旅行社的危机预案的管理学习教案.pptx

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1、会计学1旅行社的危机预案的管理旅行社的危机预案的管理第一页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。危机预案的内涵危机预案的内涵n n危机预案的内涵危机预案的内涵n n也叫应急预案，针对可能发生的重大灾害与突发性公共事件也叫应急预案，针对可能发生的重大灾害与突发性公共事件为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动，为降低损为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动，为降低损失而失而预先制定的有关计划和方案预先制定的有关计划和方案n n预案是危机管理的基础和起步。预案是危机管理的基础和起步。返回第1页/共31页第二页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。第三节第三节第三节第三节 旅行社的危机预案管理旅行

2、社的危机预案管理旅行社的危机预案管理旅行社的危机预案管理n n一、旅行社设立反危机基金n n二、设设立立常常态态化化的的危危机机管管理理组组织织n n三、构建旅游安全预警机制：n n四、旅行社危机公关的预案第2页/共31页第三页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。一、旅行社设立反危机基金一、旅行社设立反危机基金n n案例：08年广东中旅的案例第3页/共31页第四页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。二、设立常态化的危机管理组织二、设立常态化的危机管理组织n n危机管理需要有有效的组织保障，需要专门授权、需要信息的上通下达、信息的及时反馈；n n由高层管理人员和一部分专业人员 组成；n n这个组

3、织机构各部门责权清晰，危机管理失败是要问责的；如美国：如美国：旅游安全立法健全危机管理机构；返回第4页/共31页第五页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。我国我国我国我国中华人民共和国旅游法中华人民共和国旅游法中华人民共和国旅游法中华人民共和国旅游法2013201320132013年年年年4 4 4 4月月月月25252525日颁布日颁布日颁布日颁布第5页/共31页第六页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。二、设立常态化的危机管理组织二、设立常态化的危机管理组织n n非典后我国部分旅行社已建立了危机管理组织机构第6页/共31页第七页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。二、设立常态化的二、设立常

4、态化的二、设立常态化的二、设立常态化的危机管理组织危机管理组织危机管理组织危机管理组织 一般来说危一般来说危一般来说危一般来说危机管理组织呈机管理组织呈机管理组织呈机管理组织呈现三级架构现三级架构现三级架构现三级架构第7页/共31页第八页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。二、设立常态化的危机管理组织二、设立常态化的危机管理组织第8页/共31页第九页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。二、设立常态化的危机管理组织二、设立常态化的危机管理组织n n但有时流于形式，只是临时性的组织机构，缺乏应对旅游危机的常态化组织机构。第9页/共31页第十页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。临临时时性性危危机机

5、管管理理组组织织的的不不足足 与与常常态态性性危危机机管管理理组组织织比比n n不具预警性，危机爆发后才建立，无法不具预警性，危机爆发后才建立，无法在危机潜伏期进行有效的预警和防控；在危机潜伏期进行有效的预警和防控；n n不具延续性，有关危机处理的经验不不具延续性，有关危机处理的经验不能有效保留；能有效保留；n n不具高效性，临时机构每次需大量时间不具高效性，临时机构每次需大量时间与相关机构协调与相关机构协调n n不具前瞻性，事先没有一个有效的危不具前瞻性，事先没有一个有效的危机处理计划和危机操作方案。机处理计划和危机操作方案。第10页/共31页第十一页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。三、

6、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制n n 危机预警系统是指组织为了在危机来临前能尽早察觉，建立一套能感应危机来临的信号，通过对危机风险源、危机征兆进行不断监测从而在各种信号显示危机来临时及时发布警报，提醒组织或个人对危机采取行动。第11页/共31页第十二页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。三、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制n n旅游安全预警机制是指从产业层面（宏观预警系统宏观预警系统）或企业层面（微微观预警系统）观预警系统）建立的一种对危机的预先反应 机制旅旅游游安安全全预预警警机机制制宏观预警系统宏观预警系统微观预警系统微观预警系统产业层面产业层面企业层面企业层面第

7、12页/共31页第十三页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。三、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制n n 预预警警系系统统包包括括：安安全全信信息息的的收收集集、信信息息的的分分析析判判断断、判判定定危危机机等等级级，决决策策应应对对措措施施的的制制定定和和信信息息的的反反馈馈。第13页/共31页第十四页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。三、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制第14页/共31页第十五页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。三、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制n n 难点在于对于危机等级的判断和预警临界值的确定。第15页/共31页第十六页，编辑于星

