品质培训基础知识课件.ppt

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1、品质培训基础知识品质培训基础知识第一部分第一部分品质管理发展史品质管理发展史1.工业时代以前的质量管理：工业时代以前的质量管理：1.1操作者品质管理：操作者品质管理：靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。2.工业化时代的质量管理：工业化时代的质量管理：2.1领班的品质管理：领班的品质管理：由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求，人们由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求，人们非常强调领班的品质管理作用；非常强调领班的品质管理作用；22 检验员的质量管理检验员的质量管理：20世纪初，美国泰罗引入世纪初，美国泰罗引入“科学管理科学管理”和职能的和职能的

2、“科学分工科学分工”，产生了专职检验员。人们对，产生了专职检验员。人们对质量管理的解只限于质量质量管理的解只限于质量检验检验，使用检测仪器或仪表进行，使用检测仪器或仪表进行100%的严格检验，缺的严格检验，缺点是没有质量预防和大批量生产检验成本过高不切实际。点是没有质量预防和大批量生产检验成本过高不切实际。23统计品质管制：统计品质管制：1924美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数理统计的方法引入到质量管理中，成功地创造理统计的方法引入到质量管理中，成功地创造控制图控制图。1930年道奇和罗明提出了统计和抽样方法。由于前线弹年道奇和罗明提出了

3、统计和抽样方法。由于前线弹药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检验加预防的药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检验加预防的品质管理理念品质管理理念。24全面品质管理：全面品质管理：1950年以后，航空航天时代的到来，人们对质量要求越来越年以后，航空航天时代的到来，人们对质量要求越来越高了，首要表现在：产品高了，首要表现在：产品安全性安全性、可靠性可靠性、经济性经济性方面。重方面。重视产品责任和质量保证，仅靠质量检验和应用统计方法无法视产品责任和质量保证，仅靠质量检验和应用统计方法无法做到。做到。1961年美国通用电气公司质量经理年美国通用电气公司质量经理费根保姆费根保姆发表了发表了全面质全面质

4、量管理量管理。他强调做好全面品质管理是个系统工程：在满足。他强调做好全面品质管理是个系统工程：在满足客户的最经济的前体下注重市场调研、产品开发和设计、生客户的最经济的前体下注重市场调研、产品开发和设计、生产和服务的每个环节的作用。戴明和朱兰也提出了全面质量产和服务的每个环节的作用。戴明和朱兰也提出了全面质量管理的重点：只注意个别部门是不够的，要对所有覆盖部门管理的重点：只注意个别部门是不够的，要对所有覆盖部门进行品质策划才能做到市场需求的既合理成本又较高品质的进行品质策划才能做到市场需求的既合理成本又较高品质的产品。产品。戴明戴明品管品管十四法十四法是可靠性工程开始的原源。是可靠性工程开始的原

5、源。品质管理大师Deming戴明博士简介和戴明品质管理十四条法则http:/www.pinzhi.org/thread-4044-1-1.html3.经济一体化时代的质量管理：经济一体化时代的质量管理：3.1品质管理的品质管理的国际化国际化：随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和准则，随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和准则，国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）于）于1979年单独质量管理和质量保年单独质量管理和质量保证技术委员会（证技术委员会（TC176），），ISO9000：1987、ISO9000：1994至现在的至现在的ISO9000：2000均是量方面满足国际标

6、准化均是量方面满足国际标准化更新的佐证。更新的佐证。ISO9001,ISO14001,SA8000等学习交流论坛http:/www.pinzhi.org/forum-37-1.html 第二部分 品质意识和成本品质意识和成本1.品质意识信念篇：品质意识信念篇：1.1品质是品质是价值和尊严的起点价值和尊严的起点；1.2品质是品质是设计设计和和制造制造出来的，决不是检验出来的；出来的，决不是检验出来的；1.3品质意味着品质意味着责任责任；1.4品质是一种习惯，是一种品质是一种习惯，是一种品质是一种习惯，是一种品质是一种习惯，是一种第一次第一次第一次第一次就要把事情做好的决心和就要把事情做好的决心和

