个人增值业务维修操作手册.pdf

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1、个人增值业务维修操作手册个人增值业务维修操作手册052ORIENTAL CABLE NETWORK CO.,LTD。20059文件名:个人增值业务维修服务管理办法创建日期:2005 年 9 月作者：客户服务部个人增值业务维修服务操作手册对本版本内容的修改记录 2 个人增值业务维修服务操作手册05第一章 维修流程与维修界面图 4第二章 各部门工作内容细则 5第三章 有线通故障诊断标准（CC）11第四章 增值业务安装维修服务规范 17第五章 个人增值业务维修服务考核条例 20第六章 维修工单填写规范 22第七章 维修服务报表 29第八章 个人有线通技术支持流程(CC）37第九章 数字电视技术支持流

2、程（CC）37 3 个人增值业务维修服务操作手册1、个人增值业务维修流程图-4 个人增值业务维修服务操作手册2、个人增值业务维修界面图网管中心线路运维 Internet 出口承担所有部分中心机承担超干核心层 房 CMTS 线光缆的以上（含）运维设备的运汇聚层维。CMTS分公司承担 CMTS 以下所有的 HFC 网络的运维，包括设备、光缆、电缆、有源无源器件、Cable Modem 以及用户 PC 等等第二章 各部门工作内容细则呼叫中心为用户报修后，必须和用户核对地址和联系电话,建议用户留下手机（除用户不愿意），并在用户信息里添加手机号，告知用户保持 Cm 和通讯设备的畅通,以便维修人员联系，并

3、且直接根据 90 分钟响应原则及 24 小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。（浦东花木用户维修响应时间为 24 小时，维修排障时间为三个工作日以内,由浦东分公司协助花木街道站排障。)5-个人增值业务维修服务操作手册如确认 CMTS 板卡故障或 CMTS 以上的故障，CC 告知用户大致排障时间，开据报修单，故障修复后，由呼叫中心回访结单.技术席 30 分钟内进行故障诊断并派单。派发到网管中心之前需和用户联系告知:您的故障情况我们已转专家组进行处理，24 小时内会给您回复。如确认 CMTS 板卡故障或 CMTS 以上的故障，故障单不派发，故障修复后，由呼叫中心回访结单。a)-回访用户，结束故障单.

4、b）派发故障单至 NOC 协助排障。技术席按照端口密度判定标准初步诊断为端口密度大引起的故障，派发至 NOC 进行确认，根据 NOC 判定结果进行后续处理.d）同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知 NOC，NOC 在 15 分钟内确认故障原因,并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派发故障单至分公司，确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单.e)修改光节点f)派发故障单至 NOC 诊断确认g）接网管中心报障,故障单不派发，等待线路运维抢修完毕，由呼叫中心回访用户,结束故障单。-6 个人增值业务维修服务操作手册客服管理部监督维修流程执行情况.a）系统内维修工单抽查

5、）cb）电话录音抽查监听c)不定时的用户回访抽查d)维修工单抽查e）向各维修部门反馈意见和建议分公司接单后，由调度进行二次诊断，确认故障排障层面 a)-线路抢修b)-调度与用户预约上门时间c）-有线通退回故障诊断,并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单，技术席联系电话(51196000*62131/62126)；数字电视请分公司录入信息，通知外联请呼叫中心修改好区域后，重新开单.(外联联系电话：51196000*62211)d)及时通知呼叫中心技术席进行记录。分公司调度当日 8：00当日 21：00 收到故障单后 30 分钟内进行用户预约并录入维修预约信息。昨日：21：00-7-个人增值业务

6、维修服务操作手册 当日 8：00 的故障单，在当日 10：00 前响应预约。对所有预约电话加配录音卡，特别是对用户改期的录音进行监督。a）多次联系,系统里记录联系时间和情况，联系到用户再上门，24 小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。b)有线通将故障单退回故障诊断，并通知外联,由呼叫中心根据电话录音核实情况。如联系到用户，重新派单至分公司，并通知调度安排维修;数字电视请分公司调度直接通知外联，由呼叫中心核实信息后，通知分公司联系用户。如 24 小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。c）录入反馈信息，结束故障单。d)填写预约信息e)在维修预约

