酒店酒店经营管理策划方案.pdf

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1、For pers onal use only in study and research;not for commercial use 酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制 十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店 的核心目标一一经济效益最大化和品牌化，通过有计划有步 骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导

2、以酒店文化为 主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意 度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客 利益最大化，引领酒店服务事业发展。经营管理方法 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度；2、考核制度；3、薪资制度；4、考勤制度;5、人事管理制度；6、质检制度；7、财务制度；8、奖励、惩罚制度；9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定；14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规

3、定；17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈 及投诉处理制度；20、用工合同。三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执 行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强 化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保 证。1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。3、对所有工作计划进行有效的督导。4、实行工作绩效管理，导入 PK 竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质

4、、高标准的管理团队。酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管 理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格 后任用 3、主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用 4、每年度进行一次员工评选（推荐）基层管理人员活动 5、按月、季、年度由基层员工对所有管理人员进行评议，评议结果作为管理人员的一项考核依据。五、建立酒店文化 酒店文化是确定公司的价值观，增强员工核心力、凝聚 力、激发员工向心力、创造力和引导推动酒店事业发展的重 要条件。酒店文化的建立应以酒店决

5、策层的思想、期望结合公司 创业T事业发展T事业成熟T发展目标为基础来确立。酒店文化内涵 做品牌酒店，实行科学、人性化管理，以最优质的细节 管理和服务实现酒店利益最大化，顾客利益最大化。六、酒店特色 特色是酒店的立足之本和发展的重要条件，也是酒店文 化的重要组成。酒店特色由经营环境风格特色、经营品种特 色、服务特色、营销特色四个部分构成。环境特色：环境布局及装修风格和质量一定要与经营项目的 特点、市场定位和目标消费人群的档次、层次相符，并着重 突出酒店独特的风格和文化氛围 品种特色：菜品必须有独到之处，有本店的招牌菜、特色菜 服务特色：服务应做到优质化、标准化、规范化，更要讲求 个性化服务和感动

6、式服务 营销特色：以特色的营销方案推广酒店文化和酒店产品，增 加酒店效益的同时增加酒店美誉度。营销方案的制定要确定 业绩目标、目标消费群、实现营销目标要采取的方法。营销 方法要具有一定的超前意识和新颖度 七、实行全面质量管理 酒店管理实行全面质量管理，向质量和管理要效益：1、直接对上级负责；2、二线为一线服务；3、上级对下级授权；4、实行绩效、成本、利润管理 5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好的沟通渠道；6、制定明确的经营管理目标；7、执行严格的考核、质检机制。&实行管理人员之间、员工之间的绩效、服务、营销的 PK 竞争机制。9、贯彻经营管理七步法：信念-目标-计划-路径-组织-执行-

7、评估 八、全员全方位服务 完善、优质的服务是创建酒店文化和品牌的重要保证 酒店全体成员必须在各自岗位上，尽其所能为顾客提供 全方位的优质服务，这种服务包括：环境卫生、客用设施设 备、菜品质量、员工服务质量、投诉处理等。在此基础上更 应加大超值的细节服务，超值的细节服务往往是感化顾客，加深顾客良好印象，拓展客户最有效的方法。1、酒店管理团队必须为一线服务 2、提升优质服务、追求顾客满意度 3、建立常态的周期式的培训体制 4、以顾客满意度作为考核、奖惩依据（如顾客意见征集卡、有效的客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等）5、树立优质服务典型，引导和培养员工形成重视细节，感 化顾客的服务习惯 6、以

8、例会形式讲评优质服务案例 九、全员营销 成功酒店管理的一个重要考核标准是回头客是否占到 酒店客源的 70%以上，有稳定的客源和顾客良好的评价以及 同行业的好评才会形成品牌形象，好的产品必须有好的营销 才能实现产品的价值，所以全员营销至关重要。营销管理 1、酒店的每个员工都是本店品牌的代言人，每个员工都必 须自身业务素质过硬才能最大限度的发挥酒店的功能。2、每个员工都要挖掘顾客潜在的消费能力，引导顾客消费。3、管理团队要时刻关注顾客消费需求的变化，了解顾客的 满意度，才能为顾客提供最优质的服务产品。4、做好客户的维护与有效回访。5、建立客情投诉快速反馈机制。6、按管理层级制定营销目标任务。营销策

9、略 制定营销方案，确定业绩目标及目标消费群、建立营销 组织、营销方法的实施、进行营销效果评估。营销方案要具 有一定的超前意识和新颖度 1、服务过程中的现场推销；2、新闻媒介的广告、宣传；（长期的优惠活动广告、电视台 栏目合作、流动式广告）3、节日营销，如春节、元旦、情人节、圣诞节、黄金假期等；4、利用名人效应的推销；5、宣传品推销、节日套餐宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环 境图片的宣传；6、消费优惠促销；7、酒店特色与特色酒店的促销；&发展会员、发行会员卡；9、重点发展团队、私企、机关单位成为酒店会员；10、积极展开公关大中会议型接待;11、建立酒店微信平台、网站;12、执行出租车送客提成政策；1

