加强。本人首先想到的是联系买家，买家

33、旺旺显示在线，本人还开心了一阵子呢，但是发送信息过去那个买家根本不回复，振屏也没反应，那一瞬间本人就觉得本人是不是遇到骗子啊，然后本人就在淘宝的规则中心查看了一下规则，像淘宝机器人咨询了一下，遇到这种情况第一时间是跟买家协商，本人试过了，于是第二步就是举证，但是买家投诉原因是未按约定时间发货，本人理亏在前，举证没有成功。从中本人得到的最大的结论就是，一定要好好关注自己的网店动态，及时发现问题，联系买家解决问题，防止买家抓住把柄，防止不必要的误会发生，在 35 特殊时刻不能发货要备注好，例如快递要停的时候。遇到这种事情第一方法自然是需要联系买家，双方沟通好，把问题的影响降低到最小。如果是自己的责

34、任需要勇敢承担，但是不是的话就需要收集对自己有利的证据，帮助自己完成举证。4.3 常见问题解答 退款退货是所有淘宝店主不可避免的一个问题，本人就被退过两次，如下图 4-6 退款记录 4-6 退款记录 1 月份的时候是本人的退款高峰期，有两个退款记录，其中一个还是不知情到退款的情况下才发现的，另外一个是买家没有咨询下单，快递发不了货。是快过年和过年期间，这个时候是本人最为松懈的时候，因为这个时候快递都要停了，也正是和家人团聚的日子，没有网络，加上那些买家都是没有联系就下单，所以才造成退款这样的局面。遇到这种办法自然是第一时间就该给买家同意退款，然后联系买家表达自己的歉意。还有一种已经发货了买家要

35、求退货，这个就比较麻烦，有很多种情况，快递问题的造成的宝贝损坏那么就需要要求买家拒签，然后我们可以追究快递的责任；质量问题的话需要我们承 36 担发出和发回的运费，比较心塞，不是质量问题的话就需要买家承担发出和发回的运费，当然前提是那是不包邮的宝贝，如何是包邮宝贝，也许就意味着自己还要承担发出的运费，这样得不偿失。目前为止有三个完成的订单，评价都是好评，但是也要未雨绸缪，提早熟悉出现中差评问题该怎么解决。出现中差评，首先要看那条评价是针对哪方面的问题，然后对症下药，找到买家，提出关于这方面本人没有做好，表示道歉，然后询问买家有没有方法补救，如果能够私下解决叫买家修改评价是最好不过，但是买家实在

36、不同意的话那么就只能在在这条差评下进行诚意的回复和解释，当然啦，一般态度好联系买家然后有相应的补偿买家都是会同意的。由于不是专职做网店，所以旺旺不可能经常在线，但是一有时间的时候就要把旺旺登陆上，或者有机会登陆旺信，收取买家的咨询和反馈，及时回复买家的留言，避免买家买下不适合自己的宝贝，从而产生不必要的麻烦。37 第五章 困难及解决方案 5.1 困难 虽然大学生非常适合开网店，但是毕竟不是全职，所以旺旺无法总是在线，不确定能及时回复商家，有些时候有些商家来了，看到你不回复就不再来了，尽管你最后还是回复了，但是再回复你的买家很少；货源是代销，无法知道自己货源的质量；新店流量不够；找不到合作的物流

37、公司，物流费用贵；没有买家咨询，心情有些时候会很低落。5.2 解决方案 旺旺设置好自动回复,自动回复说明没有及时回复的原因，附上能联系上 qq，手机号，希望有意向的买家咨询，写上最近的优惠活动，最后表达希望商家理解的心情；要熟悉店铺里没一个宝贝的详情和价格，因为不知道宝贝的材质，所以只能通过详情来了解，当买家问起时，熟练才能第一时间回答出来；新店流量不够的话，那么就需要做好引流的工作，吸引消费者来店铺购买，我们要多多查询好用的引流软件，掌握好和运用到网店的运营上面来；设置商品就不设置成包邮的状态，要把邮费写上去，这样可以避免买家退货造成不必要的损失；心情不好的一个重要原因就是心态不好，那么就要

38、学会调节自己的心态，做到劳逸结合，不气馁不放弃，坚信自己可以，努力会有 38 收 获，虽 然 这 种 收 获 可 能 不 是 立 即 见 效，但 是 值 得 等。39 总 结 这篇文章是针对目前电子商务快速发展的大环境中，一个小小的店家在淘宝上开设网店然后进行一系列建设和运营的过程，这过程不够完美，但也不乏闪光点，是一个需要不断改进的过程。电子商务企业在今天可谓蓬勃发展，许多大企业，像 vancl，不同于传统企业，它通过在网上打开自己的知名度，树立自己的品牌效应，短短时间，就得到了广大网上消费者的信任。这种成长得益于技术领先、品牌文化立意及高性价比的产品和服务。同时它们的网络营销做的非常到位。