7、信息里注明“联系时间,上门时间断（上午/下午/晚上）”安排维修人员在预约时间段内准时上门。f)-接单后 30 分钟内联系用户，告知“野外故障,正在抢修，修复后回复您”，录入联系信息。如果是晚上 21：00 以后出现的噪声故障，早上已经自动恢复的情况，直接联系用户后录入排障信息,结束故障单。g)-若外联人员在外联单中遇到某些用户有特殊要求，可以直接将用户的要求告知分公司调度，分公司调-8 个人增值业务维修服务操作手册度在规定的时间段内联系用户，同时将处理结果告知外联人员.维修人员听从调度的安排，在预约时间之内准时上门维修.遇突发情况不能在预约时间内准时上门，维修人员通知调度，调度联系用户，并在系

8、统里记录联系时间和情况说明。维修人员上门排障后将维修情况及时反馈给调度，调度即时在系统里记录排障情况,以系统记录时间为准判定维修上门排障时间。a）留下上门无人贴,并现场将上门无人情况反馈给分公司调度进行确认,分公司调度联系用户确认无人，录入上门时间和联系信息，待用户来电重新预约上门时间。24 小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户，结束故障单。,联系到用户，重新预约上b）维修人员排障后及时通知分公司调度录入维修信息，以系统记录时间为准判定维修上门排障时间，维修人员继续维修下一家用户，由呼叫中心回访用户,确认是否排障。c)维修人员现场拨打调度电话,告知情况，调度记录需安装副端情况,并安排工作

9、人员在首次上门时间后 24 小时内上门安装副端。当天 15：00 前需要安装副端 9 个人增值业务维修服务操作手册的,安排在当天上门安装，15：00 后安排在次日上门安装。d）维修人员现场通知分公司调度，调度记录相关信息，将故障单转到 HFC，并安排线路抢修，待网络故障修复后，联系用户确认,录入相关信息,结束故障单。e)维修人员将故障情况反馈给调度,调度初步判定是端口密度问题，将此故障单转到故障诊断，由技术席分派到 NOC 最终判定。NOC 在 24 小时内将判定结门时间。果回复呼叫中心.如果是端口密度问题，建议分公司割接，请技术席回访用户；如果不是，重新分派故障单到分公司排障。（端口密度判定

10、以网管中心判定为准）NOC 需在接报修单后 24 小时内回复呼叫中心 a)-由技术席分派给 NOC 最终诊断确认，以NOC 诊断结果为准。b）用户反映个别网站无法打开等 IP 层问题，由 NOC 协助诊断和排障。c）呼叫中心发现同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC,NOC 在 15 分钟内确认故障原因，并通知呼叫中心.网管中心对故障进行抢修。10-个人增值业务维修服务操作手册d)NOC 确认故障原因，并回复呼叫中心。e）网管中心第一时间通知线路运维进行抢修,抢修完毕后，通知呼叫中心回访用户后结束故障单。线路运维部根据故障等级和线路抢修标准抢修线路。a)接网管中心报

11、超干线光缆故障，由线路运维部排障,排障后通知网管中心。一、常规诊断标准：1、HFC：维修范围从分支器以上到 CMTS 以下（不含 CMTS）1)cm offline,当前 SUPPORT 指标正常,但历史记录中指标有明显跳变（包括电平、SNR、P-Adj 指标)2）cm 发送电平不正常（建议电平：4050），且用户未分过频，专线专用3）cmts 接收电平不正常4）各指标正常，ping cm 结果不正常（丢包或延时）故障情况全天性5）snr 值不正常(25 以下会对 cm 有影响)6)整个端口故障(snr 裂变,或机房故障）11 个人增值业务维修服务操作手册7）整块卡故障（先报 NOC,若由 N

