茶庄操作手册.pdf

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1、湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-目目录录部门简介部门简介 2 2第一章组织结构图第一章组织结构图 3 3第二章茶庄部管理模式第二章茶庄部管理模式 4 4一、各岗位岗位职责一、各岗位岗位职责 4 4二、茶庄部人员素质要求二、茶庄部人员素质要求2020三、茶庄部工作流程三、茶庄部工作流程2424四、茶庄部服务程序及标准四、茶庄部服务程序及标准3333五、茶庄部部

2、门制度五、茶庄部部门制度4848第三章第三章茶庄部与其他部门的工作沟通与协作茶庄部与其他部门的工作沟通与协作6666结束页结束页 6767-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-部门简介部门简介山水茶庄是禄芳集团的重要创收部门之一，下辖茶艺前厅、茶艺包厢、厨房三个分部，部门机构完整有序，采用现代化的星级酒店管理模式进行管理，

3、其经营和管理的好坏将直接影响酒店的服务质量和效益。本部位于酒店大堂右侧及二楼，有豪华包厢 2 个,大包 5 个，中包 4 个,小包 7 个，卡座 2 个，泡茶台 2 个，茶艺商场除了出售茶文-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-化用品用具,茶叶外，还兼营小食品，并配备商务套餐,服务质量百分百为准则,努力创收,开源节流。-！

4、-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-第一章组织结构图第一章组织结构图茶庄部经理主管领班收银员服务员茶艺师后厨人员-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang Indust

5、rialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-第二章管理模式第二章管理模式一、一、各岗位职责各岗位职责（一）茶庄部经理（一）茶庄部经理直接上级：总经理直接下级：主管管理对象：茶庄部全体工作人员岗位提要：岗位提要：-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-组织和指挥茶庄部的各

6、项日常工作，对下属员工做系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保茶艺部高效有序的运转。保证为客户提供优质而稳定的服务。确保茶庄部的稳定和安全。岗位职责：岗位职责：1、协助总经理开展茶庄部经营及销售活动的组织和管理工作，上传下达，完成计划指标2、根据茶庄部的计划指标和经营定位，制定相适应的各岗位工作操作标准和流程,保证向宾客提供良好的服务,满足宾客的合理需求。3、每月编写经营报告和拟定部门工作计划，参与执行年度预算及成本、价格的制定.4、检查、协调下属主管或班组长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实际提出奖惩意见,执行总经理决定。5、拟定茶庄部的培训计划，领导

7、实施培训计划，努力提高员工的专业技能和综合素质。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-6、严格督导下属员工的服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施.7、8、根据客情安排接客前的准备工作在经营高峰时间，亲临现场检查各部门的服务质量和工作质量,对出现问题及时纠正，有重要客人消费时应亲自出面接待及妥善做

8、好接待的安排。9、审阅下属各班组的每日营业报表、每日记事簿，广泛征求宾客意见和建议，发现问题及时纠正,对经营情况进行分析,并报告酒店总经理10、处理重大投诉事件11、领导下属各部门实施茶庄部的促销活动方案,协调有关部门，确保促销活动顺利进行。12、督促下属员工认真执行餐饮卫生法规和茶庄部卫生管理制度，把好食品卫生关。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得

9、下载，可以编辑！可以编辑！-！-13、对茶庄部卫生管理质量和环境质量负责，保持良好的经营环境和经营氛围.14、管理茶庄部的经营设施设备和物资，保证茶庄部经营环境和物资的安全,协助财务部的月度用具、物资和设备的盘点15、关心下属的思想、工作和生活状态，合理解决她们提出的困难和问题,听取和采纳她们的合理化建议，保持良好的团队凝聚力和战斗力。16、在权限范围内审阅、批示下属各部门和个人呈交的报告和申请17、按照酒店总经理的要求履行其它职责18、参加相关会议19、服从茶庄部节假日的政策和措施20、保持员工手册上所列正确的仪容仪表21、熟悉所有的茶庄部设施和服务22、熟悉并遵照各项标准服务流程作业-！-

10、精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-23、熟悉并遵守茶庄部及酒店的各项管理规章制度24、完成总经理下达的其它任务25、搞好本部的精神文明建设主要日常工作描述主要日常工作描述:1、2、审阅上个工作日各班组交接班记事簿和宾客意见表主持部门班前会,检查考勤情况，检查员工仪容仪表，传达上级命令，提出工作要求。3、4、掌握客流情况，做好

