罗宾斯组织行为学情绪与心境.pptx

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1、会计学1罗宾斯组织行为学情绪与心境罗宾斯组织行为学情绪与心境第一页，编辑于星期二：六点 四十一分。第4章：情绪与心境4-2第1页/共89页第二页，编辑于星期二：六点 四十一分。学习目标学习目标学完本章后,你应该能够:n n1.区分情绪和心境;n n2.讨论情绪是不是理性的以及情绪的功能;n n3.识别情绪与心境的来源;n n4.描述情绪劳动对员工的影响;n n5.描述情感事件理论并了解其应用;n n6.比较支持与反对情绪智力存在的证据;n n7.了解情绪调节策略及其可能产生的影响;n n8.将关于情绪和心境的概念应用到组织行为学的具体问题中。4-3第2页/共89页第三页，编辑于星期二：六点 四

2、十一分。人为什么会有人为什么会有人为什么会有人为什么会有“七情六欲七情六欲七情六欲七情六欲”?“怒发冲冠怒发冲冠怒发冲冠怒发冲冠”、“不寒而栗不寒而栗不寒而栗不寒而栗”是怎么回事是怎么回事是怎么回事是怎么回事?人为什么会忧愁和悲伤人为什么会忧愁和悲伤人为什么会忧愁和悲伤人为什么会忧愁和悲伤?怎样才能永远幸福快乐怎样才能永远幸福快乐怎样才能永远幸福快乐怎样才能永远幸福快乐?第3页/共89页第四页，编辑于星期二：六点 四十一分。问世间，情为何物，直教生死相许？第4页/共89页第五页，编辑于星期二：六点 四十一分。关于猴子的心理实验关于猴子的心理实验两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不两只猴子同

3、时关在笼子里，一只被捆住了，不两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不能动；一只可以在笼子里活动能动；一只可以在笼子里活动能动；一只可以在笼子里活动能动；一只可以在笼子里活动实验不间断的进实验不间断的进实验不间断的进实验不间断的进行，有一只猴子先死了。行，有一只猴子先死了。行，有一只猴子先死了。行，有一只猴子先死了。思考：思考：哪一只猴子先死了？哪一只猴子先死了？第5页/共89页第六页，编辑于星期二：六点 四十一分。实验结果实验结果：能够活动的猴子先死去了能够活动的猴子先死去了能够活动的猴子先死去了能够活动的猴子先死去了被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命

4、；被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命；被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命；被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命；可以活动的猴子在整个实验过程中，时刻处于可以活动的猴子在整个实验过程中，时刻处于可以活动的猴子在整个实验过程中，时刻处于可以活动的猴子在整个实验过程中，时刻处于紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪状紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪状紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪状紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪状态，对生物机体有重大的影响。态，对生物机体有重大的影响。态，对生物机体有重大的影响。态，对生物机体有重大的影响。第6页/共89页第七页，编辑于星期二：六点 四十一分。心平

5、气和心平气和悲伤美国生理学家艾尔马美国生理学家艾尔马情绪生理实验情绪生理实验将人在不同情绪状态下呼出的气将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变体收集在玻璃试管中，冷却后变成水成水发现：发现：第7页/共89页第八页，编辑于星期二：六点 四十一分。你能举出现实中与你相关的一些例子吗？你能举出现实中与你相关的一些例子吗？你能举出现实中与你相关的一些例子吗？你能举出现实中与你相关的一些例子吗？情绪对我们的影响，情绪对我们的影响，在每一个笑容里，在每一个笑容里，每一个眼神里，每一个眼神里，每一个动作里，每一个动作里，生命里的每一分每一秒生命里的每一分每一秒第8页/共89页第九页，编辑于

6、星期二：六点 四十一分。布什总统的表情布什总统的表情第9页/共89页第十页，编辑于星期二：六点 四十一分。布什总统的表情布什总统的表情第10页/共89页第十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。布什总统的布什总统的表情表情第11页/共89页第十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。对情绪的误解对情绪的误解n n自古以来很少人研究情绪，社会的价值观自古以来很少人研究情绪，社会的价值观强调理性思考，否认或贬低情绪。强调理性思考，否认或贬低情绪。n n一般人视情绪为挥之不去的一般人视情绪为挥之不去的“洪水猛兽洪水猛兽”，敬而远之。，敬而远之。n n一个情绪化的人是心智不成熟的表现，不一个情绪化的人是心智

