2022酒店培训PA培训大纲_酒店pa培训内容.docx

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1、2022酒店培训PA培训大纲_酒店pa培训内容 酒店培训PA培训大纲由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店pa培训内容”。 PA部培训大纲 酒店服务基础学问部分 1、就餐客人有哪几种心理特征？ 答：注意经营品种价格的凹凸； 注意菜肴质量的优劣； 注意出品速度的快慢； 注意菜品的味道和花样的选择； 注意餐厅环境和食品卫生状况； 注意服务员看法的优劣。 2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？ 答：求休息好的心理 求干净的心理 求便利的心理 求平安的心理 求敬重的心理 3、餐厅服务员必需懂得的推销技巧有什么内容？ 答；向焦急离开的客人举荐打算时间短的食品； 向公款消费的客

2、人举荐价格稍高的项目； 向重要人物、美食家供应品尝最佳的项目； 向独自一人的客人供应打算时间短且份量适中的项目； 在特别场合，推销香槟和葡萄酒等； 一对情侣，要注意女士的选择； 向素食者举荐低热量的食品和饮料。 4、大酒店质量保证体系是怎样的？ 答：酒店成立了特地质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查状况并发出相应整改通知。 5、酒店员工为什么要佩戴名牌？ 答：员工名牌是员工身份的标记，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。 6、服务中常见的礼节有哪些？ 答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼

3、、致意礼 7、为客人指示方向的形体规范是什么？ 答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男员工出手有力，女员工出手优雅； d、不行用一个手指为客人指示方向。 8、服务的基本要求是什么？ 答：主动、热忱、耐性、周到。 9、对客服务的四项标准？ 答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼； b、以友善、热忱的语气同客人说话； c、快速回答客人提出的问题，并主动供应便利； d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。 10、礼貌服务的五声、十字、杜绝运用的四语是什么？ 答： 五 声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 十 字：请、您好、感谢、对不起、再见。

4、 杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。 11、酒店员工必需牢记的金法则什么？ 答： 19、酒店意识的核心是什么？ 答：来宾意识。 20、酒店业的生命线是什么？ 答：服务质量。 一、酒店意识 1 酒店商品的概念 2 服务内容和要求 酒店出售的主要商品-服务 一、什么叫酒店 酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和消遣等综合服务项目，向客人供应服务的一种特地场所。 酒店也可称之为一个“小社会”，它为来自世界不同地区、不同国家的各界来宾供应食、住、行、游、购、娱等高水准的服务，来宾可谓“足不出户，万事俱全”。酒店则不尽如此，而且要使来宾在这个“小社会”里获得最高级的享受，得到精

5、神上和心理上的满意。 二、酒店商品的概念 酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人供应的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施；后者包括向客人供应的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节约的时间。 马克思曾经明确指出：“服务就是商品。服务有肯定的运用价值和肯定的交换价值。”由此可见，服务这种商品在酒店中所创建的价值和效益是不行低估的。 三、服务的意义 国内外的旅游客人在旅居生活中须要生活的舒适与便利，得到精神上的劝慰与鼓舞，来帮助消退旅途的疲惫。全部这一切，都是由服务员在工作中，从一件件琐碎而平凡的工作来给以满意。服务员的

6、一言一行，一举一动，都代表着整个企业，体现了我们的党和国家对人民的高度关怀，关系到国家的声誉和威望。因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义是深远的。 四、服务的内容和要求 1.服务的内容包括包括：服务看法，服务方法，服务设施，服务项目，平安与卫生等。 2.“宾至如归”是一个艺术的概括，它既反映了旅游客人的满足，期望，感谢的心情，也提出了对酒店接待服务工作的总要求。我们全体服务人员都要以次作为办好旅游服务事业，做好工作的奋斗目标。我们应把客人看成自己的亲人，爱护关切，达到“不是亲人，胜似亲人”的服务效果。 基本的要求要做到主动，热忱，耐性，周到。 1、动，所谓主动，就是

7、服务员对自己所担当的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己以主动的看法所实行的行动，即通常说的自觉行动。 在接待服务中要做到主动，必需： （1） 要有一心一意为人民服务的思想基础 （2） 要有严格的组织和纪律性。 （3） 严格执行入伍程序和操作规程。 （4） 发扬协作精神。 （5） 勤动脑，擅长发觉和刚好解决问题。 2、热忱，所谓热忱，就是对待客人要象对待自己亲人一样，以深厚的情意，恳切和谐的看法，亲切爱护的预言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。 在接到服务中心要做到热忱，必需： （1） 要做到微笑服务。 （2） 有良好的仪表，仪容。 （3） 要以礼相待，亲切亲善。 （4） 来宾不主

