2022浅谈讲解员如何做好讲解服务工作_讲解员讲解服务流程.docx

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1、2022浅谈讲解员如何做好讲解服务工作_讲解员讲解服务流程 浅谈讲解员如何做好讲解服务工作由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“讲解员讲解服务流程”。 浅谈讲解员如何做好讲解服务工作 作者：廖巧勤 在科学文化日益发展的今日，博物馆作为特别的历史文化载体,正以多种功能服务于社会,服务于广阔观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到特别重要的作用。他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员，还要做观众的服务员，其对观众的看法，讲解水平，自身的综合素养，甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探究讲解员如何做好讲解接待工作，供应优质服务的问题就显得特殊重要了

2、。下面谈谈本人的几点看法： 一、增加以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是全部讲解员必需具备的条件之一。以人为本，就是敬重人，爱惜人，一切从人的须要动身，以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其供应热忱、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性，一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必定会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培育和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先，讲解员思想上要充分相识到：只有以人为本才能满意观众对学问的需求，只有以人为本才能提高观众的满足度，只有以人为本才能体现

3、讲解员自身的价值。其次，要依据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满意观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为动身点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思索，懂得微笑服务、微小服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。 二、主动做好讲解接待工作 同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈设品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，干脆向观众有针对性地传播学问和信息的一种教化活动。它包括熟识陈设内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观

4、、收集反馈信息等工作程序，是一个再创建的过程。讲解的质量凹凸，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要主动为观众做好讲解工作。 （一）讲解前了解、分析观众的核心需求 为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们情愿在观赏和愉悦的心情中接受教化、获得学问，参加博物馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把博物馆作为“其次课堂”，为接受某一主题教化而来。也有观众是为科研考证获得专题信息而来等等。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不

5、同需求，有针对性地做出支配，尽可能帮助观众解决各种问题,这是重要的第一步。例如，一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观，其核心需求是想了解有关梅州客家的一些状况,为此我们结合展厅中陈设的资料有重点地选择一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解，如客家民俗：客家人打灶头、客家人的迁居习俗，客家风情：看妹子和查家门、客家轿下酒，客家民居建筑：围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需求得到满意，很满足，讲解效果好。 （二）讲解中要以观众为“中心” 很多讲解服务难以令观众满足，我认为其缘由之一是因为以往讲解时经常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员

6、充当了参观活动的限制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对学问的驾驭特别被动，甚至表示冷淡、反感。要变更这种状况，讲解中就要遵循现代教化“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参加性和互动性，与观众之间建立一种同等敬重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教化。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现欲又都很强，这时假如以讲解员为“中心”，简洁地照本宣讲，要不了几分钟他们的留意力就不能集中。假如依据他们好胜心很强的心理告知他们在讲解中随时要提问，看看谁最聪慧，这就很管用，队伍就能静下来细致听讲，达到较好的讲解效果。 （三）讲解中要实施“因

7、人施讲” 由于博物馆宣教，面对的是广阔观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其学问程度，文化修养，差距甚大，爱好与关注点也千差万别。在听讲时领悟程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的沟通以及视察，依据观众的气质、职业、受教化的水准等因素，刚好调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，敏捷地实施“因人施讲”。 1.青少年学生。他们参观一般是为了协作课堂教化。这就须要讲解员依据青少年年龄层次的差异和接受实力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重点，擅长引导和提问，使他们参观过后，能获得很多

8、新知和陶冶思想情操。如中学生来我馆参观田家炳展厅，则可通过展厅中陈设文字、图片、文物等资料，为学生讲解并描述香港田氏化工厂有限公司董事长、闻名实业家、慈善家、人造革大王田家炳先生年轻时远渡重洋，漂泊异乡的缘由及辗转于越南、印尼、香港等地的艰苦创业史；接着介绍其以“安老扶幼，兴学育才，推广文教，造福人类，回馈社会，贡献祖国”为宗旨，创办田家炳基金会，在香港注册成立非牟利慈善机构，专事捐办慈善公益事业，近20年来，在国内28个省、市、特区独资和襄资各项公益事业10多亿元，是爱国重教的典范； 最终总结点明主题：田家炳先生的感人事迹昭示我们，他的事业胜利，凭其艰苦耕耘，努力拼搏而所获；他的人生辉煌，凭

9、其敦品励学，重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值取向，他的爱国奉献精神和高尚人格，恒久是我们学习的楷模。通过这样讲解使学生深受教化，感染其爱国之情，并溶化于现实生活中。 2.中老年一般观众。他们有肯定的社会阅历和文化科学学问，实践阅历丰富，分析和理解事物实力强，视察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种状况下，讲解员要热忱大方，讲解要通俗易懂，简洁明白。另外，老年人他们的心理特征是简单怀旧，有时某一件展品引起了他们的回忆，就会产生剧烈的共鸣。这时若时间允许，讲解员可陪伴他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。有的老年观众参观结束后，仍旧意犹未尽，则可请他

10、们写下观后留言，让他们的感慨之情得以充分表达。 3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己探讨范围相关的展区，看得最仔们讲解前，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。领导一般行程比较匆忙，给讲解员留的时间很有限，针对这一状况，我们必需抓住重点，做到“有所讲，有所不讲”，尽量在最少的时淅锔斓剂粝伦钌畹挠蟆? （四）讲解后整理观众的反馈信息 为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出看法和建议。 一些观众提出的问题，往往能补充探讨资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在探讨中忽视了的疑点。同时，也

11、能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调整修正在以后讲解时简单疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注意观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深化点。如新加坡某会馆专业人士到我馆参观，他们参观到梅州的“八贤”（宋湘、张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、罗香林、李惠堂、丘逢甲）铜像，听了“八贤”的事迹后，提出建议：将“八贤”铜像制作成既好用又经济的小小明信片赠送给观众，这样让“八贤”的名字家喻户晓，让“八贤”的感人事迹在神州大地广为传播。这个建议好，我们就接受了，现在正打算做这项工作。 (五)重视做好其它细微环节服务 接待讲解中除了满意观众核心需求的同时，不能忽视其它的细微环节

12、服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。“细微环节确定成败， 服务工作无小事”，各项服务都应当遵循这个道理。 四、努力提高讲解员自身素养 随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素养的讲解员为其服务，因为只有高素养的讲解员，才具有超群的服务本事,才能供应优质的服务，也只有高素养的讲解员，才能让观众有“听君一席话，胜读十年书”的收获等。因此，讲解员要主动参与各种形式的在职进修、

13、培训，努力提高职业道德水平、专业学问水平，驾驭专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。 总之，讲解员作为窗口部门的工作人员，要以人为本，一心一意做好讲解服务工作。 如何做好讲解员的选拔与培训 如何做好讲解员的选拔与培训讲解是以陈设为基础，运用科学的语言和其它协助表达方式，将学问传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆. 浅谈如何做好讲解工作 浅谈如何做好讲解工作纪念馆、博物馆是为了传承传统文化、发扬革命传统、传播科学学问，为教化人民、引导人民而设立，其功能的发挥主要依靠陈设展览、讲解、讲座、出版物等多种. 讲解员服务礼仪 讲解员服务礼仪

14、讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区分，是专业性、学问性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平干脆影响着观众的受教. 讲解员 讲解是以陈设为基础，运用科学的语言和其它协助表达方式，将学问传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆的名片，讲解服务的质. 讲解员 讲解员必需听从讲解所的统一管理，自觉和仔细执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。2、讲解员应规范保管和运用讲解证，严禁随意转借、. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页