意向客户关系维系管理办法.pdf

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1、意向客户关系维系管理办法意向客户关系维系管理办法1、目的和适用范围1。为了增加有效的来店客户,强化销售过程管理,提升销量，公司开展意向客户顾问式跟踪销售及关系维系业务。为了规范业务处理，特制定本流程。、相关文件 1。适用范围:公司给经销商提供的意向客户销售及关系维系业务 YMCBK000-A00,试行,呼叫中心业务流程业务流程 3、术语3。1 意向客户:有购买轻卡意向的客户,分来电 800 的意向客户、网络意向客户、老客户推荐的意向客户、通过客户数据库、报纸杂志等信息寻找的意向客户、模压人员寻找的意向客户等。2 忠实客户:保有东风轻卡再购客户,对东风轻卡品牌表示满意的客户、推荐新客户至呼叫中心

2、的客户、热心为新客户宣传东风品牌的一切忠实于东风品牌的客户。3.3意向客户专员：通过各种渠道寻找筛选意向客户,为意向客户提供咨询服务并对客户进行顾问式销售过程电话跟踪服务的人员。4、职责与分工4.1 顾客关系部是意向客户销售业务及关系维系的归口管理部门，具体职责如下：。1。负责同各地区有意合作开展意向客户业务的经销商签订意向客户服务协议书。4。1。2 负责利用00 系统、网络资源、报刊杂志、客户数据库等渠道寻找筛选意向客户.41。3 对意向客户提供咨询服务及顾问式销售过程电话跟踪服务.4。14 负责对老客户进行分类关系维系,包括春节、端午节、中秋节的节假日短信问候，对忠实客户的新产品上市及促销

3、信息短信通知。根据实际情况统计月度客户购买明细表并反馈至合作经销商处确认,进行汇4.1.5 负责总核实后提供财务部.4.1.6 负责对所有成交的客户进行首保提醒及客户购买信息检核。4.2 网络规划部:负责及时提供最新网络据点信息至顾客关系部.4。3 运营管理部、营业一部、营业二部：负责提供最新的促销信息至顾客关系部4。4 产品工程部:负责提供新产品信息至顾客关系部,并对相关业务人员提供产品知识培训。4.5 财务部：根据意向客户服务协议书约定及顾客关系部提供的月度客户购买明细表按月进行相关费用结算。6 经销商:负责提报区域最新促销信息至顾客关系部,负责接待呼叫中心推荐的意向客户并进行销售活动,及

4、时反馈客户购买过程中行为,在客户购买后 3 日内在3S 系统内进行客户档案输机，对呼叫中心月度客户购买明细表进行签字确认,根据意向客户服务协议书中约定履行相关权力及义务。、工作流程5.1 意向客户业务基本要求51。1 意向客户销售过程跟踪以客户购车或者确定客户非意向客户为终止。5。1.2 意向客户专员保持与各营业部门关于促销信息的常态沟通5.3 意向客户专员保持与经销商促销信息及价格策略的常态沟通。5.业务流程5。2。1 意向客户信息筛选确认5。2。1。1 意向客户来源分类：80 系统来电客户、网络意向客户、报纸杂志客户、E3S 老客户、老客户推荐的新客户、车管所客户数据库客户、模压人员寻找的

5、客户.52.1。2 意向客户分类原则:根据客户反馈需求,分为C 类别客户,具体为：H 类客户：当天订单或付全款的客户（联系频次原则上为当天)；A 类客户:当月明确购买意向的客户（联系频次原则上为每星期一次）;B 类客户：联系三次以上手机、决策人、了解东风及竞品的产品、知道明确的区别（联系频次原则上为两周一次）；C 类客户：有意向购买的客户(联系频次原则上为每月一次)；5。2。1。3 操作流程：意向客户专员根据各类客户信息进行电话呼出询问客户购买需求,根据客户实际情况进行客户AB分类,并视情况进行电话或者短信联系,确认为 H类客户则及时与当地 DLR 进行联系告知客户购买信息，同时进行相应的顾问

6、式跟踪服务.C 类客户操作流程见 5。2。35。2。2 意向客户顾问式跟踪销售一般情况下,经过意向客户专员对各类客户的不定期联系,客户若有意向购车会致电0 系统进行购买咨询，或者在意向客户专员电话沟通中得到客户购买信息直接予以跟踪，两者均进入顾问式跟踪销售阶段.具体操作流程如下:5。2。2。一般座席接听客户来电，如果是咨询经销商地址、联系方式、车辆价格、车辆配臵等购买前咨询活动的电话,询问客户是否需要购车，确定为意向客户后作相应处理;.2。2.1.如果该区域意向客户专员处于空闲状态,则直接转电话至区域意向客户专员;5.2.。2 如果该区域意向客户专员处于非空闲状态，则询问客户姓名、所在省份地市

7、、联系电话，并告知稍后有专业人士为其提供专门服务,终止与客户的通话,记录问题单转至相应意向客户专员。2。13 如果该区域意向管理员休假则按照呼叫中心业务流程中的 5.1。11。1 流程进行处理,同时将客户信息、客户购车需求、给客户联系的经销商名称、经销商业代姓名及联系电话记录在问题单内。5.2。2。2 意向客户专员接听转接电话或者在每 20 分钟内进行一次新来电客户信息查询（休假期间则在上班第一天上午)，根据问题单记录致电客户，询问客户购车产品需求,根据用户需求推荐相应产品,同时介绍用户所在区域附近的经销商展场(主展场和二级展场),询问客户意向看车时间和意向看车展场,推荐各展场指定业代联系人，

