市场部谈判流程.pdf

《市场部谈判流程.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场部谈判流程.pdf（3页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案市场部谈判流程一个完整的市场谈判流程包括与客户的初次接触、多次的回访、最终的成交以及合同签订后发货及相关一个完整的市场谈判流程包括与客户的初次接触、多次的回访、最终的成交以及合同签订后发货及相关的售后服务问题。的售后服务问题。一、一、与客户正式谈判前要做好以下准备工作：与客户正式谈判前要做好以下准备工作：1.1.明确打电话的目的和目标明确打电话的目的和目标 目的：是不是我们的准客户，建立某种关系，去挖掘需求；目标：目的：是不是我们的准客户，建立某种关系，去挖掘需求；目标：建立融洽关系，让客户认为我很礼貌，而且专业，很有兴趣向我询问，帮助介

2、绍目标客户建立融洽关系，让客户认为我很礼貌，而且专业，很有兴趣向我询问，帮助介绍目标客户 2.2.为达到目标所必须问的问题。为达到目标所必须问的问题。3.3.设想客户可能会提到的问题并做好准备（比如询问价格之类的问题）。设想客户可能会提到的问题并做好准备（比如询问价格之类的问题）。4.4.设想电话中可能发生的事情，并做好准备（比如客户不在，几时能回来的设想）。设想电话中可能发生的事情，并做好准备（比如客户不在，几时能回来的设想）。5.5.所有资料的准备（产品资料、公司网站、传真、邮箱、同事号码等）。所有资料的准备（产品资料、公司网站、传真、邮箱、同事号码等）。6.6.做好心理准备（微笑，调整坐

3、姿，语调调整，克服紧张或害怕达不成协议等）做好心理准备（微笑，调整坐姿，语调调整，克服紧张或害怕达不成协议等）7.7.对客户需求的进一步了解（不仅知道客户的需求有哪些，而且知道客户为什么产生这种需求）对客户需求的进一步了解（不仅知道客户的需求有哪些，而且知道客户为什么产生这种需求）8.8.明确的需求和潜在的需求（明确的需求和潜在的需求的区别：潜在的需求是客户现在存在的明确的需求和潜在的需求（明确的需求和潜在的需求的区别：潜在的需求是客户现在存在的一些问题、困难、不满。明确的需求：客户表达一种解决问题的愿望。先从潜在需求着手，再引导他们一些问题、困难、不满。明确的需求：客户表达一种解决问题的愿望

4、。先从潜在需求着手，再引导他们表达明确的需求，让他们意识到问题严重性）。表达明确的需求，让他们意识到问题严重性）。二、二、开场白、问候语部分开场白、问候语部分（1 1）.建立好的第一印象。开场的前建立好的第一印象。开场的前 2020 秒至关重要，是决定客户对你的产品是否感兴趣，关系到后续秒至关重要，是决定客户对你的产品是否感兴趣，关系到后续合同的签订。合同的签订。可以如下表达：可以如下表达：您好，我是北京凌天世纪的您好，我是北京凌天世纪的*，请问您现在方便接听电话吗？，请问您现在方便接听电话吗？三、三、需求确认需求确认1 1产品介绍。在成功打开话题之后，可开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般

5、都会介绍产品的特性、产品介绍。在成功打开话题之后，可开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这是客户真正关心的东西。功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这是客户真正关心的东西。2 2倾听。在与客户沟通的过程中，注意倾听，通过倾听来了解客户需求，找出顾客的关键问题多提问、倾听。在与客户沟通的过程中，注意倾听，通过倾听来了解客户需求，找出顾客的关键问题多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。3 3边听边记。边听边记。记清客户的公司名称，区分终端还是代理商，客户的

6、联系方式（包括手机、电话、传真号、记清客户的公司名称，区分终端还是代理商，客户的联系方式（包括手机、电话、传真号、邮箱），谈话内容邮箱），谈话内容。同时做好沟通技巧的总结，找出问题所在。争取每打一个电话，技巧都要有所提高。同时做好沟通技巧的总结，找出问题所在。争取每打一个电话，技巧都要有所提高。在与客户交谈过程中出现异议很正常，切忌以下几种处理方法：在与客户交谈过程中出现异议很正常，切忌以下几种处理方法：（）与客户争辩。当认为客户的观点不对时，切忌以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是（）与客户争辩。当认为客户的观点不对时，切忌以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。

7、无论我们是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户不对的。无论我们是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去我们的信任。失去我们的信任。（）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，切忌表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果（）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，切忌表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到我们的这种态度，会感到感情受到伤害，从而产生对我们销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自客户察觉到我们的这种态度，会感到感情受到伤害，从而产生对我们销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会

8、购买。然也不会购买。（）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感（）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。（）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。（）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。这样会使工作业绩、产品形象产生很大的负面影响，可能会失去潜在客户。这样会使工作业绩、产品形象产生很大的负面影响，

9、可能会失去潜在客户。（）哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企（）哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响我们自身的形象。求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响我们自身的形象。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案四、约定面谈或进一步约定下次电话拜访四、约定面谈或进一步约定下次电话拜访1.1.当与客户澄清了异议，并提出了解决方案后，不失时机地提出约见或进一步约定。要注意提出封闭性的问当与客

10、户澄清了异议，并提出了解决方案后，不失时机地提出约见或进一步约定。要注意提出封闭性的问题而非开放性的问题，如：题而非开放性的问题，如：*先生，那我明天上午再给您打电话（这时客户很可能会由于没时间而使回访被拒）先生，那我明天上午再给您打电话（这时客户很可能会由于没时间而使回访被拒）可用封闭性的提问：可用封闭性的提问：*先生，您看我是上午给您打电话方便些呢还是下午更方便？先生，您看我是上午给您打电话方便些呢还是下午更方便？一般这种情况被拒的可能性一般这种情况被拒的可能性小一些，也会使下次与客户的开场不至于太突兀。小一些，也会使下次与客户的开场不至于太突兀。2.2.多次电话回访的开场白：多次电话回访

