沟通能力培训——文和友.pptx

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1、1不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:第1页/共44页2成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术第2页/共44页3沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力

2、减少互相猜忌、增强团队凝聚力第3页/共44页4沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。第4页/共44页5沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利合作：合作：真诚合作真诚合作第5页/共44页沟通的三个环节沟通的三个

3、环节第6页/共44页沟通的环节之一沟通的环节之一表达表达向谁表达表达什么怎样表达沟通的三个环节沟通的三个环节第7页/共44页倾听的好处 沟通中行为比例最大的不是交谈、说话，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位，我们花在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。交谈交谈35%35%阅读阅读16%16%书写书写9%9%倾听倾听40%40%沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见沟通的三个环节沟通的三个环节第8页/共44页倾听的五个层次听而不闻有选择地听假装听关注地听设身处地地听倾听的五个层次沟通的三个环节沟通的三个环节第9页/共44页倾听的技巧倾听的技巧约定时间

4、和时限目光接触适当的身体语言不打断学会发问 请问大家知道倾听的技巧吗？倾听技巧是沟通的三个环节第10页/共44页影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰沟通的三个环节第11页/共44页沟通的环节之三：反馈沟通的三个环节第12页/共44页反馈，是沟通中信息接收者向信息发送者作出回应的行为反馈，是沟通中信息接收者向信息发送者作出回应的行为。沟通的三个环节第13页/共44页如何接受反馈v倾听、不打断v询问实例、澄清事实v确认理解v理解对方的目的v表达你的态度或行动第14页/共44页反馈常见的问题反馈常见的问题不反馈将表达当成反馈 消极反馈问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成

5、反馈问题三：消极反馈第15页/共44页如何给予反馈v明确、具体v正面、建设性v对事不对人v及时沟通的三个环节第16页/共44页17上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？第17页/共44页18了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达

6、命令和意见，不要忘了激励因素。第18页/共44页19当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如

7、有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀第19页/共44页20不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。向下沟通时要注意向下沟通时要注意第20页/共44页21不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不

8、要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。向下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。向下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。第21页/共44页22 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通第22页/共44页23沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下

9、级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨第23页/共44页24上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公公平平：处处事事（奖奖惩惩、升升迁迁、考考绩绩、福福利等）要公正公平。利等）要公正公平。公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。第24页/共44页25上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的

10、意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则第25页/共44页26除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要

11、赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧第26页/共44页27把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时

12、的和上级沟通时的1515个建议个建议第27页/共44页28对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现现出出信信心心十十足足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对

13、策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议第28页/共44页29 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通第29页/共44页30跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？第30页/共44页31同事间要多

14、注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和和跨跨部部门门的的高高阶阶沟沟通通时时，先先请请我我们们的的同同阶阶主主管管先先打打电话或拜会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素第31页/共44页32沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要

15、说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说第32页/共44页33关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题

16、以开放性的话语问问题第33页/共44页34事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情第34页/共44页35你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤

17、心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受第35页/共44页36点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听第36页/共44页37你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白第37页/共44页38这一点是我错了，我没弄清楚这一点是

18、我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认第38页/共44页39或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹

19、性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角第39页/共44页40这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相第40页/共44页41没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）

20、可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心第41页/共44页42命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意第42页/共44页43第43页/共44页感谢您的观看。感谢您的观看。第44页/共44页