8、动表示握手时，不要先伸手与客人握手。 （5） 对客人必需要一视同仁，热忱接待。 3、耐性，所谓耐性，就是无论在任何状况下，都不急躁，不厌烦，满腔热忱地去为客人服务，也就是我们平常说的有耐性。 在接待服务工作中应留意以下几点： （1） 常常保持平衡的心情，特殊在工作时间，更要镇静，不急躁。 （2） 工作时间的表情要常常处于态度温和的状态。 （3） 对客人交办的事项，应快速处理，不要怕麻烦，推诿延误。 （4） 对客人提出的看法，要耐性说明，不要强词夺理，更不能指责对方。 4、周到，所谓周到，就是从来宾的须要动身，最大限度的予以满意，也就是说，要把接待服务工作做到完全、彻底，急客人之所急，想客人之所

9、想。 在服务工作中要做到周到，必需： （1） 工作要仔细，办事要周详。 （2） 对客人托办的和要求的事，刚好妥当处理，尽可能赐予便利和满意。 （3） 对客人提出的问讯要具体解答，不随意应付。 （4） 努力学习，精通业务，提高服务技能。 “主动、热忱、耐性、周到”八个字，四方面的服务要求是一个整体，作为一个优秀的服务员，应当通过一件件平凡的小事，全部体现出这八个字，把客人的开心和满足看成是自己的华蜜和劝慰。 3、意识核心 一、何谓来宾 美国FAIMONT酒店总经理说：“客人就是通过个人信件或电话到酒店来的最重要的人（VIP），他不是供你争论或你较量智利的人，他是我们应当以礼貌和端正的看法赐予服务

10、的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和你们自己一样有血有肉的感情的人我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是他通过赐予他服务的机会赐予我们的一种恩惠。如何善待人，确定于酒店工作人员的来宾看法。 二、何谓来宾意识 来宾意识有两方面的意义。一方面，工作人员是否意识到，来宾是不是有血有肉、有感情、亲善友好、是给酒店一种恩惠的人：是不是相识到客人是“皇帝”“财神”，客人是 酒店的服务效率快速精确，大致表现在这几个方面，如输订房手续要快速精确，开房要快速精确，办理为来宾询问服务要快速精确，帮助客人解决困难要快速精确，为来宾订票、结帐要快速精确等等。 综上所述，酒店意识的核心就是来宾意识，只要员工时时、

11、事事、到处都为来宾着想，能自觉地做到用自己的辛勤劳动为来宾创建华蜜，用自己优质的服务给来宾供应便利和满意，这就是酒店管理取得胜利的根本。 二、职业道德 1）职业道德教化 何谓道德？各种社会不同的道德标准是什么？ 道德指的是人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规则。 1、原始社会：人们共同劳动，平均分红，敬重长者，抚育婴儿，相互帮助。英勇战斗。这些活动完全是依靠道德力气来维持的。 2、奴隶社会：奴隶主鞭打、屠杀买卖奴隶，用奴隶陪葬等行为看成是道德的。把奴隶的逃亡和暴动看成是极不道德的，而奴隶的道德则与此完全相反，在他们看来，奴隶主对他们的虐待和残害是不道德的，他们的逃

12、亡、怠工、暴动是完全正确的。 3、封建社会：地主阶级把封建礼教“三纲五常”、“忠孝道义”三类当成是道德的标准。把活埋儿童、妇女自杀称叫他们的道德典范。农夫阶级把酷爱劳动，勤俭持家，周济困难，抗拒压迫当作自己的道德规范。用来约束指导自己的行为活动。 4、资本主义社会：个人主义，自然要创建他们的道德原则。 5、社会主义社会：无产阶级在革命斗争实践中，继承和发展了历史上先进阶级和劳动人民的全部美德。并在马克思主义指导下逐步形成自己的美德。这就是共产主义道德。 6、共产主义道德： 是人类历史上最革命、最高尚的道德，它包括历代劳动人民勤劳、朴实、英勇、友爱互助等美德。包括一切献身于社会进步事业，反搞侵略

