QC--Story (2).ppt

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1、QC-StoryQC-Story課題達成型課題達成型1一、何謂課題達成型改善步驟二、課題達成型題目案例三、課題達成型改善步驟的實施內容四、課題達成型QCSTORY的要領五、運用課題達成型改善步驟應注意事項目 錄2一.何謂課題達成?為達成期待的目的，需創造出新作法的活動 這種課題達成，包括下列三類：1.新業務（作業）的因應2.現況打破3.魅力性品質的創造3二.課題達成型改善步驟(一).課題達成型改善步驟的必要性問題解決型的改善步驟係針對現狀水準與應有（標準、目標、希望）水準之間的差異（距）而形成的問題，其進行改善所依循之基本步驟。4(二).改善活動亦將面臨下列新的任務：1.為了企業生存與發展，必

2、須推動構造改革，面對過去從無經驗的作業。2.企業競爭的劇烈化，隨技術革新、新產品開發與需求增加等所產生的相關題目將增加。3.為提升企業的業績，從方針管理展開下來，需配合達成的高目標課題。5(三).課題達成型改善步驟:1.主題選定6.最適策追究2.活動計畫擬訂7.最適策實施及檢討3.課題明確化8.效果確認4.目標設定9.標準化5.方策擬定10.檢討及改進等順序進行活動6沒有效果時1.主題選定2.活動計畫擬定2.活動計畫擬定課題達成型改善步驟問題解決型改善步驟7.最適策實施及檢討8.效果確認6.對策擬定9.標準化判定合適的改善步驟3.課題明確化4.目標設定5.解析5.方策擬定6.最適策追究3.現況

3、把握4.目標設定7.對策實施及檢討10.檢討及改進(有效果時)沒有效果時7(四).課題達成型改善步驟的特徵:A.問題解決型改善步驟是透過追究問題發生的原因，並提出改善對策消除其原因，以達成目標，防止再發，故現狀把握及解析兩個步驟是其核心。B.課題達成型改善步驟是以設計性（預測、設想）切入的想法，針對未來的期望，設定更好的新目標，提出很多達成新目標的方策構想，經反覆評價，找尋最適當的方策，故課題明確化、方策擬定與最適策追究是其核心。8有關新規業務的因應之題目案例職種題目例題目的選取理由、背景特性目標值事務幕僚藉PC導入確立印刷系統為因應印刷界新潮流之印刷系統，導入佔有率第一的PC，削減營運經費，

4、期望實現特別的promotion。系統構築日程達成率100%達成特別promotion的實施次數3次以上/年(現況1次/年)營業銷售提升新型彩色視訊機的試演效果比其他公司領先開發出來的彩色型且內藏磁片的新型視訊機，希望穩固市場，因此需制作提升試演效果的手冊。制作完成試演操作手冊新規作成公司內監督評價90%以上(100%為滿意)服務維修電話交換業務的簡化由原來4名的體制改為2名體制，同時導入電子交換機，有效地做好事前研修與操作訓練，希望2名體制下亦能工作愉快。計畫熟練度90%以上擔當人員4名2名(減半)生產降低筆記具的軸印刷成本負責筆記具的軸印刷，為提升品質且降低成本，必需學習新技術，希望早日實

5、現。軸印刷成本減少50%品質提升度計畫值達成技術開發縮短印刷電路板測試數據開發時間負責電子交換機，及傳送機器的檢驗試驗設備之開發，希望縮短新產品檢驗上必要的數據開發時間。除蟲(bug)時間減少40%(78分)二.課題達成型題目案例:9有關現況打破題目案例職種題目例題目的選取理由背景特性目標性事務幕僚提升商品數據調查的容易性產品的品質數據原來都靠手工作業存於檔案夾內，希望活用PC達成必要時即可取出必要的數據。作業者不滿意度0操作難易度3分以下(5段評分法3為中位點)營業銷售A商品的促銷活動成功上級方針為A商品的本年度營業目標為前年實績的180%以上，不論如何希望達成。促銷活動營業額前年度實績的1

6、80%以上縮短英文版服務情報發行之前置時間負責服務用文件的制作，為提升CS(顧客滿意度)希望大幅縮短服務情報的發行前置時間。發行前置時間15天以內(現狀35天)生產提升膠管充填機A的MT管狀化粧品的生產線操作員，為滿足營業的需求，希望大幅提升充填機器的MT(機器時間)。機器時間提升50%技術開發提升發光分析裝置導入效果負責鋼的成分分析，由於可分析元素的增加，希望能大幅縮短分析時間及削減委外經費。委外費用30萬日元以下(現況90萬日元)爐中分析時間的CP1.0以上(現況0.5)10有關開創性事物或工作之題目案例職種題目例題目選取的理由、背景特性目標性事務幕僚創出對受診者溫馨的健康診斷法不論何人接

