VIP接待培训课程.pptx

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1、会计学1VIP接待接待(jidi)培训课程培训课程第一页，共19页。培训培训(pixn)大纲大纲一、什麽是一、什麽是V.I.P及及C.I.P？二、要谨记二、要谨记V.I.P客人的姓名、职客人的姓名、职级、个人级、个人 习惯、特点、要求、嗜好。习惯、特点、要求、嗜好。三、什麽是三、什麽是“预期预期”ANTICIPATION给给V.I.P 客人提供服务？客人提供服务？四、四、V.I.P客人的接送程序？客人的接送程序？五、五、V.I.P客人用餐客人用餐(yn cn)前前要注意检查的工作及要注意检查的工作及 程序。程序。第1页/共19页第二页，共19页。六、接待六、接待V.I.P客人客人(k rn)的

2、的接待人员要留意的接待人员要留意的 事项？事项？七、七、V.I.P客人客人(k rn)入住酒入住酒店客房要注意检查店客房要注意检查 的工作及程序。的工作及程序。八、总统套房八、总统套房VIP入住后服务入住后服务程序。程序。九、怎样称呼九、怎样称呼VIP及及CIP客人客人(k rn)？第2页/共19页第三页，共19页。4、V.I.P客人客人(k rn)的接送程序：的接送程序：1、预先收集好有关接待、预先收集好有关接待V.I.P客客人的讯息，人的讯息，如：如：V.I.P客人（客人（1）名字）名字（2）单位（）单位（3）职级（职级（4）人数（）人数（5）餐饮的）餐饮的要求（要求（6）到达时间（到达时

3、间（7）餐饮场地的）餐饮场地的布置。布置。2、在、在V.I.P客人到达前客人到达前1520分分钟在大堂钟在大堂 或正门外等待客人。或正门外等待客人。3、V.I.P客人到达前巡视泊车的客人到达前巡视泊车的场地是否场地是否 已预留好。已预留好。4、派出指挥车辆、派出指挥车辆(chling)人员人员指示泊车。指示泊车。第3页/共19页第四页，共19页。（5）V.I.P客人到达前客人到达前15分钟派分钟派出迎宾服出迎宾服 务人员务人员(rnyun)在入口在入口处接待及处接待及V.I.P客人用客人用 餐完毕后，迎宾服务人员餐完毕后，迎宾服务人员(rnyun)在大门口在大门口 送客人。送客人。（6）接待人

4、员）接待人员(rnyun)引领引领V.I.P客人一起搭乘电客人一起搭乘电 梯及由迎宾服务员按电梯梯及由迎宾服务员按电梯一起陪同一起陪同 到达场地。到达场地。（7）由接待人员）由接待人员(rnyun)亲亲自引领自引领V.I.P客人，接客人，接 待人员待人员(rnyun)在客人在客人的前面引领方向。的前面引领方向。第4页/共19页第五页，共19页。（8）V.I.P客人进入餐厅场地，客人进入餐厅场地，服务员应立服务员应立 即询问要喝什麽茶水或饮即询问要喝什麽茶水或饮料，并立即料，并立即 送上。送上。（9）安排客人座位时要特别留）安排客人座位时要特别留意，主人位意，主人位 置要正对着门口方向。置要正对

5、着门口方向。（10）V.I.P客人离座用餐客人离座用餐(yn cn)完毕，由接待人完毕，由接待人 员引领离开餐厅场地，送员引领离开餐厅场地，送往电梯间，往电梯间，一起陪同一起陪同V.I.P客人进入电客人进入电梯，走出梯，走出 大堂及正门，把客人送上大堂及正门，把客人送上车后，车开车后，车开 动走后才完成接送程序。动走后才完成接送程序。第5页/共19页第六页，共19页。5、V.I.P客人用餐前要注意检查客人用餐前要注意检查 的工作的工作(gngzu)及程序及程序（1）接待人员应认真检查用餐场地）接待人员应认真检查用餐场地(chngd)的布置，的布置，卫生，洗手间等。卫生，洗手间等。（2）检查餐桌

