2022呼叫中心工作总结_呼叫中心年度工作总结_2.docx

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1、2022呼叫中心工作总结_呼叫中心年度工作总结 呼叫中心工作总结由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“呼叫中心年度工作总结”。 呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结 arc_float_ad2(); 呼叫中心工作总结 回顾上半年的工作，现总结如下: 一、转变观念，主动适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和惊慌。起初不知从何着手，对此始终顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地激励我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我:怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司

2、领导的信任，肯定要带领呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的,我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗 志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够同心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关切鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务实力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度确定思维的

3、宽度，思维的宽度确定着实力的强弱，而实力的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我不遗余力地学习各种学问: 1、主动参与公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训; 2、主动主动地学习数字电视方面的专业学问，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务学问、宽带故障解除学问等等， 3、主动学习管理方面的业务学问，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充溢大脑，不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通实力、协调实力，处理问题和解决问题的实力。 三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作 1、

4、建立健全部门各项管理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度;依据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施;依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满足来开展工作。 2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营

5、造部门内部良好的学习氛围。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时刚好有 效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务实力，提高她们客户服务的水平。 3、话务工作 (1)做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发觉看法、语气、答复等不合格的通话，刚好提示并督促订正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。 (2)统一答复口径 由于话务工作所需驾驭的学问面广量

6、大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类故障解除等等一大堆内容。在详细工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一样，异口同声。 (3)合理支配班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次支配，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量支配在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.

7、44%，外呼电话1504个。 (4)处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户冲突，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。假如遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 (5)刚好监控报修信息，协调处理客户报修 刚好关注用户报修，督促客服做好客户资料的具体登 记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到精确无误。特殊是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉重大故障，

8、依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。仔细监督工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服刚好销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对修理质量及服务看法状况的反映。 4、电话营销工作 2月份，依据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们刚好分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻找属于我们呼叫中心的市

9、场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。 四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少熬炼和成长。在领导的关切 支持下，在全体同事的紧密协作下，呼叫中心运行井然有序，取得了肯定的成果，同时也存在一些不足: 一、个人方面:个人实力有待进一步提升，包括业务实力、协调沟通实力、组织管理实力;工作上方法上须要不断尝试和创新，要想方法合理支配班次，要想方法提高员工工作效率，要想方法提高员工工作热忱，要想方法创建良好的工作氛围;工作思路须要不断拓宽，要多从公司和大局思索问题，要多从部门利益思索问题; 二、部门工作:针对业务学问的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的

10、状况下，把回访工作强化起来，提高客户满足度。 上半年即将过去，成果和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探究，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。 其次篇:呼叫中心工作总结 时间荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，具体回顾2022年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心全部工作人员的专心，呼叫中心的第一年工作才能顺当的完成。在这燥热的夏季收获了属于我们的果实。2022年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的

11、是取得了这样的成果，当然其中也有缺憾。 呼叫中心始建于2022年11月份。2022年6月1号正式投入运用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何阅历可谈，所以呼叫中心的人员就起先摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统学问库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待考生询问。主要工作就是接待QQ询问，400电话询问和对参观的学生和QQ询问的学生进行电话回拨。2022年询问量总计QQ 询问量4577个、400电话询问量3662个、电话回拨量3668个。

12、2022年5月呼叫中心起先了在学校聘请学校学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统运用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师细心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。 回顾2022呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉焦急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的惊慌的招生工作。其中有欣慰也有缺憾。现在总结如下: 1、首先我认为作为呼叫中心的员工保持热忱是很重要的，保持热忱也就是增加服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点

13、的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热忱、耐性、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣扬的窗口，展示了学校的形象。 2、呼叫中心培训上，做到了具体，对学校的招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训，不留任何死角。但 学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能具体的为考生及考生家进步行解答。我们的工作人员知道，是关乎全部考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。 3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到学校以人为本

14、，一心一意为学生考虑 。所以每两工作人员要运用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，须要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商议好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。 4.呼叫中心的任务安排的很具体，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统安排的任务。坐席班长在下班之前把其次天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务安排给坐席人员，这样更便于任务的刚好完成。 缺憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金 讯通系统

15、更是一窍不通，经过软件培训，还是不能全面的运用这套多功能的系统。缺憾就是2022年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务安排、来电信息统计、学问库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中能够全方位的应用系统，削减不必要的人力的开支。 在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作实力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了

16、自己的志向、目标而奋斗。以上是我今年的工作简洁陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是缺憾。前车可鉴后事之师，希望对明年的招生工作更加顺当。 第三篇:呼叫中心工作总结 一、驾驭员工状态:作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。 精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为:优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时

17、也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式: 实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作;同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员 工对保存状态简单混淆。 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表: 作为一名聪

18、慧的质检应当学会分析报表，结合报表进行监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。 话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然驾驭每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的主动性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行忽视。 拨打明细表:通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间 过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进行胜利单复

19、核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更干脆、刚好发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧: 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手: 养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 录音分析的目的:针对监听中

20、员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过 借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 录音分析的方法与技巧:首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，假如把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以

21、加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。 五、质检扣罚种类与技巧: 质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检或综援，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通 常对于员工监听中存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问题较严峻但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进行指

22、责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。 亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受惩罚后，会出现心情低落，我们要对其进行开导和谈心，当发觉员工有进步时要刚好赐予确定，让他找回自信。 六、质检间交换监听对象: 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好服务质量。 七、

23、端正工作心态: 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生;同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，刚好改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，

24、塾能无错。(面试网 ) 八、多向其他管理人员学习: 每个质检或综援都有自己不同的经验和阅历，常言说三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中 进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自 己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。 呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结 呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结(精选多篇)客服呼叫中心第一

25、季度培训工作总结单红蕊对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的. 呼叫中心工作总结 一、供应一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时. 呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结是最新发布的呼叫中心工作总结的具体范文参考文章，觉得应当跟大家共享，这里给大家转摘到。这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上. 呼叫中心工作总结 篇1：呼叫中心工作总结范文 一、驾驭员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。精确

26、的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重. 呼叫中心工作总结 2022年呼叫中心工作总结时间荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，具体回顾2022年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心全部工. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页