11、各项准备工作的安排，合理调配人员和物资。营业前，检查检查下属各部门或班组的准备情况，包括清洁卫生、环境质量、员工状态,保证良好的服务效果。5、营业期间，根据客情做好现场指挥和人员调度，检查各岗位人员的工作状态，保证良好的服务效果6、7、若有重要的客人消费,应亲自出面接待，并特别做好服务安排。主动与客人交流沟通，征求客人意见和建议，解决重大投诉事件。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精

12、品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-8、9、检查各班组工作是否按计划执行，检查值班人员的在岗情况。在非上客时间,检查值班人员的工作状态。10、做好当日工作记录，督促值班管理人员做好各班的各项安全检查工作。人事管理权限人事管理权限:1、2、3、独立处理本部的日常业务工作安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。根据工作表现,给予下属员工处罚和奖励的意见(在茶艺部的政策范围内）,如有新的制度必须提出书面申请得到总经理批示,人事部下文方可实施。4、5、6、制定下属的培训计划，并实施进行在确保不影响茶艺部营业的情况下，安排下属员工的休假时间.对下属员工的任用、晋升、涨

13、薪、降职、降薪、辞退提出建议。工作准则：工作准则：-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-1、自觉接受茶庄部的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶艺部经营状况。2、3、4、5、6、坚决维护茶庄部的利益和声誉.坚决服从上级的管理和监督处理好与同事和酒店其它部门的协作关系，保持合作愉快。保证所有客人的满意，给客人保持友好、整洁和职

14、业性的形象恪守酒店的商业机密(二）茶庄部主管二）茶庄部主管直属上司：茶庄部经理直接下属：茶庄部领班管理对象:茶庄部服务员岗位提要：岗位提要：协调各班组的关系,协助茶楼经理布置各项工作，督导服务员工作，保证为宾客提供优质服务，对茶庄经理负责.-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-岗位职责：岗位职责：1、服从茶庄部经理领导，完

15、成茶庄部经理指派的工作任务，上传下达,做好茶庄部经理的助手。2、参与制定本部各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；3、发挥带头人作用,以身作则，对下属热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训，并带领属下员工做好茶庄部开档，营业接待及营业后收档工作。4、检查本区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标.5、检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况,出现问题及时纠正,并对员工工作做好评估上报.6、彻底了解茶叶、酒水知识熟记每天出品品种，利用纯熟的销售技巧,做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业

16、集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-7、妥善处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交茶庄部经理解决，并做好记录。8、按照经理要求及分工，做好每月及月末资产盘点及保管工作，并做好填写正规报表。9、协助经理督导员工,积极参与客情工作,适时与客人保持良好关系,积极宣传主动沟通，承揽生意。10、有能力做好高档接待的环境及台面的设计，布置工作，并亲自为贵宾提供高水准

17、的服务。11、做好每日工作总结结，填写工作交接日志，检查节水水、节电及安全工作到位情况。主要日常工作描述主要日常工作描述1 提前十五分钟到岗，接受茶庄部经理分派的任务。2、做好接班前的准备工作。A 了解员工到位情况,检查员工及自身仪表仪容，随身物品达标-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-情况.B 了解客人预订情况，包括预

18、订单位，姓名、人数、桌号、特殊要求等.C 了解出品情况，包括:沽清急推，新出品等。D 召开班前会,交接注意事项，总结前一天的工作，分派当班工作。E 检查卫生、物品及其它准备事项,做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客要求开档。F 接待前，最后确认一切达标,指挥服务员站位待客.3、搞好服务过程中的工作。A 有礼貌地迎接宾客，对重要客人要亲自带领客人走近台位，接待请坐，关注客人,并协助员工做好服务工作.B 积极向客人派发名片，向客人介绍茶楼环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan p

19、rovince Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-C 对重要客人亲自服务，注意主宾讲话情况,注意停起时间，注意服务员行动，注意督导员工按标准程序要求服务，做到行动统一，动作协调.D 对出品的增减，出品速度,与服务质量问题，引起客人的投诉负责,并应速度反应，技巧应对及时上报，准确记录。E 收集顾客资料及对会所的意见，填写客人情报告。4、搞好接待后的清理工作A 搞好接待后的环境、台面复位工作,检查员工用具及贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查

20、明上报.B 带领员工打扫卫生。C 中午班后合理安排培训工作.D 午、晚市收档后,填写报表交接，向经理总结当月工作，检查本部上锁，安全情况.人事管理权限人事管理权限：-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-1、协助部门经理处理本部的日常业务工作2、接受部门经理指令安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。3、上报员工日常

21、工作表现，根据部门经理指令给予下属员工处罚和奖励4、与部门经理共同制定培训计划，并组织实施进行5、根据部门指令，安排或顶替下属员工的休假时间。6、向部门经理负责，对下属员工的任用、晋升、涨薪、降职、降薪、辞退提出合理化建议.工作准则：工作准则：1、自觉接受茶艺部的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶艺部经营状况。2、坚决维护茶艺部的利益和声誉.3、坚决服从上级的管理和监督-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGro

