管理学-沟通技巧.ppt

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1、管理学-沟通技巧一、沟通的重要性二、沟通的类别三、沟通的障碍四、有效沟通的技巧与途径一、沟通的重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。其重要性表现为：（一）计划、组织、领导和控制等管 理过程共同的联系纽带；（二）协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂；（三）激励下属，实现领导职能的基本 途径；（四）企业与外部环境之间建立联系的 桥梁。据国外对中层和高层管理者的一项研究发现，他们每两天能够连续不受干扰地工作半个小时以上的时间只有一次。根据明茨伯格的研究，管理者用在与同级管理者交往的时间约占其全部交往时间的45，与组织外部人员交往的时间约占45，只有约

2、10的时间用在与其上司的交往上。二、沟通的类别 正式沟通、非正式的人际沟通；口头、书面、非言语、电子媒介；单向沟通、双向沟通；上行沟通、下行沟通、平行沟通。三、沟通的障碍（一）个人因素 1、有选择的接受 国外曾做过这样一个实验：请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要？”结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题 ，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说现代的管理人是中心。2、沟通技巧的差异 某公司董事长有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提交报告。董事长审阅递交的报告后，认为有必要找报告人面谈

3、的，就再约一个固定的时间；不需要自己面谈的就转交给相关部门的经办人去办理。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才是自己的。（二）人际因素 1、沟通双方的相互信任 研究表明，很多高级管理人员认为他们听到的信息是有偏见的，为了防止“偏听偏信”，也随之根据自己的想象对“偏见”进行“纠偏”。例如，管理人员常常认为有利于下级的信息准确性较差，而不利于下级的信息准确性较高。反过来，下级常常对损害自己形象的信息不屑一顾，对有利于自己的信息则大加渲染。2、消息来源的可靠程度 诚实、能力、热情、客观 3、发送者与接受者之间的相识程度 性别、年龄、智力、种族、兴趣、价值观、社会地位等（三）结构因素 1、地位差别

4、人们一般愿意与地位较高的人沟通，地位较高的则更愿意相互沟通。在谈话中，地位高的人常常据于沟通的中心地位，地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。2、信息传递链 信息从一个等级到另一个等级连续发生的变化，称为信息传递链现象。研究表明，董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80。其中，副总裁这一级的保真率为63，部门主管为56，工厂经理为40，第一线工长为30，职工为20。3、会议规模 会议目的参考与会人数决策制定和关键问题解决 5问题识别或头脑风暴 10研讨会和培训班 15信息研讨会 30正式报告会 不限4、空间约束 亲密距离近状态（实际触摸或拥抱）：这种状态表示爱情、亲密

5、的友情、家庭亲情。在西方文化中，女人之间及亲密的男女之间是正常的，但男人之间或没有亲密关系的男女之间，这种状态就不合适。而阿拉伯人在路上搂着肩膀是完全正常的；远状态（远到0.5米）：这个距离足可以握住手，但没有亲密关系的人不接受这个距离。否则，你应发出这样的信号：很抱歉侵犯了你的私人空间。私人距离近状态（0.50.7米）：这种距离适用于普通的朋友或他们的邂逅相遇。妻子可以若无其事地站在丈夫的私人距离内，而另外的女人则不行。远状态（0.751.25米）：这个距离是身体控制范围的极限。在这个范围的距离变化，可以作为判断邂逅相遇或者聚会时，交谈者之间的关系。若你与大家习惯于站在1米处交谈，而与某人的

6、距离变成了0.8米，可以想像你与该人的关系要紧密得多。社会距离近状态（1.252米）：一般用于非个人事物或一般性谈话的场合，比如会见客户、应聘者等。远状态（24米）：更多地用于社会和商务交往地场合。如总经理利用一张足够大的桌子来保持这种距离。若总经理从桌子后面出来，则表示着更多个人而非领导者的意愿。公共距离近状态（48米）：适用于非正式的聚会，比如管理员与员工讲话，教师向教室内学生讲话。远状态（8米以上）：通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感，并特别强调主导性。（四）技术因素 1、语言 改革开放后，我国有一个商务代表团去日本做贸易就碰到这样一件尴尬的事：在谈判时，因为价格的原

