人力资源培训教材之高效沟通技巧.pptx

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1、会计学1人力资源培训教材之高效人力资源培训教材之高效(o xio)沟通沟通技巧技巧第一页，共36页。职业人成功职业人成功(chnggng)的要素的要素n n态度(ti du)n n知识n n技巧第1页/共36页第二页，共36页。为了(wi le)设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一一 沟沟 通通 的的 定定 义义第2页/共36页第三页，共36页。二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作第3页/共36页第四页，共36页。注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说

2、 的 （）你 的 身 体 语 言73855第4页/共36页第五页，共36页。非言语性信息沟通渠道(qdo)传递思想、情感第5页/共36页第六页，共36页。决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话电话(dinhu)/面谈面谈/会议会议/信函信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否时间是否(sh fu)恰当恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调强调(qing dio)重点重点/熟悉的语言熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送三、有效的信息发送第6页/共36页第七页，共36页。有效的信息有效的信息(xnx)发送发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者

3、的注意先获得接受者的注意(zh y)接受者的观念接受者的观念/需要需要/情绪情绪 何处何处(h ch)发送信息？发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?第7页/共36页第八页，共36页。双双 向向 沟沟 通通传送(chun sn)者 接受者信息(xnx)反馈(fnku)传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问第8页/共36页第九页，共36页。沟通的四大沟通的四大(s d)秘诀秘诀n n真诚 （一次谈判的经历）n n自信(zxn)（换钞游戏）n n赞美他人n n善待他人（电梯里的镜子）第9页/共36页第十页，共36页

4、。第二第二(d r)讲讲 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤n n步骤一步骤一 事前准备事前准备(zh(zh nbi)nbi)n n步骤二步骤二 确认需求确认需求n n步骤三步骤三阐述观点阐述观点n n步骤四步骤四处理异议处理异议n n步骤五步骤五达成协议达成协议n n步骤六步骤六共同实施共同实施第10页/共36页第十一页，共36页。步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备n n 设定沟通目标n n 做好情绪和体力(tl)上 n n 的准备第11页/共36页第十二页，共36页。步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效第一步：有效(yuxio)提问提问 第二步：积极聆听第

5、二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认第12页/共36页第十三页，共36页。问问 题题 的的 类类 型型n n 开放式问题开放式问题(wnt)(wnt)n n 封闭式问题封闭式问题(wnt)(wnt)第13页/共36页第十四页，共36页。封闭式问题封闭式问题(wnt)开放式问题开放式问题(wnt)会议会议(huy)结束了吗？结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例第14页/共36页第十五页，共36页。自然赋予我们人

6、类自然赋予我们人类一张嘴一张嘴(zhng zu),两只耳朵两只耳朵.也就是让也就是让我们多听少说我们多听少说-苏格拉底第15页/共36页第十六页，共36页。聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达鼓励他人表达(biod)自己自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听第16页/共36页第十七页，共36页。步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点n n 阐述计划阐述计划n n 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议n n 描述细节描述细节

7、n n 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法n n 信息转化信息转化(zhu(zhu nhu)nhu)n n描述特点描述特点(Features)(Features)n n转化转化(zhu(zhu nhu)nhu)作用作用(Advantages)(Advantages)n n强调利益强调利益(Benefits)(Benefits)第17页/共36页第十八页，共36页。步骤步骤(bzhu)四：处四：处理异议理异议n n1忽视(hsh)法（理直气和的服务员）n n2转化法（每个人都是从天而降的天使）n n3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）n n4询问法 (TOM的礼物）n

8、n5是的-如果 第18页/共36页第十九页，共36页。步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议n n 感谢感谢n n 善于发现别人的支持，并表善于发现别人的支持，并表达感谢达感谢n n 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢n n 愿和合作伙伴、同事分享工愿和合作伙伴、同事分享工作成果作成果n n 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见(y jin)n n 对合作者的杰出工作给以回对合作者的杰出工作给以回报报n n 赞美赞美n n 庆祝庆祝第19页/共36页第二十页，共36页。步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施n n 积极合作的态度积极合作的态度n n 按既定方针处理按既

9、定方针处理(ch(ch l l)n n 发现变化及时沟通发现变化及时沟通第20页/共36页第二十一页，共36页。第三第三(d sn)讲讲 人际风格沟通人际风格沟通 支配支配(zhpi)型型和蔼和蔼(h i)型型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向第21页/共36页第二十二页，共36页。工作(gngzu)方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有计划(jhu)有步骤有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确准确(zhnqu)语言语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型第22页/共36页第二十三页，共3

10、6页。工作(gngzu)方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服力说话快且有说服力,语言直接语言直接,使用使用(shyng)日历日历,计划计划.支配支配(zhpi)型型第23页/共36页第二十四页，共36页。工作(gngzu)方式.合作友好赞同耐心(nixn)轻松面部表情和蔼可亲频繁(pnfn)的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和和 蔼蔼 型型第24页/共36页第二十五页，共36页。工作(gngzu)方式.外向,直率友好(yuho)热情的令人信服的幽默的合群的活泼的

11、快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫(y yng dn cu)的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表表表 达达达达 型型型型第25页/共36页第二十六页，共36页。第一印象(d y yn xin)我们永远(yngyun)没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！第27页/共36页第二十八页，共36页。会见会见(hujin)客客户的商务礼仪户的商务礼仪相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐出行、乘坐交通工具交通工具(jiotng gngj)的的礼仪礼仪合理运用肢体语言向对方(dufng)展现你的职业表现第28页/共36页第二十九页，共36页。介绍介绍(jisho)的礼节（一）的礼节（一）

12、n n先介绍位卑者给位尊者n n晚辈给长辈n n自己公司的同事给别家(bi ji)公司的同事n n公司同事给客户n n非官方人士给官方人士n n本国同事给外国同事第29页/共36页第三十页，共36页。交换交换(jiohun)名片的礼仪名片的礼仪n n名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。n n有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。n n如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。n n双手接过对方名片，阅读名片内容(nirng)，并口头确认。n n不要在收到的名片上记录与之无关的信息。第30页/共36页第三十一页，共36页。握手握手(w shu)的礼节的

13、礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人遇见认识人 与别人道别与别人道别 某人进入你的办公室或离开时某人进入你的办公室或离开时 被相互被相互(xingh)(xingh)介绍时介绍时 安慰某人时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！第31页/共36页第三十二页，共36页。出行、乘坐交通工具出行、乘坐交通工具(jiotng gngj)的的礼仪的的礼仪n n计程车的座位次序(cx)n n主人开车时的座位次序(cx)n n乘火车时的座位次序(cx)n n乘坐电梯时的礼仪第32页/共36页第三十三页，共36页。三、获取客户好感的六大三、获取客户好感的六大(li d)(li d)法则法则 n n给客户良好的外观印象 n n要记住并常说出客户的名字 n n让您的客户有优越感 n n自己保持快乐开朗 n n替客户解决问题 n n利用(lyng)小赠品赢得准客户的好感 第34页/共36页第三十五页，共36页。沟通沟通(gutng)永永无止境无止境第35页/共36页第三十六页，共36页。