7、不成熟的表现，不可委以重任。可委以重任。第12页/共89页第十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n直直到最近组织行为学领域才开始关到最近组织行为学领域才开始关注情绪这一问题注情绪这一问题 n n理性之谬见理性之谬见 n n管理者曾试图管理者曾试图创造出脱离情绪创造出脱离情绪的组织的组织 n n许多人认为情绪都是破坏性的许多人认为情绪都是破坏性的 n n情绪会干扰工作效率情绪会干扰工作效率n n现在我们知道情绪是无法从职场中现在我们知道情绪是无法从职场中分离的分离的LO 14-14第13页/共89页第十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。情情绪绪是是人人对对客客观观事事物物的的态态度度体体

8、验验及及相相应应的的行行为为反反应应，这这种种态态度度的的体体验验是是人人脑脑对对客客观观事事物物意意义义性关系的反映。性关系的反映。情绪和心境是什么 情绪是对环境的反应而产生的行动情绪是对环境的反应而产生的行动。三个坐在窗前的人的不同反应三个坐在窗前的人的不同反应第14页/共89页第十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境是什么情绪和心境是什么情绪和心境是什么情绪和心境是什么LO 14-16图表41情感、情绪和心境 第15页/共89页第十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。喜喜惧怒怒哀哀情绪旧旧旧旧金山加州大金山加州大金山加州大金山加州大学学学学艾克曼艾克曼艾克曼艾克曼的的的的一一一

9、一项发现项发现项发现项发现：全世界任何全世界任何全世界任何全世界任何一种一种一种一种文化的人文化的人文化的人文化的人都可都可都可都可认出认出认出认出四四四四种种种种表情表情表情表情情绪种类情绪种类第16页/共89页第十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。壹壹情绪分类情绪分类情绪活动是无时不在，无处不在的，人人皆有情绪。在现实生活中，我们的行为经常是伴随着情绪反应，所以我们有时会因愤怒而不能自已，以致冲动、急躁、焦虑和抑郁等等。爱恶欲喜怒哀惧今人所分四类古人七情第17页/共89页第十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。喜：如释重负、愉悦、骄傲、狂喜喜：如释重负、愉悦、骄傲、狂喜怒：生气、愤恨、发

10、怒、敌意、暴力怒：生气、愤恨、发怒、敌意、暴力 惧：焦虑、惊恐、紧张、忧心、疑虑惧：焦虑、惊恐、紧张、忧心、疑虑 哀：懊悔、伤心、失意哀：懊悔、伤心、失意、灰心、思念、灰心、思念 伤心伤心伤肝伤肝伤肾伤肾伤脾伤脾第18页/共89页第十九页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境是什么情绪和心境是什么n n六种基本且普遍的情绪 1.1.愤怒2.2.害怕3.3.悲伤4.4.快乐5.5.厌恶6.6.惊奇LO 14-20第19页/共89页第二十页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境是什么情绪和心境是什么n n可以把这些情绪归为一个系列可以把这些情绪归为一个系列快乐惊奇害怕悲伤愤怒Disgust

11、LO 14-21厌恶第20页/共89页第二十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境是什么情绪和心境是什么LO 14-22 图表42心境的结构第21页/共89页第二十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪的表现情绪的表现外部表现外部表现表情表情面部表情面部表情身段表情身段表情语调表情语调表情第22页/共89页第二十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。身段表情身段表情身段表情身段表情专注专注 暴怒暴怒 激动激动 舒展舒展第23页/共89页第二十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。身段表情身段表情身段表情身段表情奇怪奇怪 鬼鬼崇崇鬼鬼崇崇 羞怯羞怯 思索思索 做作做作第24页/共89页第二

12、十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪的表现情绪的表现生理表现生理表现正常人的研究：正常人的研究：厌恶或消极感觉实验厌恶或消极感觉实验中，杏仁核被激活。中，杏仁核被激活。精神病人的研究：精神病人的研究：焦虑或抑郁的病人中焦虑或抑郁的病人中杏仁核激活程度高。杏仁核激活程度高。第25页/共89页第二十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。各种情绪状态下的各种情绪状态下的呼吸呼吸曲线曲线第26页/共89页第二十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。第27页/共89页第二十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。你平均每天笑多少次你平均每天笑多少次据有关调查：约据有关调查：约据有关调查：约据有关调查：约1

