策略联盟重大投诉分析报告编制指引1.pdf

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1、策略联盟重大投诉分析报告编制指引策略联盟重大投诉分析报告编制指引1目的根据策略联盟投诉管理作业规则，明晰重大投诉（根据策略联盟投诉受理作业规则，重大投诉定义为：投诉涉及金额人民币 100 万元以上、或者任何危及策略联盟关系存继的投诉。）分析报告编制方法。2范围集团发展管理部、知识办、总部各相关职能部门、各地区公司3职责集团发展管理部负责制定本指标，各相关职能部门和地区公司遵照执行4投诉分析报告编制方法及规范编制单位及编制时间发展管理部按每月、季、年度编制参考资料重大投诉统计数据，以及投诉表单和投诉处理表单。内容及规范 4.3.1 当期的重大投诉统计数据分布说明包括与上期同比、与历史平均水平比较

2、、投诉分布以及投诉分布的变化（包括地区分布和类别分布）、投诉处理总体满意度分析。（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）4.3.2 重大投诉集中的地区分析包括投诉集中度（该地区投诉单数占集团总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与地区平均投诉集中度的比较、主要投诉联盟企业分析、主要投诉联盟类别分析、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）4.3.3 投诉集中的联盟类别分析包括投诉集中度（该类别投诉单数占总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与联盟类别平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）4.3.4 投诉集中的联盟企业分析包括投诉集中度（该联盟投诉单数占总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与联盟企业平均投诉集中度的比较、与同类联盟企业平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）5.支持文件作业规则：5.1.1投诉受理作业表单：5.2.1投诉表单5.2.2投诉处理作业表5.2.3投诉处理反馈表5.2.4月/季/年投诉统计表