IBM续保服务.pdf

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1、硬件支持效劳白皮书说明说明硬件支持效劳是根据客户业务的时效性需求，对客户 IT 根底架构中的硬设备 含操作系统的维护提供的响应式效劳，其效劳对象包含主机、存储、网络设备、效劳器。客户可根据自身需求选择适合的 SLA 标准。工程师将通过远程、现场等方式对客户 IT 系统的硬件故障进行及时的诊断、排除，最大限度地保障客户 IT 系统的可用性降低故障对业务运作的影响。1.11.1 及时响应及时响应17*24 的及时响应客户可通过、邮件、等方式在全天的任何时间向效劳商提出效劳请求，效劳商的工程师承诺对所有一、二级故障请求在 15 分钟内受理、并及时做出响应：协助客户进行远程故障诊断并尝试解决，必要时安

2、排工程师尽快到达客户现场进行故障排除；2.完善的效劳请求受理、跟踪机制工程师受理、记录客户效劳请求并激活效劳响应流程，调配人力、物力对客户需求进行及时响应。1.21.2 综合效劳能力综合效劳能力1效劳商工程师的技术方向涵盖了主机、效劳器、存储、网络设备等 IT 根底架构中主要硬件产品，不管客户的设备种类如何繁多，都可以通过效劳商得到一站式的效劳，免去多方协调的麻烦；2效劳商会持续跟踪业内技术的开展，及时对技术人员进行相关培训，以确保客户得到技术的领先的专业效劳；效劳项清单：效劳项清单：1 远程问题诊断和支持效劳在提供任何必要的现场效劳之前，效劳商将首先使用远程支持效劳工具对效劳范围内的设备进行

3、远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。2 现场支持效劳如果确定故障不能通过远程方式解决，那么效劳商的工程师将到客户现场进行故障的排除。3 备件支持效劳效劳商为客户提供备件响应支持效劳，根据对故障远程和现场诊断的结果，在规定的效劳时间内为客户提供现场备件支持。4疑难问题升级效劳任何疑难技术问题，都可以利用升级效劳的支持手段，通过效劳商效劳交付中心和第三方合作伙伴予以解决。注：此效劳包含对硬件操作系统的维护。效劳合约签订后，效劳商将为客户提供一次免费的预检效劳，对设备健康状况进行检查：1在线支持中心2跟踪系统通过多种方式和渠道接受客户的效劳请求，由专业的工程师处理，保证客户的申请在规定的

4、时间内得到响应。问题处理的升级机制当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。辅助故障定位维保工程执行过程中经常出现系统故障难以迅速准确定位的情况，作为硬件系统维护效劳提供者，效劳商工程师可通过或其他远程方式协助客户对维保范围外设备的故障进行定位。3.13.1 效劳级别效劳级别SLASLASLA 指标定义工程师响应时间：从接到客户故障申报之时起，到工程师反应给客户止，所使用的时间。工程师现场响应时间：从接到客户故障申报之时起，到工程师抵达故障现场之时止，所使用的时间。故障解决时间：从接到客户故障申报之时起，到故障完全解决、系统恢复并能够保证业务正常运行之时止，所使用的时间。备件

5、到达现场时间：从接到客户故障申报之时起，到备件抵达故障现场之时止，所使用的时间。故障级别定义可选效劳级别SLA效劳商为客户提供的硬件支持效劳目前有八种效劳级别供客户根据自身业务特点进行选择：标准效劳 SLA-1标准效劳 SLA-2标准效劳 SLA-3标准效劳 SLA-4标准效劳 SLA-5标准效劳 SLA-6标准效劳 SLA-7标准效劳 SLA-8注：“标准效劳中的“备件发货时间是指从接到客户故障申报之时起，到效劳商向客户发出备件，所使用的时间。适用城市：上海故障解决流程：A故障发生客户拨打效劳商指定工程师，提出效劳请求。客户需提供以下信息：1机器型号、序列号2 故障简单描述3 客户方联系人及

