最新医院导医文明用语.pdf

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1、医院导医文明用语医院导医文明用语导医的文明用语导医的文明用语文明用语文明用语1.1.请你好对不起谢谢再见；请你好对不起谢谢再见；2.2.请问您看哪个科？看哪位专家；请问您看哪个科？看哪位专家；3.3.你好！请跟我；您请坐，你请进；你好！请跟我；您请坐，你请进；4.4.你需要帮助吗？我能为你做些什么？你需要帮助吗？我能为你做些什么？5.5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；真不好意思，让你久等了，请多包涵；6.6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；7.7.请您稍等，我马上告诉您；请您稍等，我马上告诉您；8.8.请您拿好病历，请跟我到请您拿

2、好病历，请跟我到 X X 楼楼 X X 科科9.9.效劳不周，请多指教；效劳不周，请多指教；10.10.您慢走，请走好，祝您早日康复；您慢走，请走好，祝您早日康复；11.11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；给您添麻烦了，谢谢您的合作；12.12.欢送您对我们的工作提出珍贵的意见，欢送您对我们的工作提出珍贵的意见，请不必客气，请不必客气，这是我应该这是我应该做的。做的。每日十勉每日十勉微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；说话轻一点；做事多一点；做事多一点；脑筋灵活一点；脑筋灵活一点；行动快一点；行动快一

3、点；嘴巴甜一点。嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题接诊过程中出现的问题1 1 你们的医院是公立的还是私立的医院？你们的医院是公立的还是私立的医院？答不能正面答复可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单答不能正面答复可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。位。2 2 你们医院可以使用医保吗？你们医院可以使用医保吗？答：正在办理当中，目前还不行。答：正在办理当中，目前还不行。3 3 你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？答：答：该有的常规设备都有；该有的常规设备都有；还有先进的还有先进的 根据广告内容适当包装根据广告内容适当包装，我们是从上海聘请

4、的根据广告内容对专家进行包装我们是从上海聘请的根据广告内容对专家进行包装，全国知，全国知名专家。名专家。4 4 你们医院为什么这么贵？你们医院为什么这么贵？答：答：我们的收费都是合理的，我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，都是按物价局规定的价格收费，这个请这个请您放心，您放心，医生给你们开的是专科药，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，按规定专科药价格是高一些，因因为专科药的疗效好，为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好效果是非常好的。的。5 5 你们的化验结果准确吗？你们的化验结果准确吗？答：答：我们的仪器和各种

5、试剂都是进口的，我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。的操作规程，在准确度上请您放心。6 6 为什么治疗这么久还不见效果？为什么治疗这么久还不见效果？答：答：你治疗了多久？疗程还不够，你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废并提醒患者考前须知，如果疗程已到，应治疗，千万不能半途而废并提醒患者考前须知，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释从个体差异方面加以解释。7 7 我的病严不严重？能否彻底治好？我的病严不严重？能否彻底治好？答：你的病可能危及到你的家

6、人生育能力答：你的病可能危及到你的家人生育能力，你说严不严重，但请，你说严不严重，但请相信我们能为您治好。相信我们能为您治好。8 8病人之间相互讨论疗效与价格什么办？病人之间相互讨论疗效与价格什么办？答：答：病人在输液时或候诊时应针对错开，病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，输液病人少时分开坐，多时多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室候诊厅。老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室候诊厅。9 9 分诊病人是否严格按病种分诊？交叉病种如何合理分诊？分诊病人是否严格按病种分诊？交叉病种如何合理分诊？答答：尽尽量量坚坚持持专专科科专专治治。1 11010 如何

7、防止病号流失处方外流？如何防止病号流失处方外流？答：答：专科药外面是买不到的，专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，如果你在外面买的药用后出现问题，医医生不负责任，生不负责任，所以为了你的平安，所以为了你的平安，请把处方留下来，请把处方留下来，我们会为你保存我们会为你保存好，你随时来拿都可以。好，你随时来拿都可以。1111 广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？设备？答：大医院主重在手术综合方面，不是治不好而是不重视，而我们答：大医院主重在手术综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，

8、是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；如大学教授不一定能教中学；将军不一定和将军不一定和人打架就会赢。人打架就会赢。1212如何应付医疗纠纷？如何应付医疗纠纷？答：答：最好能自已解决，最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上不能解决的上报办公室处理。报办公室处理。1313乙肝能否治愈？乙肝能否治愈？答：有效率答：有效率 90%90%以上，也有治好的。以上，也有治好的。1414这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据答：根据不同的病，对病人进行

