电子银行(2021整理).pdf

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1、本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用第五章第五章电子银行电子银行广义的电子银行泛指银行利用计算机技术提供的各种效广义的电子银行泛指银行利用计算机技术提供的各种效劳活动，它劳活动，它包括包括传统的柜台业务电子化、银行卡业务系统、传统的柜台业务电子化、银行卡业务系统、无人银行、无人银行、银行，以及借助互联网技术而得以迅速开展银行，以及借助互联网技术而得以迅速开展的纯粹的在线银行、家庭银行、企业银行和的纯粹的在线银行、家庭银行、企业银行和银行等银行银行等银行业务。业务。第一节第一节电子银行概述电子银行概述一、电子银行的开展阶段一、电子银行的开展阶段2020 世纪世纪 5050 年代中

2、期，计算机最早应用于银行业；年代中期，计算机最早应用于银行业；19671967年在伦敦，世界上第一台自动柜员机年在伦敦，世界上第一台自动柜员机 ATMATM投入使用；大投入使用；大约在约在 2020 世纪世纪 7070 年代末，年代末，世界上第一家家庭银行在美国诞生；世界上第一家家庭银行在美国诞生；19701970 年在美国出现了电子资金转账年在美国出现了电子资金转账EFTEFT技术。从历史的技术。从历史的角度来看，银行界经历了银行业务处理电子化、自助银行效角度来看，银行界经历了银行业务处理电子化、自助银行效劳、金融管理信息系统、网上银行效劳等劳、金融管理信息系统、网上银行效劳等 4 4 个开

3、展阶段。个开展阶段。1 1、银行业务处理电子化、银行业务处理电子化银行业运用计算机技术的早期，主要是将传统柜台业务银行业运用计算机技术的早期，主要是将传统柜台业务和资金转账业务处理从和资金转账业务处理从手工操作转为计算机处理手工操作转为计算机处理。它针对日它针对日常性的金融交易，通常称为柜台业务，包括私人业务、公私常性的金融交易，通常称为柜台业务，包括私人业务、公私业务和往来银行业务，一般涉及分理处和储蓄所的吸收存业务和往来银行业务，一般涉及分理处和储蓄所的吸收存款、发放贷款、办理汇款结算业务内容。这些日常操作是主款、发放贷款、办理汇款结算业务内容。这些日常操作是主要的票据源和费用源，由于量大

4、面广，劳动量大，数据处理要的票据源和费用源，由于量大面广，劳动量大，数据处理精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用繁琐，常常会产生不少错误。繁琐，常常会产生不少错误。2 2、自助银行效劳、自助银行效劳它建立于货币电子化以及它建立于货币电子化以及 EFTEFT 的根底之上，是以银行卡的根底之上，是以银行卡为媒介、为媒介、在银行联机柜员系统的根底上建立起来的一系列效在银行联机柜员系统的根底上建立起来的一系列效劳。劳。ATMATM 效劳和效劳和 POSPOS 效劳以及效劳以及银行是银行自助效劳的典型银行是银行自助效劳的典型代表。代表。ATMATM 效劳和效劳和

5、POSPOS 效劳是银行卡授权支付系统在消费和效劳是银行卡授权支付系统在消费和商业领域的应用。近年来，出现了将银行柜台业务、银行卡商业领域的应用。近年来，出现了将银行柜台业务、银行卡业务、业务、银行、家庭银行和企业银行等多种银行业务融为银行、家庭银行和企业银行等多种银行业务融为一体的综合型业务自助效劳系统的趋势。一体的综合型业务自助效劳系统的趋势。综合业务系统作为综合业务系统作为金融信息的来源，为银行提供金融信息增值效劳提供可能。金融信息的来源，为银行提供金融信息增值效劳提供可能。3 3、金融管理信息系统、金融管理信息系统包括包括金融信息增值效劳系统以及金融监控信息系统金融信息增值效劳系统以及

6、金融监控信息系统，它，它是银行在提供传统金融交易活动的根底上，是银行在提供传统金融交易活动的根底上，利用来自综合业利用来自综合业务自助效劳系统中的金融交易数据，务自助效劳系统中的金融交易数据，借助先进的数据仓库和借助先进的数据仓库和挖掘技术，从纷繁复杂的根底数据中，分析、提炼出具有高挖掘技术，从纷繁复杂的根底数据中，分析、提炼出具有高附加值的金融知识，为客户提供金融信息增值效劳附加值的金融知识，为客户提供金融信息增值效劳如投资咨询、理财；并为银行的开展提供各种辅助决策如投资咨询、理财；并为银行的开展提供各种辅助决策支持的咨询信息，提高银行的核心竞争力。同时金融监管当支持的咨询信息，提高银行的核

