客户拜访的基本流程.pdf

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1、客户拜访的基本流程对于陌生拜访：让客户说说说营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者；前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；客户拜访流程设计：客户拜访流程设计：一、打招呼：在客户他未开口之前,以亲切的音调向客户他打招呼问候,如：“王经理,早上好二、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与他交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您”三、破冰：营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生

2、人来访的紧张情绪；如：“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”;四、开场白的结构：1、提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受；如：“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”五、巧妙运用询问术,让客户说说说；1、设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻;如：“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况”

3、、“贵公司在哪些方面有重点需求”、“贵公司对产品的需求情况,您能介绍一下吗”2、结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”;如：“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如：“王经理,你们每个月销售

4、产品大概是六万元,对吧”3、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意；如：“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于,是这些,对吗”六、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间;如：“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案

5、,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗”对于二次拜访：满足客户需求对于二次拜访：满足客户需求营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；拜访流程设计：一、电话预先约定及确认；如：“王经理,您好我是公司的小周,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗”二、进门打招呼：第二次见到客户时,仍然在他未开口之前

6、,以热情和老熟人的口吻向客户他打招呼问候,如：“王经理,上午好啊”三、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理,您办公室今天新换了一个一副风景画啊,看起来真不错;四、开场白的结构：1、确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3、时间约定；4、询问是否接受；如：“王经理,上次您谈到在订购产品的碰到几个问题,他们分别是,这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗”五、专业

7、导入 FFAB,不断迎合客户需求；FFAB 其实就是：Feature:产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；在导入 FFAB 之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB;在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深之术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；六、介绍解决方法和产品特点：程序如下：1、根据客户的信息,确认客户的每一个需要；2、总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；3、介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；4、就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的需求；5、总结；七面对客户疑问,善用加减乘除1.当客户提出异议时,要运用减法,求同存异；2.当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去；3.当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润；4.当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大；八、要求承诺与谛结业务关系1、重提客户利益；2、提议下一步骤；3、询问是否接受；