酒家员工日常行为规范及要求.docx

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1、酒家员工日常行为规范及要求一、仪容仪表1男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳; 可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其 不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅 能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保 暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保 持洁净。1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的

2、手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发 必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.2 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂 指甲油）；2.3 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保 暖底衣需保持不露在制服外；2.4 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保 持干净；长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.5 饰物：

3、只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）； 已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.6 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应 经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；二、仪态1站姿：1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带 笑容。1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自 然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2坐姿：2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起;坐在椅子上不得前俯后

4、仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.2 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打 响指，不可边走手上边玩弄物品；行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.3 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.4 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不 起；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.5 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自

5、然并拢，掌心向上，指向目标; 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手;切忌以手指或笔尖直接指向客人5点头与鞠躬当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部;当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别三、举止1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过;5.1 客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、 剔牙、掏耳朵、打

6、饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即 使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立 刻拾起；4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、 吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接 听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9不得在客人面前经常看表；10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注

7、 意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点:1微笑，是起码应有的表情；2要热情、亲切、友好；3要坦然、轻松、自信；4要沉着稳重，不卑不亢5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、 眨眼；五、言谈1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气 温和；2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口，不当之举 要说“对不起4注意使用恰当的称谓称呼客人；5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士？6不得模仿客人的语言，语调和谈话；7禁止以任何

8、借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道：而应尽 量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使 用方言；10离开面对的客人，要说“请稍候，：如果离开时间较长，回来后要讲“对不 起，让您久等了；不可一言不发就开始服务11基本礼貌用语A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女土欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店B、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐C、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快道歉语：对不起、请原谅、打扰您了D、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

9、E、 道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见12服务应答规范A、 客人来到“您好，欢迎光临”客人离去、离店“您慢走欢迎您下次光临”B、 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？C、 客人表示致谢“不客气”这是我应该做的”客人表示致歉“没关系不必介意”D、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”答应客人的要求“好的”可以一没问题”E、 暂时离开面对的客人一请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等”六、电话接听规范1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部

10、门或所在岗位，如:“早 上好，前台接待一晚上好，送餐服务”3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放 下电话，再去传呼他人；4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见？确认对方 放下电话后，自己再轻轻放下电话；6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要 找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语; 确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话7电话接听的注意事项9.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中, 并正确使用敬语，电话中的敬语一

11、般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、 “谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等9.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解, 如：VIP （重要客人）、AM （大堂副理）、班地喔（传菜员）等；9.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；9.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;9.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”， 千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉, 然后再挂线重拨；9.6 接听电话过程中如需暂时中断对话，

12、须向对方致歉并说明，如:“对不起, 请稍候继续通话前，须先向对方说:“对不起，让您久等了”9.7 任何时候不得用力掷话筒不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；9.8 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让 对方稍后打来；七、对客服务要求1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客 人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头一谢不离口，表现出 对客人的尊重；3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着 客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4和客

13、人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听 清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等， 不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较 长，应说“对不起”让您久等了；不能一声不响就开始工作。7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要 让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要

14、婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛” 式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方式。A、询问式：如:“请问”B、请求式:如:“请您协助我们.”（讲明情况后请客人协助）C、商量式:如:“ 您看这样好不好？ ”D、解释式：如:“这种情况，酒店的规定是这样的”9打扰客人的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说:“对不起，打扰您 To对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客 人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气?10若与客人有

15、争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内 客人应声后方可开门进入；12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人 过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大 方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事； 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更 不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时

16、，不能模仿讥笑；16客人/上级要求办的事,必须踏实去做，并尽快通知客人上级最后结果；11不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上； 八工作态度1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工 作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、 猜疑、同心协力解决问题。4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注 工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜 绝一切有损酒店声誉和利益的行为。6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服 从工作利益的观念。