第4章 应用软件故障处理.ppt

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1、第第4 4章章 应用软件故障处理应用软件故障处理4.1 软件的版本与补丁软件的版本与补丁4.1.1 4.1.1 软件的版本软件的版本软件的版本软件的版本 AlphaAlpha（内部测试版）（内部测试版）（内部测试版）（内部测试版）BetaBeta（外部测试版）（外部测试版）（外部测试版）（外部测试版）BuildBuild（内部标号）（内部标号）（内部标号）（内部标号）DemoDemo（演示版）（演示版）（演示版）（演示版）DeluxDelux（豪华版）（豪华版）（豪华版）（豪华版）FinalFinal（正式版）（正式版）（正式版）（正式版）EnhaceEnhace（增强版）（增强版）（增强版）

2、（增强版）FreeFree（自由版）（自由版）（自由版）（自由版）Full VersionFull Version（完全版）（完全版）（完全版）（完全版）OEMOEM（原始设备厂商版）（原始设备厂商版）（原始设备厂商版）（原始设备厂商版）ReleaseRelease（发行版）（发行版）（发行版）（发行版）RTMRTM（公开发行批量生产版）（公开发行批量生产版）（公开发行批量生产版）（公开发行批量生产版）RTLRTL（正式零售版）（正式零售版）（正式零售版）（正式零售版）SharewareShareware（共享版）（共享版）（共享版）（共享版）UprgadeUprgade（升级版）（升级版）（

3、升级版）（升级版）VLKVLK（大量授权版）（大量授权版）（大量授权版）（大量授权版）4.1 软件的版本与补丁软件的版本与补丁4.1.2 4.1.2 软件的软件的软件的软件的补丁补丁补丁补丁 补丁程序主要解决软件中的错误、功能缺陷、不安全因素、补丁程序主要解决软件中的错误、功能缺陷、不安全因素、补丁程序主要解决软件中的错误、功能缺陷、不安全因素、补丁程序主要解决软件中的错误、功能缺陷、不安全因素、兼容性等问题。兼容性等问题。兼容性等问题。兼容性等问题。系统安全补丁：系统安全补丁：系统安全补丁：系统安全补丁：主要针对某个操作系统定制，如主要针对某个操作系统定制，如主要针对某个操作系统定制，如主要

4、针对某个操作系统定制，如WvindowsWvindows的的的的SPSP修正包。修正包。修正包。修正包。程序程序程序程序BugBug补丁：补丁：补丁：补丁：解决应用软件的兼容性和可靠性问题。解决应用软件的兼容性和可靠性问题。解决应用软件的兼容性和可靠性问题。解决应用软件的兼容性和可靠性问题。英文汉化补丁：英文汉化补丁：英文汉化补丁：英文汉化补丁：对国外软件英文界面进行汉化。对国外软件英文界面进行汉化。对国外软件英文界面进行汉化。对国外软件英文界面进行汉化。硬件支持补丁：硬件支持补丁：硬件支持补丁：硬件支持补丁：解决硬件设备兼容性问题。解决硬件设备兼容性问题。解决硬件设备兼容性问题。解决硬件设备

5、兼容性问题。4.2 软件的安装软件的安装4.2.1 4.2.1 软件的软件的软件的软件的的安装方法的安装方法的安装方法的安装方法（1 1）软件安装的位置）软件安装的位置）软件安装的位置）软件安装的位置 大部分软件在安装时，将软件中的大部分文件安装在用户指大部分软件在安装时，将软件中的大部分文件安装在用户指大部分软件在安装时，将软件中的大部分文件安装在用户指大部分软件在安装时，将软件中的大部分文件安装在用户指定的目录中。如果用户没有指定安装目录，一般安装在系统定的目录中。如果用户没有指定安装目录，一般安装在系统定的目录中。如果用户没有指定安装目录，一般安装在系统定的目录中。如果用户没有指定安装目

6、录，一般安装在系统引导分区（引导分区（引导分区（引导分区（C C盘）的盘）的盘）的盘）的“Program FilesProgram Files”目录中。目录中。目录中。目录中。另外还有一部分文件则安装在另外还有一部分文件则安装在另外还有一部分文件则安装在另外还有一部分文件则安装在WindowsWindows目录中，如动态连接目录中，如动态连接目录中，如动态连接目录中，如动态连接库文件（库文件（库文件（库文件（*.dll.dll）。）。）。）。软件安装后，一般在注册表文件中加入了一些这个软件的运软件安装后，一般在注册表文件中加入了一些这个软件的运软件安装后，一般在注册表文件中加入了一些这个软件的