13、/41/4的人每天根本不笑或只笑的人每天根本不笑或只笑的人每天根本不笑或只笑的人每天根本不笑或只笑5 5次次次次以下以下以下以下第28页/共89页第二十九页，编辑于星期二：六点 四十一分。你的情你的情绪稳定定吗？对下列题目作出：对下列题目作出：“是是”或或”否否“的回答：每的回答：每题选择题选择“是是”记记1分；分；“否否”记记0分。分。1 1、尽管发生了不愉快的事情，仍能毫不、尽管发生了不愉快的事情，仍能毫不在乎地思考别的事情。在乎地思考别的事情。2 2、不计小隙，经常保持坦率诚恳的态、不计小隙，经常保持坦率诚恳的态度。度。3 3、习惯于把担心的事情写在纸上并进行整、习惯于把担心的事情写在纸

14、上并进行整理。理。4 4、在做事情时，往往具体规定有可能实现、在做事情时，往往具体规定有可能实现的目标。的目标。第29页/共89页第三十页，编辑于星期二：六点 四十一分。1111、对自己的进步，哪怕只是一点点，、对自己的进步，哪怕只是一点点，都会高兴的表示出来。都会高兴的表示出来。1212、乐于一点一滴地积聚有益的东西。、乐于一点一滴地积聚有益的东西。1313、很少感情用事。、很少感情用事。1414、尽管很想做某一件事，但自己觉得不、尽管很想做某一件事，但自己觉得不可能时也会打消念头。可能时也会打消念头。1515、往往理智、周密地思考和判断问、往往理智、周密地思考和判断问题，不拘泥于小节。题，

15、不拘泥于小节。第31页/共89页第三十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。测试 结果：果：0-60-6分：你的情绪不是很稳定，经常患得患失，分：你的情绪不是很稳定，经常患得患失，又不能很好地生活。常常拘泥于一些小事情，又不能很好地生活。常常拘泥于一些小事情，无论做什么事情都过分认真，总是忙忙碌碌，无论做什么事情都过分认真，总是忙忙碌碌，耗费心机。难于做出重大的决策，一丝不苟反耗费心机。难于做出重大的决策，一丝不苟反而使自己感觉迟钝。而使自己感觉迟钝。第32页/共89页第三十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪的作用情绪的作用LO 24-34n n情绪会使我们更道德吗？n n大多数的道德决策

16、都是基于高阶的大多数的道德决策都是基于高阶的认知过程认知过程，但道德情绪但道德情绪方面的研究方面的研究对这一看法提出越来越多的质疑对这一看法提出越来越多的质疑 n n我们的我们的观念实际上观念实际上是由群体决是由群体决定的，定的，导致某些无意识的反应导致某些无意识的反应，并认为并认为与与群体一致的情绪才是群体一致的情绪才是“正确的正确的”n n行为道德行为道德的人的人,在做决策的时候多少在做决策的时候多少都会以他们的情绪和感受为依据都会以他们的情绪和感受为依据 第33页/共89页第三十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境的来源情绪和心境的来源n n人格 n n心境和情绪心境和情绪往往

17、具有某些特质往往具有某些特质成分成分n n情感强度情感强度情绪体验情绪体验在在强度上强度上的的差异差异 n n每日时间 n n大多数人遵循大多数人遵循固定的模式固定的模式 n n每天清醒时期的中间时段更快乐每天清醒时期的中间时段更快乐n n每周时间接近周末更快乐接近周末更快乐LO 34-35第34页/共89页第三十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境的来源情绪和心境的来源n n天气天气n n天气对心境的影响甚微 n n压力压力n n持续性的压力，即便程度较低，也会使心境变持续性的压力，即便程度较低，也会使心境变糟糟n n社交活动n n身体的(与朋友一起溜冰或远足)、非正式的(参加聚会

18、)或美食的(与别人一起进餐)活动更能带来积极的心境 LO 34-36第35页/共89页第三十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。识别情绪与心境的来源识别情绪与心境的来源n n睡眠n n睡眠质量不佳会带来消极影响睡眠质量不佳会带来消极影响n n锻炼锻炼n n总体来看效果并不是很明显，但对那些郁郁寡欢的人来说，锻炼的效果最好 LO 34-37第36页/共89页第三十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。识别情绪与心境的来源识别情绪与心境的来源n n年龄n n年长的人体验的消极情绪更少年长的人体验的消极情绪更少n n性别性别n n女性比男性更善于表达情绪，更强烈地体验情绪，更持久地保持情绪，更频繁地表