12、OC 确认为上变频器故障）2、PC：维修范围从室内设备到楼道分支器1）cm offline，当前 SUPPORT 指标正常，且历史记录各指标无明显跳变2)cm 发送电平不正常（建议电平：40-50），但用户分过频3）cminfo 无信息4）增拉副端、重做 RG6 接头5)cm 所有指示灯灭6）PC 灯灭7）无法获取 IP8）安装网卡驱动9）网卡自动唤醒功能10）网速慢(测速低于 50K），SUPPORT 内各项指标正常且 pingcm 结果正常3、NOC：CMTS 及以上故障、IP 类故障、特殊疑难故障1)某网站无法访问；某服务器无法登录；用户 IP 被他人指定2）分公司无法解决而中转上来的非

13、常规故障，或是比较特殊疑难或新发生且没有明确故障原因的故障。对于分公司此类故障单由呼叫中心确认不属于常规故障、分公司维修范围外的故障才予以分发,否则退回请继续维修。二、呼叫中心内部结单标准：-12 个人增值业务维修服务操作手册1、cm 已上线(报修 cm offline)需同时查看 SUPPORT，若指标正常，回访用户正常，才结束，否则继续分发.2、PC 已上线（报修无 IP）3、CPU 负载（需由 NOC 确认）4、网速慢，端口密度过大（由 NOC 根据总师提供的端口密度判定标准确认为端口密度大)5、整块卡故障（由 NOC 确认为 IP 设备类问题），待故障恢复后回访结束6、整个 CMTS

14、故障（包括 CPU 负载或 CMTS 宕机）三、特殊故障诊断标准：1、用户反映网速慢（白天正常晚间慢），但查端口密度正常或处于临界状态，且 support 内各指标正常，同时 ping cm pc 结果正常，此类故障单无法直接判定故障原因，发 PC 现场确认。2、端口密度大同时电平或 snr 值不正常，先发 HFC 检测，待指标正常后再按密度大处理。3、CC 和分部对网速慢的用户严格按照测速网站的标准，对于现场测速正常但外网慢的故障单,请分部直接结单,结单时注明测速时间和结果。4、上传慢(下载正常)，此类故障单直接发 PC,由分部维修人员携带笔记本（需安装 FTP 客户端)现场检测，到达现场后

15、维修人员直接致电 NOC，由 NOC 开启 FTP 服务器，维修人员当场上-13-个人增值业务维修服务操作手册传检测（一般上传速度 25K 以上算正常)5、端口密度判定标准：端口密度是否过大由 NOC 最终判定.判定标准如下:引 NPE200 引 NPE300 引 NPE400 引擎 密 型 10012 号 度 擎 擎 擎值 细 分整台机箱 1000/1200 2000/2400 2000/2400 无整块卡 500/600 2200/2500一个上行口 150/180注：1、以上引擎型号均为 CMTS 的.2、阴影数字代表预警：请相关部门注意该情况,可以考虑割接方案。线数字代表警告:请相关部

16、门尽快割接。4、以后凡是具体情况满足以上任意一类数据，参照相应告警等级处理。具体机房引擎参见下表：、下划 3机房 设备名 设备引擎配臵chang1 chang1_7246 NPE400 14-个人增值业务维修服务操作手册chang1_7246_2 NPE400chang2_7246 NPE400 chang2chang2_7246_3 NPE200hongkou_7246 NPE400hongkou_7246_2 NPE400 hongkouhongkou_7246_3 NPE400hongkou_7246_4 NPE200 huangpu huangpu_7246 NPE200 jingan

