《工作电话礼仪》PPT课件.ppt

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1、一一.电话礼仪电话礼仪二二.接待与会客礼仪接待与会客礼仪三三.会议风采会议风采四四.报告礼仪报告礼仪五五.创造明朗而有旋律的工作环境创造明朗而有旋律的工作环境工作工作(电话电话)礼仪礼仪电话概述使用电话之礼仪语音训练技巧顾客投诉处理一一.电话礼仪电话礼仪电话概述 随着通讯业的不断发展随着通讯业的不断发展,电话已逐渐成为我们电话已逐渐成为我们日常生活日常生活,工作中人与人之间相互沟通和交流工作中人与人之间相互沟通和交流的一种常用工具的一种常用工具,借助于它可以将我们的语音借助于它可以将我们的语音信息传达给对方信息传达给对方,告诉对方我们的需求以及思告诉对方我们的需求以及思想等等想等等,同时也可以

2、了解到对方的需求以及思同时也可以了解到对方的需求以及思想等相关信息想等相关信息.其中声音是传递电话信息最重其中声音是传递电话信息最重要的媒体要的媒体.甜美的声音是一个动人的音符甜美的声音是一个动人的音符,她她具有无穷的魅力具有无穷的魅力,可以征服世界上最复杂的东可以征服世界上最复杂的东西西-人的心灵人的心灵!使用电话之礼仪(1)使用使用使用使用电话三原則电话三原則电话三原則电话三原則:保持保持保持保持礼貌礼貌礼貌礼貌 正确清晰正确清晰正确清晰正确清晰 简明扼要简明扼要简明扼要简明扼要 态度态度态度态度:热情热情热情热情 认真认真认真认真 诚恳诚恳诚恳诚恳 耐心耐心耐心耐心 礼貌礼貌礼貌礼貌 要

3、要要要点点点点:择择择择时通话时通话时通话时通话,忽扰他人忽扰他人忽扰他人忽扰他人;考虑周全考虑周全考虑周全考虑周全,言简意赅言简意赅言简意赅言简意赅;电话接通电话接通电话接通电话接通,礼貌当先礼貌当先礼貌当先礼貌当先;控制音量控制音量控制音量控制音量,亲切稳重亲切稳重亲切稳重亲切稳重;电话铃响电话铃响电话铃响电话铃响,尽快接听尽快接听尽快接听尽快接听;对方找人对方找人对方找人对方找人,礼貌待之礼貌待之礼貌待之礼貌待之;接听完毕接听完毕接听完毕接听完毕,忽忘客气忽忘客气忽忘客气忽忘客气;个人通讯个人通讯个人通讯个人通讯,忽惊四座忽惊四座忽惊四座忽惊四座使用电话之礼仪(2)插播插播插播插播电话电

4、话电话电话 在同在同在同在同时有多个电话要接听时时有多个电话要接听时时有多个电话要接听时时有多个电话要接听时,依事情的重要性及先后顺依事情的重要性及先后顺依事情的重要性及先后顺依事情的重要性及先后顺序序序序,在得到对方的同意等待时方可接听第二个电话在得到对方的同意等待时方可接听第二个电话在得到对方的同意等待时方可接听第二个电话在得到对方的同意等待时方可接听第二个电话,要做要做要做要做到有礼有节到有礼有节到有礼有节到有礼有节.转达电话转达电话转达电话转达电话4W1H4W1H4W1H4W1H法法法法:Who-Who-Who-Who-来电者是谁来电者是谁来电者是谁来电者是谁?What-What-Wh

5、at-What-何事何事何事何事?Where-Where-Where-Where-地地地地点点点点?When-When-When-When-何何何何时时时时?How-How-How-How-如何做如何做如何做如何做?使用电话之礼仪(3)注意事项:S铃响三铃响三声之內必须接电话声之內必须接电话S电话中转时要语言提示电话中转时要语言提示S电话中转时询问来电者姓名电话中转时询问来电者姓名S结束谈话礼貌回应结束谈话礼貌回应并轻放话筒并轻放话筒语音训练技巧(1)甜美的甜美的甜美的甜美的声音要具备如下几点声音要具备如下几点声音要具备如下几点声音要具备如下几点:态度温和态度温和态度温和态度温和 语气柔和语气

6、柔和语气柔和语气柔和 语速适中语速适中语速适中语速适中 语调和善语调和善语调和善语调和善音量控制音量控制音量控制音量控制 吐字清晰吐字清晰吐字清晰吐字清晰 礼貌待人礼貌待人礼貌待人礼貌待人 不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢 甜美的声音要做到甜美的声音要做到甜美的声音要做到甜美的声音要做到:接电话不忘问候接电话不忘问候接电话不忘问候接电话不忘问候发音准确发音准确发音准确发音准确声音里带有微笑声音里带有微笑声音里带有微笑声音里带有微笑眼神含情眼神含情眼神含情眼神含情尾音稍带升调尾音稍带升调尾音稍带升调尾音稍带升调语音训练技巧(2)正正确呼吸方法确呼吸方法1.1.胸腔胸腔联合呼吸法联合呼吸法2.2.

