美容院经营管理大全32620.docx

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1、美容院经营管理手册目录第一局部企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二局部美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店本钱及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院工程开发及订价策略1、 美容院工程设置2、 美容院工程订价策略3、 会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义调节在处理问题时灯光的光线）；.房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节；ii .排气通风，空气对流；.足够的上下水通道和用电容。六

2、、美容院开店致胜的秘诀建立标准的顾客效劳流程1、 不断求新创新七、美容院提供什么给顾客1、美容根底知识咨询美容师假设不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享 受美容效劳，顾客流失成为必然现象。2、平安、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要 环境能到达吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容效劳的行为，才会让顾 客体会到美容院的产品和技术。3、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾 客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜那 么给顾客

3、惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。4、顾客生活情报令顾客在享受美容院效劳的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化装、家庭 理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值想法，至少有同 样花钱，还是这家最好的感受。5、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容效 劳等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心的休闲场所。6、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心 理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。 通过美容让顾客

4、重树自信心、展现其内在气质。7、平安的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最根本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首 先考虑产品的平安性。8、优秀的效劳品质美容院优秀的效劳不但表达在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环 节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。八、顾客喜欢什么样的美容院1、 顾客喜欢，效劳亲切，态度良好的美容院2、 顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院3、 顾客喜欢，技术高超，领导4、 顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院5、 顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院6、 顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院7、 顾客喜欢，效劳快捷，

5、不必等久的美容院8、 顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院9、 顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院1、 0、顾客喜欢，价格合理、公正的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛2、 店面形象美容院是美化人、传播美的高级场所，需要一种与众不同的装饰格，所以美容院的装 饰应营造出温馨、整洁、舒适、具有现代感的气氛。3、 店内形象美容院的布局必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性。店内装饰风格和色彩必须适 合周围顾客的消费层次以及提供亲切周到的技术效劳，以信用可靠的技术、友善的态度、 专业化建设等吸引顾客。4、 人员素质十、美容院工程开发及订价策略在美容院虽产品属美容院的主要经营职能，但其区别于美容商场

6、的专业性在于将产 品延伸为具体的效劳工程。所以说，设定合理而具有特色的护理效劳工程及收费价格是 吸引顾客的主要因素。1、依据美容院丰富的产品资源，能最大限度地满足顾客多方面的需求，轻松开设以下赚 钱工程。面部普通护理；面部经典特护；面部香薰特护；眼部特效护理；芳香美体塑身课程；芳香美胸课程；舒缓减压课程（刮猴、滑罐、全/半身油压、排毒等）；养生课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程）； 附加特色课程（含芳香SPA、化装、艺术美甲等）； 特色仪器课程（光子嫩肤、时空仓等；2、效劳价格制定美容院都会面临着收费定价的实际问题，定价过高，会降低市场竞争力；定价过低, 又会令美容院无利润空间可

7、言。合理的定价是稳定客源的重要因素。A、制定的原那么：1、 国家对效劳行业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对效劳 行业的有关政策、法律规定；消费者的承受力，一般经营良好的美容院，约有80%85%以上的消费者是这些 固定的顾客，这些固定顾客的平均消费能力，就是该美容院的定价标准；2、 了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况，一方面，作为美容院定价参考, 另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。3、 美容院自身的因素与定位；与美容院的装修，所使用产品的外包装、档次、知 名度，效果以及美容师的专业技能。B、效劳价格的计算：效劳定价=产品本钱+效劳毛利效劳毛率=薪金+水

8、、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+效劳纯利润一般来说产品本钱占效劳定价的20%,薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+ 房租、税金。占效劳定价的40%,效劳纯利润占40%,那么效劳定价=产品本钱+ 20% 优惠价不得低于效劳定价才能保证美容院的正常利润。例如：一次护理所需产品本钱为15元，那么效劳定价=15 20%=75元会员通常疗程效劳优惠价为七折，那么效劳零售价二效劳定价+ 0. 7=107元美容院工程设置4、 美容院工程订价策略5、 会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义：顾名思义，”促销即筹划消费进程的方式、方法及其实践行为。2、促销前的市场分析：*