8、并记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表.5。2.在客户意向看车时间前一天及当天致电客户确认客户是否按照计划去展场看车；5。2。2。3.1 如果客户确定能够按照计划去展场看车,则通知展场业代客户本人信息及意向购车需求,请业代作好接待客户准备;5。2。2。3。2 如果客户确定不能按照计划去展场看车，则询问客户无法如期去展场看车主要原因，针对客户主要原因作应对处理,同时再次确认客户看车意向时间，以此类推，同时记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表;如果连续跟踪 5 次，客户均以各种理由不去展场看车,且持拒绝态度，则判定为非意向客户，进行结案处理,并记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表.。2

9、。33 如果客户一直处于不接听、关机状态，则以系统短信进行跟踪,流程同上,如果短信 3 次之后仍无任何反馈,则判定为非意向客户,进行结案处理，并记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表。5。2.2.4 在客户看车后一天，意向客户专员先致电业代询问客户购买情况,根据客户不同状况作相应应对;5。.2。4。1如果客户已经购买东风车,则致电客户询问客户促使其购买东风车的主要原因、业代接待满意度及其不足的地方,同时宣传公司老客户优惠活动,鼓励客户推荐新客户购买东风车辆，记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表。5.2。2。4 如果业代反馈客户到展场看车但是未购买,则致电客户询问客户购买情况,并根据实际情

10、况应对;5。2。4.。1 如果客户还未购买则询问未购买的主要原因、看过那些品牌的车辆、比较品牌,根据客户未购买主要原因作相应对策性应对,同时与业代沟通影响客户未购买的主要原因，共同制定应对策略促使客户再次去展场购买东风车辆，客户购买时间确定流程同.2.2。.2 流程,记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表。2。4.2。2 如果客户已经购买竞品，则询问客户购买品牌及其促使其购买竞品的主要原因,同时宣传东风的老客户优惠政策，刺激竞品客户推荐新客户购买东风车辆,记录问题单及意向客户顾问式销售过程记录表。5。2。2。4.3如果客户还未去展场看车,则询问客户未去展场看车主要原因,处理流程同 5。2。2

11、。5.2.2。5客户购车以后,整理问题单中客户购车过程记录及意向客户顾问式销售过程记录表中信息转入老客户信息表(含竞品客户）并进行结案处理。2。老客户关系维系5。2。3.1 老客户关系维系对象:包括意向客户成交后客户、ES 确认客户、车管所客户数据库及其他客户资源中确认半年内无购买需求的所有保有轻卡车辆的客户.5.2.3.老客户分类:根据对公司的贡献度分 VP 客户、忠实客户、普通客户,具体分类标准及关怀措施如下:5.2。1 VP 客户:大批量购买客户，并经过集团客户部审核确认的重要客户;具体客户关系维系方法参考VP 业务流程;。2。3。2。2 忠实客户:保有东风轻卡再购客户，对东风轻卡品牌表

12、示满意的客户、推荐新客户至呼叫中心的客户、热心为新客户宣传东风品牌的一切忠实于东风品牌的客户。具体关怀原则为:纳入兄弟俱乐部会员,享受会员资讯及积分兑换，节假日短信问候、新产品上市及促销信息短信通知等活动。5.2。.3普通客户：不属于以上两类的其余客户客户关系维系方法原则为提供一般性的呼叫中心服务,意向客户专员根据客户跟踪频次原则进行不定期的电话联系.5。3 意向客户信息与服务费用管理5.3。1 收费内容:针对呼叫中心对经销商提供的意向客户信息与顾问式跟踪销售服务项目对经销商进行收费管理。3.2 收费原则：5.。3 收费方式:公司与 DLR 签订意向客户服务协议书，根据协议在双方确认意向客户成

13、交明细及费用后由财务部从LR 的货款中予以费用结算。3。4 操作流程。3。41 意向客户专员在对客户进行购买前调查,确认为轻卡意向客户之后,初步判断客户是否去过展场，并发短信给当地经销商品牌经理,同时电话通知业代。5。3。4。2 通过意向客户专员与业代共同协助实现销售后,DR 需在售后日内将客户档案在 E3S 系统内输机,并注明客户来源信息。5。3。4.3呼叫中心座席在次月日之后根据底盘号及客户来源在 E3系统内搜索进行客户首保提醒回访及购买信息检核.。3。意向客户根据检核结果核对初次判断汇总为月度意向客户明细表,并与当月月底前将电子版发给经销商，与品牌经理进行核对确认，每季度将月度意向客户明细表汇总传真给经销商,经销商品牌经理签字确认后传真至公司。对于有疑义的客户进行电话录音监听检核,由呼叫中心进行最终客户收费类别判定。.3。4。呼叫中心每季度汇总整理月度意向客户明细表并提报公司领导确认后报网络规划部、财务部兑现款项。6注意事项所有业务处理如遇节假日则顺延。记录8修订内容一览表