客服年度工作计划5篇模板.docx

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1、客服年度工作计划5篇模板由于工作竞争激烈，为了满意社会的生产力，不得不提高工作效率， 与此同时工作的步伐就加快了，为了使步伐的加快不影响正常的秩序, 这时就得提出一种方案。以下是我整理的客服（年度（工作方案）， 盼望可以供应给大家进行参考和借鉴。客服年度工作方案1一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严 格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理， 健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据 可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责， 责任到人，通过检查、考

2、核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热 忱，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平。有 针对性的开展岗位素养（教育），促进员工（爱岗敬业），服务意识等 综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力 量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落一、发票方面针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的冲突，制定不同解决方 案，包括语言方案和物质方案。二、会员方面1、连续鼓舞顾客办理睬员卡，增加会员人数。2、确定会员卡积分兑换礼品详细方案。三、客诉方面1、依据20_年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断 提升服务

3、质量和服务技巧。2、开展顾客满足度调查。通过电话回访等方式绽开调查，对发觉 的问题作出相应整改。3、制定安抚麻烦投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报 销顾客打的费用或油费。四、接待方面1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。2、团体参观接待。相关人员深化了解公司（企业文化）及中心相 关信息，各区域产品信息，业务流程（收银流程/线上线下销售流程/ 退换货要求及流程）等。五、员工培训方面为不断提高客服人员素养，制定客服人员培训方案。培训内容主要 针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队分散力建 立等方面。客服年度工作方案5篇模板相关（文章）： 2022客服年终工作总结模

4、板5篇 客服年度工作方案模板 客服部门年终工作总结模板五篇 淘宝客服年终工作总结及方案范文模板 客服个人月份工作总结报告五篇模板 客服部门工作总结模板五篇 客服部门个人工作总结模板5篇 2022最新公司客服部个人工作方案模板3篇 2022最新客服个人工作方案范文模板 最新客服人员2022个人工作方案模板3篇实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公 司进展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强 队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局 面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度以制

5、度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的 维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿 服务，在给业主供应优质服务。六、依据公司年度统筹方案，开展社区（文化）活动，创建和谐社 区。依据年度工作方案，近阶段的工作重点是：1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管 理程序、工作方案管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完 善，按实施日期落实到位。2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培 训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织 相关部门做好预备工作。5、按部门方案完

6、成当月培训工作。20_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向, 保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳 绩。客服年度工作方案2今年是本人在写字楼做物业客服的第三年，为了让今年的工作比前 两年顺畅，也比前两年的工作更让我成长，本人在这里做一下今年的 工作方案，好让自己在将来的工作中，始终有一个方向指引着，向前 走。一、用良好的服务态度去服务业主作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人 还是挺情愿干这份差事的。做客服，不管是我们这种物业客服，还是 其他类别的客服，最最核心的也就是服务工作要做好，而服务工作最 重要的又是什么呢?是态度。作为一个

7、做了两年多物业客服的服务工， 在今年的工作中，本人还将把良好的服务态度作为工作的首要指标去 努力。只有服务态度好了，物业客服的工作才有进一步进行下去的可 能，只有服务态度良好，我们服务的人群才会愿意把信任的心交给我 们去服务。二、用一丝不苟的精神去完成工作物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不 行少。物业的工作是琐碎而简单的，假如想要做好物业客服的工作， 没有一丝不苟的精神，空有良好的服务态度，就会像是有漂亮的外表 却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还将用一丝不苟的精神 去把工作完成，让物业工作的每一个环节都不消失任何差错，也让物 .业工作服务的对象感到这个物业很不错

8、，值得信任，可以在遇到问题 的时候找其寻求关心。特殊是一些催缴费用的琐事，假如没有一丝不 苟的精神，还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。三、用急躁细致的行动去监督管理作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客服的工 作也是需要急躁和细致才能做好的。有很多需要我们物业客服去监督 管理的工作，这些工作，首先我会用良好的服务态度去协商和沟通, 我还会用一丝不苟的精神去完成，但整个过程中，我都会带上我急躁 细致的行动，以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特殊 需要留意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉，假如我们作为物 业客服的，没有急躁细致的行动去进行工作的话，很有可能会

9、丢掉良 好的服务态度与其发生不必要的争吵。这些都是本人在将来工作中都 需要极力避开的，但愿这份工作方案可以让我“知行合一”吧！客服年度工作方案3一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。自加入家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表 现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等 方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员 工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训I, 定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前, 部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在 的主

10、动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和（措施），巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年 物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起 来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强 节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方 式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因 此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门 收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证 了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足

11、促进业主 交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的 基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成 立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的 解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，关心解决业 主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服 务，逐步提高自愿缴费的乐观性。第三，收费工作绩效化，通过激励 员工收费乐观性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度的工作, 员工收费始终乐观性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部受理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

12、员的 服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来, 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上 班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形 象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了 客服员的服务素养。部门树立了 “周到、急躁、热忱、细致”的服务 思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业 主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资 料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处 理入住期

13、间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备 入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次 入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并 把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及 服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员急躁 为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形 象。（五）亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈 信息准时为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92

14、件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与 开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有（报告），使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一 步做好明年工作，现将本部门存在的问题（总结）如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养 不是很高。主要表现在处理问题的技巧和（方法）不够成熟，应对突 发大事的（阅历）不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水

15、平来看，同比北京市75%的平均水平还有肯定差距， 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的乐观性不高、前期和日常 服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收 费乐观性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中, 因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作 流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心 和工作乐观性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、 全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题

16、的方式、方法欠三、20年工作方案要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在19年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务 水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显 著提高。（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务 质量。客服年度工作方案

17、4新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依 据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有 效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要 项目，必需规范填写;三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设 性看法；五、客情维系查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如: 顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私 人形像顾问等等，准时把握客户需求尽努力满意

18、客户需求，为客户供 应高附加值的服务，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。六、客诉处理依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处 理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间 中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力, 争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样 才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源。2 .人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间；3 .需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通；客服年度工作方案5