7、心竞争力。同时金融监管当局也利用汇总的综合业务系统的信息，经过建模处理后，为局也利用汇总的综合业务系统的信息，经过建模处理后，为金融监管当局与政策的制定提供决策信息。金融监管当局与政策的制定提供决策信息。4 4、网上银行效劳、网上银行效劳自自 2020 世纪世纪 9090 年代中期以来，互联网技术以及电子商务年代中期以来，互联网技术以及电子商务精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用的开展，提出了网上支付与结算的要求，网上银行业务由此的开展，提出了网上支付与结算的要求，网上银行业务由此开展起来。网上银行通过开展起来。网上银行通过 InternetIntern

8、et 完成银行所提供的各种完成银行所提供的各种效劳活动。它是电子银行的高级开展阶段。随着各种银行效效劳活动。它是电子银行的高级开展阶段。随着各种银行效劳方式的产生，出现了通过劳方式的产生，出现了通过 Call CenterCall Center 将将银行、银行银行、银行卡自动效劳系统、卡自动效劳系统、网上银行的各种开展形式以及其他金融活网上银行的各种开展形式以及其他金融活动进行整合的“一站式动进行整合的“一站式One-StopOne-Stop金融效劳方式，它表金融效劳方式，它表达了以“客户为中心的思想，集成了各种效劳渠道，方便达了以“客户为中心的思想，集成了各种效劳渠道，方便了客户，它将是银行

9、业的开展方向。了客户，它将是银行业的开展方向。二、电子银行的根本概念二、电子银行的根本概念何为电子银行，目前国内、外存在狭义与广义的两种观何为电子银行，目前国内、外存在狭义与广义的两种观点，点，区别区别在于对电子银行外延大小的认定不同。在于对电子银行外延大小的认定不同。第一种观点将电子银行第一种观点将电子银行 ElectronicElectronic BankBank，简称简称 E-BankE-Bank局限于网上银行局限于网上银行 I-BankI-Bank，有人将有人将 E-BankE-Bank 直译为电子银行，直译为电子银行，并将它与网上银行、在线银行等同起来，认为并将它与网上银行、在线银行

10、等同起来，认为 E-BankE-Bank 是指是指利用互联网技术，在互联网上开设的虚拟银行。利用互联网技术，在互联网上开设的虚拟银行。19981998 年年 3 3 月巴塞尔银行监管委员会公布了一份名为月巴塞尔银行监管委员会公布了一份名为?电电子银行与电子货币风险管理子银行与电子货币风险管理?的报告，其中将的报告，其中将电子银行定义电子银行定义为：为：通过电子渠道提供零售性的小额银行产品和效劳。这些通过电子渠道提供零售性的小额银行产品和效劳。这些产品和效劳包括：存贷、帐户管理、金融参谋、电子帐户支产品和效劳包括：存贷、帐户管理、金融参谋、电子帐户支付，以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品和

11、效劳。付，以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品和效劳。定义中可看出将电子银行业务局限于零售性的小额银行业定义中可看出将电子银行业务局限于零售性的小额银行业精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用务。务。第二种观点认为“第二种观点认为“E-BankE-Bank应是广义的电子银行，即是应是广义的电子银行，即是指商业银行利用计算机和网络通讯技术，指商业银行利用计算机和网络通讯技术，通过语音或其他自通过语音或其他自动化设备，以人工辅助或自助形式，向客户提供方便快捷的动化设备，以人工辅助或自助形式，向客户提供方便快捷的金融效劳。呼叫中心金融效劳。呼叫中心CallC

12、all CenterCenter、ATMATM、POSPOS、无人银行、无人银行等多种多样的金融效劳形式都涵盖在电子银行的范畴之内。等多种多样的金融效劳形式都涵盖在电子银行的范畴之内。三、电子银行的效劳体系三、电子银行的效劳体系银行的效劳对象涉及企业、商户、广泛的群众、政府监银行的效劳对象涉及企业、商户、广泛的群众、政府监管部门、往来银行业以及其他金融机构等多个群体。现代的管部门、往来银行业以及其他金融机构等多个群体。现代的电子银行效劳体系就是采用各种计算机技术，电子银行效劳体系就是采用各种计算机技术，通过各种电子通过各种电子资金转账系统将上述效劳对象连接起来，资金转账系统将上述效劳对象连接起

