《公共图书馆服务示范》的编制与条文解读.ppt

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1、公共图书馆服务规范公共图书馆服务规范条文解读条文解读2/12/20231公共图书馆服务规范的编制意义公共图书馆服务规范的编制意义公共图书馆事业发展繁荣的一个新体现新体现；中国图书馆法制化进程的一个新成果新成果；中国公共图书馆事业全面协调可持续发展的一个新保障新保障；引领中国公共图书馆服务总体品质提升的一个新标杆新标杆；中国图书馆融入世界图书馆大家庭的一个新规范新规范。2/12/20232中国图书馆法制化进程中国图书馆法制化进程的一个新成果的一个新成果公共图书馆建设用地标准，2008年4月由国家住房和城乡建设部、国土资源部、文化部共同发布，于2008年6月1日起正式施行；公共图书馆建设标准，20

2、08年8月由住房和城乡建设部、国家发展和改革委员会、文化部共同发布，于2008年11月1日起正式施行；2/12/20233中国图书馆法制化进程中国图书馆法制化进程的一个新成果的一个新成果文化部也在旧版基础上于2009年制定了新版的公共图书馆评估标准；公共图书馆法也在紧锣密鼓地制定之中；规范成为公共图书馆界近年来颁布的首部国家标准，在图书馆法制进程中将起到前后相续的的重要作用。2/12/20234中国公共图书馆事业中国公共图书馆事业全面协调可持续发展的一个新保障全面协调可持续发展的一个新保障规范从服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈以及术语与定义、总则等对公共图书馆服务的各个方面进行了全

3、面而具体的规定，分别在人力资源保障、文献采访经费保障、硬件设施保障等条文中提出了既符合现实又适度超前的规范数据；对近年来中国公共图书馆界的一些好经验和好做法通过规范的条文进行了固化，如总分馆服务、志愿者队伍等；2/12/20235中国公共图书馆事业中国公共图书馆事业全面协调可持续发展的一个新保障全面协调可持续发展的一个新保障对中国东中西部的地区差别和城乡差别予以了统筹关注；明确了公共图书馆的基本服务应当免费以及公益性、基本性、均等性和便捷性的服务定位；将图书馆问题转化为图书馆政策；对公共图书馆科学持续发展提供了新的制度保障，对全国公共图书馆服务体系建设将起到重要的推动作用。2/12/20236

4、中国公共图书馆事业中国公共图书馆事业全面协调可持续发展的一个新保障全面协调可持续发展的一个新保障注重了三大约束维度注重了三大约束维度：对各级政府对各级政府提出了履职和统筹规划的要求（选址、人财物、评估监督等）；对图书馆管理者和服务人员对图书馆管理者和服务人员提出了管理和考核要求（性质定位、时间载体、质量要求等）；对读者和社会对读者和社会提出了监督和共建要求（社会力量捐资兴办、呈缴本、社会监督员、互动渠道、满意度调查等）。2/12/20237引领中国公共图书馆引领中国公共图书馆服务总体品质提升的一个新标杆服务总体品质提升的一个新标杆在服务资源中在服务资源中，对计算机数量的配置、网络与带宽指标、信

5、息节点的接入、图书馆员数与读者数的配备比率、图书馆员教育培训的要求、馆藏印刷文献与电子文献的数量要求等均作了较详尽的规定；在服务效能中在服务效能中，对基本服务进行了界定，对服务时间、流动服务、总分馆服务、远程服务和个性化服务分别提出了要求；在服务效率中在服务效率中，对文献到馆的加工处理时间、闭架文献获取时间、馆藏外借量和人均借阅量、电子文献使用量、文献提借和参考咨询响应时间作了具体规定；2/12/20238引领中国公共图书馆引领中国公共图书馆服务总体品质提升的一个新标杆服务总体品质提升的一个新标杆在服务宣传中在服务宣传中，对公共图书馆的方位区域标识、文献标架标识、无障碍标识、服务告示、馆藏提示

6、、活动推广等分别提出了具体要求；在服务监督与反馈中在服务监督与反馈中，提出公开监督电话、开设网上投诉通过等监督途径和方法，并将读者满意度调查作为一项年度常规性工作列入了规范之中。以上这些，对于公共图书馆的服务水平树起了一个新标杆，将成为全国公共图书馆界全面提升服务品质的良好契机。2/12/20239中国图书馆融入中国图书馆融入世界图书馆大家庭的一个新规范世界图书馆大家庭的一个新规范规范以国际图联和联合国教科文组织制定的公共图书馆服务发展指南为重要参照；借鉴了英国、美国、澳大利亚、日本等国已制定的图书馆服务标准和相关法规的好的理念与做法，如以人为本的理念、明晰简约的规范文字，硬件指标与软要求相结