7、运软件安装后，一般在注册表文件中加入了一些这个软件的运行参数。行参数。行参数。行参数。部分软件还在硬盘中建立了软件加密点。部分软件还在硬盘中建立了软件加密点。部分软件还在硬盘中建立了软件加密点。部分软件还在硬盘中建立了软件加密点。安装时的临时文件一般存放在安装时的临时文件一般存放在安装时的临时文件一般存放在安装时的临时文件一般存放在C:WindowsTempC:WindowsTemp目录中。目录中。目录中。目录中。4.2 软件的安装软件的安装4.2 软件的安装软件的安装（2 2）软件安装方法）软件安装方法）软件安装方法）软件安装方法 大部分软件都提供了一个专门的大部分软件都提供了一个专门的大部

8、分软件都提供了一个专门的大部分软件都提供了一个专门的“安装程序安装程序安装程序安装程序”。MSIMSI安装文件：有些软件的安装程序是安装文件：有些软件的安装程序是安装文件：有些软件的安装程序是安装文件：有些软件的安装程序是.msi.msi文件（如文件（如文件（如文件（如MSPY.msiMSPY.msi）。）。）。）。msimsi文件是一个数据库，包含了安装软件所需文件是一个数据库，包含了安装软件所需文件是一个数据库，包含了安装软件所需文件是一个数据库，包含了安装软件所需要的信息和卸载程序所需的指令和数据。采用要的信息和卸载程序所需的指令和数据。采用要的信息和卸载程序所需的指令和数据。采用要的信

9、息和卸载程序所需的指令和数据。采用msimsi安装的优势安装的优势安装的优势安装的优势在于用户可以随时彻底删除安装的应用软件。在于用户可以随时彻底删除安装的应用软件。在于用户可以随时彻底删除安装的应用软件。在于用户可以随时彻底删除安装的应用软件。绿色软件的绿色软件的绿色软件的绿色软件的COPYCOPY安装安装安装安装 压缩软件的安装压缩软件的安装压缩软件的安装压缩软件的安装 软件的克隆安装软件的克隆安装软件的克隆安装软件的克隆安装 软件的批量安装软件的批量安装软件的批量安装软件的批量安装 软件的远程安装软件的远程安装软件的远程安装软件的远程安装4.3 软件的卸载软件的卸载4.3.1 4.3.1

10、 4.3.1 4.3.1 应用软件正常卸载方法应用软件正常卸载方法应用软件正常卸载方法应用软件正常卸载方法 利用软件自带的卸载程序（利用软件自带的卸载程序（利用软件自带的卸载程序（利用软件自带的卸载程序（UninstallUninstall）来删除软件；）来删除软件；）来删除软件；）来删除软件；在控制面板的在控制面板的在控制面板的在控制面板的“添加添加添加添加/删除程序删除程序删除程序删除程序”组将软件删除；组将软件删除；组将软件删除；组将软件删除；使用专用的反安装软件进行删除；使用专用的反安装软件进行删除；使用专用的反安装软件进行删除；使用专用的反安装软件进行删除；采用手工删除软件。采用手工

11、删除软件。采用手工删除软件。采用手工删除软件。4.3 软件的卸载软件的卸载4.3 软件的卸载软件的卸载4.3.3 4.3.3 4.3.3 4.3.3 软件卸载后可能出现的问题软件卸载后可能出现的问题软件卸载后可能出现的问题软件卸载后可能出现的问题 卸载软件前，必须先检查这个软件当前是否在运行之中。卸载软件前，必须先检查这个软件当前是否在运行之中。卸载软件前，必须先检查这个软件当前是否在运行之中。卸载软件前，必须先检查这个软件当前是否在运行之中。卸载软件中出现卸载软件中出现卸载软件中出现卸载软件中出现“无法找到某某文件无法找到某某文件无法找到某某文件无法找到某某文件”等信息时，可检查应等信息时，

12、可检查应等信息时，可检查应等信息时，可检查应用程序的文件夹是否被改名、被移动、删除等情况。用程序的文件夹是否被改名、被移动、删除等情况。用程序的文件夹是否被改名、被移动、删除等情况。用程序的文件夹是否被改名、被移动、删除等情况。在卸载某些软件前，应先检查程序中是否有开机启动时自动在卸载某些软件前，应先检查程序中是否有开机启动时自动在卸载某些软件前，应先检查程序中是否有开机启动时自动在卸载某些软件前，应先检查程序中是否有开机启动时自动加载的选项。加载的选项。加载的选项。加载的选项。在软件卸载后，最好不要手动删除那些在软件卸载后，最好不要手动删除那些在软件卸载后，最好不要手动删除那些在软件卸载后，