13、来，构成一个共享的金构成一个共享的金融信息网络。在这个网络中，银行先与客户打交道，进行会融信息网络。在这个网络中，银行先与客户打交道，进行会计业务处理后，完成相关的金融交易活动，同时银行在后台计业务处理后，完成相关的金融交易活动，同时银行在后台整理交易信息，针对不同的效劳和要求，将汇总后的信息进整理交易信息，针对不同的效劳和要求，将汇总后的信息进行加工处理，最终实现银行的效劳目标。行加工处理，最终实现银行的效劳目标。按上述金融效劳对处理信息的程度以及效劳内容的不同按上述金融效劳对处理信息的程度以及效劳内容的不同分成分成 3 3 个层次：个层次：最低层是面向金融机构、企业、商户和群众的客户群体最

14、低层是面向金融机构、企业、商户和群众的客户群体提供金融交易活动的根本业务体系；提供金融交易活动的根本业务体系；第二层是在交易信息根底上开展起来的新型金融效劳与第二层是在交易信息根底上开展起来的新型金融效劳与咨询体系；咨询体系；精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用第三层是将所有金融信息汇总处理后，提交给银行监管第三层是将所有金融信息汇总处理后，提交给银行监管部门进行决策的监控体系。部门进行决策的监控体系。从计算机应用角度来看，金融活动的计算机系统包括从计算机应用角度来看，金融活动的计算机系统包括3 3个层次：个层次：利用联机的分布式数据库的综合业务处理信息

15、系统；利用联机的分布式数据库的综合业务处理信息系统；以数据仓库和数据挖掘技术为核心的金融增值信息效劳以数据仓库和数据挖掘技术为核心的金融增值信息效劳系统；系统；利用海量数据建立分析模型的平安监控和金融预警信息利用海量数据建立分析模型的平安监控和金融预警信息系统。系统。1 1、金融综合业务处理系统、金融综合业务处理系统它是其他综合业务处理系统的根底，涉及范围广泛，从它是其他综合业务处理系统的根底，涉及范围广泛，从效劳形式来看，效劳形式来看，它包括以客户效劳为中心的自助银行效劳系它包括以客户效劳为中心的自助银行效劳系统，如统，如ATMATM 系统、系统、POSPOS 系统、家庭银行、系统、家庭银行

16、、银行、企业银行银行、企业银行以及新近开展起来的在线银行系统等；以及新近开展起来的在线银行系统等；金融机构之间的电子金融机构之间的电子银行业务如电子汇兑系统、自动清算系统等大额支付系统；银行业务如电子汇兑系统、自动清算系统等大额支付系统；银行内部管理以及电子银行柜台业务系统等。银行内部管理以及电子银行柜台业务系统等。2 2、金融增值信息效劳系统、金融增值信息效劳系统在海量金融交易数据的根底上，利用工作各种现代计算在海量金融交易数据的根底上，利用工作各种现代计算机技术和现代分析方法，进行信息加工和处理后，为客户提机技术和现代分析方法，进行信息加工和处理后，为客户提供投资、理财建议和咨询。供投资、

17、理财建议和咨询。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用3 3、金融监控与预警系统、金融监控与预警系统通过汇总来自不同部门的金融交易与处理数据，建立相通过汇总来自不同部门的金融交易与处理数据，建立相应的分析模型和监控指标体系，应的分析模型和监控指标体系，从而为中央银行和其他监管从而为中央银行和其他监管机构提供决策建议信息，机构提供决策建议信息，以及如何防范各种金融风险建议的以及如何防范各种金融风险建议的辅助决策信息系统。辅助决策信息系统。四、电子银行的开展趋势四、电子银行的开展趋势“多媒体银行。成为开展趋势。它既不需要分行、也“多媒体银行。成为开展趋势。它既

18、不需要分行、也不需要出纳员，不需要出纳员，并且能够给消费者提供更广泛和便捷的金融并且能够给消费者提供更广泛和便捷的金融效劳，如信用卡、支付账单、保险、投资和经纪等等，所有效劳，如信用卡、支付账单、保险、投资和经纪等等，所有信息都在交易发生的真实时点被记录。信息都在交易发生的真实时点被记录。1 1、普及、普及 ATMATM 和和效劳。效劳。2 2、提供综合性质的“在线网络金融效劳。基于互联网、提供综合性质的“在线网络金融效劳。基于互联网应用和电子商务活动开展起来的金融效劳方式，应用和电子商务活动开展起来的金融效劳方式，它以个人电它以个人电脑为管理工具中心，结合在线网络信息效劳，从而具有互动脑为管

