优质护理服务质量评价标准.pdf

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1、优质护理服务质量评价标准评价基本标准要求评价要点分值考核细则得备分注1、责任护士在患者入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24 小时内)，并介绍1、现场检查或询问患者，一次不自我、住院医师、科室主任、护士长、病友；1、主动落实扣 2 分,介绍不完善扣 1 分；详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、3介绍2、护士长未进行床前自我介绍扣洗漱间、厕所.1 分。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍.（中午或夜间 24 小时内）1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。1、现场抽查或询问患者，未宣传扣 1 分。不全面扣 0。5 分。22、现场抽查或询问患者，未介绍扣 1 分，

2、不全扣 0.5 分,每人每项扣 0。5 分2、主动宣传2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度.及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等查看相关记录，与病人交谈，健3、主动 知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均一、护3康教育未落实扣 1-2 分，效果不指导 有介绍相关配合知识，讲解注意事项,并指患沟佳、内容不全各扣 1 分。导病人掌握用药知识。通健1、护理人员实行“首问负责制”。当病人康教来院就医，咨询,投诉时，首位接待人员为育（15“首接负责人”，要认真负责到底。属于本分）科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要未落实首问负责制扣 3 分；对病立即给予答复.不能立即解决的，要讲明原人提出的问

3、题不能给予详细的解委，并在 3 日内答复.非本科室职责范围的答扣 12 分；病人出现投诉扣 5事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督分。促责任科室尽快解决.2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意.1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐4、主动 心地反复进行.沟通2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣 12 分，沟通不彻底造成病人投诉扣5 分1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助1、迎

4、接 病人到床前，做好五测,10 分钟内通知医生病人规 诊治。范2、危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置，协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治.现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈,核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1 分.2、文明 与病人交谈时，语言要文明,语气要亲切，现场查看或询问病人，违者扣 1-2用语规 自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”分;病人出现投诉扣 5 分范不离口。1、着装整洁，淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不3、礼仪 佩带外露首饰。着装举

5、2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳现场查看或询问病人，违者扣 1-2止行为 重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符分。二、礼规范 合行为规范，无不良行为举止.仪服3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走务规路轻.范化4、称呼 要根据病人的年龄，性别,职业,职称选择合现场查看或询问病人，违者扣1病人规 适的尊称,如“王大爷,张女士，李老师，张2 分；病人出现投诉扣5 分范科长”等.禁止直呼姓名,禁止直呼床号。征询病人意见时，态度要诚恳、虚心,语言要文明。如：您好,为了改进我们的服务，5、征询请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清意见规楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我范们一定会认真改进的；

6、感谢您对我们工作的理解和支持等.现场查看或询问病人，违者扣12 分;协助办理出院手续，帮助病人整理好物品;面带微笑，护送病人,征求病人意见，并向6、送别病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、现场查看或询问病人，违者扣 1-2出院规用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给分.范病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。1、各班次保持卫生清洁，环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。1、病区 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。现场查看或询问病人，一项做不三、温清洁安 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、到扣 12 分;病人出现投诉扣 5馨服静到位

7、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需分务规要。范化4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗.2、入院 一声问候,一个微笑，一张整洁的床铺，一接待次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。现场查看或询问病人,一项做不到扣 1-2 分到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉.3、服务现场查看或询问病人,违者扣 12、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，态度到2 分。如因服务态度问题导致病人禁治疗粗心。位投诉，扣 5 分。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架.4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。1、当班护士主

8、动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难.2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强4、舒适 生活护理，主动关心病人的生活起居。服务3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治到位疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。5、保护 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性隐私化操作到位2、不谈论病人隐私。6、方便 在病房开展“给您家的方便等活动.各科根病人据本科特点,不断创新出方便病人的举措,到位提供系列便民服务7、全程看病有人引，检查有人陪，配药有人拿,住服务到院有人送，出院有人访位现场查看

9、或询问病人,一项做不到扣 12 分;病人出现投诉扣 5分询问病人,做不到扣 1-2 分；病人出现投诉扣 5 分.无举措扣 12 分。现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分提问护士医嘱查对制度，查看相护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服关记录.查对制度执行不好、记录药、注射、输液等严格执行“三查八对”，不完整扣 1-2 分.记录及时、完整。缺总查对医嘱或记录扣 1 分/次。护士每天总查对医嘱 1 次,护士长每周总查四、护现场查看，执行不佳扣 1-2 分，对医嘱 1 次，有记录。理质 1、医嘱个别未执行扣 1 分/人。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、量管 执行现场查看或询问护士,未按要

10、求巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。理执行扣 12 分，回答问题不全扣输血病人执行查对及输血监护制度,做好输1-2 分.血护理标识.现场查看病人标识，新生儿、药根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔敏无标识扣 1-2 分，其余每项扣 1离、新生儿、饮食、药敏等标识。分/人特护病人有护理记录,内容完整、具体。无护理记录扣 2 分，记录内容不详扣 1 分，措施不到位扣1 分。提问 1 名护士分级制度、询问病护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时人，制度回答不全扣12 分，未巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及按要求巡视扣 2 分，未做到“三时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）及时扣 1

11、分.现场查看,提问1名护士交接班规2、病情早、晚执行口头、床边交接班,交班内容完范及要求，抽查重点病人交接班观察整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、情况。未按要求执行口头、床头皮肤、输液、引流等.交接班扣 12 分，交接内容不全或交接不清扣 1-2 分。主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”,对病人的呼叫到达时间少于 2 分钟。抽查 2 名病人“八知道”,3 名病人呼叫应答时间,八知道不掌握、达到时间不达标扣 12 分,其余每项扣 1 分。住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、现场查看、询问病人,任何一项未手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等执行或执行不佳扣 1 分

12、，个别未污染应及时更换。执行每项扣 0。51 分各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅,定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实.开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。管道不通畅未发现或护理不当脱落扣 2 分，未定期更换管道每次扣 3 分，其余每项扣 0.5 分。现场查看及询问病人,接瓶不及时扣2分,预防措施未落实或发生褥疮扣 1 分。未落实每人每项扣 1 分。3、基础护理 采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确

13、、清晰。现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣 1 分，其余每项扣 1分。住院病人做到“三短（指趾甲、胡须短）执行不佳扣 1 分,个别未执行，每“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、项每人扣 1 分.无记录扣 1 分。会阴）。危重患者有记录。护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程.对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣12 分，回答不全扣 12 分询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人,酌情扣分，执行不佳扣 1-2 分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许，每周床上洗头1 次。出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。现场检查、询问病人,未协助或晨晚间护理落实不佳扣 12 分,卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣 1 分。现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣 1-2 分，标识未取消扣 0.5 分