13、最好不要手动删除那些dlldll、vxdvxd、syssys等文件。等文件。等文件。等文件。有些软件卸载后，软件目录仍旧存在，可以进行手工删除。有些软件卸载后，软件目录仍旧存在，可以进行手工删除。有些软件卸载后，软件目录仍旧存在，可以进行手工删除。有些软件卸载后，软件目录仍旧存在，可以进行手工删除。某些应用软件删除后，这个软件原来关连的文件的图标没有某些应用软件删除后，这个软件原来关连的文件的图标没有某些应用软件删除后，这个软件原来关连的文件的图标没有某些应用软件删除后，这个软件原来关连的文件的图标没有改变，可以手工进行修改。改变，可以手工进行修改。改变，可以手工进行修改。改变，可以手工进行修

14、改。4.4 Office软件故障分析软件故障分析4.4.1 Word4.4.1 Word常见故障及解决方法常见故障及解决方法常见故障及解决方法常见故障及解决方法（1 1）提示内存不足退出）提示内存不足退出）提示内存不足退出）提示内存不足退出WordWord程序程序程序程序 编辑的文档过大，并且隐含了大量的编辑的文档过大，并且隐含了大量的编辑的文档过大，并且隐含了大量的编辑的文档过大，并且隐含了大量的OLEOLE对象（如公式）。对象（如公式）。对象（如公式）。对象（如公式）。可以定期删除临时文件，整理硬盘，保证硬盘自由空间的连可以定期删除临时文件，整理硬盘，保证硬盘自由空间的连可以定期删除临时文

15、件，整理硬盘，保证硬盘自由空间的连可以定期删除临时文件，整理硬盘，保证硬盘自由空间的连续性。续性。续性。续性。版本冲突。卸装老版本的版本冲突。卸装老版本的版本冲突。卸装老版本的版本冲突。卸装老版本的WordWord，然后重新安装最新版本的，然后重新安装最新版本的，然后重新安装最新版本的，然后重新安装最新版本的OfficeOffice。宏病毒造成的问题：用杀毒软件进行检查，然后修复宏病毒造成的问题：用杀毒软件进行检查，然后修复宏病毒造成的问题：用杀毒软件进行检查，然后修复宏病毒造成的问题：用杀毒软件进行检查，然后修复Riched20.dllRiched20.dll文件。文件。文件。文件。4.4

16、Office软件故障分析软件故障分析（3 3）WordWord文档损坏或丢失的补救方法文档损坏或丢失的补救方法文档损坏或丢失的补救方法文档损坏或丢失的补救方法 用杀毒软件完全清除病毒，然后利用专门用于修复用杀毒软件完全清除病毒，然后利用专门用于修复用杀毒软件完全清除病毒，然后利用专门用于修复用杀毒软件完全清除病毒，然后利用专门用于修复WordWord文档文档文档文档的工具软件如的工具软件如的工具软件如的工具软件如Word RecoveryWord Recovery、EasyRecoveryEasyRecovery等，将受损等，将受损等，将受损等，将受损文件修复。文件修复。文件修复。文件修复。启

17、用启用启用启用WordWord的自动恢复功能。的自动恢复功能。的自动恢复功能。的自动恢复功能。选择选择选择选择WordWord菜单下的菜单下的菜单下的菜单下的【工具工具工具工具】【选项选项选项选项】【常规常规常规常规】，选中，选中，选中，选中【打开时确认转换打开时确认转换打开时确认转换打开时确认转换】复选框，然后复选框，然后复选框，然后复选框，然后【确定确定确定确定】。4.4 Office软件故障分析软件故障分析4.4 Office软件故障分析软件故障分析4.4.2 Excel4.4.2 Excel常见故障及解决方法常见故障及解决方法常见故障及解决方法常见故障及解决方法 利用利用利用利用Wor

18、dWord程序修复受损的程序修复受损的程序修复受损的程序修复受损的ExcelExcel文档文档文档文档 利用利用利用利用ExcelExcel的自动修复功能修复受损的的自动修复功能修复受损的的自动修复功能修复受损的的自动修复功能修复受损的ExcelExcel文档文档文档文档 利用工具软件修复受损的利用工具软件修复受损的利用工具软件修复受损的利用工具软件修复受损的ExcelExcel文档文档文档文档 ExcelExcel表格中出现乱码，主要原因是打印机驱动程序有问题。表格中出现乱码，主要原因是打印机驱动程序有问题。表格中出现乱码，主要原因是打印机驱动程序有问题。表格中出现乱码，主要原因是打印机驱动

19、程序有问题。在在在在ExcelExcel的单元格中出现的单元格中出现的单元格中出现的单元格中出现#开头的错误标示。可能是单元格输开头的错误标示。可能是单元格输开头的错误标示。可能是单元格输开头的错误标示。可能是单元格输入的数据太长，或单元格中公式运算结果太长，超过了单元入的数据太长，或单元格中公式运算结果太长，超过了单元入的数据太长，或单元格中公式运算结果太长，超过了单元入的数据太长，或单元格中公式运算结果太长，超过了单元格的最大显示范围，可以通过调整列宽度来解决。也有可能格的最大显示范围，可以通过调整列宽度来解决。也有可能格的最大显示范围，可以通过调整列宽度来解决。也有可能格的最大显示范围，