9、经营现状分析；自我优势分析；* 竞争对手情况；厂商支持；* 客源、特别是潜在客源情况分析等；3、促销活动的目标定位：* 吸引人潮，提高顾客入店比率；改善并提升美容院的专业形象和良好口碑；* 拓展商圈，开发新的顾客源；稳定客源，提高忠诚顾客比率；* 提长顾客人均消费客度；推出独特的销售或效劳主张；* 改变季节性营业格局或竞争格局；刺激营业额。4、开展促销活动的工作流程：A、遵循并活用6W 2H的原那么WHY：为何要推行促销活动？即：进行促销的原因是什么？WHAT：推销什么？是美容工程、新产品或店面形象？WHEN：什么时间举办该促销活动？促销时间是多久？WHERE：什么地方举办？是店内、商场、闹市

10、区或西餐厅？WHOM：促销对象是什么？最好是某一特定的顾客群。WHO：由谁负责执行？即：由准筹划、统筹、操作执行？HOW：用什么方法执行？如消费至多少可获赠品或抽奖？HOW MUCH：支出多少？此次促销活动，需支出多少广告费？价值多少礼品？印刷费多少？需开支多少加班费？需增加多少订货量？同时能 产出多少？能增加多少新顾客？能提升多少营业额？等等A、收集资料，界定促销主题，提出促销目标？选定促销方法，时机，制定促销方案、 预算。B、促销实施前的相关专项培训，准备相应的促销用品；产品库存盘点、登记；促销 用各类统计表格的准备；监控促销邀约的实施，主持人确实定，促销场地的选定, 宣传单张、邀请函的设

11、计与制作；C、正式促销的实施：活动场地布置、促销功能分区及人员分配、促销物品的清点摆 放、促销流程的跟进，销售诉求跟进等整个促销过程实施明确分配与监控。D、活动后期的跟进与宣传实施严格催促，最后将认真、仔细的对促销进行总结、评 估。5、促销方式促销的方式无非有二种）一种是硬性的。即使好的工程、产品、技术、效劳、条件、环境在 原来的根底上做到更好，以迎合消费者日益理性的消费诉求。但还是要付出一定的经济代价。如推出无与伦比的产品赠送、优惠折扣、礼品赠送等。二种是软性的。即在先进、科学、时尚的消费文件指导下，创造领先的消费潮流，以引导客户或顾客的消费思想与行为。如“医学美容 “心理美容“女 性色彩

12、“艺术化装、形象设计或其他科学美容教育，即是“引导消费方式、方法 与行为。站在市场角度讲，只有做出去并长期稳固我们的工程、产品、技术、效劳和文 化阵地，才能真的创造“品牌并长期拥有它。9、 促销方案制定“原子裂变派发宣传单主动行销（主动找顾客上门）时令性促销（如节假日、打折、奉送工程等）季节性促销联合促销广告媒体产品说明会（讲座会员制优惠卡10、 会员制与会员卡的设定会员制是为了稳定现有客源，吸引新客源，兑现一切促销方式、方法的有效途径和 最终目的。A、会员级别的设定：会员卡级别入会金额效劳折扣产品折扣有效期VIP卡3800略略银卡6800略略一年金卡8800略略二年钻石卡13800略略二年翡

13、翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年会员章程一、总那么：1、美容院宗旨为致力于提升美容美体养生香薰SPA的普及，同时为高端女性提供一个 最正确的美容美体休闲SPA场所。2、美容院拥有国内外最先进的仪器设备、最优质高效的产品、最专业的技术，及最完善 的效劳，最舒适、幽雅的环境，为您寻找美容美体休闲SPA生活真谛。2、美容院采用会员制，连锁经营，会员将享受一卡通用，但会员非本公司之股东，除 享有会员权利和义务外，不负美容院运盈亏责任，会员亦不得参与经营及行政管理。二、会员资格：1、 个人会员：凡年满十六岁以上的中外人士均可参加；2、 公司会员：经当地政府批准的合法公司或机关团体；三、会员