13、和压迫。为真理而冲锋隐阵等行为。 2）职业道德的内容 社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游业工作人员在职所必需遵循的行为规范和行为准则的总和。社会主义的旅游职业道德规范体系的一个组成部分。它的基本性是优质服务，不卑不亢。而坚持社会主义道路、忠于职守，一心一意为中国人民和世界人民服务，发扬爱国主义精神，以及集体协作等等，则是它最至少的道德原则。 3）酒店职业道德规范 1、敬业乐业，酷爱本职工作，遵守本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店的对外形象和声誉。 2、树立“来宾至上”的服务理念，要有满腔热忱的服务精神。 3、仔细钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立剧烈的学习愿望。 4、公私分明，

14、克己奉公，不谋私利，勤剑节约，反对奢侈。 5、树立主子翁的责任感，以主子翁看法对待本职工作，关切酒店的前途和发展。 4）树立方明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面： 1、有端庄、文静的仪表。 2、运用文明礼貌、精确生动、简练亲切的服务语言。 3、尊老爱幼，关切照看残疾客人和年迈体弱的客人。 4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。 5、在接待中讲究礼节礼貌。 三、员工手册 四、礼节礼貌 1、礼节礼貌的重要性 （1）我国是礼仪之邦。我国历史悠久，文化发达，是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称。今日，我们讲礼节礼貌，是要人与人之间相互敬重，相互爱惜，朴质谦逊、待

15、人恳切、助人为乐。 （2）涉外酒店全体工作人员不但要本身加强礼节礼貌的学习和修养，而且要敬重别人，敬重各国各民族的风俗习惯，了解他们不同的礼节，礼貌和做法，从而使我们在服务工作中真正做到以礼相待，微笑服务， 文明待客，为我国旅游事业发展做出贡献。 （3）礼节礼貌在整个工作中的位置。 当前，旅游事业犹如雨后春笋蓬勃发展，来我们国家的外宾日益增多。由于来宾来自不同的地区和国家，他们的风俗习惯不尽相同。要想搞好服务接待工作，重要的一点是了解它们不同的礼节，敬重各国来宾的风俗习惯，以礼相待，使来宾在所下榻的宾馆有宾至如归之感。否则，会有损于酒店荣誉，甚至有损于我国人民同各国人民之间的友好往来。 2、礼

16、节礼貌的要求 （1）、语言美：服务员要谈吐文静，语言温柔，语调亲切知润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题要精确、简明，要依据不同的接待对象，用好敬语、问候语、精确地运用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。 （2）、看法好：服务员要表现出恳切、热忱、亲善、耐性。做到来宾到微笑到、敬语到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服务员看法最基本的标准，提倡“笑迎天下客”。 （3）、行动灵敏、美丽；服务员要表现得不卑不亢、落落大方。服务中，动作合乎规范、轻快、灵敏、站立、就坐、行走要训练有素，符合要求。在为来宾服务时须依据规格，根据规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或为所欲为。 （4）、留意接待礼仪

17、：服务要树立“来宾至上”的思想，待客要落落大方。对不同身份来宾的迎送，要留意相应的礼节礼仪。礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。在发生纠纷或来宾投诉时，要按肯定的规格有礼貌地处理。 （5）、端庄的仪表仪容：服务员要讲究仪表、仪容、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上，要按酒店的规定着装。 总之，在酒店中，来宾往往是通过服务员的仪表、语言、行动、看法和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。 3、服务中常见的礼节 （一）、问候礼节 问候礼节是人与人见面时相互问候的一种礼节。问候礼是酒店服务员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、庆贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。

18、1 客人刚下榻酒店时的问候： 2 时间性问候； 3 对不同类型客人的问候； 4 节日性问候； 5 其他问候。 （二）、称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 1 有一般习惯称呼； 2 有按职称称呼。 （三）、应答礼 应答礼是指同客人交谈时的礼节。 1、解答客人问题时必需起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，讲话语气温柔耐性，集中精神倾听，以示敬重客人。 2、服务员在为来宾处理服务上的问题时，语气要宛转。 （四）、迎送礼 迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼仪。 1、来宾来到酒店、来宾、接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。先主后随员、先女后男的依次进行服务。 2、对重要

19、外宾和友好团体来店或离店时，要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送，使客人有一种亲切感。 （五）、操作礼 操作礼主要是指服务员在日常工作中的礼节。 1 服务员在日常工作中要着装整齐，留意仪表，举止大方，看法亲善等。 2 服务人员在打扫时既轻又快。 （六）、其他礼节 1 握手礼（是人们在交往时最常见的一种礼节） 2 鞠躬礼（是一般下级对上级或同级之间挚友的礼节） 3 接吻礼（是西方一种礼节） 4 举手注目礼（是军人的礼节） 5 致意（点头，致意等同级或平辈之间的礼节） 三、工作流程 四、制度 公共区域洗手间卫生清洁管理规定 为切实做好客用洗手间清洁卫生工作，确保该区域环境卫生达到星级酒店要求和标