7、口腔口腔,鼻腔结合呼吸法鼻腔结合呼吸法发音方式发音方式1.1.用用气气发声发声2.2.用喉用喉发声发声语音训练技巧(3)保持甜美的保持甜美的保持甜美的保持甜美的声音练习法声音练习法声音练习法声音练习法:%闻花练习闻花练习%压腹数数压腹数数%偷偷气气换换气气%软口盖练习软口盖练习(闭口打哈欠闭口打哈欠)%气息体操气息体操练习练习练习练习 双目微双目微闭闭,以站立以站立为宜为宜:快吸快呼快吸快呼-慢吸慢呼慢吸慢呼-快吸慢呼快吸慢呼-慢吸快呼慢吸快呼-深吸深吸浅呼浅呼浅吸深呼浅吸深呼-鼻吸鼻呼鼻吸鼻呼-口吸口呼口吸口呼-鼻吸口呼鼻吸口呼-口吸鼻呼口吸鼻呼顾客投诉处理(1)人人无礼无礼-不立不立事无礼

8、事无礼-不成不成国无礼国无礼-不宁不宁顾客投诉处理(2)客 诉 处 理 流 程聆听聆听聆听聆听(认真认真认真认真,并复述內容并复述內容并复述內容并复述內容)给予同情给予同情给予同情给予同情(复述內容复述內容复述內容复述內容,身同感受身同感受身同感受身同感受,以明其困境以明其困境以明其困境以明其困境)提出适当问题提出适当问题提出适当问题提出适当问题(加深了解加深了解加深了解加深了解,确认其需求确认其需求确认其需求确认其需求)协商解決办法协商解決办法协商解決办法协商解決办法(提出多项选择提出多项选择提出多项选择提出多项选择,对方可予接受对方可予接受对方可予接受对方可予接受)检查执行情况检查执行情况

9、检查执行情况检查执行情况(得到彻底及准确执行得到彻底及准确执行得到彻底及准确执行得到彻底及准确执行)顾客投诉处理(3)文字表达要求文字表达要求吐字准确清晰语言简练,用词易懂亲切,不厌其烦顾客投诉处理(4)客客诉处理工作手冊诉处理工作手冊1.1.1.1.视作个人的事视作个人的事视作个人的事视作个人的事,同时微笑同时微笑同时微笑同时微笑,保持冷保持冷保持冷保持冷静静静静;2.2.2.2.称呼对方称呼对方称呼对方称呼对方,并且要介并且要介并且要介并且要介绍自己绍自己绍自己绍自己;3.3.3.3.遇遇遇遇上陌生的客戶上陌生的客戶上陌生的客戶上陌生的客戶,要要要要设设设设法询法询法询法询问对问对问对问对

10、方的姓名方的姓名方的姓名方的姓名,并礼貌地称呼对方并礼貌地称呼对方并礼貌地称呼对方并礼貌地称呼对方;4.4.4.4.要认真地聆要认真地聆要认真地聆要认真地聆听并理解客戶的困难听并理解客戶的困难听并理解客戶的困难听并理解客戶的困难;5.5.5.5.不要理会任何的粗俗话不要理会任何的粗俗话不要理会任何的粗俗话不要理会任何的粗俗话语语语语;6.6.6.6.顾客不对也不要顾客不对也不要顾客不对也不要顾客不对也不要争辩争辩争辩争辩;7.7.7.7.不要打断对方的话不要打断对方的话不要打断对方的话不要打断对方的话题题题题或坚持己见或坚持己见或坚持己见或坚持己见;8.8.8.8.决决决决不推卸责任或批评其他

11、同事或部门以及设不推卸责任或批评其他同事或部门以及设不推卸责任或批评其他同事或部门以及设不推卸责任或批评其他同事或部门以及设备备备备;9.9.9.9.与客户达成协与客户达成协与客户达成协与客户达成协议议议议;10.10.10.10.对客户投诉表示谢意对客户投诉表示谢意对客户投诉表示谢意对客户投诉表示谢意.顾客投诉处理(5)禁禁 用用 语语口口头语头语 情绪化的语言情绪化的语言 粗俗的话粗俗的话不说抱怨不说抱怨,责怪的话责怪的话顶撞、反驳及教训客人的话顶撞、反驳及教训客人的话伤害顾客自尊及人格的话伤害顾客自尊及人格的话刺激客戶、激化矛盾的话刺激客戶、激化矛盾的话二.接待与会客礼仪招待客人招待客人