19、理工具中心，结合在线网络信息效劳，从而具有互动性、集成和异地性等特点。性、集成和异地性等特点。3 3、“数字现金和多渠道的电子金融效劳方式。“数字现金和多渠道的电子金融效劳方式。第二节第二节电子银行柜台业务电子银行柜台业务电子银行柜台业务系统是银行计算机系统的核心业务，电子银行柜台业务系统是银行计算机系统的核心业务，精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用它包括公司业务处理系统、它包括公司业务处理系统、储蓄业务处理系统和信用卡业务储蓄业务处理系统和信用卡业务处理系统。处理系统。一、一、柜台业务概述柜台业务概述银行柜台业务系统处理过程可分为临柜业务处理和账务银

20、行柜台业务系统处理过程可分为临柜业务处理和账务批处理两个阶段。批处理两个阶段。临柜业务处理临柜业务处理。完成客户银行提交的资金结算凭证处理；完成客户银行提交的资金结算凭证处理；客户在银行中帐户的开户、客户在银行中帐户的开户、销户；销户；客户在银行办理各项存款、客户在银行办理各项存款、取款业务及各类查询余额等业务。取款业务及各类查询余额等业务。账务批处理。账务批处理。是银行营业结束、结账平衡后进行的，由是银行营业结束、结账平衡后进行的，由主机操作执行，完成分户账记账、总账科目更新、打印有关主机操作执行，完成分户账记账、总账科目更新、打印有关报表、统计有关数据、在特殊日期计息、作月底处理和年终报表

21、、统计有关数据、在特殊日期计息、作月底处理和年终决算等。决算等。柜台业务处理过程图柜台业务处理过程图1 1凭证审核。凭证审核。2 2输入数据。输入数据。3 3临柜账务处理。临柜账务处理。4 4账务批处理。账务批处理。5 5输出信息。输出信息。二、二、公司业务处理系统公司业务处理系统公司业务处理系统的范围除了传统的现金收付业务、本公司业务处理系统的范围除了传统的现金收付业务、本精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用转资金结算业务、同城资金结算业务、异地资金结算业务、转资金结算业务、同城资金结算业务、异地资金结算业务、表外收付业务、表外收付业务、开销户业务等外

22、，开销户业务等外，增加了外汇会计核算处理、增加了外汇会计核算处理、支票管理、汇兑、贷款管理、通存通兑业务处理以及委托收支票管理、汇兑、贷款管理、通存通兑业务处理以及委托收款业务处理。款业务处理。1 1现金收付业务。现金收付业务。2 2本转资金结算业务。本转资金结算业务。3 3同城资金结算业务。同城资金结算业务。4 4异地资金结算业务。异地资金结算业务。5 5表外收付业务。表外收付业务。6 6开销户业务。开销户业务。7 7外汇会计核算处理。外汇会计核算处理。8 8支票管理。支票管理。9 9电子汇兑。电子汇兑。1010贷款管理。贷款管理。1111对公通存通兑。对公通存通兑。1212委托收款。委托收

23、款。三、三、储蓄业务处理系统储蓄业务处理系统1 1整存整取业务。整存整取业务。2 2零存整取业务。零存整取业务。3 3活期储蓄业务。活期储蓄业务。4 4存本取息业务。存本取息业务。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用5 5通存通兑业务。通存通兑业务。第三节第三节自助银行系统自助银行系统一、自助电子银行简介一、自助电子银行简介世界上第一个完全意义上的自助银行世界上第一个完全意义上的自助银行Self-serviceSelf-serviceBankingBanking，即无人银行，即无人银行Unmanned BankingUnmanned Banking，是，

24、是 19731973 年年 3 3月在美国俄亥俄洲哥伦布市开设的亨奇顿国民银行总行。月在美国俄亥俄洲哥伦布市开设的亨奇顿国民银行总行。在在我国，我国，19971997 年初，年初，中国银行上海分行设在虹桥开发区的中国中国银行上海分行设在虹桥开发区的中国第一家现代化水准的无人银行诞生。第一家现代化水准的无人银行诞生。它标致着我国无人银行它标致着我国无人银行的研究已从技术准备阶段转向实现阶段。的研究已从技术准备阶段转向实现阶段。无人银行与自助银行无人银行与自助银行系指客户在一个独立、平安的室内系指客户在一个独立、平安的室内区域，根据银行提供的存兑机、区域，根据银行提供的存兑机、ATMATM、多媒体

25、效劳机、夜间、多媒体效劳机、夜间库房等自动化金融银行设备，库房等自动化金融银行设备，在没有银行工作人员直接效劳在没有银行工作人员直接效劳的情况下，由客户自己操作，独立完成存取款业务、外币兑的情况下，由客户自己操作，独立完成存取款业务、外币兑换业务、帐户金融信息查询、现金库和个人外汇买卖交易。换业务、帐户金融信息查询、现金库和个人外汇买卖交易。特点：特点：1 1全天侯效劳。全天侯效劳。2 2保密性强。保密性强。3 3以客户为中心。以客户为中心。4 4方便便捷。方便便捷。5 5交易信息完整及时。交易信息完整及时。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用二、自助电

