KTV商务会所管理规章制度.pdf

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1、麦霸凯王商务会所管理制度 一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力.3、遇见客人及上司主动问好.4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力.7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动.8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食）用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理方法

2、和程序。14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作.2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事,维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神,对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候不能置之不理或故意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、营业期间不得在公司做出以下行为：（1）打电话、玩手机(2)抽烟（3）整理头发(4）照镜子、化妆(5）挖鼻子(6）吐痰（7)乱扔杂物（8

3、)吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10)唱歌、吹口哨(11）剔牙（12）两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14）说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16）吵架、打架(17)跑步（18）吃东西（19）佩带饰物(20）醉酒失态(21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品 9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。10、任何时候,不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、任何时候，不准对客人评头论足。12、牢记“主随客人”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。13、对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上

4、司或同事。14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听,不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈,不懂装懂。16、真诚的关心、赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人.18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人如发小费，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色,强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则按盗窃行为处理.21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他

5、客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊.24、不准主动帮助客人降低消费。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经理批准.26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人点名、签到。28、爱护公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁贿赂上司或同事。32、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼

6、节、礼貌素质 一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式.主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容 1、“五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声.2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，再见;“请”字当头，“谢字不离口.3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、“三轻：走路轻、说话轻、操作轻。5、“六勤:眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，

7、符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范 一、常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临;欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语：您好；晚上好；3、祝贺语：祝您玩得开心;祝您节日（新年、圣诞等）快乐;祝您生日快乐；恭喜你；4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的;请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。5、应答语：好的，请稍等；

8、不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵;我明白了；好的、是的；非常感谢,谢谢您的好意。6、道歉语:请原谅;实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理;不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚,我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、常用语：晚上好，欢迎光临;里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请;请稍等,我马上就来，请;请坐；谢谢；8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）;非常感谢。9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临;请带好您的随身物品;请慢走，再见.二、服务禁语 1、不行,这是不可能的；我不去；干吗

9、；你怎么这样;我们规定是这样的；你去*问一下就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错;烦死了；这不关我的事;不知道.三、服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起,我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗?”3、招呼客人时应微笑说“您好”。4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”.7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。8、帮客人点完酒水应说“请稍等”.9、有事找上司或客人应说“对不起,打扰一

10、下”。10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。11、客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了,我马上去确认一下给您送来过”。12、向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受的活动物品。”13、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗?”14、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。15、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢。16、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。五、仪容、仪表检查制度 1、每天各部门上班时,由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同

11、时按照规定对其处罚.2、例会结束后，由经理进行抽查,发现员工不符合规定者,连同主管及区域负责人一并处罚。3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。六、吧台管理制度 1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁,指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换.2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗.吧台内不准闲杂人进入.3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵.服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设

12、备和工作用品，注意节约，控制成本。4、吧台内严禁存放他人物品.有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格执行见单出货,特殊情况必须请示主管、经理。5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。七、每周大扫除制度 每周一下午三点，公司全体楼面工作，配合 PA 部参加大扫除。一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，具体要求为:1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘,保证

13、地毯无异味。3、沙发：掸掉沙发上的各类粉尘,检查沙发缝内是否有杂物，及时清理、检查各个靠垫是否有脏、臭现象，并及时报告清洗或更换。4、工作柜：清理工作柜中各类杂物,擦拭桌面及电脑,并将擦布等统一送洗并消毒。5、器皿:将包厢所有器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到 PA 部统一清洗并集中消毒。6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面,保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用干毛巾抹去各种装饰物的粉尘。7、洗手间：用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上的所有水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。二、过道 1、墙面:所有过道墙面的卫生由当日轮值少爷清理，具体要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。2、地面：打扫过道地面的杂物及垃圾，每周一，PA 部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。以上制度如违反任何一条，停岗 7 天，严重警告壹次.