7、就要把事情做好的决心和就要把事情做好的决心和信心信心信心信心！1.5品质是要品质是要品质是要品质是要用数据说话的用数据说话的用数据说话的用数据说话的，有效决策是基于对事实进行准确，有效决策是基于对事实进行准确，有效决策是基于对事实进行准确，有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！1.6品质管理，品质管理，品质管理，品质管理，始于教育，终于教育始于教育，终于教育始于教育，终于教育始于教育，终于教育！1.7品质管理，品质管理，品质管理，品质管理

8、，现场第一现场第一现场第一现场第一(即刻前往现场即刻前往现场即刻前往现场即刻前往现场,即刻了解现场实情即刻了解现场实情即刻了解现场实情即刻了解现场实情,即即即即刻处理现场问题刻处理现场问题刻处理现场问题刻处理现场问题)，要始终坚持，要始终坚持，要始终坚持，要始终坚持“魔鬼尽在细节里魔鬼尽在细节里魔鬼尽在细节里魔鬼尽在细节里”的信念的信念的信念的信念,但但但但细节并不意味着必须写大量的文件！细节并不意味着必须写大量的文件！细节并不意味着必须写大量的文件！细节并不意味着必须写大量的文件！1.8标准化标准化标准化标准化是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术是品质的基础，不只是管理标准，更重要的

9、是技术是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。“走出实验室，走出实验室，走出实验室，走出实验室，没有高科技，只有执行的纪律没有高科技，只有执行的纪律没有高科技，只有执行的纪律没有高科技，只有执行的纪律”1.9品质是要用钱来讲的，品质是要用钱来讲的，品质是要用钱来讲的，品质是要用钱来讲的，“用钱来度量品质用钱来度量品质用钱来度量品质用钱来度量品质是非常重要的，因是非常重要的，因是非常重要的，

10、因是非常重要的，因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：为使高层管理者理解品质的最好方式就是：为使高层管理者理解品质的最好方式就是：为使高层管理者理解品质的最好方式就是：美元美元美元美元”1.10没有掌握品质要求的没有掌握品质要求的适用性适用性和和符合性符合性知识，品质意识无从知识，品质意识无从谈起！品质意识不是空中楼阁、虚无缥缈的东西，而是可谈起！品质意识不是空中楼阁、虚无缥缈的东西，而是可以随时用行动检验出来的，让大家知道的，实实在在的现象。以随时用行动检验出来的，让大家知道的，实实在在的现象。1.11品质就是品质就是品质就是品质就是适用性适用性适用性适用性，说白了，就是好用不好用，这个和

11、我们，说白了，就是好用不好用，这个和我们，说白了，就是好用不好用，这个和我们，说白了，就是好用不好用，这个和我们的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，则导致市场份额的萎缩！则导致市场份额的萎缩！则导致市场份额的萎缩！则导致市场份额的萎缩！1.12品质是要品质是要品质是要品质是要全员参与全员参与全员参与全员参与的，这就要求领导者要创造一个使员工的，这就要求领导者要创造一个使员工的，这就要求领导者要创造一个使员工的，这就要求领导者

12、要创造一个使员工能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来收益收益收益收益！1.13产品的适用性产品的适用性产品的适用性产品的适用性:(:(使用角度看品质使用角度看品质使用角度看品质使用角度看品质)产品必须产品必须产品必须产品必须满足规定或潜满足规定或潜满足规定或潜满足规定或潜在的需要在的需要在的需要在的需要,这种需要可以是技术规范中明定的要求这种需要可以是技术规范中明定的要求这种需要可以是技术规范中明定的要求这种需要可以是技术规