26、子银行的构成二、自助电子银行的构成自助电子银行采用何种配置受诸多因素制约，如地理位自助电子银行采用何种配置受诸多因素制约，如地理位置、客户需求、本行储蓄柜台业务种类、只见状况、本地区置、客户需求、本行储蓄柜台业务种类、只见状况、本地区银行交易量的多少以及潜在市场的大小等。银行交易量的多少以及潜在市场的大小等。1 1自动柜员机自动柜员机ATMATM。2 2自动出钞机自动出钞机Automatic Cash DispenserAutomatic Cash Dispenser。3 3现金存款机现金存款机Cash Exchange MachineCash Exchange Machine。4 4外汇汇兑

27、机外汇汇兑机Foreign Exchange MachineForeign Exchange Machine。5 5自动存折补等机自动存折补等机 Automatic Passbook UtilityAutomatic Passbook UtilityMachineMachine。6 6帐户查询效劳终端帐户查询效劳终端AccountAccount InquiryInquiry TerminalTerminal。7 7公共事务交费效劳公共事务交费效劳Public Utility SystemPublic Utility System。8 8银行银行Telephone Banking SystemT

28、elephone Banking System。9 9自动保管系统自动保管系统Automatic Safe Deposit LockerAutomatic Safe Deposit LockerSystemSystem。1010夜间金库夜间金库Night DepositNight Deposit。1111 多媒体查询系统多媒体查询系统 Multi-mediaMulti-media ServiceService InquiryInquiry。三、自助电子银行的效劳形式与内容三、自助电子银行的效劳形式与内容3 3 种形式种形式1 1完全独立的自助银行。它的网点规模较大，功能较完全独立的自助银行。它

29、的网点规模较大，功能较精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用完善，能为银行客户提供全面的自助效劳。是传统营业网点完善，能为银行客户提供全面的自助效劳。是传统营业网点的延伸和扩展，能节省开办营业网点的巨大开支，营业网点的延伸和扩展，能节省开办营业网点的巨大开支，营业网点覆盖的地域较广。覆盖的地域较广。2 2 在现有银行网点内划出一个无人银行与自助银行效在现有银行网点内划出一个无人银行与自助银行效劳区域，放置自助业务与效劳设备，白天可分流银行柜台的劳区域，放置自助业务与效劳设备，白天可分流银行柜台的工作，夜间可提供无人银行与自助银行效劳。工作，夜间可提供无人银

30、行与自助银行效劳。3 3在需要频繁使用银行自助设备的场所，在需要频繁使用银行自助设备的场所，针对所需要针对所需要使用的自助效劳设备的种类，使用的自助效劳设备的种类，配置相应的无人银行与自助银配置相应的无人银行与自助银行设备。如机场、宾馆等放置行设备。如机场、宾馆等放置 ATMATM、外币兑换机。、外币兑换机。按其性质分类别按其性质分类别1 1交易效劳。指一般的柜台业务功能，包括：银行各交易效劳。指一般的柜台业务功能，包括：银行各种金融卡的提现、存款、更改密码等；各类转账；帐户资料种金融卡的提现、存款、更改密码等；各类转账；帐户资料查询；不登存折；对账单打印；夜间金库等效劳。查询；不登存折；对账

31、单打印；夜间金库等效劳。2 2销售效劳。效劳功能可帮助银行吸纳更多客户，包销售效劳。效劳功能可帮助银行吸纳更多客户，包括：括：信用卡贷款；信用卡贷款；信用卡购物消费；信用卡购物消费；新开户申请；新开户申请；支票申请；支票申请；信用卡申请；银行业务介绍及查询。信用卡申请；银行业务介绍及查询。3 3客户效劳。指为客户提供方便的一些辅助效劳，如客户效劳。指为客户提供方便的一些辅助效劳，如公用事业缴费；理财试算效劳；自动保管箱效劳；金融参谋公用事业缴费；理财试算效劳；自动保管箱效劳；金融参谋效劳；信用卡交费效劳。效劳；信用卡交费效劳。4 4资讯效劳。为客户提供金融信息，让客户享受高质资讯效劳。为客户提

