员工培训服务礼仪培训课件.ppt

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1、欢迎参加欢迎参加广州芙蓉会议中心广州芙蓉会议中心酒店服务礼仪培训课程酒店服务礼仪培训课程l l服务礼仪：指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。l l服务礼仪包括：服务仪表、服务言谈、服务举止。服务礼仪的概念服务礼仪的概念1 1、首轮效应、首轮效应 即第一印象，是人们初次接触某人、某物、某事时即第一印象，是人们初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，是在与人们交往中的第一眼印象所产生的即刻的印象，是在与人们交往中的第一眼印象中形成的，其形成大约只有中形成的，其形成大约只有3030秒的时间。秒的时间。2 2、末轮效应、末轮效应 在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象

2、，在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象，它直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受。要它直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受。要求服务工作人员做到有始有终，始终如一求服务工作人员做到有始有终，始终如一。礼仪理论礼仪理论3 3、全员服务、全员服务指的就是在酒店内，每个部门的每一个员工，指的就是在酒店内，每个部门的每一个员工，不管职业高低，都要为客人提供服务。强调服不管职业高低，都要为客人提供服务。强调服务工作的整体性，不能务工作的整体性，不能“各人自扫门前雪，不各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜管他人瓦上霜”。礼仪理论礼仪理论仪容仪表 篇什么是仪容仪表?仪容仪表指人的外表仪容仪表指人的

3、外表,包括人的包括人的容貌修容貌修饰、饰、精神面貌精神面貌和和着装打扮着装打扮等方面，它与一个等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。平有着密切的联系。头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子部位部位男男员员工工女女员员工工整整 体体自然大方得体，符合工作需要及安全自然大方得体，符合工作需要及安全规则规则，精神，精神饱满饱满，充，充满满活力，整活力，整齐齐整整洁洁。头发头发状况状况勤洗勤洗发发，理，理发发；梳理整；梳理整齐齐，无，无头头皮屑、无皮屑、无杂杂物，不染物，不染发发、不、不烫发烫发

4、、不留怪异、不留怪异发发型。型。发发 型型前不遮眉，前不遮眉，侧侧不扣耳，后不着不扣耳，后不着领领。前不遮眉，后不前不遮眉，后不过过肩，不留披肩肩，不留披肩发发。发发 饰饰发饰颜发饰颜色色为为黑色或与黑色或与头发头发本色近似。本色近似。面面 容容脸颈脸颈及耳及耳朵绝对朵绝对干干净净，不留胡，不留胡须须，鼻毛不，鼻毛不准出鼻孔，口准出鼻孔，口齿齿无异味。无异味。脸颈脸颈及耳及耳朵绝对朵绝对干干净净，上，上岗岗之前化淡之前化淡妆妆，不，不浓妆艳浓妆艳抹，口抹，口齿齿无异味。无异味。身身 体体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮饮料、勤洗澡、无体味。料、勤洗澡、无体味。

5、装装饰饰物物不能佩戴首不能佩戴首饰饰（项链项链、耳、耳环环、手、手镯镯及夸及夸张张的的头饰头饰），只允），只允许许佩戴手表、佩戴手表、铭铭牌、婚戒，牌、婚戒，特特别别是不要佩戴豪是不要佩戴豪华华昂昂贵贵的首的首饰饰会会显显得比客人更富有，会得比客人更富有，会伤伤害客人自尊。害客人自尊。着着 装装着着统统一的一的岗岗位工作服，佩戴相位工作服，佩戴相应应的的领带领带、领结领结、领领花或者花或者丝带丝带，工作服要干，工作服要干净净、平、平整、无垢整、无垢尘尘、无脱、无脱线线，纽纽扣扣齐齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、

6、歪斜；不要将衣袖、裤裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别别是上衣口袋是上衣口袋领领子、袖口子、袖口要干要干净净。内衣不能外露。内衣不能外露。手手 部部指甲要修好，不留指甲要修好，不留长长指甲，保持干指甲，保持干净净、勤、勤洗手。洗手。女女员员工不能涂有色指甲油、不留工不能涂有色指甲油、不留长长指指甲、保持干甲、保持干净净、勤洗手。、勤洗手。鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋着黑色皮鞋或布鞋或布鞋，皮鞋皮鞋表面表面锃锃亮、无亮、无灰灰尘尘、无破、无破损损、着黑色袜子、着黑色袜子。着黑色皮鞋或布鞋，表面干着黑色皮鞋或布鞋，表面干净净，着肉色，着肉色连裤连裤袜，不挂袜，不挂边边、不