11、的开场白：*先生，您好，上次您提到的先生，您好，上次您提到的*产品，现在您还有什么疑议吗？或产品，现在您还有什么疑议吗？或*先生，咱先生，咱们上次谈的们上次谈的*问题很重要，我感觉有必要咱们进一步详谈。问题很重要，我感觉有必要咱们进一步详谈。如果客户这时说的不是很明确，要及时引导客户，如果客户这时说的不是很明确，要及时引导客户，比如：比如：您看，质量这边我们您看，质量这边我们*，价格，价格*，售后服务，售后服务*，找出阻碍合同签订的因素，设法解决。找出阻碍合同签订的因素，设法解决。五、针对不同性格客户的谈判策略五、针对不同性格客户的谈判策略（一）（一）.无所不知的客户无所不知的客户特点：特点：

12、1.1.对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；2.2.提出的问题会让你提出的问题会让你应接不暇；一般是煤矿产品的经常使用者应接不暇；一般是煤矿产品的经常使用者应对：1.引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念；2.要专心听他讲话，留意他的说话方式；迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话。如：除了一般的特点外，我公司的如：除了一般的特点外，我公司的这款产品还存在以下这款产品还存在以下（二）（二）.心胸开阔的客户心胸开阔的客户特点：特点：1.1.会产生兴趣，会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人的话；如果你的介绍听起来很诱人的话；2.2.态度友好，彬彬有礼；态

13、度友好，彬彬有礼；3.3.会提问有关产品的问题，因为他善于倾听；会提问有关产品的问题，因为他善于倾听；4.4.会提出中肯的异议；会提出中肯的异议；5.5.会向你购会向你购买产品，如果你做好的话。买产品，如果你做好的话。应对：1.回答问题时彬彬有礼；2.对购买者的态度要和蔼可亲.（三）（三）.犹豫不决的犹豫不决的客户客户特点：特点：1.1.不能作出决定，不能直接处理问题，需要报上级请示；不能作出决定，不能直接处理问题，需要报上级请示；2.2.敷衍、拖延，不给你任何承诺；敷衍、拖延，不给你任何承诺；应对：1.不要给他们太多的选择和建议；2.不要让他们控制时间：3.积极、客观的回答他的提问，不要给他

14、含糊的概念，给他增加信心；4.让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定；5.针对客户的异议可以先附和一下，之后要转到有利产品的话题上来；6.一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突，不要威胁他们。（四）带有抱怨的客户（四）带有抱怨的客户特点：特点：1.1.之前可能买过我司产品，会把自己遭受的之前可能买过我司产品，会把自己遭受的挫折说出来，挫折说出来，然后指责一番；然后指责一番；2.2.可能第一次打电话他就会发牢骚，可能第一次打电话他就会发牢骚，希望得到你的理解；希望得到你的理解；3.3.不太注意你的说话；不太注意你的说话；应对：1.认真倾听、接受他的指责，对他们的心情表示

15、同情，淡化他的不满情绪；2.肯定他的抱怨是有价值、有依据的；迅速做出问题的解决方案。（五）分析型客户（五）分析型客户特点：特点：1.1.希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；2.2.会常问一些问题：会常问一些问题：“怎么样怎么样”、原理是什么、原理是什么”、“怎样维修怎样维修”等；等；3.3.他们可能还会了解一些其他信息。他们可能还会了解一些其他信息。应对：1.应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格；2.尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣；3.不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会；4.要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。

16、（六）讨价还价型客户（六）讨价还价型客户特点：特点：1.1.他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格；他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格；2.2.他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算；多的预算；3.3.他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做；他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做；4.4.他们一般不会问产品的保修情况。他们一般不会问产品的保修情况。应对：1.跟他们说生意难做，没有多少利润；2.多说产品的质量、保修等售后服务问题。（七）（七）令人敬畏的客户令人敬畏的客户特点：特点：1.1.他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位；他们会尽力吓退你或者让你

17、处于防守地位；2.2.他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；3.3.他们刚通话时不他们刚通话时不会给你时间说话，或者不给你客气的机会。会给你时间说话，或者不给你客气的机会。应对：1.要礼貌友好，在产品质量价格问题上要坚定，不要被对方的假象迷惑；3.促使他们建立虚荣心，在不违背原则的前提下，可以附和一些他们的观点。4.合乎情理的对待他们，把他们的需求和希望记下来，帮其解决。七、处理客户投诉的应对方案七、处理客户投诉的应对方案（一）（一）从倾听开始从倾听开始倾听是解决问题的前提，在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意倾听是解决问题的前提，在倾听投诉

18、客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的的问题。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。（二）（二）认同客户的感认同

19、客户的感受受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。不应当把这些表现当做是对你个人的不满。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。不应当把这些表现当做是对你个人的不满。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，的心情，关心他的问题，关心他的问题，无论客户是否永远是对的，无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。他的情绪与要求是真实的。（三）（三）表示愿意提供帮助表示

20、愿意提供帮助当客户正在关注问题的解决时，我们要表示出提供帮助的意愿，会让客户感到安全、有当客户正在关注问题的解决时，我们要表示出提供帮助的意愿，会让客户感到安全、有保障，从而缓解对立情绪。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，接下来要做的就是为客户提供解决方案。保障，从而缓解对立情绪。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，接下来要做的就是为客户提供解决方案。2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（四）解决问题（四）解决问题1.1.为客户提供选择为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受

21、尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合2.2.诚实的向诚实的向客户承诺客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的3 3