14、类别：会员卡级别入会金额效劳折扣产品折扣有效期VIP卡3800略略银卡6800略略一年金卡8800略略二年钻石卡13800略略二年翡翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年四、会员级别晋升方法：1、 自入会之日起，VIP卡、银卡会员在一个月消费满3000元以上（不含入会金额） 或一个季度满5000元，可由VIP卡申请升为银卡，或由银卡申请升为金卡；自入会之日起，金卡、钻石卡会员在一个月消费满5000以上（不含入会金额， 或一个季度满10000,可由金卡申请为钻石卡，或由钻石卡申请为翡翠卡；2、 自入会之日起，翡翠卡会员在一个月消费满10000元以上（不含入会金额），或 一个季度18000

15、翡翠卡申请升为玫瑰卡；注：如VIP卡直接申请升为至尊卡，需一个月消费满26000元；4、会员到达以上要求后，自结款当天给予换卡并办理相关晋升手续，同时签定新合约。五、入会凡申请入会者，须填写申请表一份，交一寸彩色半身照二张，附身份证复印件一份，公司会员须附公司营业执照副本复印件一份。1、 依照本公司所定申请手续，经公司审查合格，缴交入会费后，成为美容院会员，美容院同时奉交其所申请的会员卡。六、会员的权利和义务为维护美容院的效劳水平，特采用会员制，会员卡限量发行。会所采用连锁经营。1、 会员凭会员卡至美容院内享受美容美体养生香薰SPA效劳的权利；会员视会员卡类别有权享有美容院提供的相应免费工程效

16、劳；2、 持会员卡可享受美容院全国各地连锁机构提供的产品、效劳及相应折扣优惠；美容院每年不定期举办美容美体养生香薰SPA专题讲座和会员联谊活动，定期发放会员刊物，籍以增加会员间友谊及美容美体养生香薰SPA知识；美容院采取记名方式，会员不得将会员卡转借她人使用。假设有遗失，应及时通知始开卡机构申请补发手续；3、 会员不得拖欠和拒付美容院之消费款项；会员可申请转让会籍，转让时应向赛凡宫缴交转让费用，转让费为入会时所付金额之5%；会员可凭消费额度申请会员卡升级，升级成功后须退复原会员卡。七、会籍终止凡有以下行为之会员，美容院将终止其会籍：1、 欠缴消费款项，经催促仍不支付者。2、 有损美容院名誉或蓄

17、意破坏设施者。3、 在会员期间有违反国家法律被判刑者。4、 不遵守会员章程及履行义务者。注：凡违反以上条例而终止会籍者，美容院将不予以退会入会费。八、 副那么美容院为维护高品质的效劳水平，特制定各项管理规那么及方法，由会员共同遵守。1、 会员享受的折扣消费一律在原价基上打折，已优惠产品和效劳不在优惠之列，特价产品和效劳亦不在优惠之列。2、 以上各条款如有变更，将美容院商议后再行决定。3、 美容院对会员章程保存最终解释权。11、 促销的费用预算12、公式：预计活动收益=预计活动总收益一收入活动总本钱:实施制度a）促销评估公式：效果=收益一投入本钱1收益为现场销售额，新色卡人数替形象增值价值等，

18、本钱为一切开销）b）促销后期跟进c）促销活动应本卷须知促销信息的传达，经由来店顾客的宣传，邀请函的派发，广告媒体，店内布置及营造气氛等。i. 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作方案表所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。ii. 应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。V,对促销活动必须完整的记录d）影响美容促销的因素美容院口碑形象i. 美容院地址，交通便利及顾客特性美容院效劳水准ii. 美容院效劳工程设置美容院店内气氛iii. 美容院使用产品的成效美容院专业技术iv. 美容院筹划能力13、促销表格促销方案表现状分析店长岗位职责A、理解并掌握总美容院的经营理念，制定相应的美容院经