7、受健康診斷時總有些擔心，希望能構築良好氣氛的健康診斷，受診者能安心。受診前與受診後意見調查的差異10%以下(愈低愈好)營業銷售在新趨勢產品的促銷期開創出魅力性的贈品針對13月最需贈品的期間，為發掘消費層與實績相結合，踏入新領域，希望創出以往所沒有的新贈品。階層別意見調查滿意度高中生：95%以上大學生：90%以上國中生：90%社會人：80%(3040歲)服務維修找出合適的對象擔任互助會會費的收集及會員情報的提供，希望超越原來的工作範圍附加魅力，大幅收集顧客的期望，製造幸福的一對。成對數26對/月婚禮8對/月生產汽車用引擎刻印作業的噪作業的噪音對策為謀引擎裝配現場的作業改善，從來被認為不可能刻印噪

8、音改善，希望能降到零基點。噪音0技術開發鋁螺絲的全周M I G溶接成為可能負責新車的開發試作，為因應設計的要求，希望將鋁螺絲的MIG溶接變為可能。開始與終了時的溶接品質滿足設計要求之品質判定基準11三.課題達成型改善步驟的實施內容(一).較大的差異有三個步驟：1.課題明確化2.方策擬定3.最適策追究(二).活用課題達成型改善步驟的要點 1.主題選定須判定使用合適的改善步驟12課題達成型與問題解決型改善步驟的實施內容 步驟課題達成型改善步驟問題解決型改善步驟1【主題選定】從自身困擾之事或工作場所的課題等找出課題或問題，然後對其做必要之評估，決定活動的主題，為有效果、有效率地解決選取之課題、問題，

9、選擇合適的改善步驟，展開活動。2【活動計畫擬訂】訂定確實能推展至完成解決的整體日程與任務分工等活動計畫。3【課題明確化】針對選取的課題，從各角度調查現況水準與期望水準，明確望差值，檢討重點進攻方向，並決定攻堅點。【現狀把握】針對選取的問題，從各角度調查問題的事實狀況，客觀分析其症狀，以明確問題的重點所在，決定改善方向。4【目標設定】針對攻堅點或問題重點，決定欲達成期望水準或欲改善的程度（目標）。5【方策擬定】以攻堅點為焦點，研擬大量可能達成目標的方策構想。暫時不管可行性，只針對期待效果做評估，選出數個期待效果較大的方策。【解析】以問題重點為焦點推敲所有可能的原因，並從其中選出重要的原因，透過事

10、實及數據的驗証，找出真因。136【最適策追究】檢討實現選出方策的具體方法，並預測其期待效果，進而檢討消除實施上的問題與阻礙，實施利害得失的綜合評估後，從其中選出最適策。【對策擬定】擬定消除真因的各種方法（對策案）並以效果性、實現性、經濟性等做評估，從中選出最適的對策。7【最適策實施及檢討】制定最適策的實施計畫並遵照實施。【對策實施及檢討】制定對策的實施計畫並遵照實施。8【效果確認】最適策或對策實施後，以事實數據確認改善前後的對比狀況及目標達成情形，並列舉直接的成果及效益。（有形成果）自我評估確認經本次活動，個人獲得多少成長。（無形成果）9【標準化】將實施有效的最適案或對策方法標準化，訂定管理方

11、法落實於日常作業，使其不再回到改善前的狀態，並確認效果是否真正持續維持。10【檢討及改進】為提升今後的活動水準，針對本次活動採用課題達成型或問題解決型改善步驟的進行方式及小組的運作等做反省，除了優點、缺點以外，殘留的課題或問題亦應明確，並訂定活用於今後活動的計畫。14改善步驟判定表 課題達成型改善步驟關係程度問題解決型改善步驟以前未曾有過經驗，欲順利完成首次面臨的工作（新業務的因應）欲解決原來已在實施中的工作問題欲大幅度突破現況（現況的打破）欲維持或提升現況水準欲挑戰魅力性品質、魅力性水準（魅力性品質的創造）欲確保當然品質、當然水準欲提前處理最近未來的課題欲防止再發生已出現的問題透過方案、創意