20、准，特制定本规定。 一、各级人员巡查要求 1、主管或领班对所在班次除公区、会议室、宴会厅等巡查外，每日每班次必需对所属区域的洗手间在3060分钟全面巡查一次，每班不得低于8次/人。 2、主管或领班在巡查时，除对卫生质量巡查外，同时负责洗手间设备设施运作运用是否正常，节水、用电及员工礼节礼貌、仪容仪表、组织纪律、服务意识、工作看法等方面的巡查，发觉问题，并 起投诉，责任将由带班人即顶岗人担当。 5、当值员工在为客服务时，严禁向客人索要小费，或扎堆闲聊、擅离岗位等现象。一经发觉，对于索要小费的，赐予辞退处理，后两种状况均赐予书面警告并扣分处理。 6、当值员工在巡查跟进洗手间，必需时刻留意，马桶堵塞

21、、水管爆裂、地面水渍、油渍打滑等担心全因素的存在，一经发觉担心全因素必需马上处理，并刚好放置相关提示牌。若工作不负责任，不予跟进的，赐予严峻警告并扣分处理。 关于地毯清洁保养管理规定 为了提高地毯清洁和保养质量，确保地毯清洁度，最大限度延长其运用年限，为来宾营造干净整齐、舒适无菌的营业场所，依据实际须要，特制定本规定。详细如下： 一、巡查要求： 1、若无宴会和会议，主管以及各班次领班必需至少每日对13项所包括地毯巡查一遍，在地毯清洁保养检查记录本上予以具体写明状况。 2、若发觉污渍或问题，马上着手处理，确保污渍或问题在 小时巡查跟进一次，对重点部位大堂正门雨蓬周边要保持不定期的跟进清洁。 三、

22、对于酒店后山通道除每天早晨大清洁一次外，当班期间巡查跟进清扫不得低于三次。 四、负责外围的花工（在不顶替广场清洁的人员时），必需对外围花坛、草皮，植物等绿化带除正常除草修剪外，必需保持每2小时一次对该范围内的垃圾进行清洁、跟进。 五、外围广场花工必需保证酒店外围绿化带卫生清洁，同时要帮助该区域卫生的循环跟进清洁维护。 六、花工在帮助广场卫生清洁时，两人必需分开分别进行清洁工作，严禁边闲聊边清扫，否则将跟据相关制度作出处理。 七、当外围广场清洁人员休息，或因工作须要调入酒店内部工作，广场一切清洁卫生，将由花工一人顶替。 八、当花工休息或因工作调整时，广场绿化带清洁将由广场清洁人员顶替负责清洁。

23、九、当外围清洁人员和花工均在岗位时，如广场清洁度及花坛或绿化带护理达不到酒店要求时，将依据实际状况作出惩罚。 十、广场清洁人员在随时保持外围清洁度外，同时必需兼顾好酒店地下室整个员工通道地面及凹凸位和员工洗手间的清洁拖洗及抹尘工作。 十一、负责该区域人员在外围广场清洁时，严禁出现偷懒现象，一经发觉将肃穆处理，若发觉偷懒，且出现广场卫生质量不合格，以致产生投诉，将赐予辞退。 十二、如遇大假期或客流、车流过大时，工作人员之间必需进行有效沟通，分清重点与主次，在确保广场卫生清洁的同时，要提高平安防范意识，并留意车辆，行人及自身平安。 十三、遇到自身无法解决的问题，刚好上报。 关于集团、酒店内外植物的

24、管理制度 为规范集团、酒店植物摆放标准和要求，加强植物更换、修剪、护理工作，本部特拟定管理制度如下： 一、集团植物 1、每日早班带班人员（领班或主管），必需对集团（附楼10楼）进行不低于1次植物巡查工作。 2、在巡查时，发觉植物枯叶刚好修剪、护理。同时要求集团清洁员做好每日浇水工作。 3、发觉植物枯萎或因摆放时间过长达不到要求，刚好知会花工更换。 4、花工接到通知后，必需在规定时间内赐予更换或调配。 5、花工在更换植物前，首先通过领班或主管与集团进行有效沟通，在得到反馈的时间段进行更换，反之则另行通知。 6、花工更换植物时，肯定要注意植物质量及集团提出的要求和标准。 7、若因更换的植物达不到相

