物业工程部培训资料学习教案.pptx

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1、物业物业(w y)工程部培训资料工程部培训资料第一页，共23页。基本 素质思想 素质 心理 素质知识 素质身体 素质第一第一(dy)(dy)部分部分 员工的基本素质员工的基本素质2 2第1页/共23页第二页，共23页。思想素质：思想素质：即具有高度的敬业精神和强烈的工作责任感。即具有高度的敬业精神和强烈的工作责任感。“敬业敬业”就是就是“专心致志专心致志(zhun xn zh zh)(zhun xn zh zh)从事其业从事其业”，用一种严肃尊重的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任用一种严肃尊重的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。劳任怨，精益求精。责任感是人们

2、对社会所应承担责任的明确认识，可分为社会责任责任感是人们对社会所应承担责任的明确认识，可分为社会责任感、工作责任感和家庭责任感等。感、工作责任感和家庭责任感等。敬业精神和责任感是做好本职工作的重要前提和可靠保障。作为敬业精神和责任感是做好本职工作的重要前提和可靠保障。作为一名合格的物业维修人员，要求要以社会利益、企业利益、集体利一名合格的物业维修人员，要求要以社会利益、企业利益、集体利益为重，遵纪守法、大公无私、正直、正派，对自己所承担的工作益为重，遵纪守法、大公无私、正直、正派，对自己所承担的工作认真负责，随时以端正的态度和饱满热情投入到工作之中。认真负责，随时以端正的态度和饱满热情投入到工

3、作之中。员工员工(yungng)(yungng)的的基本素质基本素质3 3第2页/共23页第三页，共23页。身体素质身体素质(shn t s zh)(shn t s zh)：即具有健康的体魄和充沛的精力。维修人员不但要深即具有健康的体魄和充沛的精力。维修人员不但要深入到具体的公共工作场所，维修各类设备设施，还要接入到具体的公共工作场所，维修各类设备设施，还要接受业主的报修，处理相关的一些事务受业主的报修，处理相关的一些事务(shw)(shw)，每一项工，每一项工作均需要付出较大的体力和精力，必须要有健康的身体作均需要付出较大的体力和精力，必须要有健康的身体和充沛的精力作为支撑，否则就无法适应繁

4、重的岗位工和充沛的精力作为支撑，否则就无法适应繁重的岗位工作。作。员工员工(yungn(yungng)g)的基本的基本素质素质4 4第3页/共23页第四页，共23页。心理素质：心理素质：情绪稳定、自信开朗、乐观豁达、意志坚定是工程维修情绪稳定、自信开朗、乐观豁达、意志坚定是工程维修人员应具备的重要素质。人员应具备的重要素质。维修人员面对繁杂、单调的工作任务，较多的体力劳动，维修人员面对繁杂、单调的工作任务，较多的体力劳动，有时还需要忍辱负重，日久难免会产生一些消极情绪。这就有时还需要忍辱负重，日久难免会产生一些消极情绪。这就需要良好的心理素质和服务意识需要良好的心理素质和服务意识(y sh)(

5、y sh)作为调整，排除消作为调整，排除消极情绪，树立正确的人生观和价值观。极情绪，树立正确的人生观和价值观。员工员工(yungn(yungng)g)的基本的基本素质素质5 5第4页/共23页第五页，共23页。知识知识(zh shi)(zh shi)素质：素质：拥有较为丰富的专业知识和实践经验，是搞好物业维修工作的基拥有较为丰富的专业知识和实践经验，是搞好物业维修工作的基础。础。现代社会对物业维修工作提出了更高的要求，不但要求专业知识现代社会对物业维修工作提出了更高的要求，不但要求专业知识和实践经验，还要学会与时俱进，操作使用先进的设备和实践经验，还要学会与时俱进，操作使用先进的设备(shbi

6、)(shbi)工工具、具备良好的礼仪，有的还需要具备一定的英语会话基础等，这具、具备良好的礼仪，有的还需要具备一定的英语会话基础等，这些都需要较高的知识素质为支撑，才能搞好本职工作。些都需要较高的知识素质为支撑，才能搞好本职工作。员工员工(yungng)(yungng)的的基本素质基本素质6 6第5页/共23页第六页，共23页。基本 能力社会 适应 能力 语言 表达 能力事物 应变 能力实践 操作 能力人际 交往 能力第二部分第二部分(b fen)(b fen)员工的基本能力员工的基本能力7 7第6页/共23页第七页，共23页。社会社会(shhu)(shhu)适应能力：适应能力：根据客观情况变