19、营方针与目标，全面贯彻并 促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成善，依业绩状况及时深刻分析 总结优、劣并做出相应的对策；B、根据美容院经营方针及目标来设定年方案、季方案、月方案、周方案上报经理计 划内容包括美容院的效劳工程、宣传推广、销售、人员的调配及培训方面等）； 管理和了解美容院顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟 通，或定期开展各类宣传促销活动，可邀请嘉宾或其他高级管理人员出席！做出详 细的可行性活动方案方案上报经理并制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源, 稳定老客源！C、建立、健全美容院商品、消耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、 消耗品的结存动

20、态，确保美容院的正常营运；对出现过失的管理人进行经济处分, 月未监督将实物盘点表上交公司财务；D、监督管理对美容院日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作标准、 行为标准、卫生管理的执行情况，设定相应的考核管理制度、奖惩制度及宝贝金制 度，以身作那么，严格执行；E、了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，美容业的市场动态（包括工程、仪器 设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反响，员工情况问题的反响，及时书面 汇报公司共同采取相应的对策；F、掌握并审核美容院的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、 库存报表，月、季度、年度损易表；G、监督管理美容院的硬件设备，美容仪

21、器，防盗、防火等平安措施，环境维护及灾害 的防预；H、参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范 围，全面提升美容的知名度与美誉度，树立良好的信誉；2、 促销前的市场分析促销活动的目标定位3、 开展促销活动的工作流程促销方式4、 促销方案制定会员制与会员卡的设定5、 促销的费用预算促销监督实施制度6、 促销表格促销案例分析第三局部美容院店务管理标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度工资、提成、奖励的设定（附标准案例）1、 福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理

22、表格九、九、财务管理内容及表格运用十、美容院顾客管理1、 如何建立健全的美容院顾客档案2、 顾客级别设定及效劳跟进I、组织好每周的例会，全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略，针对出现的问题及 时解决，对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排方案，协助员工 达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；J、做好美容师的思想工作，抽查工作日，经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、 生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调发 开工积极性，增强团队凝聚力；K、及时对每阶段的方案进行全面的总结，并将月工作总结，季度工作总结，年工作总 结报告上报经理，用以修正下步方

23、案；店长助理岗位职责、美容参谋岗位职责、美容师岗位职责A、热情接待顾客，耐心细致地为顾客效劳，确保效劳质量及疗程效果；B、认真、专业、积极答复顾客提出的问题及要求，按照旗舰店的规定满足顾客意愿；C、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养；D、上班不得擅自离职发生，发现问题及时汇报、处理；E、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；F、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；G、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与主管沟通，请求支持；H、建立职业心理，努力销售产品及效劳工程，创造个人业绩。前台收银职责负责前台顾客入、出店接待工作，协

24、助美容参谋接听预约，做好预约登记；A、 收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；C、核对当日营业收入并根据当日现金额分两次存入公司指定银行帐户（早班要求在 下午4： 00前存入；晚班要求在第二天上午10： 00前存入），每日现金存款条交 由店长签字确认，填写?交接班登记表？，保障店内帐目清晰；D、负责登记日“库存商品账、“客人名明帐、“费用明细帐三个帐户，最迟要 求于次日登记完毕;E、负责美容院的沙货登记明细帐，严格控制沙货量，防止造成不必要的浪费，并于每月5日前将前一个月的沙货统计报表上报公司财务；F、每月底最后一天为盘点，对店内所有商品、易耗品进行统一盘点，并做出盘点表;G、每月5号

