贵港市12345政府服务热线考核评分标准.docx

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1、贵港市12345政府服务热线考核评分标准序号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源112345政府 服务热线平 台办理（1000 分）受理交办 （200 分）工单实时签收率（100分）。承办单位应在1个工作日内（突 发类、重点类事项工单2个小时内）完成签收。应得分数二及时签收工单数/当期应签收数义 100分热线业务系 统平台数据超时退单率（100分）。承办单位对不属于本单位职责范围内 或经复核属于热线不受理事项范围的工单，在工单发出后1 个工作日内退回；突发类、重点类事项在工单发出后2小时 内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）退回；广西12345 热线派发的工单退

2、回时限以市12345政府服务热线明确的时 限为准。工单退回须说明退回理由和依据。应得分数二（卜超时退单数/当期退回工单总 数）X100分办理时效（200 分）及时承办率（100分）。投诉、举报、告知类事项工单在2个 工作日内（突发类、重点类8个小时内）提出初步办理意见 （初步办理意见须明确：具体承办部门或人员；初步处 理情况；计划办结反应时限）并反应诉求对象及12345政 府服务热线。应得分数二及时承办工单数/当期签收总数*100分备注：“初步办理意见”非“处理答复意见”，主要 反映承办单位对诉求工单的流转交办过程。热线业务系 统平台数据按时办结率（100分）。咨询、求助类事项工单，应在2个工

3、 作日内办结；建议、投诉、举报、表扬和告知类事项工单5 个工作日内办结；突发类、重点类事项工单2个工作日内办 结。广西12345热线派发的工单办结时限以市12345政府服 务热线派发意见明确的办结时限为准。应得分数二及时办结数/当期应办结数义100 分热线业务系 统平台数据序 号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源综合评价 （300 分）及时联系率（100分）。咨询、求助类事项工单，在2个工 作日内向市民答复咨询事项，并反应12345政府服务热线办 结情况；投诉、举报、告知类事项工单，承办单位应在2 个工作日内（突发类、重点类8个小时内）将初步办理意见 反应群众。

4、应得分数二及时联系率平均得分/2X 100分 备注：是否及时联系：是2分，否0分；及时联系平均得分二（及时联系工单数X2 分+未及时联系工单数X 0） /办结回访工单总 数；及时联系工单数指承办单位在规定的时限 内联系群众并在热线业务系统平台反应的工 单数量；该指标统计时限自派单的下一工作日起计 算；对工单“及时联系”情况有异议的，可依 照相关规定申请复核。热线业务系 统平台数据作风满意率（100分）。由12345政府服务热线对各承办单位 办理工单过程中的服务态度、工作作风情况进行回访。应得分数二作风满意率平均得分/5分X100 分作风满意度分数：满意5分,基本满意3 分，不满意1分；作风满意

5、率平均得分二（满意工单数X5分 +基本满意工单数X 3分+不萧意工单数XI 分）/办结回访工单数热线业务系 统平台数据序 号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源结果满意率（100分）。由12345政府服务热线对各承办单位 办结工单的答复结果是否满意进行回访应得分数二结果满意率平均得分/5分X100 分备注：结果满意度：满意5分，基本满意3分，不满意1分；结果满意率平均得分二（满意工单数X5分 +基本满意工单数X3分+不满意工单数XI 分）/办结回访工单数热线业务系 统平台数据备注：综合评价项所列指标，12345政府服务热 线根据市民回访情况取得；综合满意度得分二及

6、时联系得分+作风满意 度得分+结果满意度得分；综合满意率二综合满意度得分/300分。知识储藏 （300 分）1.知识库及时更新（150分）。各承办单位收到12345政府服务热线提出的知识库信息采 集或更新通知、工单后，应在5个工作日内收集相关信息并 按程序录入、审核、发布；在本部门或行业相关政策、信息 公布后2个工作日内或实施之前应更新相应知识点。1 .知识库及时更新得分：每发现不及时更新 一次扣10分2 .知识库信息满意率得分：承办单位录入、更新的知识库信息内容存 在错误、过时，导致12345政府服务热线将热线业务系 统平台数据序 号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式

7、得分来源由工单内容作为知识库信息的，工单承办单位需在12345 政府服务热线派发的知识库信息确认单起1个工作日内完成 审核确认。2.知识库信息满意率（150分）。承办单位录入、更新的知识库信息内容存在错误、过时， 导致12345政府服务热线将错误信息答复市民诉求而造成不 良后果或被投诉的，每发生一次扣10分。12345政府服务热线座席人员、市民在咨询服务过程中对 知识库信息进行评价，满意率或正确率低于80%的知识库信 息的承办单位扣15分，整改后仍低于80%的，按整改次数扣 分，每次10分。错误信息答复市民诉求而造成不良后果或被 投诉的，每发生一次扣10分。12345政府服务热线座席人员、市民

8、在咨 询服务过程中对知识库信息进行评价，满意 率或正确率低于80%的知识库信息的承办单 位扣15分，整改后仍低于80%的，按整改次 数扣分，每次10分。热线业务系 统平台数据1工作体系扣 分项（50分）1 .指定部门 （20 分）2 .落实人员 （15 分）3 .工作机制 （15 分）1 .各承办单位未指定部门负责12345政府服务热线工作的，扣20分；2 .各承办单位未落实分管领导、工作人员具体负责12345政 府服务热线工作的，扣15分。3 .工作机制。承办单位未制定相应的工作机制的，扣15分。1.各承办单位未指定部门负责12345政府服 务热线工作的，扣20分；2 .各承办单位未落实分管