7、合的编制方法等；规范成为全球公共图书馆服务中具有世界视野、中国特色、公共图书馆特点的图书馆服务新规范；体现出中国图书馆人的文化自信与文化自觉。2/12/202310中国公共文化发展的特色中国公共文化发展的特色公共文化服务的四性要求公共文化服务的四性要求规范第五部分“服务资源”的“馆舍建筑指标”条款中，提出了“公共图书馆设置布局应遵循普遍均等原则，选址要考虑服务半径、服务人口等因素”，体现了均等性服务要求；在“总则”的条款中明确了便利性；在“服务资源”提出读者使用计算机比例应不少于计算机总量的60%以上；在“服务效能”中分别对文献加工时间、闭架文献获取时间、文献提供和参考咨询的响应时间等做出了明

8、确的时间限定，以体现图书馆服务为读者节约时间的原则，同时还专设了“个性化服务”条款，以方便读者。2/12/202311中国公共文化发展的特色中国公共文化发展的特色基本服务的界定和免费服务的提出：基本服务的界定和免费服务的提出：公共图书馆的基本服务是保障和满足公众的基本文化需求的服务，包括为读者免费免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务，组织各类读者活动以及其他公益性服务。2/12/202312公共图书馆服务规范的条文解读公共图书馆服务规范的条文解读一、引言与范围；二、规范性引用文件与术语和定义；三、总则；四、服务资源；五、服务效能；六、服务宣传；七、服务监督与反馈。2/12

9、/202313一、条文解读一、条文解读引言与范围引言与范围引言确定的规范五大定位与两大功能引言确定的规范五大定位与两大功能：五大定位五大定位：促进、建设、保障、改善、提高；两大功能两大功能：规范的检验尺度、评估依据。2/12/202314一、条文解读一、条文解读引言与范围引言与范围范围明确了标准的四大内容和适用参照范范围明确了标准的四大内容和适用参照范围围：四大内容四大内容：服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈；适用范围与参照范围适用范围与参照范围：适用于县（市）级以上公共图书馆；街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。2/12/202315

10、二、条文解读二、条文解读规范性引用文件与术语和定义规范性引用文件与术语和定义四种规范性引用文件四种规范性引用文件：图型符号、图书馆统计、建设标准、用地标准；七个术语与定义：七个术语与定义：公共图书馆、公共图书馆服务、服务资源、服务效能、区域服务人口数、呈缴本、文献提供。2/12/202316三、条文解读三、条文解读总则总则总则体现了人本化的服务管理理念总则体现了人本化的服务管理理念：总则1：公共图书馆的地位与四性原则；总则2：以人为本原则和可持续发展理念；总则3：大众服务与分众服务；总则4：服务标准与相关国家标准的关系。2/12/202317四、条文解读四、条文解读服务资源服务资源馆舍建筑指标

11、与功能总体布局馆舍建筑指标与功能总体布局：设置布局应遵循普遍均等原则普遍均等原则，选址要考服务半径、服务人口等因素（常住人口）；功能总体布局应遵循以读者服务为中心以读者服务为中心；功能总体布局五项总体要求五项总体要求：分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好；少儿阅览区与视障阅览室少儿阅览区与视障阅览室的特别要求。2/12/202318四、条文解读四、条文解读电子信息设备电子信息设备省地县级馆的计算机数与读者使用数省地县级馆的计算机数与读者使用数：100台/60台/30台；60台/40台/20台；互联网与宽带接入互联网与宽带接入：100兆/10兆/2兆；1000兆/1000兆/1

12、00兆；信息节点及其比例信息节点及其比例：不少于阅览座位的30%；有条件的可提供互联网无线网络接入服务有条件的可提供互联网无线网络接入服务。2/12/202319四、条文解读四、条文解读人力资源人力资源工作人员的四项服务总体要求工作人员的四项服务总体要求：受过专业训练、具备良好职业道德、平等对待所有公众、尊重和维护读者隐私；工作人员服务的四项要求工作人员服务的四项要求：挂牌上岗、仪表端庄、使用文明用语、热忱并努力提供准确全面的信息服务。2/12/202320四、条文解读四、条文解读人力资源人力资源人员配备比例：人员配备比例：专技人员占工作人员的75%以上；专技人员条件的三项尺度专技人员条件的三

13、项尺度：具有助理馆员以上；具有图情专业专科以上学历；具有非图情专业专科以上学历并经320学时专业培训并成绩合格。2/12/202321四、条文解读四、条文解读人力资源人力资源图书馆馆员数与服务人口比：图书馆馆员数与服务人口比：每服务人口10000-25000人应配备1名工作人员；教育培训的规定：教育培训的规定：全体工作的的教育培训，列入年度计划；志愿者队伍：志愿者队伍：应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。2/12/202322四、条文解读四、条文解读文献采集原则文献采集原则馆藏文献采集六原则：馆藏文献采集六原则：与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社读者需