25、前需将“产品盘点表、“营业统计表“美容师销售提成统计表 “利 润分析表提交上一级审核；H、负责前台接待区及产品陈列区的卫生工作，保持前台整洁如新。店长助理职责：I、 宣传、推广美容院形象，并安排派发宣传资料，坚持不懈地为美容院开拓新客源;J、负责美容院各项宣传促销活动、沙龙活动以及员工娱乐活动的组织安排及实施工 作；K、监督管理美容参谋接待咨询流程，美容师的效劳质量、操作流程，员工工作状况, 思想状况及时上报店长，共同制定改良措施；L、建立、健全美容院顾客管理资料，经常了解顾客的需求，检查美容师效劳是否到 位，听取顾客的意见。并将顾客资料予以分类，共同催促执行对顾客的售后效劳 跟进工作（ 或上

26、门拜访），每月初将客人的生日排列出来，准备礼物待发给客 人；M、安排美容院员工的工作排班、卫生值日、轮班休息、做出月考勤表上报公司财务;N、建立商品及宣销品的进销存明细帐及月统计报表，负责美容院商品的采购与保管, 监督管理沙货及陈列品的库存，保障美容院正常营运；O、填写日营业报表及美容师周业绩与月业绩的统计报表上交店长；P、定期筹划美容院促销方案，协助店长贯彻落实美容院各项销售政策，促进达成每 阶段的销售指标及工作目标；Q、做好每周例会的记录及召开每日大会，监督落实会议的各项政策及工作任务的执 行；R、负责前台接待、顾客咨询及流程引导，保证美容院各环节的正常营运和高质量的效劳；S、抓好员工日常

27、的各项工作标准、行为标准及卫生管理，严格美容师上岗标准，严 肃工作纪律，分工合理明确，落实责任制，坚持每天多检查、多催促，始终保障 良好的环境卫生及高效、高品质的效劳体系；T、制定本岗位的周、月、季工作方案及工作总结，反响给店长，并极时就美容院的 各项管理制度与经营方针向店长提出合理化建议。、美容院优秀领导的魅力1、充分调动广阔员工的积极性2、提出关键问题和建立信息网络3、鼓励和识别创新思想4、4、征求意见和咨法5、决策6、通晓组织方式7、促进组织机构的改革8、安排会议9、制定方案1 0、 演讲与培训1 1、发现和任用人才1 2、发现和解决问题13、 协调员工关系14、 谈判1 5、培养员工的

28、忠诚度和树立责任感1 6、员工能力提升的途径1 7、深受你的职业和工作岗位1 8、同优秀分子看齐1 9、向其他行业学习2 0、 读书学习，勤思考，动脑筋，想方法2 1、工作前先做方案，不盲目行事2 2、 事后总结经验和教训二、工资、福利制度1、工资提成、奖励的设定案例：附珠江帝景自然美SPA生活馆（一） 工资待遇：一、美容参谋（兼前台接待）任务额6万元（全店）工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+总销售提成底薪：600元/月，全勤奖：30元/月，餐费补助：5元/餐1、6万元以下不计算提成；2、6万元以上含5万元）提0.2%；3、8万元以上（含8万元）提0.3%；4、10万元以上（含10万元）提0.

29、4%；5、12万元以上含12万元）提0.5%；二、高级美容师：任务额L5万，月护理人次30人工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+工程卡、会员卡销售提成+护理手工 费+奖金底薪：800元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐三、中级美容师：任务额1万，月护理人次30人工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+工程卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金底薪：600元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐四、初级美容师：任务额5000元，月护理人次30人工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+工程卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金底薪：400元/月，全勤奖：50元/

30、月，餐费补助：5元/餐五、美容师助理：任务额4000元；工资组成：底薪+全勤奖+餐费补助+产品销售提成+工程卡、会员卡销售成+护理手工费+奖金底薪：300元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐六、以上级别如连续三个月内完成规定任务额，从第四个月开始可自动竞升一级如连续三个月内未完本钱级别规定任务额，那么自动降一级；以此类推，如连续三个月未完成美容师助理级任务额，做离职处理；七、产品销售提成：1、2000元以下不计算提成：2、完成2000元以上（含2000元）按2%计提；3、完成6000元以上（含6000元）按3%计提；4、完成10000元以上含10000元按4%计提；八、工程卡、会员卡