12、招待客人招待客人三十秒三十秒三十秒三十秒钟细节审视钟细节审视钟细节审视钟细节审视做好握手礼做好握手礼做好握手礼做好握手礼介绍的原则介绍的原则介绍的原则介绍的原则交换名片交换名片交换名片交换名片会谈会谈会谈会谈拜访拜访拜访拜访其他其他其他其他会客室准备会客室准备,检查有无遗漏检查有无遗漏适宜得体的行礼适宜得体的行礼(微笑、微笑、4545度度弯身弯身)行行礼礼询问询问引进引进引客入座引客入座奉茶奉茶:顺畅合理顺畅合理幽雅的坐姿、幽雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐规矩的站相、稳健的步伐是完美人格的基本表现是完美人格的基本表现招待客人会客及出席商务会议等重要场合前会客及出席商务会议等重要场合前,花三花

13、三十秒十秒钟审视钟审视细节细节,能使人安心的能使人安心的与人沟通与人沟通和处理事务和处理事务用心体察用心体察,从客人的角度思考从客人的角度思考,客人的心客人的心其实看得懂其实看得懂.三十秒钟细节审视做好握手礼简短有力简短有力,只握一次只握一次姿势端正姿势端正,正视对方眼睛正视对方眼睛多人会晤多人会晤,按排依序按排依序勿用勿用双手握别人的手双手握别人的手特别的特别的“爱爱”(”(软绵绵的握手软绵绵的握手)给特给特别的别的“他他”“该出手时就出手该出手时就出手”介绍的原则最尊最尊贵的人必须最先被提到贵的人必须最先被提到,性別、年龄性別、年龄,甚至职位都属次要甚至职位都属次要:介绍老板给顾客认识时介

14、绍老板给顾客认识时,需先提到顾客需先提到顾客介绍的两人职位相当时介绍的两人职位相当时,须先提女士须先提女士介绍的两人介绍的两人,男士是公司总裁男士是公司总裁,而女士是公而女士是公司的行政助理司的行政助理,则先提总裁则先提总裁.交换名片名片要用好的材名片要用好的材名片要用好的材名片要用好的材质制作质制作质制作质制作,设计要专业化设计要专业化设计要专业化设计要专业化,并跟得并跟得并跟得并跟得上同行水准上同行水准上同行水准上同行水准千万不要给人家一张划掉电话或地址的名片千万不要给人家一张划掉电话或地址的名片千万不要给人家一张划掉电话或地址的名片千万不要给人家一张划掉电话或地址的名片名片要方便取用名片

15、要方便取用名片要方便取用名片要方便取用递名片用右手递名片用右手递名片用右手递名片用右手,正面朝上正面朝上正面朝上正面朝上,以对方能顺着读出內以对方能顺着读出內以对方能顺着读出內以对方能顺着读出內容的方向送递容的方向送递容的方向送递容的方向送递接到别人的名片要马上放到口袋或皮夹接到别人的名片要马上放到口袋或皮夹接到别人的名片要马上放到口袋或皮夹接到别人的名片要马上放到口袋或皮夹名片如颜面名片如颜面名片如颜面名片如颜面,应珍惜使用应珍惜使用应珍惜使用应珍惜使用会谈注意建立融洽注意建立融洽注意建立融洽注意建立融洽关系关系关系关系会谈中有别的来客会谈中有别的来客会谈中有别的来客会谈中有别的来客,以字条

16、代替传话以字条代替传话以字条代替传话以字条代替传话与上司或客人交谈与上司或客人交谈与上司或客人交谈与上司或客人交谈,绝不可双手抱胸或翘二郎绝不可双手抱胸或翘二郎绝不可双手抱胸或翘二郎绝不可双手抱胸或翘二郎腿腿腿腿拜访 拜拜拜拜访或会面访或会面访或会面访或会面,事先事先事先事先对自己的仪容仪表做精心整理对自己的仪容仪表做精心整理对自己的仪容仪表做精心整理对自己的仪容仪表做精心整理 做拜访时应提前请教何时方便做拜访时应提前请教何时方便做拜访时应提前请教何时方便做拜访时应提前请教何时方便,提前五分钟到达提前五分钟到达提前五分钟到达提前五分钟到达 约客人见面约客人见面约客人见面约客人见面,宁可等候客人

17、也不可让客人等宁可等候客人也不可让客人等宁可等候客人也不可让客人等宁可等候客人也不可让客人等 等待接见时等待接见时等待接见时等待接见时,不要在接待室抽烟不要在接待室抽烟不要在接待室抽烟不要在接待室抽烟，不要花太多，不要花太多，不要花太多，不要花太多时间与接待时间与接待时间与接待时间与接待员闲聊员闲聊员闲聊员闲聊 保持愉悦心情保持愉悦心情保持愉悦心情保持愉悦心情,但仍维持稳重但仍维持稳重但仍维持稳重但仍维持稳重 别人奉的茶别人奉的茶别人奉的茶别人奉的茶,一一一一点都不尝是失礼点都不尝是失礼点都不尝是失礼点都不尝是失礼其他改正改正改正改正无益的坏习惯无益的坏习惯无益的坏习惯无益的坏习惯:交谈时抓头