13、范中明定的要求,也可能是也可能是也可能是也可能是未注明的未注明的未注明的未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要但用户在使用过程中实际存在的需要但用户在使用过程中实际存在的需要但用户在使用过程中实际存在的需要.“需要需要需要需要”是是是是动态的动态的动态的动态的/变化的变化的变化的变化的/发展的和相对的发展的和相对的发展的和相对的发展的和相对的,随时间随时间随时间随时间/地点地点地点地点/使用对象使用对象使用对象使用对象/和和和和社会环境的变化而变化社会环境的变化而变化社会环境的变化而变化社会环境的变化而变化;1.14品质，意味着做人要有品质，意味着做人要有品质，意味着做人要有品质，意味着做

14、人要有品味品味品味品味，做事也要有品味，这样，做，做事也要有品味，这样，做，做事也要有品味，这样，做，做事也要有品味，这样，做出来的东西才好。出来的东西才好。出来的东西才好。出来的东西才好。2、品质意识测试篇：、品质意识测试篇：品质意识养成的品质意识养成的品质意识养成的品质意识养成的5 5个阶段个阶段个阶段个阶段 项目项目阶段阶段管理当局的管理当局的认识和态度认识和态度品管组织的地品管组织的地位位问题的处理问题的处理品质成本品质成本(销售额销售额%)公司品质状公司品质状况的总结况的总结第第第第1 1阶阶阶阶段段段段:无无无无知知知知对品管是管理工对品管是管理工具这点懵懂无知具这点懵懂无知,易于

15、将易于将“品质问品质问题题”归罪于品管归罪于品管部部品管部位在制造品管部位在制造部或工程部之后部或工程部之后,检验可能不属检验可能不属于品管部于品管部,强调强调的是鉴定和甄别的是鉴定和甄别问题发生后即问题发生后即起争论起争论/没有解没有解答答/定义不足定义不足,多多是叫喊和控诉是叫喊和控诉报告报告:不知道不知道实际实际:20%“我们不知道为我们不知道为什么我们有品什么我们有品质上的问题。质上的问题。”第第第第2 2阶阶阶阶段段段段:觉觉觉觉醒醒醒醒认知品质管理可认知品质管理可能有价值能有价值,却不却不愿提供金钱或时愿提供金钱或时间让其完全实现间让其完全实现一位比较行的人一位比较行的人可能出掌品

16、管部可能出掌品管部,但仍强调鉴定但仍强调鉴定和顺利生产和顺利生产,隶隶属于制造部或其属于制造部或其它部门它部门主要问题都设主要问题都设立小组去解决立小组去解决,长期的答案则长期的答案则无人去诉求无人去诉求报告报告:3%实际实际:18%“老是有品质上老是有品质上的问题是绝对的问题是绝对必要的吗必要的吗?”接前页：项目阶段管理当局的管理当局的认识和态度认识和态度品管组织的地品管组织的地位位问题的处理问题的处理品质成本品质成本(销售额销售额%)公司品质状公司品质状况的总结况的总结第第第第3 3阶阶阶阶段段段段:启启启启蒙蒙蒙蒙在品在品质质改改进计进计划的划的过过程中程中,逐逐渐渐了解品了解品质质管管

17、理理,因而因而转变为转变为支持和帮助支持和帮助品管部直接向品管部直接向高高层层管理当局管理当局报报告告,所有所有鉴鉴定定工作皆予合并工作皆予合并,品管部品管部经经理在理在公司管理上担公司管理上担任一个角色任一个角色建立有改正行建立有改正行动动的沟通管道的沟通管道,公然地面公然地面对问对问题题,并并进进然有序然有序予以解决予以解决报告报告:8%实际实际:12%“透过管理当局透过管理当局的承诺和品质的承诺和品质改进改进,我们正找我们正找出和解决我们出和解决我们的问题。的问题。”第第第第4 4阶阶阶阶段段段段:懂事懂事懂事懂事参与、了解品参与、了解品质管理的精髓质管理的精髓,确认他们个人确认他们个人