32、供金融信息，让客户享受高质量的金融附加效劳，如：金融市场行情；汇率；利率；股市量的金融附加效劳，如：金融市场行情；汇率；利率；股市精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用行情；房产销售情报；热点购物信息等。行情；房产销售情报；热点购物信息等。四、自助电子银行的开展趋势四、自助电子银行的开展趋势主要开展趋势主要开展趋势1 1、开发功能更加齐全的无人自助银行开发功能更加齐全的无人自助银行。如如 NCRNCR 研发的研发的“无“无人银行的新产品。通过战略性的系统解决方案，它可作为人银行的新产品。通过战略性的系统解决方案，它可作为自助效劳终端，能帮助用户进行各种银行

33、交易，包括快速提自助效劳终端，能帮助用户进行各种银行交易，包括快速提款、取款、付账、打印月结单、款、取款、付账、打印月结单、ICIC 卡业务，还可购置彩票、卡业务，还可购置彩票、邮票或邮票或卡等。卡等。2 2、提供平安性更可靠的无人自助银行提供平安性更可靠的无人自助银行。如将视网膜识别如将视网膜识别系统与新颖的系统与新颖的 ATMATM 系统终端集成无人银行与自助银行。系统终端集成无人银行与自助银行。该产该产品利用用户的视网膜信息取代常规密码方式，品利用用户的视网膜信息取代常规密码方式，由于全球几十由于全球几十亿人的视网膜都不相同，亿人的视网膜都不相同，从而这种设备较从而这种设备较 PINPI

34、N对用户更平安、对用户更平安、可靠。用户只需把卡插入，安装在终端上的照相机即可照出可靠。用户只需把卡插入，安装在终端上的照相机即可照出眼睛的色彩局部，即视网膜。如视网膜数据与银行的记录相眼睛的色彩局部，即视网膜。如视网膜数据与银行的记录相符，符，那么那么 ATMATM 将允许即时存取个人银行帐户而无须个人识别将允许即时存取个人银行帐户而无须个人识别号。号。3 3、提供“个性化效劳的无人自助银行提供“个性化效劳的无人自助银行。如。如NCRNCR 与挪威与挪威联合银行联合筹划、设计和设置的“明日银行。客户一旦联合银行联合筹划、设计和设置的“明日银行。客户一旦步入这家银行，该客户便被作为特殊的个人对

35、待。通过终端步入这家银行，该客户便被作为特殊的个人对待。通过终端扫描其银行卡，给出一条特别编号的排队票，该票直接与银扫描其银行卡，给出一条特别编号的排队票，该票直接与银行的数据仓库连接，瞬间识别客户，并送出一条是谁在等待行的数据仓库连接，瞬间识别客户，并送出一条是谁在等待精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用的信息，并根据对用户的分析，在视频屏幕上显示出按照用的信息，并根据对用户的分析，在视频屏幕上显示出按照用户剪裁的广告。如在数据仓库存储的交易说明，用户已申请户剪裁的广告。如在数据仓库存储的交易说明，用户已申请一项抵押，屏幕上就可能出现一个家庭保险的广告

36、。用户喜一项抵押，屏幕上就可能出现一个家庭保险的广告。用户喜欢这种同样在柜台旁边一对一的交易关系；欢这种同样在柜台旁边一对一的交易关系；同时银行也随时同时银行也随时拥有同一用户的信息。整个过程不用纸和笔，用户在键盘上拥有同一用户的信息。整个过程不用纸和笔，用户在键盘上与银行达成协议。与银行达成协议。“明日银行的目标是让一个银行成为事实上的上百万“明日银行的目标是让一个银行成为事实上的上百万个银行，即每个银行效劳一家客户。这是传统银行再无潜力个银行，即每个银行效劳一家客户。这是传统银行再无潜力可挖运营本钱太高情况下的一项创新。可挖运营本钱太高情况下的一项创新。第四节第四节银行银行银行它采用先进的

37、计算机技术、银行它采用先进的计算机技术、通信网技术和数字与通信网技术和数字与语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码控制，充语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用分利用在时间上的及时性、空间上的无限性，为客户提在时间上的及时性、空间上的无限性，为客户提供查询、密码修改、挂失、转账金融效劳，它是一种新型银供查询、密码修改、挂失、转账金融效劳，它是一种新型银行效劳系统。行效劳系统。简单的说，简单的说，银行就是通银行就是通过过办理银行业务。办理银行业务。一、一、银行的开展银行的开展最便于消费者提供金融效劳的想法，起始于最便于消费者提供金融效劳的想法，起始于转账转账Teleph

38、one Bill PaymentTelephone Bill Payment，TBPTBP，由此产生了，由此产生了银行系统银行系统Telephone Banking SystemTelephone Banking System，TBSTBS。通过该系统，消费者。通过该系统，消费者可通过给银行打可通过给银行打来支付其账单。来支付其账单。在我国，在我国，各商业银行相继推出一系列功能各异的各商业银行相继推出一系列功能各异的银行银行精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用系统，利用先进的交互语音应答设备，使客户可利用家中、系统，利用先进的交互语音应答设备，使客户可利