25、应要求和标准，集团因此提出异议，刚好调配更换。 8、经两次以上更换植物仍达不到要求，若因员工无责任心或园艺公司不予以协作，将对相关责任人或园艺公司作出相应惩罚或扣款处理。 9、如遇一时无法解决问题，刚好上报领导。 二、酒店内植物 1、每日当班领班或主管在巡查各区域卫生时，必需帮助园艺公司花工对各区域植物巡查工作，并进行必要修剪或垃圾清除。 2、每日领班或主管除自行必要巡查外，必需严格督导各岗位员工对所属区域植物进行修剪、抹尘、清捡垃圾及植物盒垫污水的清洁工作。 3、对于各级巡查，发觉自行无法处理修剪、更换、调配的，要刚好知会花工， 平板车干净无污水、无异味，避开给酒店内部造成不必要污染。 8、

26、当班领班或主管在监督花工更换植物时，对于品种、数量、质量不符合要求标准，必需拒绝入内，要求其重新更换。 9、花工对植物日常护理、修剪、浇水的同时，要自行对所造成的污染必需刚好清理，严格避开因浇水太多溢出，导致地毯发霉或地板打滑。 10、若花工未按 3 任何人提问要先举手并向前跨一步后再说，回答问题时同样向前跨一步； 4 不许迟到，迟到者一律罚站到最前一列，二次迟到者先作自我指责，再接受上司指责，三次迟到扣罚资金一级。、 5 未请假而不到会者扣资金一级。 （三）培训制度 为了使本分部的培训工作落实实处，能长期不懈的坚持下来，同时能使全体员工 视和主动参加此项工作，为此特作如下规定： 1、时间规定

27、： 1）每天召开班前班后会，任何人任何状况下不许取消班前班后会， 2）每周五下午4：15PM-5:15PM时，为全体员工培训日，任何人不得缺席（年休员工除外）： 3）每周三下午4：00PM-5:00PM为领班培训日。 2、主持人规定： 1）员工班前班后会由领班主持； 2）及到培训日的培训由主管主持。 3、内容规定： 1）内容要有针对、全面性、目的性； 2）考虑员工整体素养的提高； 3）先作好教材打算，并要用专用记录本记录下来。 4、对象： 1.每日班前班后当值员工参与； 2.培训日之培训，全体员工参与。 5、考试： 1.每月一次抽查式考试（操作与口试） 2.每季度一次笔试。 6、惩罚： 1.违

28、反上述任何一条者将受到奖金降级及通报指责之处分； 2.考试不及格者（70分）可享受补考资格一次，再不及格者奖金降级处理。 （四）岗位责任制 1、员工岗位职责： 1.做好负责本岗卫生清洁，并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、电源开关、电梯、洗手间、空调、风口、家私等各种设施设备的清洁，保证四周旱井的整齐、干净、无尘、无垃圾、无异味； 2.爱惜并正确运用公物、工具、设备、节约用水、用电及物品原料，发觉不正常状况刚好上报； 3.严格执行交班制度，清理垃圾，补充清洁剂、物品、清点工具，下班时将清洁工具用品放回指定处； 4.听从安排，做好礼貌接待工作，讲求效率、保证质

29、量； 5.自觉遵守员工手册剂酒店各项规章制度； 6.完成沙上级随时指派的其它工作。 2、领班岗位职责： 1.督导本班组员工工作，合理支配人力、物力，按质量完成班组的工作； 2.每日检查本班组负责区域的卫生、服务质量、仪容仪表、礼貌礼节、工作效率、劳动纪律及员工出勤状况； 3.加强对各区域的询查并做好记录，发觉问题刚好处理，对职权范围内无法处理的问题刚好上报主管； 3.对接待团做好重点支配，保证服务质量，满意客人的要求； 4.定期与各清洁场所负责人沟通，征求看法； 5.严格执行各项工作规程，对新上岗员工进行业务操作培训； 6.仔细驾驭本班组员的思想动态，敏捷处理员工的内部纠纷； 7.每日做好下班

30、前的交班记录，对重点事情作重点交班； 8.随时接受并落实上司指派的各项工作，加强自身的业务学问，提高管理水平。 八、机械设备的相识与操作 1.抽洗机： 主要是由双马达高压喷雾式吸水机与滚筒式洗地机构成。主要是清洁地毯。抽洗机洗涤力特殊强，去污效果好，能把地毯底部的污迹清除掉，但操作较麻烦，而且对地毯的损伤程度较大，不宜常用。 操作： A.打算：机械设备正常状况检查，备好地毯清洁剂（103），也就是低泡沫地毯清洁剂及除油、除污地毯清洁剂、盛水器、抹布、地毯梳等。 B.将地毯清洁剂按1：4080兑3040度温水配成溶液倒入吸水机盛水箱内。（温水效果更好，冷水也可以） C.连接好线路、管道，调整好操