18、在持续强调中在持续强调中所扮演的角色所扮演的角色品管部经理是品管部经理是公司的高皆人公司的高皆人员员;能有效地提能有效地提出报告和采取出报告和采取预防措施预防措施;参与参与处理消费诉讼处理消费诉讼和特别任务分和特别任务分配配问题在酝酿期问题在酝酿期就已发现就已发现,所有所有部门都能对建部门都能对建义和改进公开义和改进公开计论计论报告报告:6.5%实际实际:8%“预防缺点是我预防缺点是我们经营中例行们经营中例行工作的一部分。工作的一部分。”第第第第5 5阶阶阶阶段段段段:成熟成熟成熟成熟认为品质管理认为品质管理是公司制度上是公司制度上绝对必要的一绝对必要的一环环品管部经理为品管部经理为公司的董事

19、公司的董事,预预防是工作的重防是工作的重点点,品质是思想品质是思想的领导者的领导者除非在非常不除非在非常不寻常的情况下寻常的情况下,问题皆能预防问题皆能预防报告报告:2.5%实际实际:2.5%“我们知道为什我们知道为什么我们没有品么我们没有品质上的问题。质上的问题。”3、品质成本、品质成本品质成本通常分为：品质成本通常分为：品质成本通常分为：品质成本通常分为：预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内部损失成本和外部损失成本。部损失成本和

20、外部损失成本。部损失成本和外部损失成本。部损失成本和外部损失成本。管制成本管制成本管制失败成本管制失败成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本31预防成本预防成本防止在产品和服务中出现不良品质的有关活防止在产品和服务中出现不良品质的有关活防止在产品和服务中出现不良品质的有关活防止在产品和服务中出现不良品质的有关活 动的成本，包动的成本，包动的成本，包动的成本，包括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评括新产品设计评审、品质策划、供方品质

21、调查、过程能力评价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。32预防成本知识单预防成本知识单A.A.品质策划费用品质策划费用品质策划费用品质策划费用 B.B.过程控制费用过程控制费用过程控制费用过程控制费用 C.C.客户调查费用客户调查费用客户调查费用客户调查费用 D.D.品质培训以及提高工作能力的费用品质培训以及提高工作能力的费用品质培训以及提高工作能力的费用品质培训以及提高工作能力的费用 E.E.产品设计鉴定产品设计鉴定产品设计鉴定产品设计鉴定/生产前预评审费

22、用生产前预评审费用生产前预评审费用生产前预评审费用 F.F.品质体系的研究和管理费用品质体系的研究和管理费用品质体系的研究和管理费用品质体系的研究和管理费用 G.G.供货商评价费用供货商评价费用供货商评价费用供货商评价费用 H.H.其它预防费用其它预防费用其它预防费用其它预防费用 33签定成本签定成本为了保证符合品质标准和运行要求，为了保证符合品质标准和运行要求，为了保证符合品质标准和运行要求，为了保证符合品质标准和运行要求，对产品和服务进行测量、对产品和服务进行测量、对产品和服务进行测量、对产品和服务进行测量、评定或检查有关的成本。评定或检查有关的成本。评定或检查有关的成本。评定或检查有关的

23、成本。其中包括原材料采购的入厂与货源其中包括原材料采购的入厂与货源其中包括原材料采购的入厂与货源其中包括原材料采购的入厂与货源地地地地检验检验检验检验和和和和试验试验试验试验的费用用认、的费用用认、的费用用认、的费用用认、验证验证验证验证及及及及检查检查检查检查活动的费用；产品、活动的费用；产品、活动的费用；产品、活动的费用；产品、服务服务服务服务或或或或过程审核过程审核过程审核过程审核的费用；量具和试验设备的的费用；量具和试验设备的的费用；量具和试验设备的的费用；量具和试验设备的校准校准校准校准，包括包括包括包括相关相关相关相关供方、材料和外部服务的费用。供方、材料和外部服务的费用。供方、材

24、料和外部服务的费用。供方、材料和外部服务的费用。34签定成本知识清单签定成本知识清单A A.外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用 B B.实验室或其它计量服务费用实验室或其它计量服务费用实验室或其它计量服务费用实验室或其它计量服务费用 C.C.检验费用检验费用检验费用检验费用 D.D.试验费用试验费用试验费用试验费用 E.E.核对工作费用核对工作费用核对工作费用核对工作费用 F.F.试验和检验装置的调整费用试验和检验装置的调整费用试验和检验装置的调整费用试验和检验装置的调整费用 G.G.试验试验试验试验检验的材料与小型品质设备费用检验