6、上的每套餐具，杯具）检查餐桌上的每套餐具，杯具是否是否 干净。干净。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到客人要求的酒水是否到位。位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食客人有否回民或吃素食的，如有要的，如有要 立即知会厨房。立即知会厨房。（5）派出一位熟练的服务员给）派出一位熟练的服务员给V.I.P包房客人包房客人 服务。服务。第6页/共19页第七页，共19页。（6）如房内有）如房内有KARAOKE设备，设备，要检查要检查 及试用唱歌系统及麦克风及试用唱歌系统及麦克风是否是否OK。（7）检查）检查V.I.P客人桌上名牌、客人桌上名牌、座位编排座位编排 及名牌的名字及名牌的名字(mng zi)是

7、是否有错误。否有错误。（8）V.I.P包房在用餐前半小包房在用餐前半小时喷空气清时喷空气清 新剂。新剂。（9）检查空调是否太冷或太热。）检查空调是否太冷或太热。（10）检查椅子是否干净。）检查椅子是否干净。第7页/共19页第八页，共19页。6、接待、接待V.I.P客人的接待人员要留客人的接待人员要留意意(li y)的事项：的事项：（1）个人仪容仪表整洁，衣着）个人仪容仪表整洁，衣着要庄重，要庄重，男士要打领带，穿西服，男士要打领带，穿西服，女士衣着女士衣着 要得体，穿裙子，不要穿要得体，穿裙子，不要穿牛仔裤。牛仔裤。（2）接待当天不要吃蒜、洋葱）接待当天不要吃蒜、洋葱等食物，等食物，以免发出口

8、气。以免发出口气。（3）要时常保持笑容给）要时常保持笑容给V.I.P客人服务。客人服务。（4）给）给V.I.P客人答话时要告客人答话时要告诉客人准确诉客人准确 的答案的答案(d n)，若不清楚，若不清楚，立即请示其他立即请示其他 同事或上司。同事或上司。第8页/共19页第九页，共19页。（5）尽可能满足）尽可能满足V.I.P客人的客人的需求。需求。（6）随时带备你的名片，向客）随时带备你的名片，向客人作自我人作自我 介绍介绍(jisho)，让客人，让客人知道你是谁及做什麽知道你是谁及做什麽 工作。工作。（7）与客人谈话时应长话短说。）与客人谈话时应长话短说。（8）留意并记下）留意并记下V.I.

9、P客人的客人的饮食习惯，饮食习惯，要求，姓名等。待下次再要求，姓名等。待下次再回来用餐回来用餐 时，把时，把V.I.P客人的习惯客人的习惯要求等转告要求等转告 其他接待人员，那麽下次其他接待人员，那麽下次的接待工的接待工 作人员会事半功倍。作人员会事半功倍。第9页/共19页第十页，共19页。七、七、V.I.P客人客人(k rn)入住酒店客房入住酒店客房要注意检查的工作及程序。要注意检查的工作及程序。（1）前厅预订部接到）前厅预订部接到V.I.P客人客人订房通知订房通知 后，根据客人入住房间的后，根据客人入住房间的要求、价要求、价 格，给客人安排房间。格，给客人安排房间。（2）V.I.P客人通常

10、会被安排入客人通常会被安排入住行政楼层住行政楼层 客房、套房、豪华套房、客房、套房、豪华套房、总统套房等。总统套房等。（3）预订部要掌握客人抵达酒）预订部要掌握客人抵达酒店的时间，店的时间，酒店管理酒店管理(gunl)当局派当局派出大堂副理、接待人出大堂副理、接待人 员、公关部经理、销售总员、公关部经理、销售总监或总经理监或总经理 在大堂迎接。在大堂迎接。第10页/共19页第十一页，共19页。（4）当给）当给V.I.P客人预留客房后，客人预留客房后，行政管家行政管家 要立即认真把房间各项卫要立即认真把房间各项卫生、家具等生、家具等 设备、房间物品配备等检设备、房间物品配备等检查。查。（5）根据

11、）根据V.I.P客人的等级（客人的等级（A、B、C）给）给 送上水果篮、鲜花和总经送上水果篮、鲜花和总经理签名的欢理签名的欢 迎信。果蓝旁边要摆上饭迎信。果蓝旁边要摆上饭店总经理名店总经理名 片，以示敬意。片，以示敬意。（6）V.I.P房间除了行政管家检房间除了行政管家检查外，大堂查外，大堂(dtng)副理、或当天的值班经理副理、或当天的值班经理或总经理皆或总经理皆 需要前往检查。看房间的各需要前往检查。看房间的各样设备、样设备、水果及鲜花等是否到位。水果及鲜花等是否到位。第11页/共19页第十二页，共19页。（7）当V.I.P客人(k rn)抵达酒店大堂，将由公关部 经理、销售总监、副总经理