31、提成：1、5000元以下不计算提成；2、完成5000元以上（含5000元）按1%计提；3、完成10000元以上含10000元）按2%计提；4、完成20000元以上含20000元按3%计提；5、完成30000元以上含30000元）按4%计提；十、月护理人数提成计算：1、月护理人次达30人以下（含30人）不计算护理手工费；2、月护理人次达30人以上（不含30人）按10元/人计算护理手工费；3、月护理人次达80人以上（不含80人）按12元/人计算护理手工费；九、奖金制:1、月出勤为满勤可获全勤奖50元；2、月任务完成2万元以上（含2万元）奖励100元，以此类推，每提升1万元增加奖金100元；十、如顾

32、客未进店护理或进店一度咨询期间而未护理前，就已产生的所有销售不规属美 容师个人业绩；十一、手工护理提成：1略）2、福利及成长机制i .凡本店员工需要住宿的可安排住所，不需要住宿不享受本待遇ii . 凡本店员工，一律享受4个休息日/月，工资照发（或轮休）iii .每天享受一餐餐费补贴5元）iv .凡工作满一年以上，一律享受“养老保险在完成用工合同后离职者，不带走保单，未完成合同中途擅自离职者，扣除保金。v .凡本店员工，一律享受因天灾人祸不幸等“爱心补助”每次300-500元，生 日享受蛋糕。vi .凡本店员工，都享有（每二次培训课程或外派深造，进修的权利。vii .凡本店员工，工作满一年以上，

33、其间每年享受加薪一次（200元/月）6、制定目标任务注意事宜就个人目标任务量完成是否合理成高成低，从表中结果一目了然。假设不合理下月 即刻调整。同时也是考核员工业绩，奖优惩劣的主要数据依据，工程目标任务，总目标 任务量完成优劣，也可以反映经济状况的好坏，好那么继续发扬。不好应找出原因，加 以纠下，用开展的眼光来看，目标任务量的制定在排除季节，时令气候因素外，应保持 总体的上升势头，主管人员对总体业绩负主要责任，其他人员负次要或连带责任。一、 会议制度（例会制）为了保障各项管理制度的贯彻落实与顺利进行，加强各层有效沟通，集中了解并解 决执行过程中存在的种种新情况、新问题，适时调节完善管理，现拟会

34、议制度如下，望 各职人员遵守：例会：、早会：9： 009： 30 美容参谋主持）中会（大会）：12： 00 （店长主持）晚会9： 309： 40美容顾客主持）、每次会议要求安排专人做好详细的会议记录，对坐议上制定公布的各项管理及促 销政策需由与会人员在会议记录上签字确认并严格贯彻落实。、如当日主持会议人员休息，要求主管人员提前指派下属员工主持会议。、会议内容早会：员工鼓励，激情煽动及当天的工作分配安排大会：促销优惠政策颁发，顾客管理分析、销售技巧、业绩点评、内部管理制 度执行点评等晚会：当天工作总结（包括业绩、卫生、考勤等），第二天的工作方案，相互勉 励等、会议制度：任何人不许迟到，迟到一次罚

35、款1元；穿着整齐要求穿工衣）、化淡妆，会中不准交头接耳，保持精神抖擞。七、奖惩制度、原那么：有奖有罚、奖罚清楚。鼓励先进，鞭苔后进。、奖励：* 凡员工超额完成目标任务，奖励（见工资制度）月不休假出满勤，奖50元* 季不休假出满勤，奖150元年不休假出满勤，奖600元* 对本店有突出奉献，通过献计献策成其它合理化建议为本店创收可观者， 视情予以重奖或加薪100元/月 发现并处理危机，防止本店造成重大经济损失者，视情予以重奖（300-500元）（4）处分（宝贝金制度）不能完目标任务，处分缺乏局部以奖励对等标准（详见工资单） 无故迟到，早退一次（5分钟以上，半小时以下）或违反制度1次，处分20元/次