39、用家中、办公室或外地的办公室或外地的机直接连通银行计算机系统，随时随地机直接连通银行计算机系统，随时随地处理与银行间的账务往来。即处理与银行间的账务往来。即“理财理财效劳。效劳。二、二、银行的构成银行的构成银行是利用计算机集成技术银行是利用计算机集成技术ComputerComputer TechnologyTechnologyIntegrationIntegration，CTICTI，通过，通过自动应答和人工效劳等方式为自动应答和人工效劳等方式为客户提供优质效劳金融效劳的一种业务，客户提供优质效劳金融效劳的一种业务，它涉及到多种技术它涉及到多种技术和设备。主要由和设备。主要由 3 3 局部构成

40、：局部构成：处理银行业务的计算机主机处理系统、前置机和城市公处理银行业务的计算机主机处理系统、前置机和城市公用用网与客户网与客户。银行系统中的银行业务处理系统与通常的电子银行银行系统中的银行业务处理系统与通常的电子银行业务处理系统并没有变化，只增加了一台语音机，完成数字业务处理系统并没有变化，只增加了一台语音机，完成数字和语音的转换。故和语音的转换。故银行中的关键设备是前置机。银行中的关键设备是前置机。TBSTBS 前置机由计算机、以太网卡、语音卡和前置机由计算机、以太网卡、语音卡和卡组成。卡组成。主要完成主要完成用户的用户的接入、主叫识别、按键识别、语音播接入、主叫识别、按键识别、语音播放、

41、放、处理等功能。目前，通常采用交互式语音应答设备处理等功能。目前，通常采用交互式语音应答设备Interactive Voice ResponseInteractive Voice Response，IVRIVR作为前置机。作为前置机。IVRIVR 作为作为银行主机和客户银行主机和客户机之间的一道桥梁，一端接银行主机，机之间的一道桥梁，一端接银行主机，另一端接另一端接机，机，客户利用按键客户利用按键/音频音频接通银行主机，接通银行主机，就可就可以进行数据查询和财务处理。以进行数据查询和财务处理。银行性能好坏的关键在于银行性能好坏的关键在于语音，语音，而语音质量的好坏信而语音质量的好坏信精品文档，

42、word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用赖于赖于 IVRIVR，作为，作为与计算机通讯连接的中介，它一方面把与计算机通讯连接的中介，它一方面把客户程序的执行结果以人类语言的方式回送给客户。客户程序的执行结果以人类语言的方式回送给客户。客户用客户用接通接通银行系统后，银行系统后，IVRIVR 用语言引导客户，然后自动到银用语言引导客户，然后自动到银行主机系统数据克中去找相关的数据，行主机系统数据克中去找相关的数据，并将该数据转变成人并将该数据转变成人的声音告诉客户，或依据客户按键输入的指令输入主机，进的声音告诉客户，或依据客户按键输入的指令输入主机，进行指定的作业。另外

43、，行指定的作业。另外，终端上要求的各种银行效劳直接终端上要求的各种银行效劳直接由银行主机系统完成，无需银行柜员操作，提高了效率，平由银行主机系统完成，无需银行柜员操作，提高了效率，平安也有保障。安也有保障。三、三、银行的功能银行的功能它具有以下效劳功能：它具有以下效劳功能：1 1对私业务。包括查询账户余额；存款转账；公积金对私业务。包括查询账户余额；存款转账；公积金购房；存折紧急挂失止付；修改用户密码；缴付水、电、煤购房；存折紧急挂失止付；修改用户密码；缴付水、电、煤气等费用；查询各种利率和汇率等。气等费用；查询各种利率和汇率等。2 2 公司业务。公司业务。包括查询公司帐户余额；包括查询公司帐

44、户余额；公司帐户转账；公司帐户转账；申请支票簿；支票挂失申请支票簿；支票挂失/即时停发支票；查询支票往来记录；即时停发支票；查询支票往来记录；股票、外币等投资；股票、外币等投资；公司帐户往来记录结单等。公司帐户往来记录结单等。3 3银行卡业务。包括银行卡授权；银行卡客户余额查银行卡业务。包括银行卡授权；银行卡客户余额查询；银行卡紧急挂失；转账；商户交易帐目查询；黑名单查询；银行卡紧急挂失；转账；商户交易帐目查询；黑名单查询；申请月结单等。询；申请月结单等。4 4股票、外币等投资业务。包括股票行情查询；股票股票、外币等投资业务。包括股票行情查询；股票买卖；股票帐户查询；外币汇率查询；黄金买卖、债

