景区游客投诉处理规定.pdf

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1、景区游客投诉处理规定景区游客投诉处理规定有效地处理好游客投诉、化解游客不满,是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障,也是景区走向规范化管理的第一步;为进一步打造景区的服务品牌,做到让每一位客人高兴而来、满意而归,特制订本规定;一、准则一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念,以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉,把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂,贯穿在每一项工作中;二、游客投诉处理流程二、游客投诉处理流程一对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理

2、流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等;如不合理则耐心解释,消除误会；如合理则继续以下流程;4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法参见下述第三节;对自己权限内解决不了的问题立即通知上级,上级要立刻作出反应,如仍然不能解决,要一级一级的向上请示,但总时间不能超过 5 分钟；5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结,吸取教训,促进改善;二投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容,重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等;如不合理则耐心解释,消除误会

3、；如合理则继续以下流程;4、根据投诉内容确定责任部门和受理人;5、调查原因;查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者;6、提出解决办法,征得客人同意后,快速采取行动;7、及时总结,吸取教训,促进改善;三、游客投诉的目的和对应处理方法三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求,并在一定程度上做出让步,满足客户要求的过程;所以有必要分析客户的需求和投诉目的,对症下药以达到事半功倍的效果;客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满;这类客户在接受服务,消费产品的过程中受到挫折,产生不满甚至愤怒的情绪,他们是想通过投诉的方式来发泄不满,以求得心理平衡;对于此类

4、客户,我们应该迅速解决导致客户不满的因素,表示出对客户的理解、对其感受的认同,要对客户真诚的道歉,以化解其抱怨;2、要求受尊重;客户在接受服务过程中产生了挫折和不快,本来这些不满完全在可以容忍限度之内,但是客户进行了投诉;此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理,如果不能及时做出回应,他们就会感到没有受到尊重,于是抱怨增加,产生更激烈的投诉或者放弃消费;所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视,并向其表示道歉,甚至不用采取更多的措施,客户都会表示出理解,成为忠诚客户;3、挽回损失的心理;此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇,不仅遭受精神上的损失,还遭受了经济上的损失,希望通过投诉挽回

5、自身的损失;所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失,考虑到公司声誉影响,甚至有必要做出较大让步;在此过程中要掌握沟通技巧,例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下,请您留下电话,我会在 5 分钟时间内再给您回电话;我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间,另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来,确保客户在与主管交涉时,已经情绪平稳;最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求,满足了客户的要求受尊重心理但一定要在你承

6、诺的时间内给客户答复;四、游客不满及投诉处理原则四、游客不满及投诉处理原则1、迅速及时,有效沟通;第一要能通过沟通全面了解实际情况,第二能及时和客户沟通投诉处理进度;这样既能保证我们的处理措施是正确的,又能保证客户感到他的投诉已经受到重视,并了解投诉的处理过程和进度;2、高度诚信,不予争辩原则;严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现;3、妥善解决,积极补偿原则;客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重,二是被认同、被肯定,三是是挽回自己的损失,包括情感上的和物质上的,所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标;对于客户提出的要求不能敷衍了事,要给出明确答复和结果,对于确因己方责任已经造成的不

7、可挽回的损失,比如客户时间上的,感情上的损失,使用物质补偿是常用的方法,这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动,包括诉诸法律等,有时候还会产生很好的效果,比如让客户变得更忠诚;当然,具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定;千万不可轻易给客户没有把握的承诺,因为这会给履诺造成麻烦;五、游客投诉处理权限划分五、游客投诉处理权限划分对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉,各级管理人员的处理权限如下：1、领班级：对成本 20 元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批；信用额为 100元;2、主管级不含部门负责人：对成本 50 元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先

8、处理后审批；信用额为 500 元;3、部门负责人：对成本100 元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批；信用额为2000元;4、总监级：对价值 500 元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批；信用额为 10000 元;5、副总经理：对价值 500 元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批；信用额为 20000 元;6、总经理：对价值 1000 元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批；信用额为 50000 元;注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度,行使时须慎重考虑无误,并在单据上注明“先执行,信用额担保”,其使用情况如正确、及时与否将作为考核其工作能力的重

9、要依据;六、游客投诉补偿及礼品赠送种类六、游客投诉补偿及礼品赠送种类1、送餐饮消费或打折兑现地点：餐饮部：价值为实际赠送或打折金额2、送住房消费或打折兑现地点：房务部：价值为实际赠送或打折金额3、送免费门票领取地点：财务部：价值 40 元4、送景区特产或其他物品领取地点：相关营业点、仓库：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等;5、现金赔偿领取地点：各营业点、财务部6、其他方式七、备注七、备注：1、本规定自颁布之日起实行,由行政部负责解释,经总经理审核,修改时亦同;2、附件：1 投诉案例及处理办法；附件一：投诉案例及处理办法附件一：投诉案例及处理办法1、客人在进餐时点了两份羊肉,但一份已经吃完,第二份吃了

10、一半,发现颜色不对,口感有些老,说我们在欺骗他,拿昨天的羊肉给他,客人要求退换,你怎样处理A、服务员应先询问注意礼貌B、告知部长情况C、负责人上前：你好,有什么可以帮到你吗客人直接叫的就是部长你好,先生;我是本区域的部长,您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样,是吗D、不好意思,影响你的用餐了,是这样的：我们的羊肉都是成卷运过来,成卷切的;羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同;E、那好,先生,我给你换半盘羊肉,好吗您稍等;F、告知服务员在服务上要认真,客走之前通知你,走时要亲自送出,以征询客人是否满意;2、客人投诉酒水拉环开启后,服务

11、员未经同意就拿走了,且在别的酒店时有奖,这个投诉应怎样处理告之客人我们没有参加此活动,回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计,统计表可全部拿出给客人看;3、对在我店遗失物品而不满,客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理A、第一时间上前询问有关情况如物品是什么时间丢的,颜色、外形如何等B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下,请您留下联络方式,不管查没有查到,我们都将尽快通知您;如需报警,我们可以协助您;D、要求服务员认真细致服务;4、对我店设施不安全而不满,如客人用餐中,突然上方炸了一个灯泡,你应怎样处理A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心对不起,有没有伤到您实在很抱歉D、处理办法征得经理同意后,换去有灯泡渣的锅底或菜品E、亲自为其服务,以示我们真诚的歉意;5、对店里环境方面产生不满,如菜飞上苍蝇;A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉,“这是我们的失误,影响到您的用餐,实在对不起;”D、提出解决方法,征得客人同意如换菜或退菜E、亲自为其服务,以表我们真诚的歉意;最后亲自送走客人,以确定客人是否满意;注：实际处理客人投诉中,若投诉自己无法处理,须立即通知上级;