20、可以通过调整列宽度来解决。也有可能是单元格格式不正确，如日期、时间在单元格内为负数等。是单元格格式不正确，如日期、时间在单元格内为负数等。是单元格格式不正确，如日期、时间在单元格内为负数等。是单元格格式不正确，如日期、时间在单元格内为负数等。4.5 多媒体软件故障分析多媒体软件故障分析4.5.2 4.5.2 视频文件播放不正常故障处理视频文件播放不正常故障处理视频文件播放不正常故障处理视频文件播放不正常故障处理（1 1）视频播放画面质量较差）视频播放画面质量较差）视频播放画面质量较差）视频播放画面质量较差 运行运行运行运行【Windows Media Windows Media PlayerP

21、layer】【工具工具工具工具】【选项选项选项选项】【性能性能性能性能】。如果。如果。如果。如果Media Media PlayerPlayer中网络连接速率设置在中网络连接速率设置在中网络连接速率设置在中网络连接速率设置在128Kbps128Kbps或或或或256Kbps256Kbps，当因，当因，当因，当因特网通信量很大时，网络视频特网通信量很大时，网络视频特网通信量很大时，网络视频特网通信量很大时，网络视频服务服务器就会降低视频画面服务服务器就会降低视频画面服务服务器就会降低视频画面服务服务器就会降低视频画面的帧速率，以降低网络的拥堵，的帧速率，以降低网络的拥堵，的帧速率，以降低网络的拥

22、堵，的帧速率，以降低网络的拥堵，但是这会导致视频画面不平稳但是这会导致视频画面不平稳但是这会导致视频画面不平稳但是这会导致视频画面不平稳和质量交差。和质量交差。和质量交差。和质量交差。4.5 多媒体软件故障分析多媒体软件故障分析4.5.3 4.5.3 视频文件不能播放故障处理视频文件不能播放故障处理视频文件不能播放故障处理视频文件不能播放故障处理 （1 1）播放软件的编码插件）播放软件的编码插件）播放软件的编码插件）播放软件的编码插件 播放软件至今也没一个兼容所有文件格式的软件，因此需要播放软件至今也没一个兼容所有文件格式的软件，因此需要播放软件至今也没一个兼容所有文件格式的软件，因此需要播放

23、软件至今也没一个兼容所有文件格式的软件，因此需要使用各种编码器插件。使用各种编码器插件。使用各种编码器插件。使用各种编码器插件。（2 2）视频文件不能播放的原因）视频文件不能播放的原因）视频文件不能播放的原因）视频文件不能播放的原因 视频文件通常包含三部分：视频文件通常包含三部分：视频文件通常包含三部分：视频文件通常包含三部分：文件头、数据块和索引块文件头、数据块和索引块文件头、数据块和索引块文件头、数据块和索引块。文件头包括通用信息、数据格式及采用的压缩算法等。文件头包括通用信息、数据格式及采用的压缩算法等。文件头包括通用信息、数据格式及采用的压缩算法等。文件头包括通用信息、数据格式及采用的

24、压缩算法等。数据块即视频图像和声音的数据，是文件主体。数据块即视频图像和声音的数据，是文件主体。数据块即视频图像和声音的数据，是文件主体。数据块即视频图像和声音的数据，是文件主体。索引块包括数据块列表和它们在文件中的位置。索引块包括数据块列表和它们在文件中的位置。索引块包括数据块列表和它们在文件中的位置。索引块包括数据块列表和它们在文件中的位置。以上三部分任何损坏都会造成视频文件播放不正常。以上三部分任何损坏都会造成视频文件播放不正常。以上三部分任何损坏都会造成视频文件播放不正常。以上三部分任何损坏都会造成视频文件播放不正常。4.5 多媒体软件故障分析多媒体软件故障分析 造成视频文件故障的主要

25、原因：造成视频文件故障的主要原因：造成视频文件故障的主要原因：造成视频文件故障的主要原因：在下载中多次中断，容易造成视频文件残缺。在下载中多次中断，容易造成视频文件残缺。在下载中多次中断，容易造成视频文件残缺。在下载中多次中断，容易造成视频文件残缺。在下载中，如果使用了代理服务器，往往也会造成视频文件在下载中，如果使用了代理服务器，往往也会造成视频文件在下载中，如果使用了代理服务器，往往也会造成视频文件在下载中，如果使用了代理服务器，往往也会造成视频文件下载不完整。下载不完整。下载不完整。下载不完整。只有少数视频网站提供标准的只有少数视频网站提供标准的只有少数视频网站提供标准的只有少数视频网站