18、发交谈时抓头发交谈时抓头发交谈时抓头发,摸下巴摸下巴摸下巴摸下巴心情沉着不住时心情沉着不住时心情沉着不住时心情沉着不住时,肢体不可乱抖肢体不可乱抖肢体不可乱抖肢体不可乱抖上司进来时上司进来时上司进来时上司进来时,应站应站应站应站起来打招呼起来打招呼起来打招呼起来打招呼室外与上司或来客相遇室外与上司或来客相遇室外与上司或来客相遇室外与上司或来客相遇,要恭敬地行礼致意要恭敬地行礼致意要恭敬地行礼致意要恭敬地行礼致意与上司同行时与上司同行时与上司同行时与上司同行时,应走在其稍后方应走在其稍后方应走在其稍后方应走在其稍后方进入会客室一定要先敲门进入会客室一定要先敲门进入会客室一定要先敲门进入会客室一定

19、要先敲门三.会议风采 会前发出议程通知会前发出议程通知会前发出议程通知会前发出议程通知,简要说明讨论重点简要说明讨论重点简要说明讨论重点简要说明讨论重点 知道每位与会者的名字知道每位与会者的名字知道每位与会者的名字知道每位与会者的名字 谨言慎行谨言慎行谨言慎行谨言慎行 避免少数人才懂的专业术语避免少数人才懂的专业术语避免少数人才懂的专业术语避免少数人才懂的专业术语,破坏会议气氛破坏会议气氛破坏会议气氛破坏会议气氛 切勿对迟到者重复会议內容切勿对迟到者重复会议內容切勿对迟到者重复会议內容切勿对迟到者重复会议內容 做重要事做重要事做重要事做重要事项申述项申述项申述项申述时时时时,请站起來请站起來请

20、站起來请站起來 勿表现得匆忙慌张勿表现得匆忙慌张勿表现得匆忙慌张勿表现得匆忙慌张 用眼神照顾每一位与会者用眼神照顾每一位与会者用眼神照顾每一位与会者用眼神照顾每一位与会者 会议中尽可能不接电话会议中尽可能不接电话会议中尽可能不接电话会议中尽可能不接电话 维持尊重维持尊重维持尊重维持尊重四.报告礼仪 工作完成要向上司工作完成要向上司工作完成要向上司工作完成要向上司报告报告报告报告 做报告要在被询问之前做报告要在被询问之前做报告要在被询问之前做报告要在被询问之前 随时检查工作进度随时检查工作进度随时检查工作进度随时检查工作进度,确定无法如期完成确定无法如期完成确定无法如期完成确定无法如期完成,尽早

21、向上司报备尽早向上司报备尽早向上司报备尽早向上司报备 个人有了错失一定要公诸出來个人有了错失一定要公诸出來个人有了错失一定要公诸出來个人有了错失一定要公诸出來 有报告有报告有报告有报告,要从结果说起要从结果说起要从结果说起要从结果说起 考虑上司是否方便考虑上司是否方便考虑上司是否方便考虑上司是否方便 有事离开要将去处、预定时间、做何事告诉临座或上司有事离开要将去处、预定时间、做何事告诉临座或上司有事离开要将去处、预定时间、做何事告诉临座或上司有事离开要将去处、预定时间、做何事告诉临座或上司 书写人名要正确书写人名要正确书写人名要正确书写人名要正确,报告不要有错別字报告不要有错別字报告不要有错別

22、字报告不要有错別字五.制造明朗而有旋律的工作环境早上的早上的早上的早上的问候是一天工作旋律的开始问候是一天工作旋律的开始问候是一天工作旋律的开始问候是一天工作旋律的开始接近下班时不应频频看表接近下班时不应频频看表接近下班时不应频频看表接近下班时不应频频看表下班时最忌默不吭声下班时最忌默不吭声下班时最忌默不吭声下班时最忌默不吭声体谅他人立体谅他人立体谅他人立体谅他人立场场场场,关心他人行动关心他人行动关心他人行动关心他人行动保持谦保持谦保持谦保持谦虚虚虚虚单调乏味的工作尤要善处单调乏味的工作尤要善处单调乏味的工作尤要善处单调乏味的工作尤要善处努力学习努力学习努力学习努力学习,不断充不断充不断充不断充实自己实自己实自己实自己,才是正确的上班之道才是正确的上班之道才是正确的上班之道才是正确的上班之道 谢谢谢谢 !