7、化根据客观情况变化(binhu)(binhu)能随机应变的适时调节能随机应变的适时调节自己的能力。自己的能力。现代社会是复杂多变的，要适应这种情况，就要不断现代社会是复杂多变的，要适应这种情况，就要不断的加强学习，才能使自己顺利度过适应期，提高自己的的加强学习，才能使自己顺利度过适应期，提高自己的社会适应能力。社会适应能力。当走上工作岗位后，有些知识用不上、有些不够用、当走上工作岗位后，有些知识用不上、有些不够用、有的要从头学起，这就需要去调整自己的知识结构、能有的要从头学起，这就需要去调整自己的知识结构、能力结构及行为方式，尽快培养自己的社会适应能力。力结构及行为方式，尽快培养自己的社会适应

8、能力。员工员工(yungng)(yungng)的基本能的基本能力力8 8第7页/共23页第八页，共23页。实践实践(shjin)(shjin)操作能力：操作能力：实践操作能力是人们把知识转化为物质力量的一种能力。实践操作能力是人们把知识转化为物质力量的一种能力。随着物业维修的范围随着物业维修的范围(fnwi)(fnwi)和内容日益更新，使用设备工具更加和内容日益更新，使用设备工具更加现代化，对维修人员的实际操作能力要求也越来越高，因此，这种现代化，对维修人员的实际操作能力要求也越来越高，因此，这种能力的不断提高对于维修人员尤为重要。能力的不断提高对于维修人员尤为重要。员工的基本员工的基本(jb

9、n)(jbn)能力能力9 9第8页/共23页第九页，共23页。事物事物(shw)(shw)应变能力：应变能力：维修人员不可能一下子就掌握工作岗位上所需的全部知维修人员不可能一下子就掌握工作岗位上所需的全部知识和能力，只有通过不断调整自己的知识、能力结构识和能力，只有通过不断调整自己的知识、能力结构(jigu)(jigu)和思想行为方式，才能不断提高自己的事物应变能和思想行为方式，才能不断提高自己的事物应变能力。力。员工的基本员工的基本(jbn)(jbn)能能力力1010第9页/共23页第十页，共23页。人际交往能力人际交往能力(nngl)(nngl)：妥善处理人与人之间的关系，并与他人妥善处理

10、人与人之间的关系，并与他人(trn)(trn)和谐共处、共和谐共处、共同发展。生活、工作中需要与许多人交往，业主、上级和同事同发展。生活、工作中需要与许多人交往，业主、上级和同事等，这就难免发生矛盾。等，这就难免发生矛盾。作为维修人员，首先要调整好心态，在做好自己的本职工作作为维修人员，首先要调整好心态，在做好自己的本职工作的基础上，学会尊重他人的基础上，学会尊重他人(trn)(trn)，“将心比心将心比心”，以诚相待和，以诚相待和换位思考，同时学会处理具体问题时既坚持原则又不失灵活，换位思考，同时学会处理具体问题时既坚持原则又不失灵活，这样才能得到他人这样才能得到他人(trn)(trn)的尊

11、重，与他人的尊重，与他人(trn)(trn)和谐相处。和谐相处。员工员工(yungn(yungng)g)的基本的基本能力能力1111第10页/共23页第十一页，共23页。语言表达能力语言表达能力(nngl)(nngl)：语言是交流思想、交流感情的基础语言是交流思想、交流感情的基础(jch)(jch)。以语言或其他方式展示自己思想感情的能力，故又称以语言或其他方式展示自己思想感情的能力，故又称为语言文字沟通能力。语言表达能力要求语言的流畅性、为语言文字沟通能力。语言表达能力要求语言的流畅性、灵活性和艺术性，同事要求语句要有逻辑性和条理性。灵活性和艺术性，同事要求语句要有逻辑性和条理性。员工的基本

12、员工的基本(jbn)(jbn)能能力力1212第11页/共23页第十二页，共23页。第三第三(d sn)(d sn)部分部分 员工的职业道德员工的职业道德1313第12页/共23页第十三页，共23页。职业道德是一个从业人员的职业思想、职业责任、职职业道德是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业记录和职业技能的总和反映。业记录和职业技能的总和反映。从表现形式方面看，职业道德往往从表现形式方面看，职业道德往往(wngwng)(wngwng)比较具比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例等形式，发

13、，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例等形式，使从业人员所接收和实行，从而形成一种职业的道德习使从业人员所接收和实行，从而形成一种职业的道德习惯。惯。什么什么(shn me)(shn me)是职业道是职业道德？德？职业道德人们从事的职业活动(hu dng)中形成并应遵守道德准则和行为规范。1414第13页/共23页第十四页，共23页。1 1 1 1、职业道德具有适用范围的有限性、职业道德具有适用范围的有限性、职业道德具有适用范围的有限性、职业道德具有适用范围的有限性 由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道由于各种职