45、券等业买卖；股票帐户查询；外币汇率查询；黄金买卖、债券等业务。务。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用以上业务全部自动进行，无须银行人员介入。如果客户以上业务全部自动进行，无须银行人员介入。如果客户希望得到一份希望得到一份查询数据的记录，查询数据的记录，可将该记录按指定可将该记录按指定号号码送到客户的码送到客户的机。机。近年来，近年来，国内各大商业银行相继推出国内各大商业银行相继推出银行效劳，银行效劳，成为成为人们投资理财的最新潮流。在我国，以人们投资理财的最新潮流。在我国，以为介质开发的为介质开发的银行综合效劳系统，银行综合效劳系统，集成了银行卡、储蓄

46、、公司存款和商户集成了银行卡、储蓄、公司存款和商户4 4 大模块。大模块。银行的客户只要拨通专线银行的客户只要拨通专线，就可在就可在语音语音的指导下，通过“对话方式获得所需的金融信息，完成所的指导下，通过“对话方式获得所需的金融信息，完成所需的金融效劳，需的金融效劳，具有快捷、具有快捷、简便、简便、灵活、灵活、高效、高效、平安等特点。平安等特点。四、四、银行呼叫中心银行呼叫中心银行的开展经历了人工效劳、自动语音效劳与银行的开展经历了人工效劳、自动语音效劳与银银行呼叫中心效劳行呼叫中心效劳 3 3 个阶段。个阶段。现在所指的现在所指的银行就是银行就是银行银行效劳中心，它是银行呼叫中心的核心内容之

47、一效劳中心，它是银行呼叫中心的核心内容之一。代表着当今。代表着当今银行开展的最高水平。银行开展的最高水平。1 1人工效劳。银行只是通过话务员接听人工效劳。银行只是通过话务员接听，为客户，为客户提供业务申请、查询、咨询、通知等简单效劳。提供业务申请、查询、咨询、通知等简单效劳。2 2自动语音效劳。自动语音效劳。2020 世纪世纪 8080 年代初期，利用工作之年代初期，利用工作之便计算机语音技术为客户提供简单的帐户余额、明细查询、便计算机语音技术为客户提供简单的帐户余额、明细查询、公共金融信息查询等效劳，公共金融信息查询等效劳，客户拨打银行提供的专用效劳号客户拨打银行提供的专用效劳号码，在话机上

48、按键输入有关信息即可完成各种操作，码，在话机上按键输入有关信息即可完成各种操作，银银精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用行进入自动语音效劳阶段。行进入自动语音效劳阶段。3 3银行呼叫中心效劳。到银行呼叫中心效劳。到 2020 世纪世纪 8080 年代末期，年代末期，自动语音效劳不能满足客户多样化的需求，因此，能够提供自动语音效劳不能满足客户多样化的需求，因此，能够提供自动语音和座席代表效劳、为客户办理各类理财业务的自动语音和座席代表效劳、为客户办理各类理财业务的银行呼叫中心出现。银行呼叫中心出现。银行呼叫中心是呼叫中心的重要应用之一，银行呼叫中心是呼叫中

49、心的重要应用之一，它利用计它利用计算机算机集成技术，集成技术，在在银行系统的根底上推出银行呼叫中银行系统的根底上推出银行呼叫中心系统，它允许用户通过心系统，它允许用户通过拨入、拨入、计算机拨号连接和、计算机拨号连接和InternetInternet 网址访问等多种方式，网址访问等多种方式，访问访问银行系统数据库；银行系统数据库；然然后根据语音或文字提示，后根据语音或文字提示，得到各种信息咨询效劳或完成金融得到各种信息咨询效劳或完成金融交易。与单纯的人工效劳、自动语音效劳比拟，它具有以下交易。与单纯的人工效劳、自动语音效劳比拟，它具有以下特点：特点：1 1集成了人工效劳、自动语音效劳。集成了人工

50、效劳、自动语音效劳。2 2功能齐全。功能齐全。3 3效率高。效率高。第五节第五节金融呼叫中心金融呼叫中心(Call Center)(Call Center)一、金融呼叫中心一、金融呼叫中心(Call Center)(Call Center)概述概述精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用1 1、开展现状、开展现状CallCall CenterCenter 最初其源于热线最初其源于热线，随着商业与技术的开，随着商业与技术的开展，它逐渐超越了原来那种售后效劳中心、故障处理台的概展，它逐渐超越了原来那种售后效劳中心、故障处理台的概念，正在成为现代企业了解和把握顾客