7、破、不破损损、不滑、不滑丝丝。整理整理场场所所公共公共场场所需整理所需整理仪仪表表时时，要到，要到卫卫生生间间或工作或工作间间等客人看不到的地方，不要当客人的面等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共或在公共场场所整理。所整理。男士男士酒店对员工仪容仪表的要求酒店对员工仪容仪表的要求女士女士仪态 篇面部表情面部表情面部表情的运用 在人际交往中，表情真实可在人际交往中，表情真实可 信地反映着人们的思想、情信地反映着人们的思想、情 感及其心理活动与变化。而感及其心理活动与变化。而 且，表情传达信息要比语言且，表情传达信息要比语言 来的巧妙得多。在服务工作来的巧妙得多。在服务工作 中，要注意表情，

8、在面对他中，要注意表情，在面对他 人时：面含微笑，注视对人时：面含微笑，注视对 方，并且适度互动，不卑不方，并且适度互动，不卑不 亢。亢。微笑不仅是一种微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质心上，是一种服务品质。微笑的含义微笑的含义微笑时，微笑时，微笑时，微笑时，要求发自内心，要求发自内心，要求发自内心，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴不做作，真诚、自然。嘴

9、不做作，真诚、自然。嘴不做作，真诚、自然。嘴 角自然上扬，露出六颗上角自然上扬，露出六颗上角自然上扬，露出六颗上角自然上扬，露出六颗上 牙。眼神平和，面含笑意。牙。眼神平和，面含笑意。牙。眼神平和，面含笑意。牙。眼神平和，面含笑意。国际国际国际国际通用标准：通用标准：通用标准：通用标准：“三米六三米六三米六三米六 齿齿齿齿”，指在遇到客人三米，指在遇到客人三米，指在遇到客人三米，指在遇到客人三米 远的地方，就要面露微笑远的地方，就要面露微笑远的地方，就要面露微笑远的地方，就要面露微笑 （露出六颗牙齿）。（露出六颗牙齿）。（露出六颗牙齿）。（露出六颗牙齿）。微笑微笑眼神的运用 体态语言中，眼神最

10、能倾诉感情，体态语言中，眼神最能倾诉感情，沟通思想。服务人员在公共关系交际中沟通思想。服务人员在公共关系交际中应充分利用这种无声语言，并正确的使应充分利用这种无声语言，并正确的使用礼节。用礼节。目光接触的技巧视线向下表示权威或者优越感。视线向上表示服从或者不够自信。视线平视表现客观和理智。在运用眼神时,要遵守哪些礼仪规范?1、目光投注的时间、目光投注的时间2、目光投向的范围、目光投向的范围3、视线的位置、视线的位置4、闭眼的行为、闭眼的行为仪仪 态态站 姿l l站姿总体要求挺站姿总体要求挺拔拔,正确的站姿能正确的站姿能够帮助呼吸和改够帮助呼吸和改善血液循环善血液循环,减轻减轻身体疲劳身体疲劳.

11、站站 姿姿 从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显得庄重、平稳的优美感。女士站姿脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈V V V V字形字形字形字形两腿绷直两腿绷直两腿绷直两腿绷直,膝盖夹紧、并拢膝盖夹紧、并拢膝盖夹紧、并拢膝盖夹紧、并拢挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，双手虎口相嵌、四指

12、并拢两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体自然垂放于身体自然垂放于身体自然垂放于身体前面前面前面前面头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15151515度度度度表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑男士站姿两脚分开两脚分开,稍微比肩窄稍微比肩窄两腿绷直两腿绷直挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，右手握空心拳两臂放

13、松，右手握空心拳,左手握住右手手腕左手握住右手手腕头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬上扬1515度度表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑二、坐姿（姿态要端正）l要 求：入坐要轻缓，（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士

14、坐时双腿可略分开）。l双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只坐椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。l从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；l从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；l他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；l公共

15、场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；注意：走姿注意事项走姿注意事项 1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。2、忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不许叉腰或倒背着手。3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来。4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。5、几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。6、在公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。优雅的蹲姿l l 下蹲时左脚在前，右脚稍后下蹲时左脚在前，右脚稍后下蹲时左脚在前，右脚稍后下蹲时左脚