14、业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。德的具体规范。德的具体规范。德的具体规范。2 2 2 2、职业道德具有发展的历史继承性、职业道德具有发展的历史继承性、职业道德具有发展的历史继承性、职业道德具有发展的历史继承性 由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承其管理员工的

15、方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。性。性。性。3 3 3 3、职业道德表达形式多种多样、职业道德表达形式多种多样、职业道德表达形式多种多样、职业道德表达形式多种多样 由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此，其表达形式多由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此，其表达形式多由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此，其表达形式多由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此，其表达形式多种多样。种多样。种多样。种多样。4 4 4 4、职业道德兼有强烈的纪律

16、性、职业道德兼有强烈的纪律性、职业道德兼有强烈的纪律性、职业道德兼有强烈的纪律性 职业道德有时职业道德有时职业道德有时职业道德有时(yush)(yush)(yush)(yush)以制度、章程、条例的形式表达，让从业人以制度、章程、条例的形式表达，让从业人以制度、章程、条例的形式表达，让从业人以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德具有纪律的规范性。员认识到职业道德具有纪律的规范性。员认识到职业道德具有纪律的规范性。员认识到职业道德具有纪律的规范性。职业道德职业道德(zh y do(zh y do d)d)的特点的特点1515第14页/共23页第十五页，共23页。1 1 1 1、调

17、节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系 职业道德一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规职业道德一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规职业道德一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规职业道德一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另范约束职业内部人员的行

18、为，促进职业内部人员的团结与合作。另范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另一方面，职业道德又可以调节从业人员与服务对象之间的关系。一方面，职业道德又可以调节从业人员与服务对象之间的关系。一方面，职业道德又可以调节从业人员与服务对象之间的关系。一方面，职业道德又可以调节从业人员与服务对象之间的关系。2 2 2 2、有助于维护、有助于维护、有助于维护、有助于维护(wih)(wih)(wih)(wih)和提高本企业的信誉和提高本企业的信誉和提高本企业的信誉和提高本企业的信誉 一个企业的信誉，就是它们的形象、信用和声誉，是企业在社会公一个企业的信誉，就是它们的形象、信用和声誉，是企

19、业在社会公一个企业的信誉，就是它们的形象、信用和声誉，是企业在社会公一个企业的信誉，就是它们的形象、信用和声誉，是企业在社会公众中的信任程度，提高信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人众中的信任程度，提高信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人众中的信任程度，提高信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人众中的信任程度，提高信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员具有较高的职业道德水平是提高信誉的有效保证。员具有较高的职业道德水平是提高信誉的有效保证。员具有较高的职业道德水平是提高信誉的有效保证。员具有较高的职业道德水平是提高信誉的有效保证。3 3 3 3、促进本行业发展、促进本行业发展、促进本行业

20、发展、促进本行业发展 行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质中责任心最重要，职业道德高的员工责任心较员工素质。员工素质中责任心最重要，职业道德高的员工责任心较员工素质。员工素质中责任心最重要，职业道德高的员工责任心较员工素质。员工素质中责任心最重要，职业道德高的员工责任心较强，故能促进行业发展。强，故能促进行业发展。强，故能促进行业发展。强，故能促进行业发展。4 4 4 4、有助于提高

21、社会的道德水平、有助于提高社会的道德水平、有助于提高社会的道德水平、有助于提高社会的道德水平 职业道德是整个社会道德的主要内容。它一方面是一个人的道德意职业道德是整个社会道德的主要内容。它一方面是一个人的道德意职业道德是整个社会道德的主要内容。它一方面是一个人的道德意职业道德是整个社会道德的主要内容。它一方面是一个人的道德意识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，它也是一个行业全体人员的行为表现。如

22、果每个行业都具备方面，它也是一个行业全体人员的行为表现。如果每个行业都具备方面，它也是一个行业全体人员的行为表现。如果每个行业都具备方面，它也是一个行业全体人员的行为表现。如果每个行业都具备优良的职业道德，就会提升整个社会的道德水平。优良的职业道德，就会提升整个社会的道德水平。优良的职业道德，就会提升整个社会的道德水平。优良的职业道德，就会提升整个社会的道德水平。职业道德职业道德(zh y do d)(zh y do d)的的社会作用社会作用1616第15页/共23页第十六页，共23页。遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度遵守部门考勤制度和维修操