19、达情绪 LO 34-38第37页/共89页第三十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪劳动情绪劳动n n情绪劳动情绪劳动情绪劳动情绪劳动 指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪 n n情绪失调情绪失调 员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同 n n非常有害并最终导致情绪倦怠非常有害并最终导致情绪倦怠LO 44-39第38页/共89页第三十九页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪劳动情绪劳动n n情绪的类别n n内感情绪：个体的实际情绪 n n外显情绪：组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪 n n表层扮演表层扮演：隐藏我们隐藏我们的的内在情感内在情感，按照表达规则放弃情

20、绪表达按照表达规则放弃情绪表达 n n深层扮演深层扮演：按照表达规则调按照表达规则调整内在整内在的真实情感的真实情感 LO 44-40第39页/共89页第四十页，编辑于星期二：六点 四十一分。情感事件理论情感事件理论情感事件理论情感事件理论LO 54-41图表45情感事件理论 第40页/共89页第四十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 n n当前的情绪对任何时候的工作满意度都有影响 n n由于心境和情绪随时间波动，它们对绩效的影响也会产生波动 n n情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 n n消极消极情绪和积极情绪都会使工作者分

21、心，对绩效产生消极影响 4-42LO 5情感事件理论情感事件理论第41页/共89页第四十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。情感事件理论情感事件理论n n情感事件理论告诉我们两个非常重要的信息：1.1.情绪帮助我们了解工作场所中令人烦恼及令人振奋的事件是如何影响员工的绩效和满意度的 2.2.即便看起来微不足道,员工和管理人员也不能忽视情绪以及引起情绪的事件,因为它们会聚少成多 4-43LO 5第42页/共89页第四十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪智力情绪智力情绪智力情绪智力n n情绪智力是一个人n n感知自我和他人情绪的能力n n理解这些情绪的意义的能力n n在传递模型中相应调节自己

22、的情绪的能力 4-44LO 6第43页/共89页第四十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。4-45LO 6 图表46情绪智力的传递模型第44页/共89页第四十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-46第45页/共89页第四十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-47第46页/共89页第四十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-48第47页/共89页第四十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-49第48页/共89页第四十九页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-50第49页/共89页第五十页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-51第50页/共89页第五十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。

23、1-52第51页/共89页第五十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-53第52页/共89页第五十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-54第53页/共89页第五十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-55第54页/共89页第五十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-56第55页/共89页第五十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-57第56页/共89页第五十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-58第57页/共89页第五十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-59第58页/共89页第五十九页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-60第59页/共89页第六十页，编辑于星期二：六点

24、四十一分。1-61第60页/共89页第六十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-62第61页/共89页第六十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-63第62页/共89页第六十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-64第63页/共89页第六十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-65第64页/共89页第六十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-66第65页/共89页第六十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-67第66页/共89页第六十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-68第67页/共89页第六十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-69第68页/共89页第六十九页，编辑于星

25、期二：六点 四十一分。1-70第69页/共89页第七十页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-71第70页/共89页第七十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-72第71页/共89页第七十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-73第72页/共89页第七十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-74第73页/共89页第七十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-75第74页/共89页第七十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-76第75页/共89页第七十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-77第76页/共89页第七十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。1-78第77页/共89页第七十八页

26、，编辑于星期二：六点 四十一分。1-79第78页/共89页第七十九页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n情绪智力是组织行为学中存在争议的一个概念 n n情绪智力的支持意见n n直觉吸直觉吸引力引力 n n情绪智力可以预测情绪智力可以预测重要的指标重要的指标 n n情绪情绪智力有生物基础智力有生物基础 4-80LO 6情绪智力第79页/共89页第八十页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n情绪智力是组织行为学中存在争议的一个概念 n n反对情绪智力的观点反对情绪智力的观点n n情绪情绪智智力的定义有争议，力的定义有争议，对于很多研究者来说对于很多研究者来说,情绪情绪智力是什么并不十分清楚智力是