17、 jingan_7246NPE200luwan_7246 NPE200 luwanluwan_7246_2 NPE200 nanshi nanshi_7246 NPE200pudong1_7246 NPE400 pudong1pudong1_7246_2 NPE200pudong2_7246 NPE300pudong2_7246_2 NPE400 pudong2pudong2_7246_3 NPE400pudong2_7246_4 NPE400pudong3_7246 NPE300 pudong3pudong3_7246_2 NPE400putuo1_7246 NPE400 putuo1put

18、uo1_7246_3 NPE300putuo2_7246 NPE400 putuo2putuo2_7246_2 NPE400 xu1_7246_2 NPE400 xu1xu1_7246_3 NPE400 xu2_7246 NPE300 xu2xu2_7246_2 NPE400 xu3 xu3_7246 NPE400-15-个人增值业务维修服务操作手册yang1_7246 NPE400 yang1 yang1_7346_2 NPE400yang1_7246_3 NPE200yang2_7246 NPE200 yang2 yang2_7246_2 NPE400yang2_7246_3 NPE400

19、zhabei1_7246 NPE200 zhabei1 zhabei1_7246_2 NPE400zhabei1_7246_3 NPE200zhabei2_7246 NPE400 zhabei2zhabei2_7246_2 NPE200备注：以上皆为 7246 设备，7114 大多已经从现网上换下,故不做判定，10012主要是对 520 卡进行判定四、OSS 系统诊断操作标准：1、进入诊断界面步骤:进入 OSS 系统客户服务管理报修（进入报修界面)故障诊断-点击诊断（进入报修查询界面）单击故障单编号进入报修单信息开始诊断.2、在报修单页面里点击“诊断信息登记会进入“故障诊断记录”界面，在里面进

20、行信息登记和“诊断情况说明”的填写，然后选中分发部门提交，最后在工作日报中做报修单的登记并保存.3、在“故障诊断记录”中填写的注意事项:-16 个人增值业务维修服务操作手册1）发单时遇到需要提供端口号的填写有两种，如是 7246 的设备（即 CMTS1，2，3)直接在“下行端口”和“上行端口”选择，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口选择 5，上行口选择 1.如是 520 卡(即 CMTS8，9)直接在“诊断情况说明”中粘贴端口.2）遇到噪声问题或电平问题的,在“CMTS 接收到该 CM 上行电平”和“CMTS 上行端口 SN 指标填入有问题的数值。3)针对发至 PC 组的单子

21、需注意:现除了报修明显与电平指标无关的故障,其余都需要填写端口信息、噪声值、电平值、CM 上行发送电平和 CM 下行接收电平，如遇到报修 PC 丢包严重的还需在“诊断情况说明填写丢包率。4)发至 HFC 的单子必须填写端口信息和噪声和电平值，如遇到报修 CM 丢包严重的还需在“诊断情况说明填写丢包率。5)发至 NOC 确认端口密度大的故障单，将用户目前端口信息和端口数填写在“诊断情况说明”中。一、上门安装/维修工作规范,核实用户的申请条件，凡不符合受理条件的需将情况向用户说明。，指导、协助用户完整填写各类开户受理表单，并收取费用。，安装副端、整改、调整 AV 接口前必须经得用户同意。确认用-1

22、7 个人增值业务维修服务操作手册户端所有有线电视以及经触及过的用户其他设备正常使用,如VCD/DVD 等正常收看方可离开。,Cm/网卡安装成功，必须重启电脑确认完好。,机顶盒安装后，必须简单指导用户使用遥控器操作.如:开/关、音量调整、频道选择等。,离开前，必须清理现场，摆放好物件，保持环境整洁。,请用户在安装/维修单上签字确认本次服务完成。,告知用户 96877 客服热线。二、服务人员行为礼仪规范,上门服务前，应与用户电话约定上门时间段。,上门服务时，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。，上门服务时，必须穿着统一的工作服