25、的材料与小型品质设备费用检验的材料与小型品质设备费用检验的材料与小型品质设备费用 H.H.品质审核费用品质审核费用品质审核费用品质审核费用 G.G.顾客满意调查费用顾客满意调查费用顾客满意调查费用顾客满意调查费用35内部失败成本内部失败成本指指指指发生在产品提供给顾客发生在产品提供给顾客发生在产品提供给顾客发生在产品提供给顾客之前之前之前之前，例如对产品进行返工和，例如对产品进行返工和，例如对产品进行返工和，例如对产品进行返工和修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期修理，重新检

26、验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期的故障停机以及的故障停机以及的故障停机以及的故障停机以及内部内部内部内部沟通不畅造成的延误等沟通不畅造成的延误等沟通不畅造成的延误等沟通不畅造成的延误等费用费用费用费用。3 36 6内部失败成本知识清单内部失败成本知识清单内部失败成本知识清单内部失败成本知识清单A A.报废损失费报废损失费报废损失费报废损失费 B.B.返工或返修损失费返工或返修损失费返工或返修损失费返工或返修损失费 C.C.降级损失费降级损失费降级损失费降级损失费 D.D.停工损失费停工损失费停工损失费停工损失费E.E.产品品质事故处理费产品品质事故处理费产品品质事故处理费产品品质事故处

27、理费 F.F.内审及外审缺失纠正费用内审及外审缺失纠正费用内审及外审缺失纠正费用内审及外审缺失纠正费用 G.G.其它内部故障费用其它内部故障费用其它内部故障费用其它内部故障费用3 37 7外部失败成本外部失败成本外部失败成本外部失败成本发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼外场服务

28、、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼等等等等。3 38 8外部失败成本知识单外部失败成本知识单外部失败成本知识单外部失败成本知识单A.A.投诉费投诉费投诉费投诉费 B.B.产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费 C.C.产品责任费产品责任费产品责任费产品责任费 D.D.其它外部损失费其它外部损失费其它外部损失费其它外部损失费品质成本在企业营业额所占比例：品质成本在企业营业额所占比例：品质成本在企业营业额所占比例：品质成本在企业营业额所占比例：(A)(A)品质管理大师克劳斯比品质管理大师克劳斯比品质管理大师克劳斯比品质管理大师克劳斯比(Phili

29、pCrosby)(PhilipCrosby)估计为估计为估计为估计为20204040。(B)(B)品质管理大师费根堡品质管理大师费根堡品质管理大师费根堡品质管理大师费根堡(A.V.Feigenbaum)(A.V.Feigenbaum)估计为估计为估计为估计为10104040。(C)(C)英国一项调查估计约为英国一项调查估计约为英国一项调查估计约为英国一项调查估计约为20%20%35%35%。品质管理大师菲利浦克劳士比(Philip B.Crosby)成就:零缺陷之父http:/www.pinzhi.org/thread-4486-1-1.html 典型的品质成本分析曲线典型的品质成本分析曲线品

30、品质质成成本本总总额额品质良率品质良率 预预预预防防防防、签签签签定定定定成成成成本本本本与与与与良良良良率率率率的关系的关系的关系的关系失失 败败 成成本本 与与 良良率率 的的 关关系系品品品品 质质质质总总总总 成成成成本本本本 与与与与良良良良 率率率率关系关系关系关系好由变坏由由低低变变高高什么是质量成本(品质成本Quality Cost)？质量成本控制管理原理分析模式图http:/www.pinzhi.org/thread-4540-1-2.html第三部分第三部分ISO9000：2000标准的八大原则标准的八大原则 ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验族国际标准是