27、什么并不十分清楚 n n无法测量无法测量 n n情绪智力只是换了种说情绪智力只是换了种说法的人格法的人格 4-81LO 6情绪智力第80页/共89页第八十一页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n情绪调节就是情绪调节就是识别并调整你所感受到的情绪 n n有效的情绪调节技巧包括：n n承认而不是压抑我们对承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应不同情况的情绪反应 n n在事件发生在事件发生后重新对其评估后重新对其评估 n n发泄发泄n n改变情绪就意味着付出努力，这个过程可能会让人筋疲力尽。4-82LO 7情绪调节情绪调节情绪调节情绪调节第81页/共89页第八十二页，编辑于星期二：六点 四十一分。

28、n n选拔选拔n n在雇用员工时，尤其对于那些需要高度社会互动的工作，雇主应该把情绪智力考虑在内 n n决策决策n n积极的心境和情绪有助于人们做出更好的决策 n n创造力创造力n n积极的心境可以提高灵活性，使人思想开放，更有创造力4-83LO 7情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用第82页/共89页第八十三页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n动机n n积极的心境影响对成功的期待n n积极的反馈进一步强化积极的反馈进一步强化这种效果这种效果n n领导n n情绪表达常常是决定个体是否接受领导者信息 的一个关键要素

29、n n谈判n n情绪会影响谈判4-84LO 7情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用第83页/共89页第八十四页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n客户服务客户服务n n情绪状态会影响他们情绪状态会影响他们的客户服务的客户服务 n n客户服务又会影响业务客户服务又会影响业务的水平和顾客满意度的水平和顾客满意度 n n情绪感染就是从他人情绪感染就是从他人那里接收情绪那里接收情绪n n工作态度工作态度n n当天工作顺当天工作顺利利,晚上晚上在家的心境会更好在家的心境会更好，反之亦然反之亦然 n n通常这种影响第二天就会销声

30、匿迹通常这种影响第二天就会销声匿迹 4-85LO 7情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用第84页/共89页第八十五页，编辑于星期二：六点 四十一分。n n工作场所偏差行为工作场所偏差行为n n负面情绪带来工作场所偏差行为负面情绪带来工作场所偏差行为n n打破规范威胁组织的行为打破规范威胁组织的行为n n作中的安全与伤害作中的安全与伤害n n处于糟糕处于糟糕的心境时不去进行具有潜在危险的活动的心境时不去进行具有潜在危险的活动 4-86LO 7情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的

31、应用情绪和心境在组织行为中的应用第85页/共89页第八十六页，编辑于星期二：六点 四十一分。情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用情绪和心境在组织行为中的应用n n管理人员如何影响员工的心境n n管理人员可以表现得幽默一些,或者表扬那些 工作表现出色的员工 n n领导者心境好的时候,小组成员更积极,他们之 间就会有更多的合作 n n选择积极的团队成员可以达到情绪感染的效果 4-87LO 8第86页/共89页第八十七页，编辑于星期二：六点 四十一分。对管理者的启示对管理者的启示n n为提升员为提升员工的有效决策、创造力和动机工的有效决策、创造力和动机

32、,尽可能多地塑造真实而积尽可能多地塑造真实而积极的情绪和心境。极的情绪和心境。n n提供积极提供积极的反馈以调动员工的积极性。的反馈以调动员工的积极性。n n在服务业在服务业,鼓励员工表达积极的情绪鼓励员工表达积极的情绪,让客户感受到他们的积极性让客户感受到他们的积极性,从而促进员工与客户间的交流和协商。从而促进员工与客户间的交流和协商。n n辨别情绪辨别情绪的合理性的合理性,只对支持你且与事件不相关的倾听者小心谨慎只对支持你且与事件不相关的倾听者小心谨慎地发泄你的情绪地发泄你的情绪,通过这种方式调节你对某个事件强烈的情绪反应。通过这种方式调节你对某个事件强烈的情绪反应。n n不要忽不要忽略同事和员工的情绪略同事和员工的情绪;不要完全以理性的角度去评价别人的不要完全以理性的角度去评价别人的行为。正如一位咨询顾问所说的行为。正如一位咨询顾问所说的,“,“你无法把情绪和工作分离开来你无法把情绪和工作分离开来,因为你无法把情绪和人分离开来因为你无法把情绪和人分离开来”。134134管理者如果理解了情绪和管理者如果理解了情绪和心境的作用心境的作用,将提高他们解释和预测同事及员工行为的能力。将提高他们解释和预测同事及员工行为的能力。4-88第87页/共89页第八十八页，编辑于星期二：六点 四十一分。