9、领导、工作人员具 体负责12345政府服务热线工作的，扣15分。3 .各承办单位未制定相应的工作机制的，扣 15分。台账记录2监督检查扣 分项 （200 分）办单质量 （50 分）处理满意率（50分）。由12345政府服务热线对各承办单位 工单答复结果进行回访。处理满意率;满意的工单量/工单总量X 100%o各承办单位工单处理满意率达90%及以上不 扣分，每降低1%扣10分，扣完为止。热线业务系 统平台数据序 号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源重复投诉的（50 分）承办单位已反应办结的工单，当事人针对原具体内容再次投 诉，经查属与承办单位责任的，按件次扣分。每

10、有一件扣5分。热线业务系 统平台数据媒体曝光后仍 未履职的 （50 分）市民向12345政府服务热线投诉事项经媒体曝光后，承办单 位仍未履职，造成较大影响，经查属实的，按件次扣分。每有一件扣5分。热线业务系 统平台数据督查意见落实 情况 （50 分）工单处理情况1 .各承办单位办理工单扣分情形：工单签收不及时。工单签收后，对不属于本单位的事项工单， 不及时退回。工单办结超时。对局部疑难工单的办理，不按要求办理延 期手续的（延期材料不按要求提供的）。对于退回工单，经督查核实属于职责范围 推诿不办。2 .按各承办单位全年工单量（含广西12345 热线和市12345政府服务热线派发的工单） 进行分组

11、，出现以上工单扣分情形的将按件 次扣分：（1）广西12345热线派发的工单：所有组别 发生工单扣分情形的，每件次扣10分；（2）市12345政府服务热线派发的工单：热线业务系 统平台数据序号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源第一组：全年工单量50件以下，发生工单 扣分情形的，每件次扣10分；第二组：全年工单量50-200件，发生工单 扣分情形的，每件次扣5分；第三组：全年工单量200-1000件，发生工单扣分情形的，每件次扣2分；第1四组：全年工单量1000件以上，发生工 单扣分情形的，每件次扣1分。3严惩情节（扣分不设 上限）扣分不设上限1.各承办单位工作人员

12、（含聘用、合同制、借用和挂职锻炼 人员）采取冒用群众名义，将本单位或本人职责范围内的事 项或虚构诉求事项向12345政府服务热线反映，或虚构办结 率、联系率、满意（基本满意）率等考核指标、依据或办理 措施、结果等行为，骗取考核成绩。每查实一次在年度考核中扣50分。台账记录2.相关单位或人员在办理受理中心转（交）办的事项时存在 以下情形，一经查实，按次扣分。（1）在办理、答复中弄虚作假、谎报造成严重后果，影响 广西12345热线和市12345政府服务热线整体形象的；（2）因主观原因造成信息公开内容不当、失实或造成严重 负面影响的；（3）协办单位搪塞推诿、不配合主办单位；（4）违反保密规定，泄露投

13、诉人身份信息或控告检举材料每查实一次在年度考核中扣50分。台账记录序号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源内容，致使投诉人合法权益受到损害的。3.工单被列入督办类工单，按件次扣分。督办类工单每发生一件（次），在年度考核中 扣10分。热线业务系 统平台数据4综合加分项（按实际完 成情况加分）工作成效（按 实际完成情况 加分）承办单位在办理工单过程中，工作成效突出、工作经验或做 法得到市主要领导签批表扬。每次加10分。台账记录业务培训 （按实际完成 情况加分）1 .除县（市、区）政府以外的各承办单位负责编写本单位业 务知识培训教材，并根据需要派出业务骨干对话务员进行业

14、 务知识培训及现场指导。2 .各县（市、区）政府自行组织下级部门并邀请12345政府 服务热线参加热线业务知识培训，每次加25分。（按实际完 成情况加分）1 .除县（市、区）政府以外的各承办单位负 责编写本单位业务知识培训教材，并根据需 要派出业务骨干对话务团队进行业务知识培 训及现场指导。每次加10分，按实际完成情 况加分。2 .各县（市、区）政府自行组织下级部门并 邀请12345政府服务热线参加热线业务知识 培训，每次加25分，按实际完成情况加分。台账记录序号基本项考核 内容及分值考核指标及 分值分解评分标准计分方式得分来源领导座席接听 （按实际完成 情况加分）1 .领导座席接听。承办单位应邀到12345政府服务热线开展 座席接听工作。2 .承办单位积极参加政民互动等活动，并按要求配合做好各 项工作。1.承办单位应邀到12345政府服务热线开展 座席接听工作，每件加10分，按实际完成情 况加分。2.承办单位积极参加政民互动等活动，并按 要求配合做好各项工作的，每次加15分，按 实际完成情况加分。台账记录主动牵头（按 实际完成情况 加分）鼓励成员单位积极主动作为牵头单位受理疑难工单并按时 办结的，按件次加分。积极主动作为牵头单位办理疑难工单，每主 动牵头办结一件加10分。台账记录