22、upGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-4、处理好与同事的协作关系，做好班组文明建设,保持合作愉快.5、保证所有客人的满意,给客人保持友好、整洁和职业性的形象6、恪守酒店的商业机密（三）（三）茶庄部领班茶庄部领班直接上级：茶庄部主管直接下级:茶庄部服务员工作职责:1.按照本部服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；2.当班期间,负责茶庄部各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务中给予特殊的关注，必要时亲自参加重要客人的接待工作；3.正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务、茶艺的质量；4.督导员工保持本部卫生状况

23、及良好的工作环境,保持茶艺会所应-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-有的特色;5.负责管理本部的各种物品，降低各项成本，填报本部运行所需的各种物品领用单，设备维修等；6.妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报主管；7.督导员工遵守茶楼各项规章制度;8.积极思考茶庄内部存在的各种问题,提出合理化建议;9.协助部门领导

24、做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能与专业技能；10.完成上级布置的其他工作.(四四)茶庄部服务员茶庄部服务员直接上级直接上级:茶庄部领班茶庄部领班工作职责工作职责:1.按规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合要求,在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排；-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！

25、-！-2.与其他人员分工协作,负责本部的清洁，用具、设施的摆放和维护；3.负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景;能熟练为客人介绍茶文化。4.客人是来找人的,请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，5.如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系,未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。6.点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声：“谢谢,请您稍等”。7.搞好环境卫生，按标准擦拭泡

26、茶用具、餐具和服务用具，并做-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-好自我检查;8.及时安排到店客人到相应座位,不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销；9.主动巡台，了解客人需求；根据实际情况控制服务频率，做到客人满意；10.提前为客人准备好账单，核对清楚，唱买唱收,保证准确无误；11.客人离开后立刻清

27、理台面，做好翻台,准备接待下一批客人；12.主动与客人沟通,征询客人意见,及时向上级汇报;13.营业结束后，做好各部分收尾工作。（检查门窗是否关好、关闭电源等)14.完成上级下达的其它任务服务员之要件：(1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-（

28、3）勤俭做事认真,力求上进，生活朴实.（4）技能熟练,随时增进新知识。（五）茶庄部收银员茶庄部收银员直接上级：茶庄领班工作职责工作职责：1.按时到岗，参加领班主持召开的班前会，接受工作指令;2.做好本区域的卫生清洁工作;3.精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法）；4.根据销售情况，准备好充足的茶水、小吃、香烟等，按程序发放,5.熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；6.做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；7.管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露。8.与服务员保存良好的合作关系，了解客人对茶品的意见；9.把好各类茶品的质量关(不出售过期、伪劣、变质的茶品等）

29、；-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-10.每日按规定时间到酒店前台处交清前一天的营业款项及报表。11.管好备用金，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作.12.熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；13.收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员,交部门经理确认误单

30、后签字作废.14.认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换.15.管好用好发票,做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正。16.认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。17.严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。18.收银员不得在上班时间中途离开岗位。19.收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款,损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失.-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan prov

31、ince Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-20.收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了,将钱投入保险箱中，并做好当日营业报表21.收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长）款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理22.向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失23.收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操

32、作（如有超出及时提醒）,否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。24.收银员在操作过程中,如遇错单作废必须由部门经理签字方能认 可,否则一切损失由承接责任人承担。（六)茶艺师岗位职责茶艺师岗位职责-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-直属上司：茶庄部主管岗位提要：岗位提要：熟悉各种茶品的产地，特点,冲泡方法，制作，掌握好泡茶

33、水温,协助部门领导鉴别茶叶质量等.职责范围职责范围:1.严格遵守各项规章制度，对食物环境，设施，设备有义务做好保护,卫生工作。2。严格把好操作技术的质量关,绝对避免烫伤客人事故发生.3.务必使客人在品茗期间能有耳孺目染的茶文化享受气氛。4.对所有客人热情周到.见到上级，同事要打招呼或问候.5。工作积极，主动，勤劳,诚实的做好每日相关岗位的开市与收市工作。6.对营业现场不间断巡视，随时服务客人，如客人对茶品有疑问，可及时向客人解释,不能解决时上报部门领导。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang In