31、纵杆的凹凸程度（凹凸程度以个人最便利、顺手为宜）。开启电源开关（电源再手柄处）。但要办法一点，此开关分一档为启动开关，二档为喷水开关。 说明：抽洗机也叫抽吸式洗地机，因为洗吸同时进行。 2.擦地机 擦地机式油升降杆、电动机、地盘的构成，升降机手柄处有两个擦地机启动开关。一个升降开关，此机是多用式机，配上地毯刷、电子打泡箱可洗地毯，叫高泡沫地毯清洁法；配上针座板、毛球洗地毯，叫低泡沫于洗法；配上地板刷可洗地板，配上针座板、百洁刷可抛光、起蜡。该机为中速，175300转/分。在酒店适应范围大，也是酒店不行少的清洁性机械。 3.吸尘机： 吸尘机可分为直立式、吸力式和混合式三种类型。主要是由主题件和配

32、件两部分构成。主体件包括电机、风机和吸尘部分（过滤器、储尘部位）配件包括软管、按头湾管、塑料盒、刷头盒偏吸嘴。直立式吸尘机底部处有一滚芯毛刷。直立式吸尘机吸尘特殊干净，但不敏捷，只能局限于大面积而又无碍物的区域。吸力式吸尘机运用便利，适应范围广，混合式吸尘机最大的特点就是能吸水。 4沙发机 该机是由手柄、电动机、毛刷构成。转速300500转/分。手柄处设启动开关。在清洁沙发时肯定要与高泡沫箱、高压喷雾式吸水机配套才能运用，达到清洁干净的效果。 5.其它。 九、清洁用品的相识与操作 1.性能 清洁用品的简介: 1）洁厕灵:酸性,主要作用是清除班污、黄渍，又可与尿碱起中和反应，可用于清洁恭桶，但必

33、需少量而且不能常用，用时要特殊当心。 2）硫酸：强酸性，本部极少用，一般用于通管道。 3）玻璃清洁剂：中性偏碱，有溶剂与高压罐装两种：玻璃清洁课剂是透亮液体，且略带香味，去污力强，运用便利，对玻璃无损伤，玻璃清洁后透亮度高，并可防止污尘沉积，适用于各类玻璃。 4）家私蜡：有液体与高压罐装两种，呈乳液状，成份有蜡（填充物）、溶剂（除油污）和硅铜（润滑、抗污）。主要作用是：可去除动物性和植物性油污，并在家私表面上形成透亮爱护膜，防静电、防霉，具有既可清洁又能上光的双重功能。假如上两次蜡水，效果理为志向。（但每次必需间隔15分钟）。适用于任何木质家私。 5）起蜡水：中性偏碱，主要作用是：可将陈蜡和污

34、渍去净。乳液体，可分为SCS云石起蜡水与150强力起蜡水两种。 6）地面爱护蜡：可分为封蜡和面蜡。封蜡主要用于 7）省铜水：形态为糊状。作用主要是氧化掉铜表面的铜锈、污班而达到光亮铜件的目的。 8）地毯除渍剂：特地用于清除地毯上的特别班渍，对怕水的羊毛地毯更为合适，地毯除渍剂可分为三种：除果汁剂（泡沫型）、除油渍剂（喷雾剂（喷雾型）和除香口胶剂，达到易铲除香口胶的目的。溶液型是软化香口胶，也是达到易铲除的目的。 9）牵尘剂（静电水）：对免水拖的地板（如大理石、木板地面）进行日常清洁和维护的特地清洁剂。主要作用是使尘产生静电，同时除尘功效明显。 10）杀虫水：一般常用的杀虫水有黑旋风、雷达、拜高

35、三种。黑旋风异味较大，雷达次之，拜高更次之。可杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫和飞虫，特殊是平安便利。 11)空气清爽剂：特殊是各类花草香味型。主要是中和空间的异味。 12）103低泡沫地毯清洁剂：性能：无毒无腐蚀性、略带香味的溶剂，能清洗毛、丝、棉麻、各种化纤混纺和尼龙地毯上的各种污渍，还能清洗沙发。国产价400元左右/40斤，进口价700元左右/40斤。特点：运用便利，去污力强、干燥快。然后地毯松软如新，对地毯无损伤。只能用于地毯抽洗与干洗。 13）101高泡沫地毯清洁剂：性能；同103。特点：泡沫多，去污力强，干燥快，是清洁地毯沙发不行少的清洁剂，且无任何操作损伤.但只能通过电子打泡箱调成高泡沫才

