客户服务培训手册.pdf

《客户服务培训手册.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务培训手册.pdf（15页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、海量免费资料尽在此海量免费资料尽在此雇雇 员员 服服 务务 计计 划划EmployeeServiceProgrammeEmployeeServiceProgramme广州市东风中路 410-412 号健力宝大厦 10 楼(510030)电 话：(8620)传 真：(8620)邮：电第一天课程第一天课程课程大纲：1.1.2.2.3.3.4.4.顾客服务的基本概念建立正确的顾客服务态度建立优越的面谈技巧冲破与顾客沟通的障碍1.顾客服务的基本概念服务是一种态度服务是一种态度真真正正决决定定服服务务的的成成败败不不单单只只是是服服务务人人员员的的行行动动，而而是是他他们们的的态态度度。良良好好的的服服

2、务务态态度度是是包包括括从从不不同同角角度度了了解解如如何何对对待待别别人人。服服务务态态度度包包括括明明白白其其他他人人的的感感受受，尊，尊 重重并并接接受受他他人人。要要培培养养良良好好的的服服务务态态度度，服，服 务务人人员员可可从从不不同同角角度度了了解解顾顾客客的的感感受受开开始始。美美国国一一项项调调查查结结果果：1.1.2.2.3.3.一一个个不不满满意意的的顾顾客客会会将将其其故故事事告告诉诉 8 8 至至 2020 人人；机机构构要要用用 1212 次次的的优优质质服服务务来来扭扭转转一一个个不不满满意意客客人人的的信信心心；只只有有 4%4%不不满满意意的的客客人人投投诉诉

3、，而而大大部部份份(94%)(94%)只只将将其其不不满满意意的的情情况况告告知知他他人人。全面顾客服务管理现 代 的 顾 客 不 单 只 要 求 服 务 人 员 有 礼 貌，还 包 括 其 他服 务 范 围。附 加 价 值谬误：服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的态度，甚至於你人格的要求。事实：优质顾客服务对公司/个人的好处口口 碑碑 声声 誉誉个人利益个人利益外 在的顾客服务态内 在2.建立正确度真实时刻的重要性真实时刻的重要性金钱经历顾 客 提 供 服在 公 司 的 服 务增强市场上的竞争能力流 程 中，当 其 中 一 位 同 事 向务 时，

4、如未 能 满 足 顾 客 之 需 要，便 对 公 司 之 整 体 服 务个 难 以 磨 灭 之 印 象满足感 中 国 人 谚 语：形 象 留地位下 一。正 如 一权力专业不断扩充获得更多利润子 错，满 盘 皆 落 索。名气这 是 因 为 顾 客 绝 少 理 性 地 将 你 们 所 提 供 的 服 务，作 一个 全 面面子而 客而 是 会优越感主 观 地观 的 评 价；因 着 一 次 或 是 最後 一 次 之 接 触，便 影 响 他 们 对 你 们 所 提 供 的 服 务 留 下一 个 整 体 印 象。所 以 任 何 顾 客 对 佳 讯 资 讯 科 技 有 限 公司 的 整 体 服 务 印 象，

5、是 视 乎 与 每 位 同 事 接 触 的 每 一 次片 刻 的 经 验 而 定 的。上班前准备仪容打招呼市场的领导者 归属感 自豪感 负面服务态度带来的结果负面服务态度带来的结果产品介绍负面服务态度负面服务态度交建议书结果结果顾客需要留意提供产品系统安装介绍使用方法道别提供顾问服务不 良 态 度 对 个 人 也 有 负 面 的 影 响。冷漠服 务 人 员 会 形 成 一 种 对 人 冷 漠，事不 关 己，漠 不 关 心 的 态 度。不 论 服 务 人 员 的 技 巧 经 验 有 多好，如 心 态 不 良，便 会 不 尊 重 别 人不尊重（不 单 只 顾 客）。这 亦 会 影 响 自 己的 前

6、 途。天生我才必有用天生我才必有用不 能 体 谅 别 人 的 感 受，了 解 别 人 的排斥别人需 要，便 会 养 成 一 种 排 斥 别 人 的 习惯，只 会 整 天 怨 天 尤 人，一 事 无 成。活动：活动：态度技巧行动计划我应该改善自己，努力学习的地方我已做到，但仍可以做得更好我已做到，并且成功的语言沟通技巧语言沟通技巧1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.7.7.8.8.9.9.3.建立优越的面谈技巧主 动 地 打 招 呼 及 自 我 介 绍用 欢 迎 的 反 应 来 面 对 顾 客 所 提 出 的 要 求避 免 提 供 过 於 简 短 的 答 案表 示 明 白 及 关 心

7、主 动 提 供 其 他 建 议多 用 请 、欢 迎 等 字 眼与 顾 客 达 致 共 识防 止 出 现 寂 静 时 刻向 顾 客 道 歉10.10.结 束 对 话 前 紧 记 用 再 见 、谢 谢 等字 眼。正面谈话技巧正面谈话技巧尽尽 量量 避避 免免 的的 说说 话话 方方 法法例一你 应 该 早 一 点 到 达可可 代代 替替 的的 说说 话话 方方 法法如 果 你 未 能 准 时 到 达，请你 让 我 们 知 道。例二我 不 知 道，你 应 该 问 维 修部1.我 会 将 你 的 问 题 转 告 维 修部，他 们 可 以 帮 到 你.。你 见 不 到 我 们 很 忙 吗要 迟 一 点