34、dustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-7。熟悉各种茶品的产地，特点，冲泡方法,制作,掌握好泡茶水温,协助部门领导鉴别茶叶质量等.8。协助其他岗位的工作，若须帮助及时补应。9。经常练习自身技能技巧，若遇大型活动需要参加，根据公司安排做好演出,比赛的准备.10。定期组织让服务人员接受茶叶，茶艺,茶文化等方面的技能,知识训练,积极营造茶艺会所的文化氛围。11。主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性的意见和建议。12。掌握会所内客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯,

35、随时咨询意见，做到让客人满意的服务和答复13.专研专业知识，对会所的操作程序提出合理化建议12。做好上级交办的其他工作.（七）厨师长的岗位职责：（七）厨师长的岗位职责：-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-直属上司：茶庄部经理直接下属:后厨厨师管理对象：后厨员工岗位提要岗位提要:负责茶艺部出品的安全及质量，严格按照操作程序

36、出品,控制成本提高毛利率，负责后厨的日常管理工作,配合部门经理搞好后厨的班组文明建设。岗位职责：岗位职责：1、负责厨房出品的管理、计划和组织工作,根据出品要求安排工作班次,搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3、制定标准菜谱,进行食品生产质量控制；4、根据对客人人数的统计和预测,作好厨房出品计划工作；5、现场指挥开餐时的厨房出品工作，保证菜品的质量、份额、出菜速-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan provin

37、ce Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-度符合标准,协调厨房的工作，协调会所和厨房的工作；6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求;7、负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中成本的泄漏点;8、负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9、负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况；10、抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准（八）茶庄部厨工（八）茶庄部厨工直接上司:厨师长岗位职责：1、遵守酒店的规章制度,服从上级的安排调动，主动做好各项工作2、着装整洁大方，服务快捷

38、用语礼貌。3、负责将菜单上的菜肴，按上菜次序准确无误地送到值台服务员的手里并报上菜名.-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-4、上菜前要记准宾客的台号、人数、上菜时要快、轻、稳、端出的菜要不变形。5、开餐前负责将需要清洗的各类食物清洗干净，准备好调、配料及走菜工具，并主动帮厨师做好出菜前的准备工作.6、协助服务员将备餐柜上

39、的脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，清洗干净后，并按要求摆放。7、保养走菜用具,掌握特色菜所用的器具的摆放方法。二、茶艺部人员素质要求二、茶艺部人员素质要求(一）茶艺师应具备的素质一）茶艺师应具备的素质1 1、实际操作能力、实际操作能力茶艺师要具有选茶、择水、备具、冲泡等方面的操作能力，要熟练掌握茶艺程序和冲泡技巧。同时，在整个茶艺活动过程中,女性茶艺-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品

40、文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-师要求姿态端庄，动作优美柔和、自然娴熟，不扭捏作态；男性茶艺师要求动作自然熟练、干脆利落。2 2、语言表达能力、语言表达能力在展示茶叶时，要求茶艺师准确地向客人介绍所冲泡茶叶的种类、特点、产地等相关内容。在冲泡过程中,也要同步进行解说。解说词最好能结合茶叶的特性及有关的历史文化背景并富有诗意。在介绍及解说过程中均要求用标准的普通话，并做到自然、流畅，用词准确，语速适中。3 3、茶叶审评能力、茶叶审评能力合格的茶艺师首先必须是合格的评茶员,能够从外形、汤色、香气、滋味、叶底等方面对茶叶品质进行审评，准确地鉴别茶叶的种类、等级及优劣程度

41、。要求茶艺师具有较敏锐的嗅觉、味觉及色泽辨别能力,熟悉茶叶审评器具和审评方法,并能正确使用茶叶审评术语。4 4、沟通交流能力、沟通交流能力茶艺师要求待人热情、举止得体、接待有方。能主动与客人打招呼,-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-安排客人入座、赏茶、品茶；能有效地与客人进行沟通、交流，并耐心回答客人的问题，对不懂或不

42、便回答的问题，应真诚地表示歉意；应虚心听取客人的意见或建议，并真诚地表示感谢。5 5、美学鉴赏能力、美学鉴赏能力茶艺师的美学素养体现在茶艺礼仪、冲泡技艺、言行举止等多个方面。另外，在品茶场地的布置及品茶氛围的营造上，茶艺师也要遵循美学的原则，如茶叶产品、茶几、茶具的摆放应根据空间的大小进行合理搭配,并选择适当的字画、插花、盆花等进行装饰。品茶时,也可播放一些优雅、舒缓的古典音乐，以放松心情、调节气氛,并让茶香和着音乐,让人获得美感，让人陶醉其中.6 6、产品推介能力、产品推介能力承担有茶叶产品销售任务的茶艺师，必须有较强的产品推介能力。在掌握所销售茶叶产品基本情况（包括产品特性、生产厂家、生产

