27顾客满意度测量规程.pdf

《27顾客满意度测量规程.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《27顾客满意度测量规程.pdf（5页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 工 作 文 件 文件名称：顾客满意度测量规程 文件编号：版号：A 编 制：日期：审 核：日期：批 准：日期：受控状态：生效日期：分 发 号：工作文件 文件编号：顾客满意度测量规程 版号/修改状态：A/0 第4页 共4 页 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度，并制定纠正和预防措施，以作为质量管理体系运行业绩的一种测量。2 适用范围 适用于对公司的直接顾客、最终顾客和潜在顾客的满意程度的测量。3 职责 3.1 市场部负责受理顾客的日常投诉；负责组织策划顾客满意度的调查、确定调查对象、设计问卷

2、、收集数据、对调查的结果和平时收集的有关顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度调查结果及分析报告，将信息汇报公司领导，并将最终的改进措施及处理结果反馈给顾客。3.2 相关部门配合市场部进行调查问卷及调查方案的设计。3.3 质量管理部负责配合市场部对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。3.4 相关部门负责配合市场部接收并记录顾客用各种方式反馈的信息，供市场部参考。4 工作程序 4.1 顾客资料及日常反馈信息的管理 4.1.1 市场部在客户关系管理系统中详细记录公司的每一位顾客的单位名称、姓名、地址、电话等信息，并妥善管理，及时更新，保持信息的准确性。4

3、.1.2市场部将顾客投诉处理表中的投诉信息及处理信息记录在顾客投诉处理记录 中，作为分析顾客满意度的参考信息。4.2 顾客满意度问卷调查的方式、时间：4.2.1 定性调研 4.2.1.1 对顾客反馈意见进行分类汇总、分析，必要时采取预防措施。4.2.1.2 对已处理的顾客投诉进行汇总、分析、总结。4.2.2 定量调查 4.2.2.1 市场部将根据需要，进行不定期的顾客满意度问卷调查，但每年应至少进工作文件 文件编号：顾客满意度测量规程 版号/修改状态：A/0 第4页 共4 页 行一次顾客满意度问卷调查。可采取传真、邮寄或电子邮件的方式发出顾客满意度调查表，记录顾客的各项满意度情况，必要时也可采

4、用电话调查的方式。4.2.2.2 公司产品投放市场后半年内，市场部向顾客发出顾客满意度调查表，进行满意度调查。4.2.2.3当产品出现重大质量问题或其它特殊情况时，市场部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。4.2.2.市场部销售人员不定期通过电话、传真、展示会等方式征询顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。4.3顾客满意度调查表和调查方案的设计 市场部负责组织顾客满意度调查表和调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素：调查要素 调查表中列出通常评估的项目，主要包括顾客对质量、交付、服务、灵活性的改进要求和建议等。评估项目可具体细化，质量包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等；交付包括交付周期

5、、交付及时性等；灵活性包括产品开发速度、提供多种产品的能力等。a)公司产品质量 40%b)交付 30%c)服务10%d)灵活性 10%注：中括号内的数值表示每个评估项目的满意度设定比率（即加权系数）4.3.2 调查表中顾客满意度的评估方法 针对测量要素中的每一个评估项目，顾客给出满意度的等级或原始分数。当顾客给出评估等级时，以该等级的中间分数为原始分数。示例如下：等级 对应分数段 中间分数 满意 100-80 90 比较满意 80-60 70 工作文件 文件编号：顾客满意度测量规程 版号/修改状态：A/0 第4页 共4 页 一般 60-40 50 不满意 40-0 20 4.3.3 调查表中下

6、列内容可根据产品特性及项目的重要程度进行设置 a)评估项目的内容（即调查要素）；b)每个评估项目的满意度设定比率（即加权系数）。4.3.4 市场部根据调查对象的具体情况编制相应的调查表，经审核、批准后方能分发。4.4 市场部在适当的调查时机向相关顾客发出调查表，在 1 个月内进行回收，回收率超过 80%时视为有效调查。4.5 顾客满意度问卷调查结果的分析统计 4.5.1 市场部将回收的调查表分类整理。4.5.2 市场部根据顾客对每个评估项目给出的原始分数进行计算，计算方法为：评估项目的顾客满意度评估项目的原始分数之和/回收的调查表数量。4.5.3 顾客满意度指数 对 4.5.2 中每一项评估项

7、目的顾客满意度，采用加权平均法计算出顾客满意度指数，计算方法为：顾客满意度指数每一评估项目的顾客满意度与设定比率(加权系数)的积的总和。4.5.4公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。4、6 纠正、预防和改进措施 4.6.1对顾客投诉要立即采取相应的纠正措施。4.6.2 对顾客反馈意见中最集中的问题，由市场部和质量管理部负责进行原因分析，提出纠正措施、预防措施或改进措施的要求，确定责任部门及时实施措施。4.6.3对下列分析结果需重点采取相应的措施：a)平均分数最低的评估项目；b)满意度最低的顾客；c)顾客书面提出的最不满意之处；d)与前次调查结果比较分数降低的项目。工作文

8、件 文件编号：顾客满意度测量规程 版号/修改状态：A/0 第4页 共4 页 4.6.4 每年年终，市场部通过综合分析顾客满意度问卷调查结果、顾客投诉记录及其它渠道获得的顾客满意度信息(日常咨询沟通、顾客大会等方面反馈的信息)，整理出顾客满意率统计表，上交主管公司领导。主管公司领导组织相关部门采取相应的纠正预防措施或改进措施。4.6.5 顾客书面提出的不满意之处如果没有列入满意度评估项内，市场部应在设计下次调查表或调查方案时考虑增加相应项目。5 支持文件 5.1 纠正和预防措施程序 6 记录 6.1 顾客满意度调查表 6.2 顾客投诉处理记录 6.3 顾客投诉处理表 6.4 顾客满意率统计表 序号 文件更改通知单 实施日期 序号 文件更改通知单 实施日期 1 6 2 7 3 8 4 9 5 10