36、能发挥效果.14)洗洁精:中性粘稠液体,有柠檬香味,去污力强.用于餐具、厨房设备硬表面等清洁。对表面无损伤，也是酒店用量最大的清洁剂之一。 15）陶瓷清洁剂；透亮溶液，略带香味，去污力强。可去除陶瓷表面的锈尘，对陶瓷表面无腐蚀，洗后陶瓷表面干净，光泽如亲，适用于茶具、瓷盆、浴盆、马赛克、厕所等。 16）洗手液（枧油）：去污力强，泡沫丰富，并有香味。主要用于客人洗手的一种清洁剂，一般进口产品质量较好。 17）碧丽珠：性能：能去污、打蜡、爱护家具，同时可使家具光泽。适用于木质、皮革、人造皮、防火胶板、局漆、聚脂及大理石家具。酒店主要用于高级家具上。 18）不锈钢清洁剂：主要是不锈钢件的清洁剂。该清

37、洁剂去污力特殊强，用后留有一层爱护膜，以保光泽，也是不锈钢件每天必用的清洁剂。 19）去污粉：去除力特殊强，可除去多种污渍，并使其物光滑如新。适用范围广，除玻璃与油漆家具外，一切硬件都可适用。 20）强力去污清洁剂（绿水、万能清洁剂）：是略带绿色的溶液，有香味，去污力特殊好。适用于除木质件外的一切清洁。 21）地毯爱护剂：是爱护地毯、防止污渍、尘进入地毯根部的爱护剂。 22）一次清：是特地应付顽固污渍的清洁剂，去污力特强。 23）酒精（乙醇）：用于物件的消毒。 24）避味剂：用于中和异味的一种清洁剂，酒店主要用于洗手间里面。 25）105消毒清洁剂：略带酸性，既可消毒又可做清洁剂用。用时肯定要

38、留意手、特殊是石材。主要用于洗手间座侧、尿斗的消毒杀菌。 2.操作方法 1)洁厕灵：不须要稀释，可干脆用到斑污处、黄渍处，也可用上胶手套用百洁布粘上洁厕灵对斑污，黄渍处进行擦洗，然后用清水冲干净。 2)硫酸：不须要稀释，而且不能稀释，可干脆对住不通的管道倒入。 3)玻璃清洁剂： a.溶剂类：按1：1020的比例稀释，用玻璃专用毛球粘上稀释后的清洁液上下左右按依次擦洗玻璃，然后用专用玻璃刮自上而下、自左至右按依次把玻璃上的水渍刮净，用抹布抹净四周及角落。 b.高压罐装类：把罐装玻璃清洁及摇匀，手按喷嘴在距离9寸处用力压出泡沫，并要用力匀称，待12分钟后，用布抹净薄膜及水渍。 4)家私蜡（此蜡是木

39、料家私的专用蜡水） a.液体类：不须要稀释，只须要把摇匀的家私蜡倒入较便利取蜡水的水瓢内，用较细纱纹的抹布粘上蜡水，对住家私按依次自上而下擦抹，使蜡水匀称粘在家私上即可。 b.高压罐装类：与玻璃罐装清洁剂运用相同。 5)起蜡水： a.SCS云石起蜡水，首先按1：10的比例将其稀释在盛水器内，然后用地托匀称拖洗石材，待过15分钟后，再用擦地机洗。 b.150强力起蜡水：特地用于其它石材的起蜡，稀释比例为1：4其用法同SCS。 6）地面爱护蜡：可分为PSI、SIM云石花岗岩封闭剂，K1K2K3KF2石材品面处理蜡，601一般石材的底蜡，617一般石材的面蜡四种。 a.PSI是云石封闭剂（蜡），不兑

40、水，干脆用。SIM是花岗岩封闭剂，两种蜡的主要作用是堵塞石材毛孔，操作方法上述有介绍，略。 b.石材晶面处理蜡：K1是底蜡，也可作清洁蜡：K2是表层蜡，也叫面蜡，又叫爱护蜡；K3是光亮蜡，也叫光蜡；KF2是光蜡与爱护蜡，一般常用的是K2K3K2，操作方法上述有介绍，略。 c.一般石材蜡:601是底蜡,617是面蜡,运用方法是:不用稀释,把蜡水倒入专用压桶内,用纯棉线地拖充分粘上蜡水,然后把地拖通过压桶压成半干状,再用地拖选择地板的一头起先按依次左右来回、匀称地、轻轻地、自前向后移动式的横拖，直到完毕为止。说明这一点，601与617是同时进行，不过在拖完601底蜡后肯定要让底蜡完全干透后才能进行