12、的追究與實施可達成目標透過究明與消除問題的原因，問題可獲得解決判定結果合計分數判定結果3段評分法（關係程度）：大=2，中=1，小=0，或大=5，中=3，小=1152.課題明確化決定攻堅點 現況水準期望水準望差值攻堅點目標良好水準16望差值、攻堅點選定表（例）高：5分中：3分低：1分評價項目綜合評價決選攻堅點克服望差值的可能性工作場所的強勢弱勢顧客的期望前後工程主題掌握項目現況水準期望水準望差值候選攻堅點主題特性註：依課題的不同，現況水準與期望水準順序相反也可。173.方策擬定只做期待效果評估(531)高中低期待效果的評估方策案掌握(創意構想)項目攻堅點期待效果可否採用顧客要求營業額收益性效果順

13、位184.最適策追究須做綜合性評估 最適策評估表 531高中低531少中多531少中多方策A具體實施順序1具體實施順序2方策實施順序期待效果限制條件阻礙不良影響綜合評估195.未能達成目標時須回溯步驟再進行沿用課題達成型改善步驟展開活動，若未能達成目標時，應做檢討並依其原因分別回到最適策實施及檢討、或最適策追究、或方策擬定步驟，再重新進行。如果仍然無法達成目標，可透過要因分析追究未達成的要因，以問題解決型改善步驟進行改善。20核心步驟之實施順序與要點 核心步驟實施順序 3.課題明確化(1)把握現況水準：1.從各角度把握（特性、人、物、方法、環境）2.儘可能以數據表示。(2)把握期望水準：1.以

14、現況水準項目作對應。2.從顧客、上級、前後工程、同業等著手。3.考慮環境因素，設定限制條件。4.儘可能以數據表示。(3)掌握望差值：1.整理現況及期望水準，確認有無遺漏。2.以期望水準減現況水準的想法求取。(4)研擬候選攻堅點：1.認識望差的大小與自身的強弱勢。2.發揮固有技術及創意。(5)選定攻堅點:1.設定評價項目進行評價後選定（參考望差值、攻堅點選定表（例）。214.目標設定 目標設定：1.從期望水準中，明確目標三要素什麼（項目）、多少（目標值)、到何時（達成）。2.設定根據及過程要明確。（若主題選定時目標即很明確，則可在主題選定後做目標設定。）225.方策擬定(1)列舉方策案：1.針對

15、攻堅點,大量提出可能達成目標之構想。2.利用腦力激盪法。3.參考別人的作法。(2)把握期望水準：1.只做期待效果大小評估。2.不考慮可行性。(3)掌握望差值:依期待效果大小順位編號（參考方策案評估表(列)）。236.最適策追究(1)檢討實施順序：1.對期望效果大的方策具體化，並檢討實施順序2.考慮限制條件（人、物、資金、企業環境）(2)預估期待效果：1.以數據預估。2.確認目標達成的可能性。(3)預測阻礙並研討：1.預測阻礙並研討迴避方法。事前防止方法2.預測不良影響並研討預防方法。3.必要時做模擬、試行、試驗。4.無法克服困難時，即檢討次一方策。(4)選出最適策：以利害得失做綜合評估（參考最

16、適策評估表(列)）7.最適策實施及檢討 24四.課題達成型QC STORY的要領步驟 主要內容 要領(一)題目選定 1.從各種角度檢討後篩選問題或課題2.評估篩選出的問題課題，以重點指向鎖定3.選取必要性的明確化4.決定採取問題解決型或課題達成型QCSTORY【找到問題或課題的要點】從日常感覺困擾及不便等身邊的問題中篩選出。將上級方針及工作場所的課題，詳細解釋後從其中發掘自己應做之事。傾聽前後工程及相關部門的不滿要求(needs)或期望(wants)。從前次活動的反省問題或殘留課題中求取從將來應有的狀態，或預測的問題、課題或計畫中的新規業務裡求取。從不滿意現在的水準，期望帶到更高水準的事件中求

17、取。25步驟 主要內容 要領(一)題目選定 5.將自己欲解決之情事，以具體易懂的內容表現出來6.排定至活動題目完成為止的整體活動計畫7.決定完成任務的角色完工【問題、課題的評估要點】問題或課題的選取必要性以下列項目評估：效果：達成解決時之效果大小 緊迫性：達成解決是否很急迫 困擾程序：自己或工作場所困擾的程度 將來的預測：若保持現況會變成如何 上級方針：是否承襲上級方針以圈的實力評估：是否全體圈員皆可參與 在期限內可否完成 努力的話是否可達成詢問上級及相關者意見，並評估與上級方針的整合性問題或課題的評估表例如下圖，至於評估項目最好依各工作場所的實情仔細考慮較佳。26步驟 主要內容 要領(一)題