31、各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。智慧的结晶。可以说，可以说，ISO9000族国际标准是一本很好的质量管理族国际标准是一本很好的质量管理教科书。教科书。在在2000版版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则。标准中提出了质量管理八项原则。这这八项原则八项原则反映出全面质量管理的基本思想。这八项原反映出全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是：则分别是：GB/T190002008/ISO9000:2005质量管理体系:基础和术语http:/www.pinzhi.org/thread-3568-1-1.html1.以顾客为关注焦点：以顾客

32、为关注焦点：“组织依存于顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。础。为了赢得顾客，为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经在此基础上才能满足

33、顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营以顾客为中心，营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位。企业必须把顾客要求放在第一位。2.领导作用领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而能带领全体员工一道去实现目标。从而能带领全体员工一道去实现目标。3.

34、全员参与全员参与“各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本，只有他们的，只有他们的充分参与充分参与，才能使他们的才干为组织，才能使他们的才干为组织带带来收益来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。的反映。因此，组织的质量管理因此，组织的质量管理不仅不仅需要最高管理者的正确领导，需要最高管理者的正确领导，更重要更重要的是全员参与。的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者

35、应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，任感。在全员参与过程中，团队合作团队合作是一种是一种重要的方式重要的方式，特别是跨部门的团队，特别是跨部门的团队合作合作。4.过程方法过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过质量管理理论认为：任何

36、活动都是通过“过程过程”实现的。通过分析实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。5.管理的系统方法管理的系统方法“将将相互关联的过程相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高作为系统加以识

37、别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路。这种思路开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。尤其如此。一般其系统思路和方法应该遵循以下一般其系统思路和方法应该遵循以下步骤步骤：a.确定确定顾客的需求和期望；顾客的需求和期望；b.建立建立组织的质量方针和目标；组织的质量方针和目标；c.确定确定过程和职责；过程和职责；d.确定确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进过程有效性的测量方法并用来

38、测定现行过程的有效性；寻找改进机会，机会，e.确定确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。和确定后续措施等。6.持续改进持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续持续获得顾客的支持获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进

39、则退逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须的局面，要求企业必须不断改进才能生存不断改进才能生存.7.以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了防止决策失误，为了防止决策失误，必须要必须要以事实为基础以事实为基础。为此必须要广泛收。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气凭经验，靠运气”。为了确保信息的充。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以

40、事实为基础进行决策就是要就是要克服克服“情况不明决心大，心中无数点子多情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。的不良决策作风。8.与供方互利的关系与供方互利的关系“组织组织与与供方供方是相互依存的，是相互依存的，互利的关系互利的关系可增强双方创造价值的能力。可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣共生共荣”的企业生态的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的要致力于双方共同发展的长期合作长期合作关系关

41、系ISO9001:2008培训材料下载http:/www.pinzhi.org/thread-2044-1-1.html第四部分第四部分 品质管理常用的工作方法品质管理常用的工作方法和分析方法和分析方法1、PDCA管理循环管理循环:PDCAPDCA管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把品质管理的全过程划分为：品质管理的全过程划分为：品质管理的全过程划分为：品质管理的全过程划分为：P P（planplan计划）、计划）、计划）、计划）、D D（DoDo

42、实施）、实施）、实施）、实施）、C C（CheckCheck检查）、检查）、检查）、检查）、A A（ActionAction总结处理）四个阶段。总结处理）四个阶段。总结处理）四个阶段。总结处理）四个阶段。第一第一第一第一为为为为P P（计划计划计划计划）阶段，其中分为四个步骤）阶段，其中分为四个步骤）阶段，其中分为四个步骤）阶段，其中分为四个步骤（1 1）分析现状，找出存在的主要品质问题）分析现状，找出存在的主要品质问题）分析现状，找出存在的主要品质问题）分析现状，找出存在的主要品质问题（2 2）分析产生品质问题的各种影响因素）分析产生品质问题的各种影响因素）分析产生品质问题的各种影响因素）分

