VIP顾客维护和管理方案.ppt

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1、Insert Date Date menu under insertInsert Name,Title Date menu under insert把顾客变成信徒把顾客变成信徒VIPVIP顾客的维护和管理顾客的维护和管理培训小贴士培训小贴士2按时参加培训，不允许迟到、早退按时参加培训，不允许迟到、早退。手机调至振动或静音手机调至振动或静音,保持教室安静。保持教室安静。保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。带走；离开时，请将桌椅恢复原样。100%100%的投入参与，认真做好笔记的投入参与，认真做好笔记！课课程大纲程大纲培养和维护忠

2、诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“七步骤七步骤七步骤七步骤”忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理课课程大纲程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的

3、培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“七步骤七步骤七步骤七步骤”忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理培养忠诚客户的前提培养忠诚客户的前提“锦上添花锦上添花”完善的店铺货品和服务完善的店铺货品和服务培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠诚客户的原因现行业内状况现行业内状况现行业内状况现行业内状况顾顾顾顾客客客客营营营营销销销销奖奖奖奖励励励励销售前销售前30%散散 客客贪便宜或偶尔贪便宜或偶尔光顾者光顾者培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠诚客户的原因4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠

4、诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加润增加课课程大纲程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“七步骤七步骤七步骤七步骤”忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚以顾客为核心的市场策略以顾客为核心的市场策略以顾客为核心的市场策略

5、以顾客为核心的市场策略顾顾客客营营销销奖奖励励消费前消费前30%散客散客贪便宜或偶尔光贪便宜或偶尔光顾客户顾客户如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚顾客信任顾客信任顾客信任顾客信任顾客信任顾客信任顾客信任顾客信任转换成本转换成本转换成本转换成本态度忠诚态度忠诚态度忠诚行为忠诚行为忠诚行为忠诚课课程大纲程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“七步骤七步骤七步骤

6、七步骤”忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚忠诚顾客忠诚顾客忠诚程度忠诚程度再再次次消消费费惯性忠诚惯性忠诚绝对忠诚绝对忠诚非忠诚非忠诚潜在忠诚潜在忠诚获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚偶然体验偶然体验偶然体验偶然体验可预期体验可预期体验可预期体验可预期体验顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚体验品牌化体

7、验品牌化体验品牌化体验品牌化-持续性持续性-目的性目的性-持续性持续性-目的性目的性-差异性差异性-价值性价值性获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚步骤一：通过体验驱动顾客忠诚如何提升顾客体验如何提升顾客体验如何提升顾客体验如何提升顾客体验聚焦价值顾客聚焦价值顾客聚焦价值顾客价值顾客的三大期望价值顾客的三大期望价值顾客的三大期望竞争对手针对三大期望的方案竞争对手针对三大期望的方案竞争对手针对三大期望的方案基于期望，设计体验基于期望，设计体验基于期望，设计体验获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤二：审

8、视整个服务品质体系步骤二：审视整个服务品质体系步骤二：审视整个服务品质体系步骤二：审视整个服务品质体系前台服务流程前台服务流程后台服务支持后台服务支持获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤三：建立忠诚顾客管理方案步骤三：建立忠诚顾客管理方案步骤三：建立忠诚顾客管理方案步骤三：建立忠诚顾客管理方案将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一客；大众营销到分众营销到一对一获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤三：建立忠诚顾客管理方案步骤三：建立忠诚顾客管理方案步骤三：建立忠诚顾客管理方案步骤三：建立忠诚顾客管理方案阶段一阶段

9、一阶段一阶段一阶段二阶段二阶段二阶段二阶段三阶段三阶段三阶段三阶段四阶段四阶段四阶段四*忠诚计划忠诚计划*初级顾客初级顾客差异化营销差异化营销*设计价值设计价值回报忠诚顾回报忠诚顾客客*继续差异化营继续差异化营销销*针对忠诚顾客针对忠诚顾客安排商品、价格安排商品、价格服务和优惠政策服务和优惠政策*给忠诚顾客更给忠诚顾客更多的回报。多的回报。*顾客类别细分顾客类别细分管理管理*营销支出与收营销支出与收入流相匹配入流相匹配*给更忠诚的顾给更忠诚的顾客更多回报客更多回报*真正的一对一真正的一对一营销营销*忠诚顾客利益忠诚顾客利益最大化最大化获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤四：建立忠诚顾客