36、。 无故迟到早退一次（半小时以上1小时以内）或违反制度2次，处分50元无故迟到早退一次（2小时以下）或违反制度3次，处分100元 无故旷工24小时或违反制度4次，即予辞退处理。 个人原因，造本钱店重大损失，除赔偿外，处分责任人造成损失一倍的罚 款，情节严重者移交司法部门处理并承担相应的法律责任。在店内无淡妆上岗，头发凌乱、戴耳环（只可戴微小耳钉）、留长指甲、穿牛仔裤，处分5元。 戴戒指、手链、手表上岗操作，处分2元。 顾客入店，前台无人或不及时开门迎接客人，处分5元。 非店长或参谋指定美容师私自围坐前台，处分5元。 在店内见到客人不点微笑，不说“您好不请客人先行，处分2元。 顾客上洗手间时，不

37、主动帮顾客上开门，开灯处分2元。 做护理随意离开，顾客更衣，冲凉不等候在门外，处分5元。 随意延长或缩短操作时间，增加或减少护理5元程序不按要求配备旧货造成随意浪费，处分5元。 随意减少名更改护肤品，处分5元。 护理完毕后不能及时、准确填写护理记录，漏开或错开护理小票，处分5y u o 做完护理后不及时清理房间，不收拾会员衣服、关空调，处分5元。 不按会员级别要求定期做好顾客跟进并做好跟进记录，处分5元。 顾客投诉，处分5-10元。 和顾客发生争执，处分20元。 和顾客说美容院内部制度，个人私事，处分5元。 对顾客投诉不认真或不及时处理，处分10元。 不写工作日记，处分5元。 不准时参加例会，

38、处分5元。 随机抽查区域内卫生不合格（而区域负责人并不在做护理时）处分5元。 在店内大声喧哗，处分5元。 不服从上级安排，处分20元。 在店内讲粗话，处分2元。 和同事发生争执，闹不团结，拉帮结派，处分10元。 店内嚼口香糖，处分5元。 在店内吸烟，吃零食，处分10元。 工作时间接听 、发信息，处分10元在店内打私人，处分5元。 、顾客级别设定及效劳跟进：为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档 案（包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的效劳 记录小到客人的喜好等），美容院为更表达细致入微、贴心的关心、个性化真诚周到 的效劳，特将顾客按

39、不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管 理，防止顾客流失。A类（钻石级会员）要求：1、对美容院的环境、各项效劳及工程护理都非常满意，并积极参加俱乐部 举办的各项活动；2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达XX元以上，单次消费在XX 元以上；3、对赛莱拉品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传；4、月收入稳定在XX元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。 效劳与跟进：1、适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；2、尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新工程的尝试；3、店长需每

40、月1次情感交流（ 或面谈），与她成为朋友、知已，及时了解并收 集顾客反响意见；4、美容参谋每月2次 或短信沟通含促销邀约、问候、生活关心等，将沟通 情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；5、顾客入店，美容参谋需给予她特别周到的咨询、解答效劳，做护理安排贵宾房;6、根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵效劳；7、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。B类（宝石级会员）：要求：1、对美容院的环境、各项效劳及护理工程满意，偶尔参加美丽俱乐部举办 的各项活动；2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费XX元以上，单次消费在XX兀 以上；3、对“赛莱拉品牌比较认可，偶尔购

41、置家居产品，也配合做对外口碑宣传；4、月收入稳定在XX元以上，对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；5、入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊；效劳与跟进：1、要求美容参谋对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解 及信任度；2、美容参谋及美容师分别每月2次 或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关 怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报，加强顾客入店率；3、美容参谋需非常清晰了解顾客的性格及喜好，征对性的介绍高效的护理课程， 挖掘潜在消费；4、店长每月1次入店面谈，介绍专业工程，灌输专业知识及介绍公司的背景及发 展状况，增强客户对赛莱拉品牌的信任度；5、根据顾客意愿