12、或总经理 在大堂迎接。（8）V.I.P客人(k rn)，由大堂副理把客人(k rn)送上客房 时，在房间内登记，若已入住第二次后 就不需要再登记，只需客人(k rn)签字，送上 房卡。（9）V.I.P离店日，由大堂副理或前厅部经理 询问客人(k rn)的离店时间，交通工具，是否需要安排车送客人(k rn)。（10）大堂副理、公关部经理或销售总监或总经理等在大堂欢送V.I.P客人(k rn)。把客人(k rn)送上车，车开动走后才完成欢送程序。第12页/共19页第十三页，共19页。八、总统套房八、总统套房VIP客人客人(k rn)入住后入住后服务程序服务程序一、客房服务一、客房服务一、客房服务一

13、、客房服务A A、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作“BUTLER”“BUTLER”服务，贴身服务，贴身服务，贴身服务，贴身2424小时跟进总统套房小时跟进总统套房小时跟进总统套房小时跟进总统套房VIPVIP客人入住后的起居饮食服务。客人入住后的起居饮食服务。客人入住后的起居饮食服务。客人入住后的起居饮食服务。注：建议管家部派出的服务员是男生。注：建议管家部派出的服务员是男生。注：建议管家部派出的服务员是男生。注：建议管家部派出的服务员是男生。B B、客人每次离开房间，需要进房检

14、查房间内的：、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：(1)(1)烟灰缸烟灰缸烟灰缸烟灰缸(2)(2)洗手间的毛巾是否用过洗手间的毛巾是否用过洗手间的毛巾是否用过洗手间的毛巾是否用过(3)(3)马桶马桶马桶马桶(m(m t t ng)ng)冲水，如小便用过冲水，如小便用过冲水，如小便用过冲水，如小便用过(4)(4)看过的报纸要叠看过的报纸要叠看过的报纸要叠看过的报纸要叠齐齐齐齐(5)(5)茶杯是否用过，要更换干净的。茶杯是否用过，要更换干净的。茶杯是否用过，要更换干净的。茶杯是否用过，要更换干净的。注：管家部要

15、与保安部密切联系，由保安部通知管注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通知管注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通知管注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心由监控器看到由监控器看到由监控器看到由监控器看到VIPVIP客人离开房间。客人离开房间。客人离开房间。客人离开房间。第13页/共19页第十四页，共19页。C、客人洗衣服务：客人入住后，由管家亲自致电征询客人是否需要洗衣或熨烫服务。D、总统套房客人离开房间，管家或楼层(

16、lu cn)主管需要及时检查及跟进总统套房的卫生清洁。第14页/共19页第十五页，共19页。二、餐饮服务A、总统套房客人(k rn)入住后，由大堂副理给总统套房的客人(k rn)打电话，征询客人(k rn)是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服务到房间或代订餐厅包房用餐。B、如客人(k rn)需要订餐，大堂副理立即通知餐厅负责人跟进用餐地点、时间、用餐标准并及时知会客人(k rn)相关信息。第15页/共19页第十六页，共19页。三、总统套房楼层走廊服务：管家部安排一名男服务员在走廊做24小时“BUTLER”服务，若客人通知不需要在走廊设服务员服务，请管家部与保安监控中心保持密切联系，把客人出房的动态即

17、时(jsh)告诉管家部客房控制中心。第16页/共19页第十七页，共19页。九、怎样九、怎样(znyng)称呼称呼VIP及及CIP客人？客人？1 1、Sir./Madam.Sir./Madam.先生先生(xin sheng)/(xin sheng)/夫人。夫人。2 2、有官衔的政府首长如英国女王用；、有官衔的政府首长如英国女王用；HerHer magesty.magesty.前香港总督前香港总督His excellencyHis excellency 市长市长MayorMayor 省长省长GovernorGovernor 总统总统/主席主席PresidentPresident注：注：1 1、外国、外国VIPVIP通常用通常用Sir/MadamSir/Madam便可。便可。2 2、国内、国内VIPVIP或或CIPCIP通常用职别称呼。通常用职别称呼。第17页/共19页第十八页，共19页。第18页/共19页第十九页，共19页。