23、,注意个人仪表整洁。，服务人员必须礼貌待人，态度热情,情绪饱满面。，在征得用户同意后方可进入室内。应主动穿上鞋套。,严禁在用户家抽烟;不得接受用户招待和馈赠，包括小费;严禁在用户家抽烟。,严禁擅自动用用户任何物品；严禁向用户提出任何与工作无关的要求.如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行.-18-个人增值业务维修服务操作手册三、服务人员用语规范1.维修调度使用语:“您好,我是东方有线网络的工作人员，请问是 XXX 用户吗”“您刚才已经报修了,请问我们 XXXX(时间段)上门方便吗？(若联系用户时故障已恢复，则建议用户若有问题请及时与 96877 联系.)“请您再观察一段时间,

24、若有问题请及时与 96877 联系，谢谢”（若用户的故障属于外线故障，则告知用户我们目前已经在维修中，将在修复后通知用户.)“您的故障目前正在进行外线抢修，待修复后我们会通知您的，请谅解，谢谢”2。安装调度使用语:“您好，我是东方有线网络的工作人员，请问是 XXX 先生/小姐吗”“您已经申请安装了有线通/数字电视,请问我们 XXXX（时间段）上门方便吗?与您核对以下您申请的套餐内容为 XXX，请您到时准备好 XXX 证件。”（若联系确认时用户要求改期或取消）“请您确定了具体改期日期后提前与 96877 联系，方便我们为你安排上门安装，谢谢”“根据您的要求,我们目前先暂时为您取消本次安装，但是请

25、您再考虑一下，若还是需要继续安装，请及时与 96877 联系,方便我们为-19-个人增值业务维修服务操作手册你提供服务，谢谢.”（若判断不属于受理条件，需将原因告知用户。）“您申请的安装地址,目前网络没有改造，暂时无法安装。待改造之后您可以通过 96877 再次申请安装。”3。安装维修人员使用语（上门服务前,应与用户电话约定上门时间段，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。）“XXX,您好，我们由于突发事件无法在约定的时间内赶到,请谅解。我们一定会尽快上门的,请稍等。”“XXX,您好，我们由于突发事件无法在约定的时间内赶到，请谅解.如果您时间上不太方

26、便，是否可以改期?”（进入用户家中前应主动向用户介绍身份)“您好，我们是东方有线网络的工作人员，是来为您检修/安装(数字电视/有线通)”随时使用礼貌用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等.严禁使用忌语，如“我不知道”、“这跟我没关系”、“我没办法了”、“你找别人去”等。个人增值业务维修采取通报考核制度，对下列违反工作规范 20-个人增值业务维修服务操作手册 的情况进行通报批评。1)未按技术支持流程进行技术支持指导,直接为用户随意开单,每次扣除责任人 200 元。2）恶意延迟派单时间，故障报障时间，通过核实，每次扣除责任人 300 元。1)由于种种原因导致未在约定时间内上门维

27、修，且没有主动与用户联系说明情况，导致用户投诉，每次扣除责任人 200 元.2)恶意虚报信息，实际预约和排障情况和系统内录入的预约和排障信息不统一，每次扣除责任人 500 元.3）维修工单的填写信息和系统内提交的填写信息不符,随意代替用户签字，通过查实，每次扣除责任人 500 元。4)违反增值业务上门服务规范,每次扣除责任人 300 元。1）虚报故障，通过查实，每次扣除责任人 500 元.2)虚填诊断信息和排障信息，每次扣除责任人 500 元。客户服务部-客服管理部每日维修工单抽查，用户来电反馈与投诉，电话录音监听，不定期的回访抽查。任何渠道来源的用户表扬，例如：用户来电，来信,通过核实，21

28、 个人增值业务维修服务操作手册通过通报方式予以表扬。备注：1）所有的通报表扬、批评由人力资源部备案。任何一人违反工作规范超过两次，客户服务部将此情况上报人力资源部,由人力资源部进行处理。2)在实施过程中为了保证相关节点的质量,客户服务部会对考核部门、考核标准做出调整。3)如果对考核标准有疑义，相关部门可以向客户服务部提出，在实施的过程中进行修改，此考核内容的解释权在客户服务部。4）本考核开始执行时间（新维修流程正式开始执行开始）。东 方 有 线 维 修 单分公司名称：NO。发单时间：-22-个人增值业务维修服务操作手册？电话支持故障排除?上门维修？无法联系用户年 月 日，上午,下午年 月 日