6、联系方式B故障处理中效劳商工程师会力求远程尽快解决问题，如果确定故障不能通过远程方式解决，那么效劳商的工程师会在相应效劳级别规定时间内赶到客户现场，帮助客户尽快排除故障，假设故障需要更换备件来解决，效劳商也将按效劳级别中的要求按时将备件送达客户现场。C故障解决后提交?故障处理报告?，让客户知晓故障原因、处理方式；简单的技术交流，与客户分析故障原因，提出防止该类型故障的建议。1)支持效劳：上海效劳商信息技术 以下简称效劳商 将为客户提供合约规定的支持效劳。具体的效劳事项以双方签订的协议为准。2)“客户是指：与效劳商签订合约的最终客户；3)效劳限定：a、效劳商为之提供合约所签订的产品型号而定，不会

7、超出合约所限定的范围。b、客户所购效劳的生效日期以双方签订维护合约并由效劳商预检确认后开始生效，并非客户同效劳商签订合同之日起生效。效劳生效日期以效劳商确认之日为准。c、效劳有效期以双方协议为准，但因客户违反协议有关规定导致效劳商单方面解除协议或双方经协商均同意解除协议等除外。4)效劳商担保：在协议有效期间内，如果客户在保设备发生故障且需要更换备件时，效劳商对客户保证所更换备件均为设备制造商认可且可正常使用的设备，并对客户更换的故障备件进行回收。以上所述保证是唯一且全部的责任，无其他的书面、口头的或明示、默示的保证。在法律许可的范围内，效劳商不做出任何关于适销性或适合于某种以特定目的、所有权以

8、及不侵权的默示担保。5)客户的责任：a、效劳商提供效劳支持时，客户有义务提供所有合理的帮助并与效劳商工程师合作。例如：按照效劳商的要求执行自我测试或者诊断程序，提供全部必要的资料，或者完成基的补救作业。b、客户有义务向效劳商效劳人员提供充足的电力等其他必要条件以执行必要的硬件维护和检查工作，并提供正常运行所必需的现场工具。c、客户对效劳合约范围内设备的平安和机密信息负责，并有义务在软、硬件系统以外保存程序用于恢复丧失的数据、文件和程序。d、对于必须由设备制造商提供介质及序列号才能解决的故障，客户有责任为效劳商交付工程师提供序列号及介质。e、客户需确保效劳交付之前所保设备处于上线并正常运行状态，

9、如在预检过程中发现客户所保设备已出现故障或其他问题处于非正常运行状态，不在效劳范围内，如需效劳商解决需另行付费。f、维保期内，效劳商负责更换的备件 易损耗材类备件不在效劳商负责范围内，可不返还，客户必须在 10 日内将替换的故障备件返还至效劳商。6)效劳商的责任：效劳商对因不可抗力及非因效劳商原因造成的延迟履约或不履约不承当任何责任。7)免责条款：a、效劳商不提供设备制造商任何不公开的信息，包括但不限于工具、代码激活码、程序等。b、由于客户未能及时提供序列号及介质而造成故障没有及时解决，效劳商对此不负任何责任。c、效劳商对预检中发现的故障不限于故障设备问题，不在效劳合约效劳范围内，如需效劳商解

10、决需另行付费。d、对于未经效劳商授权而对设备进行硬件拆卸、机房环境不符合标准、重大自然灾害等不可控原因导致的故障，效劳商不承当责任。e、故障处理过程中，假设因效劳商工程师操作不当引起的数据问题，效劳商负责处理；在正常操作的情况下出现的数据问题，效劳商不对此负责。f、硬件支持效劳只包含对硬件及操作系统的维护工作，效劳商不负责解决应用软件、数据相关问题。g、由于客户方数据、应用系统等问题影响SLA 的达成，不视为我方违约。我这里也没有CISCO的效劳中文介绍CISCO 通常只有4种效劳一.CISCO的800技术支持效劳二.CISCO根本送修效劳三.CISCO的备件效劳四.CISCO的IOS升级效劳我这里也没有CISCO的效劳中文介绍CISCO 通常只有4种效劳一.CISCO的800技术支持效劳二.CISCO根本送修效劳三.CISCO的备件效劳四.CISCO的IOS升级效劳2021 年最新整理出品，精品文档，欢迎大家使用。