10、计划步骤四：建立忠诚顾客计划步骤四：建立忠诚顾客计划步骤四：建立忠诚顾客计划目标目标识别目标顾客识别目标顾客设计最佳利益组合设计最佳利益组合获取顾客信息获取顾客信息与顾客日常往来与顾客日常往来后台服务体系后台服务体系服务流程管理服务流程管理信息计划数据库信息计划数据库整合公司营销整合公司营销绩效评估绩效评估获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤四：建立忠诚顾客计划步骤四：建立忠诚顾客计划步骤四：建立忠诚顾客计划步骤四：建立忠诚顾客计划内部头脑风暴小规模调研大规模调查组合最佳利益选择最佳利益组合选择最佳利益组合获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：

11、忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统获取忠诚顾客资料获取忠诚顾客资料获取忠诚顾客资料获取忠诚顾客资料分类管理分类管理分类管理分类管理顾客资料和消费分析顾客资料和消费分析顾客资料和消费分析顾客资料和消费分析获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统客户直接填写客户直接填写 利用购买时登录利用购买时登录 客户口述，店员填写客户口述，店员填写 利用金额数据输入利用金额数据输入店员主动询问店员主动询问 利用促销数据输入利用促销

12、数据输入 聊天获得信息聊天获得信息 利用利用DM回单登录回单登录送货上门获得信息送货上门获得信息 *商场重点顾客资料商场重点顾客资料社会新闻社会新闻 *顾客资料互换顾客资料互换网上查询网上查询 *活动吸引高潜力群体活动吸引高潜力群体忠诚顾客的供应商忠诚顾客的供应商 *目标团购单位信息目标团购单位信息获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统*消费者并不了解忠诚顾客计划消费者并不了解忠诚顾客计划*设计忠诚顾客信息采集流程设计忠诚顾客信息采集流程*准备好相关表单资料准备好相

13、关表单资料*采取激励手段鼓励店铺员工收集信息采取激励手段鼓励店铺员工收集信息获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统*购买频率购买频率*购买习惯购买习惯*服务要求服务要求*潜在销售信息潜在销售信息*改善机会点改善机会点获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统*从性别、年龄看顾客从性别、年龄看顾客结构结构*从学历、收入、消费金额看顾客从学历、收

14、入、消费金额看顾客消费结构消费结构*从消费金额、频次、社会地位从消费金额、频次、社会地位区分顾客区分顾客获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统购购买买金金额额购买频次购买频次步骤六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤总部规划总部规划总部规划总部规划总部管理总部管理总部管理总部管理终端管理终端管理终端管理终端管理步骤六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织步骤

15、六：建立与发展执行组织步骤六：建立与发展执行组织获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤*记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧客的技巧*技巧性请忠诚顾客转介绍顾客技巧性请忠诚顾客转介绍顾客*技巧性的将积压产品等技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客只销售给忠诚顾客”*台历管理法台历管理法*建立资深忠诚顾客管理建立资深忠诚顾客管理步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤短信：最经济短

16、信：最经济电话：表达充分电话：表达充分邮件：适用喜欢上网的顾客邮件：适用喜欢上网的顾客邮寄：信息充分邮寄：信息充分步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动步骤七：设计重点顾客的营销活动获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等特价活动前一天举办忠诚顾客专场特价活动前一天举办忠诚顾客专场每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客忠

17、诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。限售，特定产品不销售给一般顾客。联合营销：联合营销：年终回馈：年终回馈：帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难课课程大纲程大纲培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的培养与维护忠诚客户的“七步骤七步骤七步骤七步骤”忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理忠诚客户流失处理改善现有的顾客投诉途径改善现有的顾客投诉途径检查现有的反馈系统检查现有的反馈系统培训员工并调整内部事务培训员工并调整内部事务忠诚顾客流失处理忠诚顾客流失处理总总 结结找出最佳找出最佳顾客顾客确确保保最最好好服服务务店员熟悉他店员熟悉他们们多多方方式式与与他他们们互互动动店员制定店员制定忠诚顾客忠诚顾客发展目标发展目标鼓励、训练鼓励、训练店员追求店员追求忠诚忠诚