29、点四屏蔽5 电缆 米名称 数量 单位，压接式5 电缆接头 只,，高通滤波器(二分配)只,“5转接器 只，1000MHZ 用户终端盒 只？故障排除？故障未排除 原因第一联：公司联 经办人:1.上门服务前，应与用户电话约定上门时间段（上午或下午)。2。上门服务时,应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户,并明确上门时间。3.上门服务时，必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。4。服务人员必须礼貌待人,态度热情，情绪饱满面对用户.5.使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起、“再见等.6。严禁使用服务忌语，如“不知道”、“这跟我没关系”、“我没办

30、法了等。7。上门服务时，在征得用户同意后方可进入室内，进门必须穿上鞋套或换鞋。8.严禁在用户家抽烟;拒绝用户一切馈赠，包括小费，不接受用户招待。9.严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与安装维修无关的要求。如确实因服务需要,必须事先征得用户同意并在用户监督下进行.10.服务完毕后，必须清理现场，保持环境整洁.11.服务完毕后，必须让用户确认已正常使用，并请用户在安装维修单上填写满意度调查并签字确认后方可离开。-23-个人增值业务维修服务操作手册,您对服务人员服务态度是否满意?非常满意?满意？一般?不满意?非常不满意 您对服务人员技术质量是否满意?？非常满意?满意？一般？不满意?

31、非常不满意 您对我们的服务还有哪些意见和建议用户签字确认完成：年 月 日如果在使用中遇到问题，欢迎您随时拨打与我们联系，谢谢!报修情况和诊断情况为系统自动生成，不做规范要求.“联系人员工号”、“联系时间、“处理结果必须为联系到用户后第一时间进行输入，如无法联系用户，必须注意联系时间必须准确,如进行多次联系，必须写明每次联系时间。“维修人员工号”必须填写准确。“维修时间”需填写开始时间、结束时间。“故障情况”必须填写现场观察到的故障情况:1）室内线路损坏。24-个人增值业务维修服务操作手册2）CM 无法上线.3）CM 电源灯灭。4)CM 的网卡灯灭。5）网卡驱动坏。6)PC 设臵不正常。7）用户

32、 PC、系统问题。“处理结果必须填写维修结果后用户是否彻底解决，是否仍然有其他故障指用户自身 PC 故障和公司其他部门范围内故障.“排障信息”,请填写整个排障过程：1）室内线路调整。2）更换 CM 或 CM 电源。3）更换网线.4)更换网卡.5）重新安装网卡驱动。6）修改 PC 内设臵。“备注”中请填写是否有其他特殊事件,包括用户不满意工作人员维修方式等。“故障是否排除”中对故障未排除原因必须填写详细:1）维修设备缺乏.2)用户自身 PC 故障。3)用户不同意线路改造。4）需其他部门排除故障.25 个人增值业务维修服务操作手册 5)上门无人.有线通 OSS 系统内维修工单，结单时必须根据实际故

33、障原因和解决手段填写.填写内容参见有线通故障汇总表。电话联系已好 预约时用户反映已好预约时通过简单的指导操作用户反电话支持排障 映已好预约故障单还未进行派工时，外联通知用户来电取消 调度用户来电取消报修更换 CM 为用户更换 CM 后故障排除更换电源 为用户更换电源后故障排除 CM 故障 更换网线 为用户更换网线后故障排除更换 usb 线 为用户更换 usb 线后故障排除更换网卡 为用户更换网卡后故障排除 网卡故障 安装网卡驱动 为用户重新安装网卡驱动程序重新设置 IE 重新设置 IE自备网卡问题，用户自行解 PC 维修 决操作系统问题，用户自行解 决用户端故障电脑硬件问题,用户自行解 决用户