41、617面蜡拖蜡工作。617面蜡拖蜡工作步骤同601底蜡一样。 7）省铜水：该清洁剂也是干脆能用的清洁剂，方法是：先将省铜水摇匀，然后把省铜水干脆倒在抹布上（小块抹布），再把抹布上的省铜水在抹布上挤压一下，然后用粘有省铜水的布干脆对住铜件擦试直到把污斑、铜锈擦干为止。再后待铜件上的铜水与脏污液充分干透后用干净的稍大块抹布反复擦抹几次，直到铜件放光为止。 8）地毯除渍剂： a.地毯除渍剂：打算多块抹布、一个小刷、最好一个小壶能喷雾的水与喷壶，然后拿起除果汁摇匀、手按喷嘴对住脏地毯处用力压出泡沫，再用小刷子反复擦刷，用喷雾喷上水，最终用干抹布反复擦净污、水渍，直到干净为止。 b.地毯除油渍剂：方法同

42、除果汁剂。 c.地毯香口胶去渍剂：方法与除果汁剂相同，只是香口胶除渍剂有冰冻法与溶解法两种，效果也同。 9)牵尘水（静电水）：不须要稀释，可干脆把牵尘水倒入小喷壶内，再对住尘拖匀称喷雾，待再过5分钟左右，尘拖就可以推尘了。 杀虫水：无论任何喷雾式杀虫水，用法都相同，就是用一手拿起杀虫水，用其中拇指或食指按压喷嘴把雾压出来，然后关闭一切出口，15分钟后可把一切害虫杀死。 空气清爽剂：用一手拿住空气清爽剂，再把其中食指按压喷嘴使其出雾，然后在空中走动喷，即完成了操作。 103低泡沫地毯清洁剂：按比例稀释的大小来确定运用范围，如下： a.1：8-15可干洗地毯或除渍剂用。 b.1：40湿水也可通过专

43、用毛球压干水桶清洗地毯。 c.1：40-80湿水通过抽洗机清洗地毯。 101高泡沫地毯清洁剂：此清洁剂只有通过电子打泡箱才能产生高效果的地毯专用清洁剂。洗沙发按1：1：20-30兑水稀释，洗地毯按1：20-40兑水稀释，然后倒入电子打泡箱即可。 洗洁精：不须要稀释，可干脆用百洁布，厕所刷等工具沾水洗洁精用套上的手洗任何硬件物。 陶瓷清洁剂：此清洁剂可用布、刷、机械等用具配上1：10-20稀释后的陶瓷清洁剂清洁茶具、瓷盆、浴盘、马赛克、厕所等物件。 洗手液：只需将该清洁剂倒入少量在手中，沾上少量的水进行手对手的磨擦，让泡沫充分发挥，然后再用水冲洗手。是洗手的专用清洁剂。碧丽珠：用一只手抓住碧丽珠

44、，再用食指按压喷嘴距清洁物件6寸处使其出雾，并将雾匀称地喷在清洁物件上，最终用干净的干抹布进行表面层擦抹，直到光亮为止。 不锈钢清洁剂：用小块重叠好的抹布沾上该清洁剂（不须要释释），然后上下，左右按依次抹不锈钢体，再后用干净干抹布上下把清洁的不锈钢体重复抹一次，特殊留意的是切忌把不锈钢水搞到铜件上。 去污粉：可干脆把去污粉洒到所要清洁的物件上面，用湿的抹布或百洁布擦洗即可，也可把去污粉倒到 抹布或百洁布上擦洗物件也可，最终用清水清洗干净。 强力去污清洁剂（又名绿水，万能清洁剂）：将该清洁剂按1：40的比例稀释后，用百洁布擦洗或用机械擦洗所需之清洁物件均可，然后用清水冲干净。 地毯爱护剂：将该爱护剂按1：4的比例称释后，倒入喷雾器里，再匀称地对清洗干净后的地毯喷雾，有效期（指爱护地毯）3-6个月。 一次清：将一次清摇匀，用一手抓住该清洁剂（罐装），用食指按压喷嘴对居处需清洁的物件距6寸处匀称地喷雾，待充分发生反应后，用干抹布反复抹净即可。 酒精（指工业酒