9、解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，医生对病情最清楚，具体会详细给你具体会详细给你2 2导医人员必须精神饱满导医人员必须精神饱满 仪表端庄大方，仪表端庄大方，亲切自然，亲切自然，准时上下岗准时上下岗 不不串岗不脱岗不闲谈不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合串岗不脱岗不闲谈不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求；护士礼仪要求；3 3 要热情接待病人，礼貌待人，有问必答百问不厌，主动介绍语要热情接待病人，礼貌待人，有问必答百问不厌，主动介绍语言门诊概况科室组成言门诊概况科室组成 2 2专家简介门诊设备及各科室情况等

10、，专家简介门诊设备及各科室情况等，我们的口号是“病人永远是对的；我们的口号是“病人永远是对的；4 4 经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序机智灵经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序机智灵活，全程导诊，以我们的优质效劳留住病人，赢得病人；活，全程导诊，以我们的优质效劳留住病人，赢得病人；5 5 加强专业知识的学习，加强专业知识的学习，做到准确导诊，做到准确导诊，急危病人不能接诊说服其急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊；去人民医院或其他大的医院就诊；6 6 遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；7

11、 7 负责发放病人意见表，负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员的意见及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系，沟通好医患关系，随时为病人提供方便，随时为病人提供方便，注意来访和推销人员及个别注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；8 8 建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精神；神；9 9 免费发送免费发送?就诊指南就诊指南?健康教育处方健康教育处方?等卫生宣传资料，等卫生宣传资料，以及医院以及医院的宣传单杂志等；的宣传单杂志等；10

12、10建立导诊分诊表，建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生，登记后分配给每位医生，并保证每位医生开诊并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作；如血压计各种申请单，采集标本的载波前器械物品的准备工作；如血压计各种申请单，采集标本的载波片试剂等。片试剂等。导诊各楼层岗位职责导诊各楼层岗位职责一楼：一楼：负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号取药检查输液眼观六路耳听八方；特别注意来院检导挂号取药检查输液眼观六路耳听八方；特别注意来院检查的人穿制服的人和捣乱的探子，及时与办公室联系；查的人穿制服的人和捣乱的探子，及时与办公室联系；一楼

13、负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况分诊在没有特殊的情况下经营部授意做到公平、公正平均分诊的原那么，如果发现在意下经营部授意做到公平、公正平均分诊的原那么，如果发现在意私自做小动作现象，私自做小动作现象，一律严加惩办，一律严加惩办，决不姑息，决不姑息，如果确是工作失误导如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心成认错误，然后想方法弥补。致的分诊错误导致分诊错误要虚心成认错误，然后想方法弥补。初诊的病人尽量引导挂号，初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议

14、就打电话到经营部；律拒绝，如果发生争议就打电话到经营部；二楼：二楼：导诊做好引导作用，导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程以便全程导诊，导诊，负责维护好负责维护好 B B 超室的秩序。超室的秩序。协助配合好协助配合好 B B 超医生的工作，超医生的工作，要具要具有团队精神；有团队精神；三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生没有医助三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生没有医助的的 初诊患者全程导诊，初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；以便

15、配合好，做到全程导诊；尽量每层楼不要空导诊台，尽量每层楼不要空导诊台，最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；中班负责所有楼层岗位职责，中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室，然后与医生电话联系；带到医生诊室，然后与医生电话联系；每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。勤、嘴勤、灵活自然。护士礼仪评分护士礼仪评分一、一、仪

16、表仪表1010 分分1 1 面部表情：面带微笑、温柔可亲；面部表情：面带微笑、温柔可亲；2 2 着装：衣帽整洁无皱折，扣子全部扣齐；着装：衣帽整洁无皱折，扣子全部扣齐；3 3 鞋子要求软底，鞋子要求软底，保持整洁，保持整洁，袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边；摆式裤脚外边；4 4 工作妆：淡装上岗，举止端庄，动作优雅，健康的精神风采，不工作妆：淡装上岗，举止端庄，动作优雅，健康的精神风采，不佩带饰物，不留长指甲，头发束起，削发齐眉；佩带饰物，不留长指甲，头发束起，削发齐眉；二、二、站姿站姿1010 分分1 1 头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直