39、反观本人的推广营销，站外推广居多，但是都是影响相对来说比较大的推广平台，只要营销做的好，相信会很好的达到预期效果。作为一个学生，资金有限，自然也无法像凡客那样进行广告营销或者收费推广。现在本人还需要一段时间来观察推广情况，也需要持续不断的加大本人的网店推广力度，做推广需要理清思路，切勿急功近利。诚实守信是我们必备的基本做人原则，请记住：顾客是我们永远的上帝，他们可以为我们的事业打开一扇窗，也可以让我们的事业关闭一道门，因此，好好处理与顾客的关系意义重大。鉴于成千上万的顾客就有成千上万的心态，顾客的购买心态都各异不同，所以要用包纳万物的心态面对成千上万的顾客！对待顾客要做到认真热情真情真意。用您

40、的真心去满足顾客的需求。要让顾客到了您的小店有了到家的温暖感觉。对顾客的咨询要耐心仔细认真的给顾客讲解。一切都要 40 从顾客的出发点着想。要认顾客信赖您。用您的真心去帮助感动顾客。看着自己的小店一步一步的开设起来，本人的心情也不自觉满足起来，虽说店铺的生意不够大，并不是非常受欢迎，或者不是什么皇冠，蓝钻店，但是也是有一两个顾客光临的，让本人能品味到卖出东西的快感，同时也能获取自己努力的回报。但是可能是处于网店开设初期，关注本人的网店的人非常少，生意冷淡，在满足的同时也是有许多失落感的，那么本人的问题出在哪呢？网店的流量非常重要，本人店铺的流量没有做好，需要把引流这一块加强。由于资金有限，无法

41、做高级快速有效的推广，本人的推广都是在自己的朋友圈来进行拓展的，所以具有很大的局限性，网店做得好，与宣传也有一定的关系，本人还需要在这方面进行不断地学习。但其实网店不是开起来就可以赚钱的，现在从事网店的人有很多。我们要思考的是，我们的产品可以给顾客带来什么价值，是不是比其他商机的产品更有优势，价格更有优势？这都是我们要考虑的，如果产品和其他千篇一律，我们又是小卖家，价格没有优势，生意当然也不会做的长久。开网店是一个循序渐进的过程，要有耐心，无论任何行业想要成功就必要坚持。面对生意清淡、交易障碍、顾客抱怨、客源流失等问题，我们要始终相信世间万物“有其因必有其果”，想必一个用心浇灌、精心培育的小苗

42、才会顺利茁壮成长，而相对于人，只有养成苦行严律的处事习惯、塌实端正的为人态度，在不断的“痛苦裂变”中适时调整，才能寻求出属于自己的“为人经商”之道。成功没有捷径但是有方法。41 一个人的心态决定一个人的命运。开网店和实体店一样，都要魄力，心有多大舞台就有多大，蚂蚁都可以吃大象，做任何事都要拿出自己的魄力，不要白日做梦光想好事。对待自己要做到严格要求自己，每天都要坚持努力去学习吸取精华，学习开网店的技巧，学习推广技巧，学习引流技巧等等课程，努力奋斗，坚持不懈，永不放弃。朝着自己的目标一路走下去，无论遇到 什 么 困 难，都 要 想 尽 一 切 办 法 去 克 服 困 难。42 致 谢 毕业论文终

43、于在几周的拼搏中完成了，觉得感慨良多。首先需要感谢孙老师，给了我们选题和设计上非常大的帮助，跟我们分享了许多好的数据分析的工具和店铺模板，让我们的设计能更加得心应手。网店开设虽然简单，但是后期的一些装修和营销工作却是持续的，我们要坚持。开设网店不是专为盈利，更多的是要当作一次锻炼自己的机会，需要抱着乐观的心态，对自己有信心。只有把心态放正了，我们才能安心的管理好自己的店铺，才能在开店的路上走得更稳。写论文是一个不断学习的过程，从最初刚写论文时对网店开设面临的问题的模糊认识到最后能够慢慢解决该问题，本人体会到实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够明确，通过这次的做，真正做到理论实践相结合。大学时光在一点一点的消逝，可是我们学习的脚步却不能因此停止，本人会继续去完善本人的网店，发掘网店存在的不足，一点一点的进步。43 参考文献 1、72 小时精通 淘宝网上开店（全彩版）作者：九州书源，出版社:清华大学出版社;第 1 版(2011 年 8 月 1 日)2、淘宝网店装修教程 作者：葛存山，出版社：人民邮电出版社，出版时间：2013-1-1 3、网络营销基础与实践作者:冯英健，出版社：清华大学出版社，出版日期：2007年 4、电商精英系列教程，北京希望电子出版社,出版社:电子工业出版社 5、网店推广作者：淘宝大学，出版社：电子工业出版社