26、提供标准的HTTPHTTP、FTPFTP协议进行视频文件协议进行视频文件协议进行视频文件协议进行视频文件下载，大多数网站（电影网站）采用了下载，大多数网站（电影网站）采用了下载，大多数网站（电影网站）采用了下载，大多数网站（电影网站）采用了RTSPRTSP、MMSMMS、MMSTMMST等协议进行视频文件传输。采用等协议进行视频文件传输。采用等协议进行视频文件传输。采用等协议进行视频文件传输。采用RTSPRTSP协议的网站无法协议的网站无法协议的网站无法协议的网站无法使用通用下载软件，而需要用特殊软件进行下载。使用通用下载软件，而需要用特殊软件进行下载。使用通用下载软件，而需要用特殊软件进行下

27、载。使用通用下载软件，而需要用特殊软件进行下载。以以以以RTSPRTSP开头的文件是提供在线播放时使用，如果网站服务器开头的文件是提供在线播放时使用，如果网站服务器开头的文件是提供在线播放时使用，如果网站服务器开头的文件是提供在线播放时使用，如果网站服务器端有设定的初级保护，用户是无法正确下载的，只能在线播端有设定的初级保护，用户是无法正确下载的，只能在线播端有设定的初级保护，用户是无法正确下载的，只能在线播端有设定的初级保护，用户是无法正确下载的，只能在线播放。放。放。放。4.5 多媒体软件故障分析多媒体软件故障分析（4 4）视频文件修复）视频文件修复）视频文件修复）视频文件修复 rmrm视

28、频文件受损通常是由于索引数据有问题而造成的，只需视频文件受损通常是由于索引数据有问题而造成的，只需视频文件受损通常是由于索引数据有问题而造成的，只需视频文件受损通常是由于索引数据有问题而造成的，只需利用修复软件重建索引数据即可。利用修复软件重建索引数据即可。利用修复软件重建索引数据即可。利用修复软件重建索引数据即可。使用能够播放不完整视频文件的播放器，如使用能够播放不完整视频文件的播放器，如使用能够播放不完整视频文件的播放器，如使用能够播放不完整视频文件的播放器，如VLC Media VLC Media PlayerPlayer软件，许多残缺不全的视频电影都能照旧播放。软件，许多残缺不全的视频

29、电影都能照旧播放。软件，许多残缺不全的视频电影都能照旧播放。软件，许多残缺不全的视频电影都能照旧播放。如果如果如果如果rmrm视频文件播放时，拖动播放条后自动跳回原来的位置，视频文件播放时，拖动播放条后自动跳回原来的位置，视频文件播放时，拖动播放条后自动跳回原来的位置，视频文件播放时，拖动播放条后自动跳回原来的位置，不能快进。这种故障主要是流媒体文件的索引损坏导致，可不能快进。这种故障主要是流媒体文件的索引损坏导致，可不能快进。这种故障主要是流媒体文件的索引损坏导致，可不能快进。这种故障主要是流媒体文件的索引损坏导致，可以用以用以用以用rmrm修复软件修复，修复软件的操作非常简单。修复软件修复

30、，修复软件的操作非常简单。修复软件修复，修复软件的操作非常简单。修复软件修复，修复软件的操作非常简单。如果如果如果如果rmrm视频文件播放时只能听声音，不能看到图像。这种故视频文件播放时只能听声音，不能看到图像。这种故视频文件播放时只能听声音，不能看到图像。这种故视频文件播放时只能听声音，不能看到图像。这种故障的原因一般出在视频加速方面，可以通过升级显卡驱动程障的原因一般出在视频加速方面，可以通过升级显卡驱动程障的原因一般出在视频加速方面，可以通过升级显卡驱动程障的原因一般出在视频加速方面，可以通过升级显卡驱动程序和安装最新版本的序和安装最新版本的序和安装最新版本的序和安装最新版本的Direc

31、t XDirect X就能解决这些问题。就能解决这些问题。就能解决这些问题。就能解决这些问题。4.6 IE浏览器软件故障分析浏览器软件故障分析4.6.1 IE4.6.1 IE浏览器无法浏览网页浏览器无法浏览网页浏览器无法浏览网页浏览器无法浏览网页 因特网服务提供商服务器不通。因特网服务提供商服务器不通。因特网服务提供商服务器不通。因特网服务提供商服务器不通。用户网络硬件设备或线路连不通用户网络硬件设备或线路连不通用户网络硬件设备或线路连不通用户网络硬件设备或线路连不通 用户网络设置的问题。用户网络设置的问题。用户网络设置的问题。用户网络设置的问题。浏览器的设置错误浏览器的设置错误浏览器的设置错