17、，表情自然、面头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然、面带微笑；带微笑；3 32 2 肩平：两肩平正，稍向后下沉；肩平：两肩平正，稍向后下沉；3 3 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉；臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉；4 4 腿并：两腿立直、并拢、脚跟靠拢，两脚交叉成腿并：两腿立直、并拢、脚跟靠拢，两脚交叉成 6060 度；度；5 5 躯挺：挺胸、收腹、身体正直，臀部收紧，重心上提。躯挺：挺胸、收腹、身体正直，臀部收紧，重心上提。三、三、坐姿坐姿1010 分分1 1 轻缓地直到座位前，转身后两脚成丁字小步，左前右后，两膝并轻缓地直到座位前，转身后两脚成丁字小步，左

18、前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐；拢的同时上身前倾，向下落坐；2 2 在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折以防坐出皱折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露过多；或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露过多；3 3 坐下后，上半身挺直，坐满椅面的坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/31/2-2/3，两肩放松，下颌内，两肩放松，下颌内收，收，颈挺起，颈挺起，并且使背部和大腿成一直角，并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，双膝并拢，小腿垂直地面，小腿垂直地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝上。两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝上

19、。四、四、走姿走姿1010 分分1 1 头正：双目平视，收颌，表情自然平和；头正：双目平视，收颌，表情自然平和；2 2 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在摆幅在 3030 度度1010 度之间，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过度之间，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离：一拳距离：3 3 躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；4 4 步稳：步稳：步伐轻捷，步伐轻捷，柔步无声，柔步无声，步速应自然舒缓，步速应自然舒缓，显得成熟、显得成熟、自信。自信。五、五、推治疗

20、车推治疗车1010 分分1 1 前行：两臂挺直与垂线成前行：两臂挺直与垂线成 1515 度角，行走轻而稳；度角，行走轻而稳；2 2 转方向：先立定再转，保持身体平稳，转功自然，人与车一起转转方向：先立定再转，保持身体平稳，转功自然，人与车一起转动。动。六、六、持治疗盘持治疗盘2020 分分1 1 取放盘无声，平取平放；取放盘无声，平取平放；2 2 上身稍前倾，上身稍前倾，两拇指固定盘的两边，两拇指固定盘的两边，其他的四指自然分开轻轻固其他的四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底；定在盘边及盘底；3 3 持盘距离胸部持盘距离胸部 8 810CM10CM，肘成，肘成 9090 度；行走平稳，保持平衡。度

21、；行走平稳，保持平衡。七、七、持病历本持病历本2020 分分1 1 左手持病历夹，拇指在外，其他四指在内侧，放在左侧腰部与身左手持病历夹，拇指在外，其他四指在内侧，放在左侧腰部与身体垂成体垂成 1515 度，左手肘部成度，左手肘部成 9090 度；度；2 2 行走：左手持夹固定，右手自然摆动身体保持平稳。行走：左手持夹固定，右手自然摆动身体保持平稳。导诊的工作流程导诊的工作流程进有迎声您好！请问有什么可以帮到您的？引导挂号灵进有迎声您好！请问有什么可以帮到您的？引导挂号灵活活，病人填定病历本卫生局规定发放宣传册统计信息谢谢，病人填定病历本卫生局规定发放宣传册统计信息谢谢合作合作 合理分诊安排就

22、诊时间合理分诊安排就诊时间 有初诊候诊的先把病历拿进医生有初诊候诊的先把病历拿进医生诊室，诊室，让医生知道有病人要候诊，让医生知道有病人要候诊，维护候诊秩序，维护候诊秩序，热情地为病人倒水，热情地为病人倒水，拿些报刊给病人看，礼貌做解释拿些报刊给病人看，礼貌做解释。病人就诊结束后导诊指导交。病人就诊结束后导诊指导交费费处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对你好！你好！请在这里交请在这里交费，你是交现金还是刷卡费，你是交现金还是刷卡，需要改单的一定要亲自拿到医生诊室，需要改单的一定要亲自拿到医生诊室病人检查、输液、治疗了解病人的经济状况和心理活动反应给医病人检查、输液、治疗了解病人的经济状况和心理活动反应给医生为医生创造良好的就诊环境出有送声。生为医生创造良好的就诊环境出有送声。