医患沟通管理制度4-7-16.pdf

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1、医患沟通管理制度各科室：为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀表达在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进 一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的 新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法 律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，特修订医患沟通制度 如下：一、医患沟通的时机（一）门诊接诊沟通1.门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟 通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时,应将沟通

2、内容记录在门诊病历上履行签字互认。（二）入院时沟通2.病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自 我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应与患者或其亲属进行 必要的沟通交流，并适当地进行住院宣教。3.接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲 解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患 者，应履行告知签字手续。（三）住院期间沟通1.医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相 应风险与副作用、替代诊疗方案均应向患者或其亲属进行解释说 明；患者病情变化或变

3、更治疗方案时应让患者充分了解相关原因 及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对 于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险 诊疗活动者，应征求患者（原那么上为患者本人，特殊情况下为其 亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知 其原因及可能的后果，争取患方签字，同时做好记录。（四）出院时沟通1.患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱及 出院后考前须知。2.以下几种病人在出院时

4、必须向患方充分告知相关情况，并履行签字手续：（1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求 出院者；-2-（2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置）入性手术治疗者；（3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否那么 可能出现严重后果者；（4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。（五）出院回访沟通对已出院的患者，医护人员应采取回访或其他信息的方 式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方 面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登 记。二、医患沟通的内容（一）诊疗方案的沟通1.既往史、现病史；2.体格检查；3.辅助检查；4.初步诊断、确定诊断；5.诊

5、断依据；6.鉴别诊断；7.初期 预后判断等。（二）诊疗过程的沟通，拟行治疗方案，可提供2种以上治 疗方案，并说明利弊以供选择。（三）医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某 些治疗可能引起的严重后果、药物不良反响、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和 建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗-3-的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解,有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争 取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。患 者住院期间，责

6、任医师必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良 反响、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。（四）护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和 住院须知，并抚慰患者，沟通内容记录表达在入院评估表、出院 指导及一般护理记录中。（五）沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的 轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同 时要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方 式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上报主 管部门及院领导。（六）对于普通

7、疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者 病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对 于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对 医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同与患者沟通，并将 会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属-4-的同意，必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情 上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。对 恶性肿瘤及涉及个人隐私性的疾病，在沟通时要注意保护性医疗 制度与告知义务的结合与统一。（七）出

8、院访视沟通。对已出院的患者，医护人员在出院患 者登记本中做好记录，对病人出院后的恢复情况和对出院后用 药、休息等情况写在出院记录上。三、医患沟通的方法（一）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问 题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和 事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2.交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障 碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3.书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者

9、，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一 些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4.集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当 先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。-5-5.协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前,医一医之间，医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后 由上级医师对家属进行解释，防止使病人或家属产生不信任和疑 虑的心理。（二）沟通技巧与患者或家属沟通时应表达尊重对方，耐心倾听对方的倾 诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的 原那么，坚持做到以下几点：一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄 和倾诉，对患者的病情尽可能作

10、出准确解释。二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗 费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的 感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情 绪反响，学会自我控制。四个防止：防止使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；防止过多使用对方不易 听懂的专业词汇；防止强求对方立即接受医生的意见和事实。四、沟通记录及要求每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查 房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。五、奖惩-6-因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠 纷，参照医院奖惩规定，从重处分。