8、才 可 以 答 你 的问 题。2.当 日 我 不 在 场，见 不 到 你所 说 的 事 情 发 生。3.你 应 该 预 早 通 知 我 们，否则，我 们 无 法 帮 到 你。4.点 解 你 更 改 了 地 址 都 唔通 知 我 们。5.参 加 这 活 动 的 人 太 多，了你 需 要 排 队 轮 候。非语言沟通技巧非语言沟通技巧1.1.面部：面部：轻松自然控制之下告诉对方你是有准备的你知道自己在做甚麽你对自己的岗位和角色感到舒服2.2.笑容：笑容：自然舒服告诉对方你肯定自己你喜欢你所做的事你喜欢你的顾客3.3.眼神接触：眼神接触：无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的告诉对方他或他们是重要的你

9、乐意接待他们你是自信的4.4.身体动作：身体动作：轻松自然不慌不忙告诉对方你能掌握你的工作你乐意提供服务5.5.说话声线和语气：说话声线和语气：声线温和舒服清晰自然语句有礼告诉对方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顾客4.冲破与顾客沟通的障碍成功沟通贴士成功沟通贴士1.充 份 运 用 我 、我 们 公 司 字 语 句2.表 达 完 整 及 明 确 的 讯 息3.语 言 及 非 语 言 讯 息 必 需 一 致4.不 妨 把 重 点 讯 息 重 复 表 达5.应 尽 量 参 考 顾 客 的 观 点 与 角 度 而 重 整 讯 息给顾客留下良好的印象给顾客留下良好的印象1.1.形象：形象：衣着整洁端

10、庄，配带合适饰物发型合适，头发整洁个人仪容整洁留意体味手、手指、牙齿清洁2.2.保持活力：保持活力：令对方感到你是朝气勃勃优质顾客服务需要付出心力在日常工作中持续地进行并不容易提防接触过量症（Contactoverloadsyndrome）：因长期与人接触而热情减退第二天课程第二天课程课程大纲：1.1.2.2.3.3.4.4.处理投诉基本法如何处理顾客的投诉常见的问题顾客之处理手法加强应变能力处理客户的不同需求1.处理投诉基本法处理投诉的後果处理投诉的後果错错 误误 处处 理理1.令顾客更快离去而损失生意2.失去忠实顾客长线生意3.坏口碑及形象差4.因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序5.减

11、低团队士气及尊严6.减低盈利有有 效效 处处 理理1.更了解公司的灰色地带及发掘顾客的实质需要2.加强顾客关系3.长线的顾客关系4.专业满足感及自豪感5.更高的商誉6.更高的利润处理投诉的基本态度处理投诉的基本态度1.正面地处理投诉。2.乐於聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。3.先处理情绪，不要与投诉者争论。4.保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过於自责。5.放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。6.告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回覆。7.多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。2.如何处理顾客的投诉处理投诉处理投诉 StepByStepStepByStep服务服务处理抱怨愤怒顾客

12、贴士处理抱怨愤怒顾客贴士产品产品顾客投诉的原因顾客投诉的原因LASTLAST问题问题问题问题专专专专注注注注聆聆聆聆听听听听(L Listen)需 要 情)况邀 请 顾 客 到 合 适 的 地 方 讨 论 问 题 所 在，(L Listen下，这 可 避 免 受 其 他 人 的 骚 扰。模式模式称 呼 顾 客 的 名 字。(A Apologize)让 旅 客 坐 下（可 行 情 况 下）充 分 运 用 积 极 聆 听 技 巧解解；决决发 问 问 题 及 重 申 顾 客 所 说的。诚诚 意意 致致 歉歉(S Solve)致致 谢谢(T Thank)以 恰 当 的 身 体 语 言 配 合 所 说

13、的。诚诚 意意 致致 歉歉(A Apologize)充 足 心 理 准 备放 慢 说 话 速 度，营 造 冷 静 镜 子。让 顾 客 知 道 你 了 解 他 们 失 望 的 感 受。例 如 说：我完 全 明 白 你 现 时 的 感 受。与 此 同 时，我 希 望 你也 能 明 白 我 们 的 原 则。避 免 以 防 卫 性 的 态 度 与 顾 客 争 辩。不 可 埋 怨 其 他 部 门 或 同 事。解解 决决(S Solve)积 极 提 出 不 同 的 解 决 方 法。以 双 嬴 的 目 标 为 依 归，顾 客 和 公 司 本 身 也 可 受惠。当 解 释 问 题 所 在 时，尽 量 运 用

14、浅 白 易 明 的 表 达 方 法，避 免 使 用 术 语。实 事 求 是，在 权 责 范 围 内 作 出 可 履 行 的 承 诺。一 旦 找 出 双 方 认 同 的 解 决 方 法，在 顾 客 改 变 主 意 前，迅 速 作 出 行 动报 进 度。致致 谢谢(T Thank)感 谢 顾 客 在 整 个 过 程 中 所 花 的 精 神 和 时 间，及 他 们积 极 合 作 的 表 现。在 需 要 情 况 下，寻 求 支 援 及 协 助。处理抱怨及困难的要诀处理抱怨及困难的要诀Do(s)Do(s)负责任即时行动保持镇定感同身受乐意帮助聆听、覆述及澄清，并保持目光接触多谢顾客的意见道歉引致顾客不便（如需要）转介投诉（如需要）替顾客跟进（如需要）与同事或上司沟通善用发问技巧处理抱怨及困难的忌讳处理抱怨及困难的忌讳Dont(s)Dont(s)逃避问题经常向主管求助没有了解问题便太快转交同事处理太快走开惊慌争辩找证明或藉口说公司其他部门同事的不是在顾客面前品评过份承诺传达含糊不清的讯息不适当的面部表情语调当作个人事件主观判断忘记承诺加强个人应变能力要诀加强个人应变能力要诀1.保持镇静2.发掘个人长处3.微笑行动4.不断进修5.积极思想6.从失败中学习7.接受别人意见