18、目選定 NO.評估項目問題或課題必要性圈的實力綜合評估效果緊迫性困擾程度將來的預測上級方針全員參加活動期間實力發揮1227步驟 主要內容 要領(一)題目選定 【明確選取的必要性之要點】透過事實、數據，使用QC手法等明確必要性的程度。到目前為止的狀況及最近將來(將來計畫)的預測，明確必要性的程序。“最近將來”並無具體的基準，約6個月至2年後的程度，以圈能掌握的期間即可。有關“最近將來”可請教上級及相關部門的人員獲得。從上級方針及前後工程等的要求，明確必要性的程度。聽取上級及前後工程人員的意見或期望事項，有另一層意義，即在活動碰壁時，可較容易獲得指導或援助。28步驟 主要內容 要領(一)題目選定

19、【決定題目的要點】重要的是一見題目名稱即可知知欲進行何種活動。題目名稱，以什麼事，要如何的形式表現之。題目名稱看起來較大又抽象時，可輔以副題目表現之。若未經充分把握攻堅點之階段，勿將方策、手段、放入題目名稱中，否則其他有效的方策創意會被忽略。劣例：舉辦促銷活動提升女裝部營業額30%優例：提升女裝部營業額30%29步驟 主要內容 要領(二)課題的明確化 1.針對課題，從各角度把握現況水準 2.取與現況水準相似之項目，把握期望水準或不久將來可預見的狀況等 3.把握現況水準與期望水準之間的望差4.以何處為重點檢討方策案呢？，決定攻堅點【把握現況水準的要點】從現況的工作環境及經營資源(人、物、資金、情

20、報)，進而包含企業環境，具體把握有關課題的現況。勿只作定性的調查，儘量朝向定量化把握數值化資訊。至於定性的調查方面亦應避免好像是.我想.等想像的內容，而以有.的事實掌握之。把握項目 內容 有關特性(值)的項目 滿意度、抱怨件數、營業額等 有關人的項目 售貨員、作業員、各人的能力及固有技術等有關物的項目 商品、產品、材料、設備、設施、機能、性能等 有關方法的項目 銷售方法、作業方法、PR方法、電腦程式等 有關環境的項目 市場、設立地點條件、工作環境、他公司動向等 30步驟 主要內容 要領(三)目標設定1.從期望水準中明確目標的三要素，設定目標2.目標設定的根據及目標設定的過程要明確【目標設定的要

21、點】與其設定簡單易達成的目標值，不如設定比本圈實力稍高，具有挑戰意願的目標。除了全體圈員能理解並接受以外，能與上級商量獲得理解亦屬重要。超出實力太多不易達成的目標，若最後不幸真的未達成，則會減低成就感，可能造成不良的影響。從下列角度，儘可能弄清楚目標達成時的預估效果。直接效果，以金額換算之。若以“提升品質”為目標時，也一併預估成本降低及時數縮短等附帶效果的狀況。目標值不易以值表示時，儘量發掘代用特性及想法以數值化表示之。例如以提高技能水準為目標時，可將技能水準分成五層級，即可用數值評估。31步驟 主要內容 要領(四)方策的擬定1.針對攻堅點，大量提出認為可能達成目標的方策案2.從提出的方策案中

22、視其與目標的關連性，暫不考慮其可行性，選出期待效果大的案子3.針對選出的方策案依期待效果的高低順位加以編號【提出方策案的要點】集結全員的智慧，利用腦力激盪法等提出。不受原有習慣的拘束，轉換思考方式，自由奔放地提出大量方策案。收集別的工作場所、別的公司，或其他業別的情報(想法、方法等)並活用之，亦可參考別的工作場所之改善提案。【評估的要點】此步驟的評估祇針對效果大小為著眼，不做可行性的評估。若一開始就考慮可行性的話，恐怕祇能得到表面上較普遍的方策，可能會遺漏真正有效的方策。32步驟 主要內容 要領(五)最適策的追究 1.檢討實現認為有高度期待效果的方策具體實施順序2.預估各個具體實施順序的期待效

23、果3.預測有無實施上的阻礙及不良影響，若預測到有阻礙及不良影響時即檢討其迴避方策或事前防止方策【檢討實施順序的要點】針對個別期待效果高的方策，檢討具體的實施順序，至於機能相異的方策(1)，雖然期待效果排在低順位，亦可同時做具體實現化的檢討。例(1)：以提升營業額的具體方策項目來說，如銷售商品的齊備，售貨員的教育，PR等。檢討考慮工作場所的環境，經營資源(人、物、資金、情報)，企業環境等的限制條件。邀請上級或幕僚人員一起研商，檢討具體的進行方式。33步驟 主要內容 要領(五)最適策的追究4.對具體的實施順序做利害得失等的綜合評估後，選出最適策【期待效果預估的要點】針對個別的具體實施順序，儘量以數