7、因，双方没有达成协议，后来中方在价格上作了些让步，这时，日本方面的回答是“Hi”（嘿）。结束后，中方如释重负地准备“打道回府”，但结果并非如此。因为日本人说“嘿”（日语的“是”），意味着“是，我理解你的意思（但我并不一定要认同你的意见）”。结果，直到他们要打道回府时，才知道贸易业务泡汤了。2、非语言暗示 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7的内容通过语言文字表达，而语调（38）和面部表情（55）占93！可见肢体语言在沟通中的重要性了。眼神、脸部表情、声音、手势、姿态 肢体语言官态见人就打招呼，要下台？挺胸收腹翘臀，新官上任？与人说话旋说旋走，官运亨通？见人就低头闪道，正在接受审查？故作沉稳之状，

8、使劲联系群众，有提 拔的机会？3、媒介的有效性 英国首相布莱尔大选的序幕不是例行去觐见并通告英国女王，而是与传媒大王默多克在唐宁街10号布莱尔的办公室密谈。默多克这位在英国最近30年中左右过3届大选的巨亨，在那次大选中对布莱尔的影响引人关注。1997年大选时，布莱尔在默多克的帮助下问鼎首相宝座。当时默多克旗下在英四大报纸之一、发行量达到250万份的太阳报不遗余力地为布莱尔鼓噪，使布莱尔神奇般地胜出，世人将之称为“英国新闻界史上最黑暗的时代”。当年3月，太阳报又早早地为布莱尔大造舆论，说他连任是“囊中探物”，使布莱尔的支持率大大提高。1995年，布莱尔在澳大利亚遇到默多克，双方一拍即合。此后，太

9、阳报的编辑每天都要打好几个电话给布莱尔的新闻秘书坎贝尔，双方保持了良好的联络关系。今天，世界新闻报？4、信息过量 根据研究，管理人员只能利用他们所获得信息的1100到1 1000进行决策。四、有效沟通的技巧与途径（一）管理人员要先塑造自己的管理威信 一个值得信赖与尊重的管理者，无 疑在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。（二）要学会“听”自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说！苏格拉底“听”的艺术 要 不 要1、表现出兴趣2、全神贯注3、该沉默时沉默4、选择安静的地方5、留适当的时间用于辩论6、注意非语言暗示7、当你没有听清楚时，请以疑问的 方式重复一遍8、当你发觉遗漏时，直截了

10、当地问1、争辩2、打断3、从事与谈话无关的活动4、过快地或提前做出判断5、草率地给出结论6、让别人的情绪直接影响你 注意：倾听应占50的时间，提问占25，说占25%。往往是听和问的人在主导谈话，并达成目标。（三）缩短信息传递链 1、减少管理机构 2、减少管理层次 3、开辟非正式的沟通渠道（四）加强平行沟通 比如说，可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议，允许他们相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求等等。（五）建立特别委员会 “泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报

11、道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，公司马上成立了由董事长为首，负责公关的副总等7人组成的特别委员会，危机之初每天开两次会，对事件进行讨论、决策。在该委员会的正确决策下，公司采取了以下建设

12、性的沟通策略：决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿美元的泰诺止痛胶囊，并要求坚决在5天内完成药品回收；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用泰诺止痛胶囊，这一决策受到舆论广泛赞扬；与新闻媒体密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。根据抽检结果，证明了这次事件是人为破坏。于是，公司重新设计了泰诺止痛胶囊重返计划，举行大规模卫星传播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。由于采取了上述措施，公司一举扭转了局面，反而借此树立了更好的形象。一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。约翰逊联营公司的行为，可以被认为是企业在伦理观引导下采取建设性沟通策略的典范。（六）职工代表大会 每年一次或二次的职工代表大会为高级管理层汇报工作提供了良机。同时，职工也可以就自己所关心的问题与高级管理层进行面对面的沟通和交流。沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！卡耐基 谢 谢！