32、误浏览器的设置错误 在在在在ADSLADSL接入方式中，检查接入方式中，检查接入方式中，检查接入方式中，检查DNSDNS服务器设置是否正确。服务器设置是否正确。服务器设置是否正确。服务器设置是否正确。拨号上网的用户，可以重新安装拨号软件。拨号上网的用户，可以重新安装拨号软件。拨号上网的用户，可以重新安装拨号软件。拨号上网的用户，可以重新安装拨号软件。通过代理服务器上网发生故障时，先停止代理服务器软件，通过代理服务器上网发生故障时，先停止代理服务器软件，通过代理服务器上网发生故障时，先停止代理服务器软件，通过代理服务器上网发生故障时，先停止代理服务器软件，直接登陆看故障能否排除。直接登陆看故障能

33、否排除。直接登陆看故障能否排除。直接登陆看故障能否排除。网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IEIE放进了放进了放进了放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等。阻止访问列表、错误的防火墙策略等。阻止访问列表、错误的防火墙策略等。阻止访问列表、错误的防火墙策略等。4.6 IE浏览器软件故障分析浏览器软件故障分析 DNSDNS服务器问题，可尝试直接采用服务器问题，可尝试直接采用服务器问题，可尝试直接采用服务器问题，可尝试直接采用IPIP地址访问网页。地址访问网页

34、。地址访问网页。地址访问网页。路由器或网卡问题，无法与路由器或网卡问题，无法与路由器或网卡问题，无法与路由器或网卡问题，无法与ISPISP的的的的DNSDNS服务连接。服务连接。服务连接。服务连接。本机本机本机本机DNSDNS缓存出现问题。缓存出现问题。缓存出现问题。缓存出现问题。IEIE浏览器被恶意修改破坏，可试用修复软件进行修复。浏览器被恶意修改破坏，可试用修复软件进行修复。浏览器被恶意修改破坏，可试用修复软件进行修复。浏览器被恶意修改破坏，可试用修复软件进行修复。当与当与当与当与IEIE有关的系统文件被更换或损坏时，可使用有关的系统文件被更换或损坏时，可使用有关的系统文件被更换或损坏时，

35、可使用有关的系统文件被更换或损坏时，可使用SFCSFC命令进命令进命令进命令进行修复。行修复。行修复。行修复。IEIE无法浏览网页，而无法浏览网页，而无法浏览网页，而无法浏览网页，而QQQQ可以上网时，可能是可以上网时，可能是可以上网时，可能是可以上网时，可能是Winsock.dllWinsock.dll、Wsock32.dllWsock32.dll或或或或Wsock.vxdWsock.vxd等文件损坏造成。等文件损坏造成。等文件损坏造成。等文件损坏造成。感染了病毒，在感染了病毒，在感染了病毒，在感染了病毒，在【任务管理器任务管理器任务管理器任务管理器】里查看进程，检查里查看进程，检查里查看进

36、程，检查里查看进程，检查CPUCPU的占的占的占的占用率。用率。用率。用率。4.6 IE浏览器软件故障分析浏览器软件故障分析4.6.2 4.6.2 不能打开新的网页窗口不能打开新的网页窗口不能打开新的网页窗口不能打开新的网页窗口 Regsvr32Regsvr32是用来对未注册的是用来对未注册的是用来对未注册的是用来对未注册的“ActiveXActiveX控件控件控件控件”进行注册的命进行注册的命进行注册的命进行注册的命令令令令，可以使用，可以使用，可以使用，可以使用Regsvr32Regsvr32命令修复网页：命令修复网页：命令修复网页：命令修复网页：Regsvr32 Actxprxy.dll

37、Regsvr32 Actxprxy.dll Regsvr32 Shdocvw.dllRegsvr32 Shdocvw.dll Regsvr32 Mshtml.dllRegsvr32 Mshtml.dll Regsvr32 Urlmon.dllRegsvr32 Urlmon.dll Regsvr32 Msjava.dllRegsvr32 Msjava.dll Regsvr32 Browseui.dllRegsvr32 Browseui.dll Regsvr32 Oleaut32.dllRegsvr32 Oleaut32.dll Regsvr32 Shell32.dllRegsvr32 Shell

38、32.dll 重新启动重新启动重新启动重新启动WindowsWindows系统，运行系统，运行系统，运行系统，运行IEIE浏览器，故障可得道解决。浏览器，故障可得道解决。浏览器，故障可得道解决。浏览器，故障可得道解决。4.7 电子邮件软件故障分析电子邮件软件故障分析4.7.1 4.7.1 不能收发邮件不能收发邮件不能收发邮件不能收发邮件 电子邮件的收发依赖于电子邮件的收发依赖于电子邮件的收发依赖于电子邮件的收发依赖于POP3POP3（邮局协议版本（邮局协议版本（邮局协议版本（邮局协议版本3 3）和）和）和）和SMTPSMTP（简单邮件传输协议）两个邮件传输协议。其中（简单邮件传输协议）两个邮件

