质量回访制度 文档.pdf

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1、工程质量回访和顾客满意度调查制度工程质量回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，落实工程质量管理方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。二、要求1、质量回访和顾客满意度调查工作由质安部组织实施。2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。3、回访和调查时间：1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；2）生产过程中,质安部每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通,将顾客反馈的信息及时传递给总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及

2、时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向场长汇报；3)超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。4)回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案.三、回访保修1、回访保修范围:所有工程施工图纸设计内容。2、回访保修期限 按照 房屋保修书 规定，保修期从正式验交、交付之日起计算.在保修期内，结构出现由于施工质量原因造成的损伤，施工单位承担维修、加固、更换等义务。施工单位与业主有合同约定的，按合同办理；无合同约定的，质量保修期自正式验交、交付运营之日起按 5 年计.3、回访保修责任 1)应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。2）移交后，定期就工程质量对使用单位进行回访

3、.3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见,进行现场调查，填写顾客意见调查表，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。4)未能修补的缺陷 如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。4、回访保修程序 1）质安部经常与使用单位联系,属于保修范围、内容的项目,应在接到保修通知之日起 7 天内派人保修。工程管理部予以协助。2）发生紧急抢修事故的,在接到事故通知后,应立即到达现场抢修。3）质量保修完成后,由建设单位或其委托机构组织验收.5、顾客调查反馈制度 1）为确保产品信息反馈渠道畅通，及时处理业主指出的问题，不断提高质量,特制定顾客调查反馈制度。2）顾客满意

4、度信息反馈主要内容 a 对产品质量跟踪调查.统一制作“客户质量反馈调查表”。每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。b 业主根据调查表所列内容，填写意见,如实评价服务质量，以及提出意见和建议等。c 业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。d 此表收回后，由质安部进行处理.如发现业主填写了对工作不满意的内容及时向总工程师汇报，并由质安部负责调查情况,并作出合理解释;经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据施工生产奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业主。e 做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工单位质量管理评价，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析。