43、工艺、历史典故等方面）的前提下，适时向顾客进行推介，并向顾客介绍茶叶储藏、冲泡、品饮时的注意事项一名合格的茶艺师应当-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-能够按茶冲泡技艺要求，冲泡不同品类茶饮;组织茶艺表演；设计各种规格的茶宴、茶会等。（二）茶艺服务人员应具备的素质（二）茶艺服务人员应具备的素质1知识面较广茶艺会所是文化之

44、地。一草一木，一招一式往往都包涵着丰富的文化内涵。茶客在消费过程中,会被这一切所吸引，需要服务人员答疑解惑，甚或探讨切磋.因此，茶艺会所的服务人员应对相关的文化知识有一定的了解，具有比较广的知识面，甚至在某一方面有一定的研究。正因为如此,自古至今，茶艺会所服务人员都有茶博士的美称。2较好的审美领悟能力茶艺会所是审美的场所，然而要想让客人了解每一种美，服务人员自身首先要领悟它们。即使不要求他们进行美的设计和创意,但能够接受领悟其中奥妙方能够引导客人取得最佳的审美效果.3样貌端庄大方茶客在茶艺会所中不仅需要一杯茶饮，更是期望经历一个完整的审美过程.外貌端庄大方的服务人员也能为茶馆增加美感，尤其是外

45、场服务人员。-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-4身体健康茶馆行业直接为茶客提供饮食服务,其自身的健康状况会影响客人的健康。而且茶饮是健康饮品，茶馆是营造健康的行业，其从业人员自身首先要身体健康，对客人才具有说服力.另外，茶馆服务人员工作量往往很大，工作时间很长，并且经常需要工作到深夜，只要客人兴致未尽，服务一般不会停止

46、,所以没有健康的身体和充沛的精力就无法胜任茶艺会所的服务工作。5开朗热情像所有的服务企业那样,茶艺会所也需要从业人员拥有比较开朗的性格，在每日的工作中能够充满热情地接待客人.虽然从理论上讲，人的性格没有好坏之分,但比较开朗、比较外向的性格使他们愿意结识陌生人，喜欢与人交际，有利于他们轻松自然地与顾客交流，使每日接触、招待不同客人的工作不至于成为心理的负担而是富有乐趣的事情，这为茶艺会所保持产品的高质量提供了有利条件。6精通业务茶艺会所服务工作需要许多专门的知识和技能技巧，包括名目繁多的茶饮供应，茶文化传播，各种设施设备的使用、维修、保养知识和技能，各种休闲娱乐项目的方法和规则,各服务岗位的工作

47、程-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-序和服务技能、技巧等。只有全面掌握这些业务知识,才能为顾客提供优质的服务.7，具有一定的语言能力，能够运用客人所熟悉的语言为客人服务向客人介绍茶谱，讲解茶艺,传播茶文化都是茶馆服务人员的职责，而茶馆的客人来自五湖四海,从业人员必须运用顾客所熟悉的语言为客人服务。因此茶馆的服务人员还应

48、具备一定的外语能力，熟练地掌握和运用母语之外的工作语言,这样才能胜任茶馆的服务工作。8应变能力强，善于处理各种临时发生的问题在茶馆,每个岗位的服务工作都具有相对独立性，客人临时提出的要求和服务过程中发生的意外问题首先要服务人员着手解决,虽然重大问题最终需要管理人员出面，但问题的初始处理是否恰当在很大程度上决定了问题的最终解决效果.因此服务人员不仅需要遵守规定，按规程办事，还要具有相当的应变能力,在意外情况出现时能采取及时、恰当的措施控制局面，给问题的妥善解决打下良好的基础.(三）收银员应具备的素质：三）收银员应具备的素质：-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南

49、省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-1、具备良好的思想品质和职业道德,具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护东来顺品牌。2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求。3、在本单位工作满一年，各方面表现良好,无违纪记录。4、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异.5、具备处理突发事件,及投诉的能力6、具备一定的金融常识7、具备良好的个人形象。三

50、、茶庄部工作流程茶庄部工作流程（一）茶庄每日工作流程（一）茶庄每日工作流程早班：早班：9:009:00-16-16：0000；具体工作安排具体工作安排:1、早上 8：50 到岗，由主管或领班负责召开例会，安排当日各项工作，-！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！-湖南省禄芳实业集团有限公司湖南省禄芳实业集团有限公司Hunan province Lufang IndustrialHunan province Lufang IndustrialGroupGroup-！-精品文档，精品文档，值得下载，值得下载，可以编辑！可以编辑！-！-宣读当日茶品,菜品沽清情况、注意事项、工作要求等；2、9：10