24、值預估期待效果。比較期待效果的預估值與目標值，確認目標達成的可能性，如其方策不可能達成目標時，即檢討下一個方策的具體實施順序，並預估期待效果。【選出最適策的要點】預測方策實施上有無阻礙困難，並檢討如何迴避的方法。預測有無因方策的實施而引起的不良影響或副作用，並檢討其事前預防方法必要的話採取模擬推演、試行、試驗等方法，確認有無阻礙或不良影響對這些阻礙或不良影響，很難找到有效的迴避方法或事前預防方法時，即移到次一順位的方策做具體化的檢討34步驟 主要內容 要領(五)最適策的追究【選出最適策的要點】針對各方策具體實施順序，實施包含順序13(期待效果，限制條件，阻礙及不良影響等)的綜合評估後，選出最適

25、策.方策實施順序期得效果限製條件阻礙.不良影響綜合評估方策A具體實施順序1具體實施順序235步驟 主要內容 要領(六)最適策的實施 1.為確實實施最適策，制作具體的實施計畫2.依照計畫，圓員們自己鍥而不捨地實施3.實施時要能掌握方策與結果的對應狀況4.取得上級及相關者的援助、指導【制作實施計畫的要點】考慮各實施事項的實施順序，以5W1H決定日程及角色分工等，實施計畫取得上級的認同連絡相關部門及相關人員有關的計畫內容，事先取得協助支援36步驟 主要內容 要領(七)效果確認 1.與現況水準比較，用實績值把握成果2.主要直接成果以外的成果(次成果)亦須把握3.實施最適策所要的時間、費用，及對其他的不

26、良影響皆應一併把握4.當目標未能達成時，應回到認為未能做好的步驟裡繼續實施，鍥而不捨地至達成為止因應狀況，以問題解決型QCSTORY實施5.同樣也屬QCC活動目的之圈的成長與個人的成長等，亦應自我評價把握之【有形成果的把握要點】使用與把握現況水準時相同QC的手法，用相同尺度(特性、單位)比較之，儘可能換算成金額表示之。成果儘可能依各項最適策的內容把握之。若未能依最適策內容別去把握成果，則有可能不必要的最適策亦會被採用實施。【無形成果的把握要點】圈的成長：團隊合作、角色分工、會議、解決能力等。個人的成長：手法、改善意識、協調度、固有技術等。與圈自訂成長度目標比較之。設定圈活動的評估項目與尺度，把

27、握成成果。37步驟 主要內容 要領(八)效果維持1.針對有效果的最適策，決定能維持及管理的作法架構，然後對有關規定、手冊等進行制定或修訂2.確認實施日期或切換日期3.讓實施者充分理解並且不管由何人皆確實執行的教育、訓練4.要向相關人員說明實施理由及新的做法，必要時取得其協助5.確認標準化的實施狀況6.經常以數據確認效果維持著7.確定效果已可維持時，即移轉至日常管理的業務範圍【標準化的要點】明確由誰，何時，在何處，甚麼對象，如何做及為何要這樣做的內容，做成易懂、易遵行，且不管誰來做皆不會做錯的標準。明確實施日期或切換期決定確認及追蹤的方法取得相關部門的合作及上級的認同38步驟 主要內容 要領(九

28、)反省及今後的計畫 1.針對計畫與實績的差異，從各步驟的進行方法及運作的方法等做反省，其優點與缺點2.為 轉 動 圈 活 動 的PDCA，反省的內容活用於下次活動3.弄清楚本次活動未能解決之點及殘留的問題或課題等內容4.獲得的成果，是否可水平展開至其他工作場所，進行檢討並實施之【反省的要點】針對活動與目標，明確計畫值與實績差並進行反省。對各步驟的進行方式及連結等做反省。各步驟的進行方式與做法是否都很順利？課題達成型QCSTORY的適用是否適切？QC手法等的活用是否都很適當？針對圈的運作方式(開會方法、角色分工、進修會等)做反省。39五.運用課題達成型改善步驟應注意事項 1.並非取代問題解決型改善步驟 2.要配合主題性質適當活用 40附表:414243課題明確化一、現況作業說明（Layout圖、流程圖、作業標準、人員配置）44目標設定454647