43、析产生品质问题的各种影响因素（3 3）找出影响品质的主要因素）找出影响品质的主要因素）找出影响品质的主要因素）找出影响品质的主要因素（4 4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标定出目标定出目标定出目标。第二第二第二第二为为为为D D（实施实施实施实施）阶段：按照制订计划目标加以执行）阶段：按照制订计划目标加以执行）阶段：按照制订计划目标加以执行）阶段：按照制订计划目标加以执行第三第三第三第三为为为为C C（检查检查检查检查）阶段：检

44、查实际执行结果看是否达到计划）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。的预期效果。的预期效果。的预期效果。第四第四第四第四为为为为A A（总结处理总结处理总结处理总结处理）阶段，其中分二步：）阶段，其中分二步：）阶段，其中分二步：）阶段，其中分二步：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误防止失误防止失误防止失误 把本轮把本轮把本轮把本轮PDCAPDCA

45、循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。循环中去解决。循环中去解决。PDCA：什么是PDCA？PDCA循环原理是什么意思？PDCA循环图和PDCA模式http:/www.pinzhi.org/thread-379-1-1.htmlSGS PDCA培训资料(标准解释ISO/TS 16949：2002).rarhttp:/www.pinzhi.org/thread-3914-1-1.html2、5W2H法：法：WHAT：做什么？正在做什么？有什么能做？什么该做？：做什么？正在

46、做什么？有什么能做？什么该做？什么浪费？什么浪费？WHY：为什此人做？为什做此事？为什么在那时做？为什为什此人做？为什做此事？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？么那样做？为什么有浪费？WHERE：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？做？何处该做？何处浪费？WHEN：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？时该做？何时浪费？WHO：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？人做？何人浪费

47、？HOW：如何做？如何去做？如何做好？没有其它方法吗？：如何做？如何去做？如何做好？没有其它方法吗？没有其它该做的？如何浪费？没有其它该做的？如何浪费？HOWMUCH：成本多少：成本多少v3、5M1E法：法：vvMan-Man-人人人人vvMachine-Machine-机机机机vvMaterial-Material-料料料料vvMethod-Method-法法法法vvMeasurement-Measurement-测量测量测量测量vvEnvironmental-Environmental-环环环环vv从从5M1E的的6种因素分析问题的原因、结果、现象和种因素分析问题的原因、结果、现象和概率！

48、概率！5M1E是什么意思？Man(人),Machine(机器),Material(物),Method(方法),Measurement(测量),Environments(环境)http:/www.pinzhi.org/thread-4986-1-1.html 4、品管七大手法：、品管七大手法：1)1)特性要因图特性要因图:从现从现象中找原因象中找原因;2)2)直方图直方图:全盘观察全盘观察;3)3)检检查表查表:易于找到资料易于找到资料;4)4)柏拉图柏拉图:选择选择重要问题重要问题;5)5)层别法层别法:就一问题钻研就一问题钻研;6)6)管制图管制图:从图从图解中深入探讨解中深入探讨;7)7)

49、散布图散布图:找出因果关系找出因果关系.七招：七招：第第一招一招:鱼鱼骨追原因骨追原因 http:/www.pinzhi.org/thread-696-1-1.htmlhttp:/www.pinzhi.org/thread-696-1-1.html 第二招第二招:直方显分布直方显分布 http:/www.pinzhi.org/thread-698-1-1.htmlhttp:/www.pinzhi.org/thread-698-1-1.html 第三招第三招:查检集数据查检集数据 http:/www.pinzhi.org/thread-694-1-1.htmlhttp:/www.pinzhi.o

50、rg/thread-694-1-1.html 第四招第四招:柏拉抓重点柏拉抓重点 http:/www.pinzhi.org/thread-695-1-1.htmlhttp:/www.pinzhi.org/thread-695-1-1.html 第五招第五招:层层別作解析別作解析 http:/www.pinzhi.org/thread-700-1-1.htmlhttp:/www.pinzhi.org/thread-700-1-1.html 第六招第六招:管制找异常管制找异常 http:/www.pinzhi.org/thread-699-1-1.htmlhttp:/www.pinzhi.org/