第六章旅行社产品售后服务管理.ppt

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1、第六章 旅行社产品售后服务管理1第一节 旅游投诉及事故处理2一、旅行社产品质量调查 旅行社产品售后是指在旅游者结束旅游活动之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。3一、旅行社产品质量调查旅行社产品质量调查内容 服务是否到位最直接、明显的判断标准就是顾客是否满意，一个旅游企业产品质量的高低取决于顾客的满意度。旅行社产品质量调查方式方法 调查方式：普查、典型调查、个案调查、调查方法：问卷法、文献法、访问法、观察法4二、旅行社投诉事件处理与预防旅游投诉的含义 旅游者、旅游中间商为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以

2、书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理行为。5二、旅行社投诉事件处理与预防旅游投诉产生的原因 旅游服务部门的原因 旅行社自身的原因6二、旅行社投诉事件处理与预防旅游投诉的处理 高度重视 认真倾听 询问情况 妥善处理 迅速答复 记录存档 积极改进7二、旅行社投诉事件处理与预防旅游投诉的预防 了解分析旅游者的投诉心理特征 加强旅行社质量管理和旅行社质量教育8三、旅游事故处理与预防旅行社工作事故1、旅游活动计划和日程变更的处理2、漏接、空接、错接的处理和预防3、误机（车、船）事故的处理和预防9三、旅游事故处理与预防旅游者个人事故1、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理2、旅游者走失的处

3、理和预防3、旅游者患病、死亡问题的处理4、旅游者越轨言行的处理10三、旅游事故处理与预防旅游安全事故的处理与预防1、交通事故2、治安事故3、火灾事故4、食物中毒11第二节 旅行社客户关系的管理12一、客户档案的管理客户档案管理的意义 有助于了解客人，掌握客人的需求特点，是提供个性化服务的依据；有助于做好有针对性的促销工作，与顾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客；有助于研究客源市场动态，不断改进产品与服务质量，提高管理水平。13一、客户档案的管理客户档案的管理模式 简单的客户档案管理 客户档案数据库管理14一、客户档案的管理客户档案的管理原则 集中管理 动态管理 分类管理15

4、一、客户档案的管理客户档案资料的收集1、有关客户最基本的原始资料；2、关于客户特征方面的资料；3、关于客户周边竞争对手的资料；4、关于交易现状的资料16一、客户档案的管理客户档案管理应注意的问题1、保持动态性；2、更多关注未来客户或潜在客户；3、“用重于管”，提高档案的质量和效率；4、档案内容必须真实。17二、客户关系的管理 是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。概况分析、忠诚度分析、利润分析、性能分析、未来分析、产品分析、促销分析18二、客户关系的管理旅行社客户关系管理运行模式1、准备阶段2、创造价值阶段（个性化、人情化、标准化）3、后续阶段19二、客户关系的管理旅行社客户关系管理的实施步骤1、营销数据收集2、商业机会管理3、营销活动管理4、费用管理5、客户满意度调查20二、客户关系的管理旅行社客户关系的维护1、客户流失的原因分析2、客户关系维护的具体方法21二、客户关系的管理大客户管理1、实现零距离服务2、商务旅行增值服务3、日常固定拜访和核心高层拜访4、充分利用旅游纪念品22