39、传输协议。其中（简单邮件传输协议）两个邮件传输协议。其中（简单邮件传输协议）两个邮件传输协议。其中POP3POP3协议主协议主协议主协议主要用于用户与邮件服务器之间的邮件上传与下载。要用于用户与邮件服务器之间的邮件上传与下载。要用于用户与邮件服务器之间的邮件上传与下载。要用于用户与邮件服务器之间的邮件上传与下载。SMTPSMTP协协协协议主要用于邮件服务器之间的邮件转发。议主要用于邮件服务器之间的邮件转发。议主要用于邮件服务器之间的邮件转发。议主要用于邮件服务器之间的邮件转发。4.7 电子邮件软件故障分析电子邮件软件故障分析【案例案例案例案例4.124.12】：能正确浏览网页，但是不能利用：能

40、正确浏览网页，但是不能利用：能正确浏览网页，但是不能利用：能正确浏览网页，但是不能利用Outlook Outlook ExpressExpress正确收发电子邮件，可以进行以下检查：正确收发电子邮件，可以进行以下检查：正确收发电子邮件，可以进行以下检查：正确收发电子邮件，可以进行以下检查：POP3POP3服务器设置错误服务器设置错误服务器设置错误服务器设置错误 SMTPSMTP服务器设置错误服务器设置错误服务器设置错误服务器设置错误 帐户名或密码设置错误帐户名或密码设置错误帐户名或密码设置错误帐户名或密码设置错误 部分邮件发送服务器要求验证身份部分邮件发送服务器要求验证身份部分邮件发送服务器要

41、求验证身份部分邮件发送服务器要求验证身份 对方邮件地址错误对方邮件地址错误对方邮件地址错误对方邮件地址错误 没有设置身份验证没有设置身份验证没有设置身份验证没有设置身份验证 邮件服务器忙邮件服务器忙邮件服务器忙邮件服务器忙 对方邮件服务器拒收信件对方邮件服务器拒收信件对方邮件服务器拒收信件对方邮件服务器拒收信件 邮件的附件太大邮件的附件太大邮件的附件太大邮件的附件太大4.7 电子邮件软件故障分析电子邮件软件故障分析4.7.2 4.7.2 电子邮件的乱码电子邮件的乱码电子邮件的乱码电子邮件的乱码 EmailEmail只能传送只能传送只能传送只能传送7 7位位位位ASCIIASCII码格式的文字信

42、息。对于非码格式的文字信息。对于非码格式的文字信息。对于非码格式的文字信息。对于非ASCIIASCII格格格格式的文件，在传送过程中必须经过编码工具，编译成相应的式的文件，在传送过程中必须经过编码工具，编译成相应的式的文件，在传送过程中必须经过编码工具，编译成相应的式的文件，在传送过程中必须经过编码工具，编译成相应的ASCIIASCII码进行传输，接收方再根据编码规则进行解码。码进行传输，接收方再根据编码规则进行解码。码进行传输，接收方再根据编码规则进行解码。码进行传输，接收方再根据编码规则进行解码。中文采用中文采用中文采用中文采用8 8位编码，由于国内大部分邮件服务器都能处理中文位编码，由于

43、国内大部分邮件服务器都能处理中文位编码，由于国内大部分邮件服务器都能处理中文位编码，由于国内大部分邮件服务器都能处理中文内码文件，因此可以直接传送文件而不需要编码。内码文件，因此可以直接传送文件而不需要编码。内码文件，因此可以直接传送文件而不需要编码。内码文件，因此可以直接传送文件而不需要编码。如果要将中文邮件发到国外，或在某些不支持如果要将中文邮件发到国外，或在某些不支持如果要将中文邮件发到国外，或在某些不支持如果要将中文邮件发到国外，或在某些不支持8 8位编码的邮件位编码的邮件位编码的邮件位编码的邮件服务器上传输，就会产生乱码问题。邮件服务器会把中文邮服务器上传输，就会产生乱码问题。邮件服

44、务器会把中文邮服务器上传输，就会产生乱码问题。邮件服务器会把中文邮服务器上传输，就会产生乱码问题。邮件服务器会把中文邮件中每个字符的第件中每个字符的第件中每个字符的第件中每个字符的第8 8位都滤掉（截去第位都滤掉（截去第位都滤掉（截去第位都滤掉（截去第8 8位），从而使邮件完位），从而使邮件完位），从而使邮件完位），从而使邮件完全变为乱码，这是造成邮件乱码的主要原因。全变为乱码，这是造成邮件乱码的主要原因。全变为乱码，这是造成邮件乱码的主要原因。全变为乱码，这是造成邮件乱码的主要原因。4.7 电子邮件软件故障分析电子邮件软件故障分析 如果对邮件进行如果对邮件进行如果对邮件进行如果对邮件进行7