14、求和本地区经济、文化与社会事业发展会事业发展相适应；与本馆文献资源建设规划本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配；有利于形成资源体系和特色资源体系和特色；有利于促进区域文献资源共建共享促进区域文献资源共建共享；有利于积淀与丰富历史文献积淀与丰富历史文献；与国家知识产权保护知识产权保护等法律法规的要求相一致。2/12/202323四、条文解读四、条文解读馆藏文献总量馆藏文献总量馆藏文献类型：馆藏文献类型：印刷型文献、电子文献、缩微文献等；电子文献电子文献/外文文献：外文文献：逐步增加电子文献的品种与数量，积极配备相应的外文献文献；入藏总量与年新增藏量：入藏总量与年新增藏量：省地县入藏总量

15、应达到135/24/4.5（万）册以上，年新增藏量每百人1.7/1.0/0.6册以上。2/12/2023242/12/202325四、条文解读四、条文解读少数民族语言文献少数民族语言文献专设专设“少数民族语言文献少数民族语言文献”条：条：少数民族集聚地区的各级公共图书馆少数民族集聚地区的各级公共图书馆应承担该地区少数民族文字文献资料的收藏有服务的职能；其他地区各级公共图书馆其他地区各级公共图书馆也应收藏与本地少数民族状况相适应的少数民族语言文献。2/12/202326四、条文解读四、条文解读呈缴本与政府出版物呈缴本与政府出版物呈缴本：呈缴本：省级公共图书馆负有的的呈缴本职能；征集的品种数量应达

16、到地方出版物70%以以上上；政府出版物：政府出版物：承担当地政府出版物的三大职能：征集、征集、保存、服务保存、服务；设置政府公开信息查阅点查阅点。2/12/202327五、条文解读五、条文解读服务效能服务效能服务时间：服务时间：应有固定开放时间；双休日应对外开放；省地县每周开放时间分别不少于每周开放时间分别不少于64/60/56（小时），（小时），独立建制少儿馆不少于40（小时）；2/12/202328五、条文解读五、条文解读基本服务免费基本服务免费确定了基本服务免费的服务原则确定了基本服务免费的服务原则；界定了基本服务的范围内容界定了基本服务的范围内容：公共图书馆的基本服务是保障和满足公众基

17、本文化需求的服务；为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅借阅服务服务；一般性的咨询服务咨询服务；组织各类读者活动读者活动；其他公益性服务公益性服务。2/12/202329五、条文解读五、条文解读流动远程个性化服务流动远程个性化服务流动服务：流动服务：流动服务的载体流动站与流动车；流动服务的目的服务向社区村镇延伸；流动服务的要求定期开展服务；远程服务：远程服务：利用互联网、手机等载体；跨时空的网上书目检索、参考咨询、文献提供等；个性化服务：个性化服务：服务对象个人、企事业机构及政府部门；服务方式多样化的、灵活的、有针对性的服务。2/12/202330移动互联网读书活动启动移动互联网读书活动启

18、动2012中国移动手机阅读高峰论坛移动手机阅读高峰论坛暨“悦读中国”大型移动互联网读书活动启动仪式今天在京举行。举办此次活动，旨在开启全新的开启全新的“开放、连通、开放、连通、互动互动”的手机阅读模式的手机阅读模式。通过这一模式，汇聚作者的创造力，出版界的策划力，互联网的传播力，共同打造公益性的全民阅读盛事。预计实现参与预计实现参与互动分享用户可达互动分享用户可达5000万、覆盖影响万、覆盖影响2亿用户亿用户。人民日报海外版2012年04月20日第04版）2/12/202331网络手机数字阅读率不断上升网络手机数字阅读率不断上升第九次全国国民阅读调查结果公布：第九次全国国民阅读调查结果公布：网

19、络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、光盘读取等数字化阅读方式的接触率，均有不同程度的上升；2011年有29.9%的国民进行过网络在线阅读，比2010年增加11.8个百分点；有27.6%的国民进行过手机阅读，比2010年增加了4.6个百分点。其中，网络在线阅读的接触率增幅最大，达65.2%。2/12/202332五、条文解读五、条文解读总分馆服务总分馆服务固化总分馆服务经验：固化总分馆服务经验：专设总分馆服务条文；总分馆建设的总分馆建设的16字原则：字原则：政府主导、多级投入、集中分层、资源共享；总分馆建设三大要求：总分馆建设三大要求：普遍均等、因地制宜、形式多样；总分馆建设地四大目标：总分馆