42、指派专业美容师进行细致入微的尊贵效劳；6、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。C类（翡翠级会员）要求：1、 对美容院的环境及各项效劳、工程护理非常满意，偶尔参加美丽俱乐 部举办的各项活动；2、 平均入店次数达2次以上；3个月累计最高消费达义义元以上，单次消费在X X元以上;3、 顾客的效劳艺术4、 顾客的根本消费心理5、 有利于销售成交的沟通技巧6、 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、 如何提高顾客的满意度8、 如何建立顾客的忠诚度9、 顾客讨厌什么样的美容院10、 日常沟通应对用语11、 赞美顾客用语12、 顾客效劳禁忌13、 顾客信息挖掘14、 顾客意见调查方法十一

43、、美容院效劳流程管理（一）礼仪1、 礼仪2、 迎宾礼仪3、 效劳区礼仪4、 送客礼仪（二）美容师操作效劳流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理一）员工管理1、员工管理策略2、员工流失的原因3、如何控制员工流失4、如何提升美容师的专业素质5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、美容师日工作管理标准3、 对赛莱拉品牌不太认可，不购置也不配合使用家居产品及对外口碑宣传；4、 月收入稳定在义义元以上，对美容产品不太感兴趣，注重环境及手法效劳；5、 入会时间在三个月以上；效劳与跟进：1、美容师月3次 或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关心等），加强入店率；2、美容师在做护理时应积极与顾客沟通，了解顾

44、客喜好，征对性的进行专业知识的指导，技巧性的改变顾客某些不认同的观点，多举实例；3、美容参谋给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题， 增进会员对“赛莱拉品牌的信任度，加强家居产品的购置；4、美容参谋每月2次 或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关心等），将沟通 情况记录在当日的工作日记中向店长汇报。增时彼此友谊；5、不安排指定美容师，尽量预约在店内不太忙的时段进店。D类（水晶级会员）要求：1、 对美容院的环境、效劳及护理工程非常满意，偶尔参加俱乐部举办的 各项活动；2、月均入店次数缺乏1次，3个月累计消费缺乏XX元，单次消费缺乏XX元；3、对赛莱拉产品暂不太认可，偶尔配合使用

45、家居产品及对外的口碑；4、月收入缺乏义义元，对美容感兴趣，注重美容效果，但消费能力不强；5、入店时间缺乏半年；效劳与跟时：1、 美容师每月3次 或短信沟通含促销邀约、问候、生活关心等），并将情况祥细记录在当日工作日记中，向美容参谋汇报，加强顾客入店率；2、 美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识，不停的与顾客沟通，掌握顾客喜好，征对性进行产品销售；3、 顾客一度咨询安排中等消费的高效护理工程，着重介绍公司的背景及多沟通美容专业知识，强调家居护理的重要性，征对性多销售家居产品。4、 邀约在店内顾客较少的时间段入店护理，安排普通护理房；3、顾客的效劳艺术顾客的效劳主要反映在针对不同的年龄、

46、性别、性格、职业、文化、经济、条件、 身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。年龄：A：中年属于专业护理顾客人群年龄，各方面较成熟经济独立她们是“高、新、 全工程的主要效劳群体，生理说明说明，男人到40岁，妇女30岁，即有力不从心, 衰老将至生理与精神双重压力，此时，肌肤问题开始产生，形体也开始发生变化，多 想留住青年乃至回复到青年年代，所以，中年顾客宜高效型护理为主保养为辅，对于 这类顾客，还应在长期做护理的根底上，配合居家护理及营养保健食品，治疗兼预防 型高、中档产品及效劳、工程为主。B、青年：是目前专业护理主要消费群体之一，这群人容易接收新鲜事物，专业护理 意识较强，这批消费群在10年内又将进入中年，成为专业美容市场的主流客源， 年轻经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，预防保养型为主，治疗型为辅， 年轻人较爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素养，具有判断分析能力，既使搞 掂也不那么轻而易举，故宜以“新