45、7位编码，然后再进行传输解码，就能解决由位编码，然后再进行传输解码，就能解决由位编码，然后再进行传输解码，就能解决由位编码，然后再进行传输解码，就能解决由于截位引起的乱码现象。目前于截位引起的乱码现象。目前于截位引起的乱码现象。目前于截位引起的乱码现象。目前EmailEmail中一般采用中一般采用中一般采用中一般采用UUUU、MIMEMIME、BINHEXBINHEX三种编码标准。三种编码标准。三种编码标准。三种编码标准。MIMEMIME（多媒体邮件传送模式）编码：可在电子邮件的附件中（多媒体邮件传送模式）编码：可在电子邮件的附件中（多媒体邮件传送模式）编码：可在电子邮件的附件中（多媒体邮件传

46、送模式）编码：可在电子邮件的附件中附加各种格式的文件一起发送。附加各种格式的文件一起发送。附加各种格式的文件一起发送。附加各种格式的文件一起发送。MIMEMIME编码标准目前已成为因编码标准目前已成为因编码标准目前已成为因编码标准目前已成为因特网电子邮件编码的主流。它的好处是可将多种不同的文件特网电子邮件编码的主流。它的好处是可将多种不同的文件特网电子邮件编码的主流。它的好处是可将多种不同的文件特网电子邮件编码的主流。它的好处是可将多种不同的文件一起打包后传送，发信人只要将要发送的文件选择好，它在一起打包后传送，发信人只要将要发送的文件选择好，它在一起打包后传送，发信人只要将要发送的文件选择好

47、，它在一起打包后传送，发信人只要将要发送的文件选择好，它在传送时即时进行编码，收信人在收信的同时也是即时解码还传送时即时进行编码，收信人在收信的同时也是即时解码还传送时即时进行编码，收信人在收信的同时也是即时解码还传送时即时进行编码，收信人在收信的同时也是即时解码还原。原。原。原。以上过程是完全自动化的以上过程是完全自动化的以上过程是完全自动化的以上过程是完全自动化的，当然双方的邮件收发软件都，当然双方的邮件收发软件都，当然双方的邮件收发软件都，当然双方的邮件收发软件都必须具有这项功能。必须具有这项功能。必须具有这项功能。必须具有这项功能。繁体繁体繁体繁体BIG5BIG5码，日文码，日文码，日

48、文码，日文JISJIS码、朝鲜文码、朝鲜文码、朝鲜文码、朝鲜文KSCKSC码等，在简体中文环码等，在简体中文环码等，在简体中文环码等，在简体中文环境下也会显示乱码，因此需要一些工具软件进行转码（如南境下也会显示乱码，因此需要一些工具软件进行转码（如南境下也会显示乱码，因此需要一些工具软件进行转码（如南境下也会显示乱码，因此需要一些工具软件进行转码（如南极星等）。极星等）。极星等）。极星等）。4.7 电子邮件软件故障分析电子邮件软件故障分析4.7.3 4.7.3 垃圾邮件垃圾邮件垃圾邮件垃圾邮件 垃圾邮件制造者搜集垃圾邮件制造者搜集垃圾邮件制造者搜集垃圾邮件制造者搜集EmailEmail地址的方

49、法地址的方法地址的方法地址的方法 信箱自动收集软件：例如在邮件服务器上扫描所有信箱自动收集软件：例如在邮件服务器上扫描所有信箱自动收集软件：例如在邮件服务器上扫描所有信箱自动收集软件：例如在邮件服务器上扫描所有EmailEmail信信信信头，收集信箱地址。头，收集信箱地址。头，收集信箱地址。头，收集信箱地址。人工收集：一些黑客登录到邮件服务器，获取邮件用户列表。人工收集：一些黑客登录到邮件服务器，获取邮件用户列表。人工收集：一些黑客登录到邮件服务器，获取邮件用户列表。人工收集：一些黑客登录到邮件服务器，获取邮件用户列表。垃圾邮件制造者之间的相互交易。垃圾邮件制造者之间的相互交易。垃圾邮件制造者

50、之间的相互交易。垃圾邮件制造者之间的相互交易。邮件列表软件很容易被垃圾邮件制造者利用。邮件列表软件很容易被垃圾邮件制造者利用。邮件列表软件很容易被垃圾邮件制造者利用。邮件列表软件很容易被垃圾邮件制造者利用。4.7 电子邮件软件故障分析电子邮件软件故障分析 减少收到的垃圾邮件的方法：减少收到的垃圾邮件的方法：减少收到的垃圾邮件的方法：减少收到的垃圾邮件的方法：在服务器端设置过滤规则，拒收垃圾邮件。在服务器端设置过滤规则，拒收垃圾邮件。在服务器端设置过滤规则，拒收垃圾邮件。在服务器端设置过滤规则，拒收垃圾邮件。在客户端的邮件收发软件中，也可设置过滤规则，或使用某在客户端的邮件收发软件中，也可设置过