物业行为规范.doc

《物业行为规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业行为规范.doc（4页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业行为规范物业行为规范吧台(前台接待）服务:项目规范礼仪礼节仪容仪表仪态l 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。l 女士须化淡妆，面目妆容衣着干净自然，保持个人卫生清洁，并统一穿着深色皮鞋（不能发出较大声音）.l 在吧台须站姿及坐姿规范，精神状态集中和饱满，随时观察案场内客户需求动向。l 在岗期间，须面带微笑服务:先生/小姐,请问需要什么帮助呢？解答顾客咨询l 客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言.茶水服务l 客人落座1分钟内必须将茶水

2、递上。l 确认客人离开后立马清理桌上相关物品.l 如有客人丢下的东西，立马收到吧台保管好，并告知在场相关工作人员，便于客人回来取回自己的东西。 维护前台秩序l 委婉地制止客户的拍照行为.l 客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人.项目入口保安行为规范：项目规范礼仪礼节仪容仪表l 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损.正确佩带工牌.l 站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后.l 工作期间精神饱满,充满热情。行为规范l

3、着工装值班的员工行礼为正规军礼l 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。l 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。l 当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。l 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼.l 当有自驾车辆驶入，应向驾驶人员敬礼，且主动引导其停车,询问“先生/小姐，是看房吗?”并为客户开关车门，车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。l 值班期间，如发现售房部内外有任何异常问题，须及时联系物业其他人员或营销部人员出面解决.销售中心入口岗（迎宾岗)：项目规范礼仪礼节迎客l 客人进门,手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好,欢迎光临

4、！”。来访人员接待l 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。l 与客户沟通时保持一米以外的距离.l 不直接拒绝客户,不说“不知道等模糊的话。l 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。l 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释.接待客户投诉l 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。l 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员.l 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。l 如遇到特殊情况下顾客的投诉

5、,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待:l 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序l 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。l 同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理. 送客l 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临!”保洁：项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。每天须随时对案场内外的清洁卫生进行检查和清理。工具保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识,以知会相关人员。遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。不大声说话、聊天.4