20、建设地四大目标：统一的构标识、统一的业务规范、便捷的通借通还文献分拣传递物流体系、提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。2/12/202333五、条文解读五、条文解读服务效率服务效率文献加工处理时间：文献加工处理时间：三项总体要求：优化流程、缩短周期、提高效率；报纸当天，期刊报纸当天，期刊2天，图书天，图书20/15/7（工作日）（工作日）上架服务上架服务；闭架文献获取时间：闭架文献获取时间：递交调阅单到获取文献的间隔时间；不超过30分钟，外围书库不超过2个工作日，古籍等特种文献另按相关规定执行；2/12/202334五、条文解读五、条文解读服务效率服务效率开架图书排架正确率：开架图

21、书排架正确率：按中图法省地县不低于96%/95%/94%。馆藏外借量：馆藏外借量：以册数计算，三项合理调整范围、册数和借期，保持外借量逐年增长；人均借阅量：人均借阅量：两种计算方法有效持证读者数、服务人口数；逐步提高人均借阅量；电子文献使用量：电子文献使用量：由数据库检索量和全文下载量组成；电子文献使用的三项要求：宣传、讲座、素养；保持电子文献使用量逐年增长。2/12/202335五、条文解读五、条文解读服务效率服务效率文献提供响应时间：文献提供响应时间：不超过不超过2个工作日个工作日；告知读者文献获取的具体时间；参考咨询响应时间：参考咨询响应时间：文献咨询文献咨询7种服务方式种服务方式现场、

22、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等；即时回复；不超过2个工作者。2/12/202336六、条文解读六、条文解读导引标识导引标识方位区域标识的五项要求：方位区域标识的五项要求：使用标准化的文字和图形；根据需要可采用双语或多语言对照；主体建筑外竖立明显的导向标识；入口处应标明区域区分；应在每一楼层设立醒目的布局功能标识；文献排架标识的两大区域：文献排架标识的两大区域：阅览区和书库设置文献排架标识；无障碍标识的特别要求。无障碍标识的特别要求。2/12/202337六、条文解读六、条文解读服务告示服务告示服务告示的服务告示的7项内容：项内容：服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、

23、借阅（使用）规则、服务承诺等；服务告示的方式：服务告示的方式：馆内醒目位置、图书馆网站；服务政策与服务信息应通过各种途径方便读者获取；闭馆告示的特别要求：闭馆告示的特别要求：提前一周公告提前一周公告；特殊情况（公共安全、网络安全、突发事件等）临时闭馆暂停服务应及时向读者公告。2/12/202338六、条文解读六、条文解读馆藏揭示活动推广馆藏揭示活动推广馆藏揭示：馆藏揭示：馆藏揭示的途径馆藏揭示的途径计算机管理与书目检索系统；馆藏揭示的内容馆藏揭示的内容纸质、电子和缩微等载体文献目录；馆藏揭示的要求馆藏揭示的要求题名、著者、主题等；新入藏与特色文献揭示新入藏与特色文献揭示网站、宣传资料、专题展览

24、等；活动推广：活动推广：活动推广的形式活动推广的形式媒体、网站、宣传资料、宣传栏、现代化通讯手段；活动推广的目的活动推广的目的邀请吸引读者的参与和互动。2/12/202339七、条文解读七、条文解读监督途径和方法监督途径和方法服务监督的服务监督的6种途径：种途径：在馆舍显著位置设立读者意见箱读者意见箱（簿）；公开监督电话监督电话；开设网上投诉网上投诉通道；建立馆长接待日馆长接待日制度；组建社会监督员社会监督员队伍；定期召开读者座谈会读者座谈会；读者意见或投诉反馈要求：读者意见或投诉反馈要求：在五个工作日五个工作日内回复并整改落实。2/12/202340七、条文解读七、条文解读监督途径和方法监督

25、途径和方法读者满意度调查：读者满意度调查：三个选项三个选项满意、基本满意、不满意；满意度比率要求满意度比率要求各级公共图书馆的读者满意率应在85%（含）以上；调查频度调查频度每年进行一次；调查组织调查组织可自行或委托相关机构进行；调查表数量与回收率调查表数量与回收率省地县馆分别不少于500/300/100（份），回收率不低于80%；调查后的要求调查后的要求进行分析，针对薄弱环节提出整理改意见，调查数据应系统整理并建档保存。2/12/202341公共图书馆服务规范的完善公共图书馆服务规范的完善力求更好；有待细化；与时俱进；互相衔接；公共图书馆服务是一个系统工程，涉略的面很广，目前许多法规尚不配套，不能期待规范解决服务中的所有问题，需要有一个逐步完善的过程。2/12/202342谢谢关注谢谢关注2/12/202343