16、在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。（不重迭），两腿靠紧向下蹲。（不重迭），两腿靠紧向下蹲。（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直左脚全脚着地，小腿基本垂直左脚全脚着地，小腿基本垂直左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚尖着地。基本于地面，右脚脚尖着地。基本于地面，右脚脚尖着地。基本于地面，右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体。用右手拾上以右腿支撑身体。用右手拾上以右腿支撑身体。用右手拾上以右腿支撑身体。用右手拾物左手搭在裙边物左手搭在裙边物左手搭在裙边物左手搭在裙边.注意膝盖的方注意膝盖的方注意膝盖的方注意膝盖的方向不能朝着前方。向不能朝着前方。向不能朝着前方。向不能朝

17、着前方。12345注注意意：l l不要突然下蹲，速度切勿过快；l l不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；l l不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；l l不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；l l不要将臀部对向客人弯腰俯身；l l不能距人过近，保持一定距离；1234必须在铃响三声内应答电话应答电话时必须:声音清晰,态度和蔼,言语准确,反映迅速,并面带微笑接到电话时,首先用中英文熟练准确地抱出自己的部门和名字,并向客人问候与客人通话时,声音必须清晰,自然,音调适中,语速正常客人讲话时要不时作出反映;回映尽量以对方姓氏尊称接听结束时要说:“谢谢来电”等对方挂断后,再挂电话l转接客人电话

18、时,首先必须认真听完客人讲话再转接,并说:“请稍等”l如果客人需要其他咨询,或转其他部门,应说:“请稍等,我帮您接通 x x 部门l等候转接时,播放电话音乐玲声l转接后,如对方无人应答,需向客人说明:“对不起,电话没有人接听,请问您是否需要留言(需要为住客留言的电话一律转到前台)“O”形手势。翘大拇指手势。“V”形手势。手 势 礼 仪 指引手势指引手势 在介绍、引路指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。递物、接物手势递物、接物手势 1、在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬

19、地奉上或接受。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人。2、递物时面对客人，亲切地望着对方，3、面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的!”让路让路l l当员工迎面遇到客人时当员工迎面遇到客人时l l当员工欲超越前方客人时当员工欲超越前方客人时l l当员工被后方客人超越时当员工被后方客人超越时l l在客人认路的情况下：在客人认路的情况下：客人在前，陪同客人在前，陪同人员要主动跟在客人人员要主动跟在客人左后方左后方1 1.5米处米处.l l在客人不认路的情况下：在客人不认路的情况下：在客人不认路的情况下：在

20、客人不认路的情况下：陪同人员在前，客陪同人员在前，客陪同人员在前，客陪同人员在前，客人在后。陪同人员在客人在后。陪同人员在客人在后。陪同人员在客人在后。陪同人员在客人左前方人左前方人左前方人左前方1 1 1.5 1.5米处米处米处米处带路，身体侧向客人，带路，身体侧向客人，带路，身体侧向客人，带路，身体侧向客人，不得背对客人不得背对客人不得背对客人不得背对客人.陪同礼仪陪同礼仪敲门礼仪敲门礼仪l l敲门时呈规范的站姿，抬起敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，第二关节部位轻敲门二次，每次敲三下并用适度的声调每次敲三下并用适度的声调报称，

21、报称时要面向着门，报称，报称时要面向着门，然后后退半步，脸带微笑，然后后退半步，脸带微笑，集中精神听房内的回应。忌集中精神听房内的回应。忌东张西望，心不在焉；忌手东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。力过重或过轻。1、客人面前注意自己的言行举止。在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等，这些不斯文动作将使你的形象一落千丈。2、在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。3、不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响。4、不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。5、任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要

22、先敲门。6、不许议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，不许给客人起绰号或以房号代替客人。严禁与客人开玩笑。7、取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，这样会很容易“走光”，正确做法：站在要拿或要捡的东西旁边，蹲下屈膝去拿。克服不良举止克服不良举止礼貌用语礼貌用语1、您好！2、欢迎！3、欢迎光临！4、请！5、请问！6、请跟我来！7、这边请！8、您先请！9、请进！10、请坐！11、请稍等！12、让您久等了！13、给您添麻烦了！14、对不起！15、很抱歉！16、请原谅！17、您请讲！18、请慢慢讲！19、请您再说一遍！20、您请放心！21、希望您能满意！22、请问您是否找人？23、需要我的帮忙吗？24、我能为您做点什么？25、请把您的需求告诉我。26、我会尽量帮助您的。27、很乐意为您服务。28、这是我应该做的。29、没关系。30、别客气。31、不用谢！32、请随时和我们联系。33、请您多提宝贵意见。34、请多指教。35、您的需要就是我的职责。36、谢谢！37、再见！38、请走好！谢谢大家！谢谢大家！