10、3、结合酒店淡旺季情况推出有力度的营销方案。十、制定并实施全面培训计划 培训是酒店良性运营和发展的基础，完善的培训制度是 实现酒店品牌化管理的保障，培训也是员工最大的福利。培 训必须形成制度化、常态化，才能有效发挥酒店的管理水平 和服务水平。(1)各项规章制度培训(2)服务意识培训(3)提升优质服务、顾客满意度培讽 4)标准化、规范管理培训 创新是酒店发展和创造利润的源动力。必须时刻关注并 研究市场需求的变化，在保持酒店优良的基础上研发和引进 先进的管理方式及时推出与发展趋势相适应的产品。1、组建研发团队，研发内容包括提升管理品质、拓展客源、成本控制、创新服务项目、提升服务水平、提高菜品质(5

11、)各岗位职责培训(7)礼节礼貌培训(9)客情投诉处理培训(11)成本控制培训(13)细节化管理培训(15)安全知识培训 卜一、创新(6)行为规范培训(8)服务技能培训(10)销售技巧培训(12)客户拓展、维护培训(14)团队意识培训(16)顾客消费心理学培训 量、提技师各项技法 2、组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店 3、建立与顾客、员工的信息反馈渠道及时获取顾客消费需 求信息 4、按周、月计划定期推出新菜品 5、根据市场需求变化及时推出新菜品、新服务 6、引进和培养优秀管理人才、服务人才 7、酒店环境设施的及时更新 十二、细节化管理 细节化管理包括：服务细节化、产品细节化、环境细节 化、营

12、销细节化的管理。细节化管理不仅使酒店管理更趋于 完善更重要的是会增强酒店竞争力，它是感化、吸引顾客增 加顾客满意度行之有效的方法 1、培训员工认识到细节化管理的重要性 2、培养酒店全体员工养成注重细节的习惯 3、以制度形式规范细节化标准 4、对因细节化服务所产生的良好效果和影响积极鼓励和 推广 十三、成本控制 成本直接影响到酒店的利润率，必须采用标准化管理和 严格的考核制度，实现成本最小化利益最大化，使成本变效 益，成本的组成分为经营费用和管理费用 经营费用包括：酒店构成所必须的投入成本、能源成本、产品原材料成本、人工成本、消耗品成本、税款、业务活动 费、宣传费及折旧和损耗等 管理费用成本包括

13、：维修费、办公用品费、差旅费等 利润率控制比例：客房利润占酒店总利润的 70%纯利 率为 40%菜品的毛利率控制在 50-60%，纯利率为 20%布 草年损耗率（更新率）控制 15%以内，客房易耗品成本占利 润的 4%餐具年损耗率控制在 12%内，员工月流失率控制 5%以内。成本控制主要内容：1、采购 控制价格、质量、数量、提高采购效率 2、收货仓储 严格验货、按日期分类保管 3、粗加工 提高边角料的利用率 4、配份 按规定标准配菜 5、烹饪 精准用料、节约用水、电、气 6、用具损耗 用具分管到人、控制损耗率 7、人员工资 合理人员编制、合理岗位工资&水电气能源消耗 开关、使用、维护操作责任落

14、实到人 9、酒店低值易耗品 定标准、定量使用 10、销售环节 控制好折扣、让利、抹零、赠送、宣传费 11、税务控制 合理避税，减少税票支出 12、设备的预防性维护 进行六常管理（常分类、常整理、常清 洁、常维护、常规范、常教育）防止设备故障及大修 13、员工成本 留住优秀员工才能控制新员工培训成本 十四、人力资源管理 人才是酒店发展的重要因素，员工具有了在酒店工作的 责任感、荣誉心、满足感、喜悦感、优越感员工的心才能与 酒店融为一体，才能更敬业和最大限度的发挥工作积极性和 为酒店创造最大效益，所以酒店应用完善合理的制度留人、用合理的报酬留人、用感情留人，用人才晋升渠道畅通和人 才发展空间留人，

15、用酒店事业发展留人。以下无正文 UCnO 员 B30BaTbCE B KOMMepqeckux ue 贝 EX.仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途 For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien,Forschung,zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquement a des fins personnelle

16、s;pas a des fins commerciales.TO员BKO gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHM 以下无正文 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途 For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien,Forschung,zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquement a des fins personnelles;pas a des fins commerciales.TO员BKO gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHM 以下无正文 UCnO 员 B30BaTbCE B KOMMepqeckux ue 贝 EX.