34、操作问题，指导用户操 作更换 RG6 头子 室内故障 从楼道分支器到 RG6 头子的故障 室内线路整改 26-个人增值业务维修服务操作手册更换分支器接头 楼道分支器故障上的故障 楼道分支器故障 更换楼道分支器楼道分支器故障 安装副端用户来电取消 无 已经派单了，但用户来电取消报修上门后，没有进行任何操作自动恢上门检测正常 复的故障 自动恢复电话联系已好 用户已上线，电话联系已好其他 其他 没有罗列出的选项请备注捕捉噪声噪声自愈卫星干扰调整电平 室外故障 更换/修复野外分配器 楼道分支器至机房的故障 更换/修复放大器更换接插件 HFC 抢修无源/有源器件故障CMTS 板卡故障 机房故障 无源/有

35、源器件故障用户来电取消 无自动恢复 电话联系已好 用户已上线,电话联系已好其他 其他 没有罗列出的选项请备注 端口密度大外网慢IP 问题用户来电取消报修 CCCM 已上线，回访用户已正常CMTS 故障其他-27-个人增值业务维修服务操作手册日期：242424 2424（昨天 8：00今（今天 0：00-今天 24：00）00）000DIV/0!DIV/0!0#DIV/0！DIV/0！0#DIV/0!DIV/0!0 DIV/0！DIV/0！天 8：0#DIV/0！#DIV/0!0#DIV/0！#DIV/0！0 DIV/0!#DIV/0！0 DIV/0！#DIV/0!0 DIV/0！#DIV/0!

36、240 0 0 0 0 0-29 个人增值业务维修服务操作手册00000000240 0 0 0 0 0 0 0 000000000DIV/0！#DIV/0!#DIV/0!30-个人增值业务维修服务操作手册DIV/0！#DIV/0!DIV/0！#DIV/0!DIV/0!DIV/0!DIV/0！DIV/0！#DIV/0！DIV/0!DIV/0！#DIV/0！#DIV/0！DIV/0！#DIV/0！DIV/0！#DIV/0!DIV/0!DIV/0！DIV/0!#DIV/0!0 0 0 DIV/0！0#DIV/0!0 DIV/0！PCHFCPC0DIV/0!DIV/0！#DIV/0！#DIV/0！D

37、IV/0!#DIV/0！DIV/0!#DIV/0!日期:-31 个人增值业务维修服务操作手册242424（昨天 8：00今天 8:00）(今天 0:00今天 24：00）DIV/0!0 0 0 0 0#DIV/0!#DIV/0！0 DIV/0!DIV/0!0 DIV/0!#DIV/0！0 DIV/0!DIV/0!0#DIV/0!DIV/0！0 DIV/0！DIV/0！0 DIV/0!DIV/0!0 DIV/0!#DIV/0！0#DIV/0!DIV/0!24 32-个人增值业务维修服务操作手册0 0 0 0 00000000024 0 0 0 0 0 0 0 000 33 个人增值业务维修服务操

38、作手册0000008008000 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 000 7 000-34-个人增值业务维修服务操作手册0DIV/0！#DIV/0！DIV/0！DIV/0！#DIV/0!0 0 0#DIV/0！#DIV/0！#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0！DIV/0!#DIV/0！DIV/0！DIV/0！#DIV/0！#DIV/0！0#DIV/0！#DIV/0!#DIV/0!DIV/0！DIV/0！DIV/0！DIV/0!35 个人增值业务维修服务操作手册0 DIV/0！5288 DIV/0！5530#DIV/0！5550 DIV/0！DIV/0!#DIV/0！#DIV/0！NOKIADIV/0！DIV/0！-36 个人增值业务维修服务操作手册-37-