23、作程序遵守部门考勤制度和维修操作程序履行职责，工作认真负责。按时上下班、不迟到、不早退、不旷工离岗，不做与本职工作无关履行职责，工作认真负责。按时上下班、不迟到、不早退、不旷工离岗，不做与本职工作无关(wgun)(wgun)的事的事及时处理业主对维修工作提出的意见和要求，不与其发生争执及时处理业主对维修工作提出的意见和要求，不与其发生争执文明服务，礼貌待人文明服务，礼貌待人服务态度端正，有较强的奉献精神服务态度端正，有较强的奉献精神拾金不昧，具备处理突发事故的知识拾金不昧，具备处理突发事故的知识不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物团结同事、互

24、相帮助团结同事、互相帮助爱护公物爱护公物爱岗敬业爱岗敬业维修人员维修人员(rnyun)(rnyun)的的职业道德职业道德爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会(shhu)基本职业道德1717第16页/共23页第十七页，共23页。第四部分第四部分(b fen)(b fen)员工应树立的观员工应树立的观念念1818第17页/共23页第十八页，共23页。集体荣誉感是对集体的热爱、对身边人的关心，这是一种集体荣誉感是对集体的热爱、对身边人的关心，这是一种(y(y zhn)zhn)积极的心理品质，是激发人们奋发上进的精神力量。积极的心理品质，是激发人们奋发上进的精神力量。集体荣誉感能使所有的员

25、工都自觉自愿地为争取和维护集体荣誉集体荣誉感能使所有的员工都自觉自愿地为争取和维护集体荣誉而努力，它也是一种而努力，它也是一种(y zhn)(y zhn)约束力量，它能使员工感到不能为约束力量，它能使员工感到不能为集体争光或做了有损于集体荣誉的事是一种集体争光或做了有损于集体荣誉的事是一种(y zhn)(y zhn)耻辱，产生耻辱，产生一种一种(y zhn)(y zhn)自遣自责的内疚感，从而使员工为维护集体的荣誉自遣自责的内疚感，从而使员工为维护集体的荣誉和利益而服从集体的决定。和利益而服从集体的决定。集体集体(jt)(jt)荣誉感荣誉感1919第18页/共23页第十九页，共23页。服务是为

26、集体或别人的利益或为某种事业而工作。服务是为集体或别人的利益或为某种事业而工作。服务意识是指与利益相关人的交往中所体现的为其提供热情、周到、服务意识是指与利益相关人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。主动服务的欲望和意识。服务是行业的灵魂，我们社会中的任何行业，都存在服务是行业的灵魂，我们社会中的任何行业，都存在(cnzi)(cnzi)着相着相互依存，相互服务的关系。只有提高了对服务的认识，增强服务的互依存，相互服务的关系。只有提高了对服务的认识，增强服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务工作才有思意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务工作才有思

27、想基础。想基础。服务服务(fw)(fw)意识意识2020第19页/共23页第二十页，共23页。效率效率(xio l)(xio l)是指最有效地使用社会资源以满足人类的愿望和需要。是指最有效地使用社会资源以满足人类的愿望和需要。效率效率(xio l)(xio l)意识直接影响着一个人的时间观念，进而影响一个人的工意识直接影响着一个人的时间观念，进而影响一个人的工作效率作效率(xio l)(xio l)和生活效率和生活效率(xio l)(xio l)，效率，效率(xio l)(xio l)意识已经成为现意识已经成为现代人的重要素质。代人的重要素质。要提高工作效率要提高工作效率(xio l)(xio

28、 l)一是要不断改进工作方法，使完成同一件工作一是要不断改进工作方法，使完成同一件工作的时间尽量缩短；二是在同样的时间内争取最大的收获；三是善于立体的时间尽量缩短；二是在同样的时间内争取最大的收获；三是善于立体操作节约时间；四是按轻重缓急来处理事务。操作节约时间；四是按轻重缓急来处理事务。效率效率(xio(xio l)l)意意识识2121第20页/共23页第二十一页，共23页。物业工作具有很强的规范性特点，规范性是由该行业服务内容的要求物业工作具有很强的规范性特点，规范性是由该行业服务内容的要求所决定的。所决定的。每个物业公司都制定了相应的标准，只有遵守相关的标准，才能使复每个物业公司都制定了

29、相应的标准，只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使琐碎的工作得以持续化、程序化和制度化。如果没杂的系统简单化，使琐碎的工作得以持续化、程序化和制度化。如果没有规范，服务质量就无法衡量，杂乱无章有规范，服务质量就无法衡量，杂乱无章(z lun w zhng)(z lun w zhng)。因此，。因此，作为维修人员就必须树立规范意识，并把规范意识贯穿到整个维修工作作为维修人员就必须树立规范意识，并把规范意识贯穿到整个维修工作当中，才能提高服务质量。当中，才能提高服务质量。规范规范(gufn)(gufn)意识意识2222第21页/共23页第二十二页，共23页。谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)观看！观看！2323第22页/共23页第二十三页，共23页。