售后SA流程.pdf

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1、售后 SA-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN程流准备：准备：1、前台 SA 每天准备好三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。2、SA 准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、施救单等。3、SA 准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表等。4、SA 及时更新预约看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。5、SA 检查并填写预约看板上的内容，保正预约信息与看板预约栏的一致性。6、客户到店时值班 SA 立即通过车型和车牌号结合预约看板确认客户是否为预约客户。7、SA 备好名片、干净整洁的工装、工号牌等

2、个人礼仪用品。接待服务流程：接待服务流程：1、SA 在客户到店后，带上环车检查单、三件套(座椅、脚垫、方向盘套)等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户，并自报店名及介绍自己。2、SA 询问客户需求，把客户的需求记录并复述；如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。3、并邀请客户一起进行环车检查。4、SA 必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。5、SA 要当客户面铺好三件套。6、SA 要按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。主要确认项目：车内（里程表、油表、玻璃、刹车踏板、方

3、向盘、音响等）、引擎仓、车前身（车灯、引擎罩、牌照、各种油液位确认等）、各部位油漆、轮胎、车门和锁、刮水器、后备箱（备胎、随车工具）、车后身（车灯、后保险杠等）。7、SA 环检时如果发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。8、SA 车身检查后请客户确认检查结果。9、SA 在实车确认结束后，带领客户到维修接待台。10、SA 再次同客户一起确认委托事项及价格、施工时间并要求客户在环检单上签字确认。11、SA 询问客户是否在店等候，若是，则带客户到休息室休息。12、中途维系客户：跟进车辆，随时告知客户维修进程。13、增加保养/维修项目：当有增加项目发生时，SA 应马上向顾客说明增加项目的

4、作业内容，及必要性。SA 向顾客解释增加项目的费用构成。SA 在施工单上追加注明项目及费用，并要求顾客签字确认。交车服务流程：交车服务流程：1、交车前检查（确认各项目的实施情况、车内清洁度）2、服务完成是否及时、主动通知顾客。3、SA 向顾客询问展示更换下来的旧件。4、SA 引导顾客做保养/维修效果展示（更换零件、故障排除等），并出示施工单。5、SA 主动向顾客出示结算单、解释保养/维修内容及费用。6、SA 服务顾问是否请顾客在结算单上签字确认，并给顾客副联。7、SA 向顾客提醒下次保养日期及公里数，并交还保养手册。8、SA 向顾客说明保养/维修后将会有满意度调查。29、SA 询问顾客偏好的服务跟踪方式（电话、短信），及方便联系的时间段（上、中、下午）10、SA 使用维修/保养单据收纳袋提醒下次保养。11、SA 引导顾客到收银室。12、SA 陪同顾客取车，并对车身外观、车上贵重物品确认。13、SA 当着顾客的面取下三件套（座椅、方向盘、脚垫）、及质检合格卡。14、SA 有向顾客道别并感谢顾客再次光临，目送离开。3