餐饮企业服务员培训教材(doc-14).pdf

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1、餐饮企业效劳员培训教材餐饮企业效劳员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，整齐扎于头巾内，不得使用夸大耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环无坠，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化装

2、品，不可用颜色夸大的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂最新范本,供参考！有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌慎重，尊重自己，尊重

3、他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢送光临，早 晚 上好正餐时：“欢送光临，请到吧台点单说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢送下次光临，面带微笑，最新范本,供参考！目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下，让道后，对客人说“谢谢。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢。第六、给客人带来不方便时，如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您第七

4、、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生小姐，请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单。第八、当客人叫效劳员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生小姐，请问有什么吩咐？或“请问需要什么？第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：最新范本,供参考！1、不讲失礼的话，如“讨厌、“烦燥等等。2、不讲挖苦、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹

5、，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反响。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发愣。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求效劳员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求效劳员快步行走，托盘里的东西要分最新范本,供参考！类码放，摆放整齐，并且要注意平安，不要撞到客人或打烂餐具。礼貌礼节礼仪强化培训微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输效劳从业人员的礼貌礼仪、行为标准、效劳意识思想，培养良好

6、的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以到达优化效劳质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人前提下，强化员工的“礼貌意识二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，标准仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路四步曲为根底，让员工表达“主动、热情、礼貌、周到的效劳风格采取如员工排成几队，对面站，相互问好礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进展微笑表情训练等方式。重点讲授以下几项内容：一微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；最新范本,供参考！3、诱导法表情姿态训练；4、

7、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、效劳员的神姿标准如何？切忌什么神态？二效劳综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、效劳手势等。三期间拟穿插安排进展的理论培训根据时间涉及以下内容：1、效劳员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。5、社交礼仪中的细节提示。6、礼貌语言在营销中的应用。7、培训良好的工作习惯。8、行为举止的礼仪。9、施鞠躬礼的正确方法？10、介绍的方法及考前须知？11、握手礼的方法是什么是怎样产生的？最新范本,供参考！12、握手一般情况下应由

8、谁先伸手？13、握手时应注意哪些问题？14、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。16、接听标准，如何打好销售。17、上下楼梯标准18、效劳员的工作准那么是什么？19、礼貌效劳主要表现在哪些方面？20、礼貌效劳的根本要求是什么？21、待客效劳“主动要求标准是什么？22、待客效劳“热情要求标准是什么？23、待客效劳“耐心要求标准是什么？24、待客效劳“周到要求标准是什么？25、效劳员应具备什么样的精神面貌？26、效劳员应具备什么样的道德感？27、怎样做到对顾客一视同仁？28、怎样做到对顾客诚信无欺？29、商业效劳业人员 14 字礼貌用语是什么？30、效劳人员应具备什么样的仪表举

9、止？31、礼貌待客效劳应做到哪“五声？32、礼貌待客应做到哪几个一样？最新范本,供参考！33、礼貌效劳的“五先原那么是什么？34、对不同类型的顾客效劳员应做到哪“五心？35、语言文明的“八要、八不要内容是什么？36、效劳员应该做到哪几勤？这几勤的根本要求是什么？37、与客人交谈时应注意什么？38、迎送宾客效劳员应掌握哪些礼貌规矩？39、效劳员为什么要“迎客走在前，送客走在后？40、效劳员应怎样礼貌答复客人问话？41、接待、洽淡时考前须知？42、宾客对效劳的十二种不满意？43、宾客的十二种忌讳？44、效劳语言的“六要与“六不要？45、效劳行业的十把金钥匙。46、效劳“SERVICE的含义。适合对

10、象及收获：1、使自己的举手投足更具魅力；沉着应对各种社交场合；2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；4、掌握必备的个人根本礼仪标准，增强自信；5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个时机，不错失生意；最新范本,供参考！6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；7、通过个人的专业形象与风度，加之周到效劳提升客户感知的公司形象。员工不良心态分析现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性的显露，很少对由于自身不当的管理对员工心

11、态产生的不良影响进展检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理层主要存在以下几种不良心态墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。外表上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺位置的中、下层管理人员。怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于

12、中、下层管理人员及局部外地员工。急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人最新范本,供参考！开展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者。多见于中、下层管理人员。在基层效劳员中主要存在以下几种不良心态好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱效劳工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供效劳。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对效劳工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较

13、长的低学历基层员工。无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事效劳工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对效劳工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开场对效劳工作的单调乏味感到没有前途。愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。如果存在上述 8 种心态的员工所占比例较大的话，酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰肯定也会很大。造成这些心态主要有以下原因：首先是酒店没有真正表达“以人为本的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，最新范本,供参考

14、！重视做好人的工作，一些酒店管理者往往无视了这一点。酒店业“简单重复性的工作特点本来已使员工感到相当疲惫，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。再有，基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监视，因此，员工

15、对管理者的专业水平表示疑心。另一方面，大多数基层员工对管理者存在外表敬畏而不是真正敬仰的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。同时，酒店人员的知识构造存在“两头软、中间硬的现象。某些中、高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和承受新事物的必要坦诚。通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员最新范本,供参考！工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的

16、基层员工，如餐饮厨师、管家部效劳员、绿化清洁员的文化素质太低，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的开展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。许多酒店在员工权益方面没有表达出现代企业必要的责任感。现实酒店普遍存在一种不正常的现象：对管理人员疏于约束，对基层员工却严格有加，结果造成某些管理人员不愿成认自己

17、的缺乏或害怕别人说自己无能，于是乎，整个酒店长官意志盛行，民主气氛淡薄。从福利方面来看，目前酒店的薪金待遇与一些新兴行业相比，已不再具有明显的优势，大多数年青员工实际上关心的并非合同的期限或养老保险等事宜是否落实或兑现的问题，而考虑较多的还是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人们流动的重要原因之一。一些酒店不按?劳动法?规定为员工办理各种保险，使员工没有平安感，这在南方的一些私营酒店表现得尤为明显。最新范本,供参考！还有就是人的主体性是否在酒店得到充分发挥？多数酒店现行的管理体制在很大程度上不利于员工的开展，大多数员工看不到自己的开展前途。其原因是酒店仍采用传统“管人的方法，而没有做到利用每个人的潜能，使企业目标和个人目标得以共同实现。一些酒店人际关系复杂，部门之间矛盾重重，老员工歧视新员工，本地人排斥外地人，这种低下的文化兼容能力阻隔了大量优秀人才的进入，也使留下来的少数人的工作热情和稳定性受到严重影响。总的来讲，酒店对员工的个人开展还缺乏总体的设计，给予的开展时机还较少，也缺乏公正、透明、公平的竞争机制和明确的考核标准。【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】最新范本,供参考！