8、期一：二十三点 三十三分。三、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制第16页/共31页第十七页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。三、构建旅游安全三、构建旅游安全三、构建旅游安全三、构建旅游安全预警机制预警机制预警机制预警机制 如美国的如美国的如美国的如美国的“卡特里娜卡特里娜卡特里娜卡特里娜”飓飓飓飓风事件长官因风事件长官因风事件长官因风事件长官因决策失误而辞决策失误而辞决策失误而辞决策失误而辞职谢罪职谢罪职谢罪职谢罪第17页/共31页第十八页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。我国山地旅游安全预警系统我国山地旅游安全预警系统第18页/共31页第十九页，编辑于星期一：二十三点 三十三分

9、。三、构建旅游安全预警机制三、构建旅游安全预警机制n n加拿大的“舒尔腾预警计划系统”第19页/共31页第二十页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。四、旅行社危机公关预案四、旅行社危机公关预案n n危机公关的内涵n n发生危机事件时的公关关系管理活动，即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象。返回第20页/共31页第二十一页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。四、旅行社危机公关预案四、旅行社危机公关预案n n危机公关的特征n n危机属于突发性事件，来势凶猛、发展迅速，公关组织要处理好此类事件，必须有危机属于突发性事件，来势凶猛、发展迅速，公

10、关组织要处理好此类事件，必须有很大的灵活性和随机性。很大的灵活性和随机性。n n危机公关社会公众面广，具有很强的社会影响性，极易引起社会舆论的关注、是一项复危机公关社会公众面广，具有很强的社会影响性，极易引起社会舆论的关注、是一项复杂和棘手的工作；杂和棘手的工作；n n危机公关处理不当可能会使组织的良好形象毁于一旦、甚至导致组织无法危机公关处理不当可能会使组织的良好形象毁于一旦、甚至导致组织无法正常经营。正常经营。返回第21页/共31页第二十二页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。四、旅行社危机公关预案四、旅行社危机公关预案n n危机公关处理原则n n及时主动、紧紧把握前及时主动、紧紧把握前2

11、424小时；小时；n n公开、坦率、真诚；不隐瞒、不回避的透明原则公开、坦率、真诚；不隐瞒、不回避的透明原则n n注意统一舆论，保持视听一致，坚持注意统一舆论，保持视听一致，坚持“一个声音一个声音 、一个观点、一个观点”n n筹划预备好公关筹划预备好公关危机预警应对方案；危机预警应对方案；n n配合媒体原则配合媒体原则返回第22页/共31页第二十三页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。第23页/共31页第二十四页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。四、旅行社危机公关预案四、旅行社危机公关预案n n危机公关的处理n n组建危机公关小组；组建危机公关小组；n n安排调查组深入现场、了解事实、并尽快

12、做出初步报告安排调查组深入现场、了解事实、并尽快做出初步报告n n危机公关小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机扩散危机公关小组要制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机扩散n n统一口径、指定新闻发言人；采取新闻发布会，通过网络、直播节目等与公众交流，统一口径、指定新闻发言人；采取新闻发布会，通过网络、直播节目等与公众交流，澄清事实真相；澄清事实真相；n n组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众、稳定情绪、勇于承担责任组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众、稳定情绪、勇于承担责任n n开放现场或组织专门参观，协助解决危机开放现场或组织专门参观，协助解决

13、危机返回第24页/共31页第二十五页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。如如“千岛湖惨案千岛湖惨案”是一次失败的是一次失败的案例案例第25页/共31页第二十六页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。亲属祭奠亲属祭奠第26页/共31页第二十七页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。20102010年香港康泰旅行社年香港康泰旅行社新闻发布会新闻发布会被劫持的旅行社大巴车被劫持的旅行社大巴车充满弹孔的大巴车充满弹孔的大巴车充满弹孔的大巴车充满弹孔的大巴车第27页/共31页第二十八页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。副总刘美诗新闻发布会副总刘美诗新闻发布会第28页/共31页第二十九页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。第三节第三节 旅行社危机预案的管理旅行社危机预案的管理n n总之：危机具有突发性和不确定性，如果整个社会没有准备其破坏性就越大。因此在制定预案时需做最坏的预估，大胆设想最坏的后果，客观评估现有的可应对危机的资源，设计每个决策锁链上的责任并进行检查，从而降低危机的发生的几率。n n“生于忧患、死于安乐”第29页/共31页第三十页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。n n2、如何重构？改革！n nA、大型旅行社集团化n nB、中型旅行社专业化n nC、小型旅行社代理化第30页/共31页第三十一页，编辑于星期一：二十三点 三十三分。